Правила, позволяющие воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

Правило 1. Начинайте общение с похвалы и признания достоинств собеседника.

Несколько минут внимания, два-три уважительных слова, искреннее понимание позиции собеседника и признание его достоинств в начале беседы могут сделать очень много для того, чтобы наладить контакт с человеком и, если надо, изменить его позицию, не нанося ему обиды.

Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а в косвенной форме.

Следует очень осторожно пользоваться таким опасным оружием, как критика, поскольку она ранит чувство собственного достоинства человека, наносит удар по его представлению о собственной значимости, возбуждает в нем чувство обиды и негодования. Кроме того, критика бесполезна, так как она ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает искать для себя оправдания. Не следует поддаваться искушению критиковать и осуждать. Вместо этого yнадо понимать и прощать людей, проявляя в этом характер и самоконтроль.

В отличие от критики, в общении очень важна самокритика (если ею умело пользоваться). Например, можно использовать самокритику в случае, когда предстоит ответить за проступок. Тут лучше опередить обвинителя (начальника, супругу и др.). Скажите сами о себе все то, что намеревается, по вашему мнению, высказать ваш обвинитель (все обвинения и упреки). Ваше самолюбие при этом не пострадает, поскольку человеку несравнимо легче вынести самокритику, нежели выслушивать порицания из чужих уст. В то же время ваш обвинитель лишится инициативы, увидит ваше раскаяние и поэтому будет готов проявить великодушие и простить.

Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Человеку гораздо легче признать свои ошибки, если критикующий начинает с признания, что и сам тоже далеко не безгрешен.

Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

Правило 5. Давайте людям возможность спасти свое «лицо», свой престиж.

Нельзя грубо обходиться с чувствами других людей и наносить удар их самолюбию, упрямо настаивая на своем, выискивая ошибки, угрожая, высказывая критические замечания в присутствии посторонних и т.д.

Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

Для того, чтобы изменить человека в некотором отношении, надо действовать так, словно данная черта характера уже является одной из его выдающихся особенностей. Полезно считать и открыто утверждать, что другой человек фактически обладает тем качеством, какое вы хотели бы в нем видеть. Создайте ему хорошую репутацию и он предпримет все усилия, чтобы соответствовать ей и не разочаровать вас.

Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть устраненной, легко исправима, а то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Рекомендации по оптимизации общения. Для созда­ния доброжелательной атмосферы в общении необходимо пройти следующие основные этапы делового контакта.

1 этап. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Партнер становится важнейшим ком­понентом ситуации. Происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, за­канчивается или оттесняется на второй план предыдущая дея­тельность.

2 этап. Установление контакта.

На этом этапе решаются следующие задачи: установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

Установление контакта –это процесс, состоящий из целого набора психологических приемов. Лучше с самого начала продемонстрировать свою пунктуальность, надежность и обязательность (респектабельный внешний вид, хорошо поставленная речь, доброжелательность, открытость, улыбка и т.д.).

Контакт установлен, если оба партнера уверены во взаимной  включенности в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (напри­мер, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, используется слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный).

Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ро­лям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать самому.

Если партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации возобладает. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения (прежде всего на невербальном уровне).

3 этап. Поддержание контакта во время передачи основного сооб­щения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттес­нены на дальний план словом, которое поглощает основную до­лю внимания.

4 этап. Разрыв контакта. Надо уметь остановиться вовремя, иначе эффективность контакта значительно понизится. Подготовка к разрыву, которая начинается незадолго до произнесения последнего слова, обеспечивает плавный логичный выход из контакта. Заканчивая разговор, учитывайте, что нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять самое благоприятное впечатление. В то же время именно последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего.

Для того, чтобы общение прошло эффективно и содержательно необходимо выполнение следующих условий.

1. Перед деловой коммуникацией рекомендуется:

- Четко представить себе то, что вы хотите сообщить, обдумать это  во всех деталях.

- Проанализировать состояние вашего собеседника:

- в каком он настроении?

- какие у него проблемы?

- как в данной ситуации сказать слова, повышающие его самооценку и чувство собственного достоинства?

- как облегчить ему выполнение того, что вы от него хотите?

- Создать соответствующий психологический настрой на актуальное состоя­ние собеседника и собственное актуальное психологическое со­стояние (следование принципу «здесь и теперь». Установка: «В настоящий момент ты -самый важный для меня собеседник»).

