Особенности маркетинга услуг.

Понятие услуг, их отличие от товаров.

Услуга - это продукт труда, выражающийся в материальной̆ форме, полезном эффекте и удовлетворении, которые являются объектом купли-продажи. Это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Отличия от товара:

•         Любая услуга – процесс.

•         Неотъемлемая часть – люди.

•         Производство и доставка одновременны

Характеристики услуг: неосязаемость, неразрывность, неспособность к хранению, изменчивость качества производства и потребления.

Неосязаемость – нельзя попробовать до получения, можно только описать преимущества, затрудняет ценообразование.

Неразрывность производства и потребления – ограничивает развитие сбытовой деятельности.

Непостоянство качества – качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания, поэтому разрабатываются стандарты обслуживания.

Неспособность к хранению – проблемы при колебаниях спроса; нужна стратегия, обеспечивающая согласование спроса и предложения (дифференцированные цены, доп услуги, совмещение функций)

Классификация услуг.

1.        По источнику (люди или машины)

● Созданные людьми – профессионалы + квалифицированные специалисты + неквалифицированная рабочая сила

● Машинами – автоматы + устройства, управляемые низко квалифицированными операторами + оборудование под управлением высококвалифицированных специалистов

2.        По обязательности присутствия клиента в момент оказания услуги. При обязательном присутствии, поставщик должен учитывать запросы клиента.

3.        По мотивам приобретения услуги:

● Для удовлетворения личных нужд (услуги личного хар-ра)

● Деловые потр-ти

4.        По материально-вещественному содержанию:

● Материальные (пошив одежды, строительство)

● Нематериальные (консультационные, юридические)

5.        В зависимости от мотивов производителя услуг различают:

● Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.

● Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.

Особенности маркетинговой деятельности в сфере услуг.

Модель маркетинга услуг должна основываться на следующих принципах:

● системности подхода к выработке целей, формирования и выделения ресурсов, разработки и реализации стратегических и тактических управленческих решений осуществляемых по всем векторам развития маркетинга услуг;

● формированием мероприятий по приоритетным направлениям развития с учетом изменения внешней среды и наличия внутренних ресурсов фирмы;

● концентрации всех возможных ресурсов для достижения приоритетных задач;

● комплексности: использования экономических, организационных и социально-психологических инструментов маркетинга;

● сочетаемости или непротиворечия разработанных мероприятий, их направленности на решение задач, подчиненных общей цели;

● оптимальности, при которой разработанные и реализуемые мероприятия.

Концепция маркетинга услуг включает:

•         изучение и прогнозирование рынка;

•         сегментацию и выбор целевого рынка;

•         анализ клиентов;

•         анализ конкурентов;

•         формирование пакета услуг;

•         формирование ценовой политики;

•         разработку эффективной системы трейд маркетинга;

•         разработку плана маркетинга;

•         контроль за реализацией плана маркетинга;

•         коррекция плана маркетинга по результатам контроля

 

Литература для подготовки ответов на вопросы №№ 13-19

1.        Международный кодекс рекламной практики. URL: http://ppt.ru/newstext.phtml?id=9740.

2.        Международный кодекс МТП и ЭСОМАР по практике маркетинговых и социальных исследований. URL: https://www.esomar.org/uploads/public/knowledge-and-standards/codes-and-guidelines/ICCESOMAR_Code_Russian_.pdf

3.        Нуралиев, С. У. Маркетинг: учебник / С.У. Нуралиев. — Москва: ИНФРА-М, 2018. — 305 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/textbook_5b177ff4775454.87516182. - ISBN 978-5-16-106462-7. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/954382.

4.        Басовский, Л. Е. Маркетинг: учеб. пособие / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: ИНФРА-М, 2018. — 233 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс; Режим доступа: https://znanium.com]. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/18431. - ISBN 978-5-16-104295-3. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/939196.

4. Управление маркетингом: Учеб. пособие / Под ред. И.М. Синяевой. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Вуз. учебник, 2019. - 416 с. - ISBN 978-5-9558-0112-4. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/987796.

 

УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