Коммуникация в социальных сетях

Коммуникация в широком смысле – это передача информации между субъектами. Суть любой передачи информации в том, что есть источник и приемник информации. При взаимной коммуникации источник одновременно может быть приемником, и наоборот.

Соответственно, и в социальных сетях можно выделить несколько механик коммуникации:

♦ Привлечение внимания.

♦ Призыв к действию.

♦ Общение.

♦ Работа с лояльностью.

Для реализации этих механик имеются следующие инструменты

♦ Информационные сообщения. Оповещения. Реклама. Игры.

Информационные сообщения – это и есть те самые публикации, которые мы делаем в сообществах или на личных страницах. Все они отображаются в новостной ленте согласно определенным алгоритмам (по популярности или по времени размещения).

Оповещения информируют о добавлении в друзья, лайках, репостах, комментариях, упоминаниях, отметках, подарках, днях рождения, мероприятиях, личных сообщениях.

Реклама – это формат коммуникации с помощью рекламных инструментов социальных сетей.

Игры – один из форматов коммуникации, предполагающий вовлечение в игровой процесс с конкретными условиями.

Каждый из форматов коммуникации имеет свои особенности и степень воздействия на аудиторию. Поэтому очень важно правильно проработать стратегию, чтобы вовлекать, а не отпугивать клиентов!

Привлечение внимания

В модели AIDAS (Attention, Interest, Desire, Action, Satisfaction) на первом месте стоит внимание – attention. Это не случайно, ведь в гигантском информационном потоке, который обрушивается на пользователей в социальной сети, очень сложно обнаружить именно ваш контент, даже если этого очень хотеть.

По статистике, за один раз пользователи просматривают в среднем 16–18 постов в новостной ленте. Представим, что у пользователя 100 друзей и 20 подписок на сообщества – это, как правило, минимум.

Если каждый из коммуницирующих с ним субъектов размещает в среднем по одному посту в сутки, это уже около 120 публикаций.

Из них среднестатистический пользователь увидит всего 18, то есть 15 % от всего инфопотока!

Теперь представьте, что у пользователя 200 друзей, и он подписан на 100 сообществ, и у каждого субъекта по три публикации в сутки. Видимость – 2 %!

И это не учитывая тот факт, что «замыленные» посты с надоевшими или скучными изображениями пролистываются без прочтения.

Соответственно, чтобы привлечь внимание, необходимо по максимуму использовать весь имеющийся арсенал инструментов

1. Правильно разработанные посты с привлекающими внимание изображениями.

2. Механики оповещения пользователей, побуждающие их уточнять информацию об оповещении:

♦ Добавление в друзья.

♦ Лайк.

♦ Комментарий.

♦ Репост.

♦ Упоминание.

♦ Отметка на фото.

♦ Подарок.

♦ Сообщение.

♦ Приглашение в сообщество.

3. Реклама.

Если правильно разработанные посты и рекламные баннеры все равно могут быть пропущены (отфильтрованы алгоритмами ранжирования и объемом просматриваемых публикаций или просто не привлечь внимание конкретных людей), то оповещения приходят напрямую в профиль пользователя, причем не только в браузер при авторизации в соцсети, но и в виде push-уведомлений в телефоне, а у некоторых даже в виде эсэмэски (при подключении услуги SMS-оповещения)!

Чем не директ-маркетинг?

Призыв к действию

Конечно, поздравление с днем рождения, благодарность за подписку, лайки интересных фотографий, подарок при победе в конкурсе – все это приятно и повышает ментальную лояльность, но без конкретных призывов к действию покупки совершаются крайне редко.

Поэтому все те же инструменты, которые я описал выше, необходимо тщательно совершенствовать в направлении продаваемости.

Что нужно делать?

1. Коммерческий контент и реклама: призывайте людей подписываться, вступать, регистрироваться, принимать участие, заказывать, покупать, пользоваться, оценивать, сравнивать и так далее!

2. Сообщения: то же самое – напоминайте потенциальным покупателям о том, что пора бы уже определиться, рассказывайте о сезонных предложениях, о скидках при покупке «только сегодня».

3. Реклама: конкретное предложение в публикациях и на баннерах, без воды и обмана. В конце концов, вы занимаетесь бизнесом, а главная задача бизнеса – получение прибыли! Кто ее приносит? Клиенты. Когда? Когда покупают.

Естественно, что такие сообщения вызывают внутренний протест у большинства людей, так как для получения продукта, даже того, который нравится, придется расстаться с кровно заработанными.

Если же подобные сообщения будут сыпаться одно за одним, то пользователь как минимум начнет их пролистывать (особенно если с креативом проблемы), а в худшем случае вы потеряете его внимание навсегда. Поэтому важно соблюдать гармонию. Есть сложившийся принцип 20 / 80, согласно которому 80 % контента – это интересная и полезная информация, а 20 % – коммерческие коммуникационные посылы. Но бывают и исключения.

Общение

Здесь важно понять, что сколько бы люди ни общались, рано или поздно наступает такой момент, когда им становится скучно, неловко или одиноко. В такие моменты они проявляют больше внешней активности: просматривают новостную ленту, конкретные профили или сообщества, пишут комментарии или сообщения в «личку» и интересуются продуктом.

Здесь все стандартно: если пользователь написал и не получил ответа, то не следует ожидать что он будет этому рад и когда-нибудь напишет снова. Очевидно, что соцсети создавались именно ради общения. Негоже не использовать эту возможность! К тому же, в процессе общения можно реализовывать все остальные элементы: оповещение, призыв, исследования лояльности и многое другое.

Представьте, как бы работали менеджеры по продажам в офлайне без общения. Точно так же без него невозможно продавать в соцсетях.

Работа с лояльностью

Об этом расскажу отдельно, так как здесь недостаточно просто лайкать, писать и дарить подарки.

Нужно воспринимать информацию от клиентов, максимально адекватно и оперативно дорабатывать свой бизнес, каким идеальным бы он вам не казался, развивать его, благодарить тех, кто указал вам на ошибки, недочеты, и тех, кто, несмотря на все это, остается с вами.

Быть номером один в голове у клиента – задача сложная. Но без воздействия на него и получения реакции тоже нельзя, поэтому все предыдущие элементы тесно связаны и с этим пунктом. Их разделение было условным и сделано только для более подробного описания каждого.