Правило 12. Не используйте агрессию в качестве психологической защиты.

Следовать этому правилу нелегко. Именно поэтому агрессия широко распространена и стала повседневным явлением. Чтобы преодолеть или хотя бы снизить свою агрессивность, надо понять ее особенности, выявить ее «механику».

С этой целью подумайте над следующими вопросами.

1. Часто ли вы переживаете спонтанную агрессию?

Агрессия возникает не только в результате вполне определенных причин, но и является одним из наиболее эффективных непроизвольных способов освобождения организма от избыточной и нерастраченной энергии. Накапливающаяся в организме энергия периодически самопроизвольно прорывается изнутри человека и порождает агрессивные разряды.

В агрессию могут трансформироваться самые разные избыточные эмоциональные состояния. Прежде всего, конечно, это касается негативных эмоций (агрессии ревности, ненависти, соперничества и т.д.). Наряду с этим существует и агрессия, обусловленная избытком положительных эмоций. Например, агрессия любви и ее разновидность - садизм. В агрессию может переходить и дружеское чувство и даже состояние радости (например, в агрессию может перерасти ликование толпы в дни празднования ВДВ или встречи «афганцев» в честь окончания военных действий).

При долгом отсутствии разряжающего стимула возрастает готовность к агрессивной реакции. Человек становится опасен, поскольку ищет повод для агрессивной разрядки. Любой пустяк может вывести его из себя и в такой момент лучше не подворачиваться ему под руку (чаще всего такие вспышки спонтанной агрессии достаются на долю родных и близких).

2. Способны ли вы тормозить свою агрессию?

Если у животных неадекватная, неуместная или излишняя агрессия, вредная для вида, тормозится, гасится автоматически, то людям этому приходится учиться.

Чтобы погасить мощный всплеск отрицательных эмоций, надо научиться замечать собственные состояния агрессии и проявлять усилия воли. Для каждого человека (в зависимости от особенностей его нервной системы, развитости воли и воспитанности) существует свой, наиболее доступный вариант торможения начавшейся негативной разрядки. Поэтому из широкого спектра возможных действий надо выбрать подходящее, выработать свою «церемонию умиротворения».

Например, почувствовав прилив агрессии, можно уединиться и выждать, пока улягутся страсти. Надо научиться щадить «жертвы» своей агрессии (хотя бы самых близких людей). Не мешает своевременно вспоминать о социальном контроле и грозящих неприятных последствиях. Научитесь быстро принимать к сведению извинения обидчиков и менять гнев на милость.

Умение хладнокровно реагировать в ответ на агрессию требует не только волевых усилий, но и определенной тренировки. Так, например, важно научиться переключать (переадресовывать) агрессию, направляя ее на какую-либо деятельность или на неодушевленные объекты. Этот неплохой способ борьбы с агрессией использует прием переориентации (или смещения) нападения. У человека агрессия обычно проявляется до тех пор, пока не будет израсходована вся энергия. Поэтому уж если агрессия неизбежна, то лучше направить энергетическую разрядку на неодушевленные предметы или на деятельность, чем в адрес партнеров или близких.

Умение направить энергию агрессии в безопасное русло - залог эффективных коммуникабельных отношений. В связи с этим можно вспомнить опыт Японии, где подчиненные, чтобы избавиться от стрессов, гнева и злости, могут в специальной комнате, где их никто не видит, лупить резиновой дубинкой манекен босса.

Другой, не худший способ разрядки - интенсивная деятельность (набросьтесь со всей энергией на работу, пробегитесь, побейте боксерскую грушу и т.д.).

3. Склонны ли вы к анонимной агрессии?

Анонимная агрессия отличается тем, что люди позволяют себе агрессивные эмоцио­нальные разряды в обстановке, где их не знают, где снижен социальный контроль и мала вероятность понести нака­зание. Например, начальник, который на службе является образцом культуры и выдержанности, в домашней обстановке, чувствуя безнаказанность, ведет себя как откровенный хам, ругается матом и распускает руки.

4. Провоцируете ли вы агрессию у окружающих?

Агрессию окружающих нередко вызывает отклонение поведения личности от принятых норм общения. Разумному человеку следует учитывать это и строго следовать социальным предписаниям, проявлять гибкость, конформизм и, конечно, вежливые манеры. В противном случае агрессия со стороны участников совместной дея­тельности неизбежна.

Провоцируют агрессию в окружающих многие люди, проявляющие плохие черты характера (упрямство, ехидство, любовь к сплетне, категоричность в оценках и др.). Кроме того, провоцирует агрессию у партнера и неумение своевременно и искренне признавать свою вину, допущенную ошибку. Некоторые люди не способны сознаться в своей неправоте, считая, что это равносильно утрате чувства собственного достоинства. Если воспользоваться аналогией поведения животных, то можно сделать вывод о том, что у таких индивидов не выработан ритуал покорности, тормозящий агрессивные действия партнера.