2. В процессе общения рекомендуется:

-Быть внимательным к чувствам партнера по общению, от­крытым и способным к сопереживанию, поскольку коммуникация протекает наиболее успешно, если партеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобраз­ном психологическом резонансе.

-Обеспечить правильное восприятие партнера (как равного, имеющего право на собственные мнения и решения, априорная установка на доверие к его намерениям); проблематизацию содержания общения (т.е. содержание общения должно включать проблемы и нере­шенные вопросы); персонифицирование общения (следует вести разговор от своего имени, высказывать свои истинные чувства и желания).

- Быть внимательным к возможным смысловым барьерам.

- Следить за своими позами, жестами, мимикой, интонацией. Использовать темп речи, жесты и позы, вызывающие доверие и демонстрирующие искренность.

- Добиваться адекватной обратной связи.

-Избегать слово «нет», не произносить выражений типа-«Вы не правы..», «Я хочу, чтобы…». Существует масса выражений, несущих тот же смысл, но имеющих более положительную эмоциональную окраску. Необходимо заменять их нейтральными аналогами, типа- «Да, вы правы. Если посмотреть на дело с такой стороны, но…», «Мы готовы помочь вам. Если вы захотите…». Вместо того, чтобы говорить,-«У вас нет этого, и того тоже нет..», лучше сказать о том, что есть и о том, что должно быть, вызвать доверие собеседника и поддержать это доверие.

-Учитывать следующие закономерности восприятия информации:

-слишком значительный объем информации сбивает с толку и препятствует ее пониманию;

-смысл фраз, составленных более, чем из 13 слов обычно не воспринимается, поэтому нет смысла их применять;

-речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;

-фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;

-лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже –первая, а средняя –чаще всего забывается.

Значительным препятствием в общении может быть недостаток базовых коммуникативных умений и навыков. Таким важнейшим коммуникативным навыком является навык эффективного (сосредоточенного на партнере) слуша­ния.

Типичные ошибки слушания и речевого поведения:

- отсутствие внимания, восприятие намеков в качестве конкретных высказываний и дополнение их собственными домыслами;

- правильное восприятие, но ложная интерпретация;

- ложное восприятие рационального содержания информации;

- ложное восприятие эмоционального содержания информации;

- неясные по содержанию и форме высказывания и др.

Правила эффективного слушания

1. Перестаньте говорить.                           

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите ему, что вы готовы слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Сопереживайте партнеру по общению.

6. Наберитесь терпения.

7. Сдерживайте свои эмоции.

8. Не допускайте споров и критики.

9. Задавайте вопросы.

Правила, позволяющие избежать невнимательного слушания

1. Не принимайте молчание за внимание.

2. Не притворяйтесь, что слушаете.

3. Не перебивайте без надобности.

4. Не делайте поспешных выводов.

5. Не дайте «поймать» себя в споре.

6. Не задавайте слишком много вопросов.

7. Используйте вопрос «Вы чем-то разочарованы?»

8. Не будьте слишком чувствительны к эмоциональным словам.

9. Не давайте совета, пока не просят.

10. Не прикрывайтесь слушанием, как убежищем.

Для эффективного общения чрезвычайно важно правильное восприятие собеседника. Необ­ходимо хорошо ориентироваться в его социальных ролях, состояниях, свойствах личности и намерениях. Для этого требуется хорошо развитая психо­логическая наблюдательность, обеспечивающая 80% успеха в общении.

Создание правильного представления о другом человеке тре­бует длительных повторных контактов и значительных усилий интеллекта, интуиции и чувств. Поэтому наиболее точную оценку человек может дать лишь ограниченному количеству наибо­лее близких ему лиц (в среднем  семь-восемь человек).

При кратковременных контактах люди обычно опираются на сло­жившиеся эталоны восприятия, отождествляя собеседника с определенным эталоном. На основе некоторых общих призна­ков человеку приписывают одновременно и множество других черт, которые, согласно имеющемуся опыту, встречаются у людей такого типа.

Навыки экспресс-диагностики очень важны в практике взаи­модействия, однако, восприятие людей с опорой на эталоны, ле­жащее в основе такой психодиагностики, связано с целым рядом ти­пичных ошибок, так называемых эффектов. Полностью избежать указанных ошибок не может никто, но следует научиться их кор­ректировать.