Особенности и принципы построения организационной структуры управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса

Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная орга­низационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдель­ными работниками.

Организационная структура управления предприятием РГБ - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь меж­ду управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из сос­тава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных под­систем организации. Создание такой структуры направлено, пре­жде всего, на распределение между отдельными подразделения­ми организации прав и ответственности. В структуре управления гостиницей выделяются следующие эле­менты: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

Типы организационных структур: линейная; функциональная; линейно-функциональная. Линейная организационная структура управления отражает движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного ме­неджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных под­разделений (в крупной). Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руково­дитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Функциональная организационная структура управления характеризуется некоторой совокупнос­тью подразделений, специализированных на выполнении кон­кретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, спе­циалисты одного профиля объединяются в структурные подраз­деления (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая зада­ча управления организацией делится, начиная со среднего уров­ня, по функциональному критерию.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления го­стиницей предполагает, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий опреде­ленный коллектив. При разработке конкретных вопросов и под­готовке соответствующих решений, программ, планов ему по­могает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководите­ля, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура вклю­чает в себя специальные подразделения при линейных руково­дителях.

Организационная структура управления гостиничным предприятием – это состав служб или подразделений в системе управления гостиницей и определенные взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения: 1) разделение труда и специализация; 2) четкость линий власти; 3) разделения ответственности; 4) сочетание полномочий и ответственности; 5) функциональное ограничение деятельности; 6) диапазон контроля; 7) межфункциональные коммуникаии.

Организационная структура гостиничного предприятия оп­ределяется вместимостью номерного фонда, функциональным назначением, месторасположением, уровнем комфорта, обеспечением питанием, продолжительностью пребывания гостей, уровнем цен, формой собственности, и формой управления, наличием дополнительных услуг, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Необходимо постоянное качественное совершенствование структур управления, адекватное изменяющимся социально-экономическим условиям, деловым ситуациям, обновленным бизнес-стратегиям и перспективам рыночных преобразований.

9 Управление основными службами гостиницы (бронирования, приема и размещения, обслуживания, эксплуатации номерного фонда)

Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей в гостинице предусмотрены следу­ющие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда. Это службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы).

Служба бронирования выполняет следующие функции: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба обслуживания является важ­нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра­ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун­кции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). Швейцары должны попри­ветствовать гостей, помочь им выйти из машины, владеть информацией об услугах, имеющихся в гости­нице, о гостиничных мероприятиях и пр. Коридорные - сопровождение гостей в номера, доставка багажа, информация по имеющимся в гостинице услугам, по прибытию в номер помощь гостю разместиться. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе тран­спорта; резервирование мест в косметический са­лон, на прием к врачу; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес­твление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема отвечает за приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как быстро будут выполнены не­обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление от гостиницы в целом. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, ведение картотеки гостей. До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Служба эксплуатации номерного фонда несет ответственность за поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является са­мой крупной - до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды, уборщицы и некоторые другие категории работников. Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генераль­ная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу­точную уборку номеров. Сменный супер-вайзер осуществляет контроль за работой смены гор­ничных в соответствии со стандартами. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй поло­вине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.