Надо помнить, что люди, прибегающие к агрессии как форме защиты, обычно подвергаются обратному агрессивному воздействию.

5. Склонны ли вы к отраженной агрессии?

Данный недостаток заключается в том, что человек, как эхо, повторяет агрессию партнера. Его сознание не успевает включиться и нейтрализовать «на входе» сигнал агрессии. Ответная эмоция в точности повторяет полученную эмоционально-энергетическую информацию. Обычно отраженной агрессией страдают импульсивные люди, холерики, обладатели некоторых акцентуированных характеров, например экзальтированные, аффективные типы, а также психопаты.

6. Демонстрируете ли вы аутоагрессию?

Нередко человек демонстрирует аутоагрессию, т.е. агрессивное поведение личности, направляемое против нее самой. В этом случае проявляется амбивалентность (двойственность) самосознания. С одной стороны, оно защищает наше достоинство, а с другой - разрушает его. Человек желает себе зла, причиняет физическую боль, ругает за допущенные ошибки, занимается самоедством. Самобичевание изнуряет личность, ведет к ее озлоблению или развитию комплекса неполноценности.

Некоторые люди по своей природе запрограммированы на аутоагрессию, на разрушение себя и причинение себе вреда. Они рискуют безо всякой надобности, попадают в аварии, вовлекаются в сомнительные операции и т.д. Типичным проявлением ауто-агрессии можно считать и вредные привычки, разрушающие организм (курение, злоупотребление алкоголем, употребление наркотиков и т.д.).

Человек, склонный к ayтoaгpeccии, непременно агрессивен и по отношению к окружающим. Он чаще других конфликтует с окружающими и сам страдает от этого.

7. Нет ли у вас ритуализированной агрессии?

Агрессия становится ритуалом, когда она используется как символ недовольства партнером. В таких случаях проявления агрессии (гнев, злость и т.д.) имеет театральный характер и воспроизводятся не столько потому что человек ее переживает, сколько для предупреждения: «Берегись, а то я...».

Ритуал агрессии часто закрепляется в поведении личности и становится излюбленным средством достижения различных целей (например, женские истерики как средство достижения цели, или «громы и молнии», которые мечет в своих подчиненных начальник).

В ритуальной агрессии есть что-то недостойное для уважающей себя личности, обычно она используется в тех случаях, когда не хватает интеллекта для того, чтобы повлиять на партнера другим образом.

8. Склонны ли вы заражаться агрессией толпы?

Человек - существо общественное и ему присущи коллективные формы самовыражения. Поэтому люди нередко поддаются искушению разделить свои настроения с единомышленниками и заражаются агрессией толпы. В английском языке это явление называется «мобингом» (от англ. «mob» - толпа). Явление «мобинга» можно наблюдать в очередях, в толчее на остановках, в томительном ожидании приемов и других подобных ситуациях.

В толпе у индивида резко снижается самокритичность и нередко вполне воспитанный и неглупый человек, невольно вовлекаясь в энергетическую воронку «мобинга», становится частью агрессивной иррациональной толпы. По прошествию какого-то времени он понимает свою ошибку и ему становится стыдно. Но чаще всего он успокаивается, придя к выводу «до чего же все злые», конечно, при этом не имея в виду себя.

9. Вы получаете удовольствие от своей агрессии?

Объективно каждый человек страдает от необходимости подавлять свои агрессивные побуждения. Мощная эмоциональная разрядка в виде агрессии приносит некоторое приятное ощущение, так как вовне выходит отрицательная энергия, которая блокировала отдельные участки мозга, мышцы, внутренние органы. Именно резкое отпускание энергетических «зажимов» приносит облегчение.Поэтому часто после вспышки агрессии люди становятся исключительно сентиментальными или добрыми, предаются утешительным воспоминаниям и размышлениям. Возможно оживление некоторых потребностей (сексуальных, творческих и др.).

Характерно, что чем более склонен человек к агрессии, тем вероятнее то, что он получает от этого бессознательное удовольствие.

Разумеется, акт агрессии сопровождается действием различных негативных факторов. Агрессор может быть наказан окружающими или казнить себя переживаниями, дезорганизуется, реагирует его сердечно-сосудистая или нервная система и т.д. Однако все это не мешает ему извлекать удовольствие непосредственно из процесса эмоциональной разрядки.

10. Вам приходится расплачиваться за свою агрессию?

В жизни приходится платить за все: за достижения и потери, за смелость и безволие, за характер и убеждения. Немалую цену человек отдает за свои негативные эмоции, злость и агрессию. Это могут быть и здоровье, и отношения с близкими и друзьями, и карьера, и личное счастье. Озлобленного и агрессивного человека побаиваются в семье, с ним не желают иметь тесные контакты окружающие, приятели, коллеги. Бывает, что агрессора наказывают за эмоциональ­ные разряды (объявляют выговор, наказывают «рублем», партнеры разрывают с ним отношения и т.д.).

