Складирование, хранение и сервис товаров

Закупка и продажа товаров посредников чаще всего не совпадает по времени. К тому же товар закупается крупными партиями, а реализуется дробными. В этой связи торгово-технологический процесс предполагает стадию складской переработки товаров. В процессе данной стадии осуществляется приемка товаров по количеству и качеству, осуществляется его складирование, подсортировка и подготовка к отпуску покупателями. В ходе подготовки товаров к отпуску возможно оказание потребителям различного рода дополнительных услуг, в том числе подсортировка, нарезка, раскрой и др. По своему содержанию торгово-технологический процесс оптового и розничного торгового предприятия имеет много общего, хотя в ходе выполнения отдельных операций проявляются и специфические моменты. При этом торгово-технологический процесс условно можно разделить на три стадии:

· операции с товаром до момента их предложения покупателям;

· операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей;

· операции, связанные с оказанием дополнительных услуг покупателям.

Исключительно важное значение имеет своевременная и правильная приемка поступивших товаров по количеству и качеству. На складах оптовых фирм товары могут доставляться различными видами транспорта. Для доставки товаров в розничное торговое предприятие может быть использован лишь автомобильный транспорт. Товары могут приниматься на складе покупателя при доставке товаров поставщиком, на складе поставщика – при вывозе товара самим получателем, на месте разгрузки транспортных средств – при сдаче товаров перевозчиком. Во всех случаях приемка товаров осуществляется на основе Положения о приемке товаров по количеству и качеству, утвержденного Постановлением Кабинета Министров Республики Беларусь от 26 апреля 1996 г. № 285, которое определяет обязанности продавца при отгрузке товара от перевозчика и при осуществлении приемки товара, общие условия приемки товара по количеству и качеству и особые условия приемки отдельных товаров.

Количественная приемка заключается в проверке количества поступивших товаров и сопоставлении этого количества с данными транспортных и сопроводительных документов. Все поступающие товары можно подразделить на штучные, затаренные, навалочные, насыпные, наливные. В зависимости от этого приемка может производиться путем подсчета количества отдельных товаров или упаковок, посредством взвешивания, путем обмера.

Приемка moваров по качеству преследует цель установить соответствие качества поступивших товаров по ГОСТам, ТУ или утвержденным образцам (эталонам). Первоначально производится оценка качества товаров по внешним признакам. Затем проверяется комплектность товаров, качество тары, маркировка товаров и тары. Проверка качества может быть как выборочной, так и сплошной. При этом выборочная или частичная проверка качества поступивших товаров с распространением результатов проверки на всю партию допускается лишь в тех случаях, когда это предусмотрено ГОСТом, ТУ или договором.

Принятые товары перемещаются в зону хранения, где должны быть произведены их размещение и укладка. С учетом физико-химических свойств товаров их группируют по режиму хранения. Отдельные товары могут храниться на открытых площадках, другие в закрытых помещениях, причем либо в отапливаемых, либо, наоборот, в охлаждаемых. В процессе размещения товаров исходят из необходимости максимального использования складских помещений и емкостей, очередности отпуска товаров покупателям, возможностей совместного хранения отдельных групп товаров. С целью упорядочения хранения и дальнейшего быстрого поиска товара производится цифровая или буквенно-цифровая индексация мест хранения.

Одной из функций торговых работников является контроль за сохранением количества и качества товаров. Система мероприятий, направленных на сохранение качества хранимых товаров, зависит в первую очередь от физико-химических свойств товаров, способов и длительности их хранения. С этой точки зрения исключительно важно соблюдать сроки хранения.

Весьма важной и трудоемкой операцией технологического процесса на базах, складах и в магазинах является подготовка товаров к продаже. При этом подготовительные операции делятся на общие и специальные. К общим операциям относятся распаковка, сортировка, проверка правильности маркировки, размещение в зоне обслуживания покупателей. Специальные операции многообразны и зависят от вида товаров. При продаже технически сложных товаров, например, проверяется наличие инструкций по эксплуатации, паспортов, гарантийных талонов, а также комплектность изделий; осуществляются сборка, регулировка и настройка. Специальные операции при продаже продовольственных товаров в магазинах самообслуживания включают нарезку, расфасовку, упаковку. Хорошо налаженная предварительная подготовка товаров позволит значительно ускорить процесс продажи.

Стремление производителя сформировать и постоянно расширять рынок своего товара требует развитой службы сервиса. Помимо того, что в условиях конкуренции развитый сервис является важным средством борьбы за потенциальных покупателей, при хорошей его организации он может быть существенной статьей доходов производителя.

Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации. Для отдельных видов продукции сервис может быть совершенно незначительным. Для производителей машин, оборудования, сложной бытовой техники качественный сервис являетсяважнейшей составной частью товарной политики. Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.

Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя, облегчить ему процесс покупки, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:

· подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;

· наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;

· устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;

· демонстрацию товара в действии и обучение правилам обращения с ним;

· мелкую подгонку одежды по размеру;

· дегустацию пищевых товаров и др.

Таким образом, в результате предпродажных услуг покупателю показывают «товар лицом», и от того, как это сделано, во многом зависит результат.

Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:

· доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;

· инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;

· продажу вспомогательных устройств и приспособлений;

· гарантийное и послегарантийное обслуживание;

· обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;

· предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.

Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть – бесплатно. В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и действующим гражданским законодательством изготовитель обязан гарантировать бесперебойную работу проданного товара в течение определенного срока. Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.

Гарантийный сервис включат весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий. Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя вполне очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень приведенных выше услуг. Говоря другими словами, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.

В процессе организации сервиса производитель определяет перечень оказываемых услуг и регламентирует их качество, а также определяет, в какой форме и кто будет оказывать эти услуги. Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.