Однако, чем весомее потери, тем явственнее проявляет себя инстинкт агрессии, тем труднее его преодолеть. Практика показывает, что агрессивность, ставшая привычным средством энергетической разрядки, трудно поддается воспитательному воздействию.

Следует учесть, что одного знания изложенных выше правил эмоционального поведения недостаточно. Важно, чтобы они приходили на ум своевременно, помогая избежать ошибок в процессе общения или позволяя их тут же исправить.

Для этого необходимо соблюдать следующие условия:

-В конкретной ситуации общения постоянно помните о регламентирующих обстоятельствах (установленные правила, профессиональные предписания, рамки этикета, ограничения, накладываемые социальным положением, возрастом, собственным полом или половой принадлежностью партнера). Выходить за рамки такого рода ограничений, превращая деловое общение в процесс демонстрации амбиций, характеров, капризов, невоспитанности - непозволительно.

- Выработайте привычку смотреть на себя со стороны.

Научитесь представлять себе, что за вами наблюдает доброжелательный, но требовательный помощник. Чаще вспоминайте о нем и оценивайте свое поведение как бы от его имени («это ты сделал правильно»; «а сейчас ты поступаешь скверно» и т.д.).

- Научитесь исправлять свои коммуникативные ошибки, как только вы их заметили.

Имейте мужество своевременно принести извинение за допущенную резкость, бестактность, обидное слово.

Возьмите за правило усиливать свое внимание и интерес к партнеру, как только почувствуете, что отвлекаетесь от его слов.

Почувствовав, что эмоции овладевают вами и выходят за рамки общепринятой символики, добейтесь уместной экспрессии и т.д.

- Возьмите за правило компенсировать свои недостающие коммуникабельные качества при помощи дополнительных слов и знаков внимания, доброты, отзывчивости.

Есть люди, которые, не желая того (в силу своих индивидуальных особенностей или по неосмотрительности), производят  на малознакомых партнеров не лучшее впечатление (например, в силу присущего ему выражения лица, человек кажется неприветливым, злым, недоверчивым и т.п.). Поскольку изменить выражение лица в подобных случаях почти невозможно, то надо при первых же контактах прибегать к средствам компенсации некоммуникабельных эмоциональных состояний, сглаживать неприятное впечатление о себе, с тем, чтобы показать свою подлинную сущность. Для этого можно использовать слова приветствия, знаки внимания и уважения, сокращение психологической дистанции в общении (предложить перейти на «ты», разговаривать доверительным тоном, подсесть ближе, охотно поддерживать толковые идеи и т. д.).

Необходимо отметить, что с помощью эмоций можно манипулировать окружающими. В роли средств манипуляции используются улыбка, смех, гнев, угроза, раздражение, крик, плач, возбуждение, равнодушие и т.д. Жизненный опыт людей убеждает их в том, что, прибегнув к определенной эмоции, можно определенным образом воздействовать на людей, вызывать желаемое поведение окружающих. В дальнейшем, в конкретной жизненной ситуации человек «включает» воспроизведение соответствующей «эмоциональной заготовки». Таков механизм «эмоциональной инграммы», т.е. внутренней записи эмоций.

Эмоциональная инграмма -это эмоциональный стереотип, который сложился под влиянием жизненного опыта человека, запечатлен в его памяти и позволяет с помощью эмоций добиваться желаемого воздействия на окружающих. Инграммы, с точки зрения влияния на партнеров, бывают позитивного и негативного свойства.

Инграммы позитивного свойства -это эмоциональные стереотипы, расчетливо демонстрируемые человеком с целью вызвать к себе положительное отношение. Например, чтобы получить от партнера признания, чувства удовлетворенности, доверия, в ход идут такие мимические средства, как улыбка, смех, определенные голосовые интонации, жесты, движения головы и туловища, выражающие согласие, радость, принятие партнера и доверие к нему и т. д.

Инграммы негативного свойства - это эмоциональные стереотипы, наполненные символикой агрессии, вражды, гнева, угрозы, неприятия. В качестве средств их демонстрации используются различные выразительные движения соответствующего спектра.

Негативные инграммы многочисленны. Например:

- ребенок, который громким плачем и криком научился доби­ваться от родителей своего;

- женщина, у которой слезы и истерики являются средством манипулирования окружающими;

- руководитель, который, придя на работу, словно надевает непроницаемую маску, желая казаться строгим и побудить подчиненных соблюдать дисциплину и т.д.

Проникновение в процесс общения негативных эмоциональных инграмм отрицательно влияет на процесс и результаты совместной деятельности.

Встречаются люди, у которых в запасе целый арсеналинграмм.  Причем в повседневной жизни инграммы (как положительные, так и отрицательные эмоциональные стереотипы) используются чрезвычайно часто и заменяют собой подлинные переживания (такова, например, дежурная улыбка, являющаяся символом приличия, или грозное выражение лица матери и бранные слова в адрес ребенка как средство достижения желаемого поведения и т.д.).

5.4. Правила делового общения.

Некоторые правила делового этикета. Необходимым качеством эффективного и грамотного общения (как делового, так и повседневного) является соблюдение делового этикета; умение располагать к себе людей; убеждать их в своей точке зрения; воздействовать на них, не оскорбляя их и не вызывая у них чувство обиды. Опираясь на исследования зарубежных и отечественных психологов, приведем некоторые рекомендации по практике делового общения.        

Соблюдение правил делового этикета — не­обходимая составляющая эффективного делового общения.Этикет условно можно разделить на кор­поративный и «представительский». Корпоративная культура сугубо индиви­дуальна для каждой компании. Представи­тельский этикет относится к культуре взаимодействия топ-менеджмента.

Общие постулаты. Отношения в деловом мире строятся не в зависимости от возраста, пола, а согласно рангу, чину и должности. Правила этикетно­го поведения в бизнесе одинаковы для муж­чин и для женщин.

Отступая от общепризнанных требова­ний делового этикета, можно нанести ущерб престижу всей организации, а не только своему личному. Кодекс хорошего поведе­ния, включающий в себя вежливость, до­стоинство и такт, касается всех одинаково.Человек, который ведет себя неестест­венно, даже исходя из целей соблюдения этикета, теряет не меньше, чем если бы он его не соблюдал.

Практические рекомендации:

-Присаживаться и подниматься со стула нужно бесшумно, не двигая его по полу, а переставляя, взявшись за спинку. Не следует садиться на край стула, не реко­мендуется облокачиваться на стол.

-При общении периодическое ерзанье на стуле, постукивание пальцами и т. п. может быть воспринято как нежелание про­должать разговор. А вот чуть склонен­ная набок голова создает впечатление, что человек внимательно слушает. Счи­тается неэтичным разговаривать с сидя­щими за соседним столом. Если воз­никла такая необходимость, то лучше всего подсесть к собеседнику.

-Покинуть место встречи первым обычно предлагает инициа­тор встречи.

-Из лифта выходит первым тот, кто нахо­дится ближе к двери.

-Перед зеркалом можно лишь поправить одежду и прическу. Дефекты одежды и прически устраняются в туалете.

-Каждый свое пальто надевает сам — и мужчина, и женщина.

-Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а за­тем поставить ноги в машину. Выходя из машины, женщина сначала ставит ноги на тротуар, а затем выходит из машины.

Основной принцип: делать все вовремя. Необходимоисключить из практики опоздания. Если нет возможности приехать вовремя — сле­дует позвонить и предупредить. Важным здесь является умение, составляя планы,рассчитать необходи­мое время. Для многих партнеров пунктуальность является важ­ным фактором — ее рассматривают как сим­вол надежности.

Внешний вид. Непро­стительная ошибка- пренебрегать внешним видом, поскольку первое впечатление о человеке играет исключительно важную роль в формировании его имиджа и предопределяет ход делового контакта. В одежде –главное, это соответствие обстановке и времени. Одеж­да должна вписываться в ваше окружение. На предстоящий деловой ужин не стоит об­лачаться в вечерний туалет, если это не ого­ворено отдельно. Лакированная обувь наде­вается только к смокингу. Пиджак в офици­альной обстановке должен быть застегнут, но при этом стоит помнить, что нижнюю пуговицу пиджака не застегивают.

Недо­пустимо носить пиджаки без галстука. Галстук к вечернему костюму лучше подби­рать из натурального или искусственного шелка. Не надевайте под пиджак пестрые и темные сорочки. Наличие ремня исключа­ет подтяжки, и наоборот. Цвет мужских носков должен быть темнее цвета костюма. Ни в коем случае носки не должны быть бе­лые. Имейте при себе два носовых платка. Один, «рабочий», находится в кармане брюк. Другой, всегда абсолютно чистый, — во внутреннем кармане пиджака. При необходимости выбора лучше быть одетым хоро­шо, чем модно.

Визитные карточки. Визитные карточки вручаются человеку так, чтобы он сразу мог прочитать их, а даю­щий — тем временем вслух произнести свое имя и фамилию. Первым свою карточку вру­чает тот, кто ниже по положению или моложе по возрасту. После того как обменялись визитными карточками, положите их на стол перед собой. Ко всему прочему, лежащая перед вами визитная карточка позволит вам вспомнить в процессе беседы (в случае необходимо­сти) имя человека, с которым вы разгова­риваете. Не откладывайте в сторону визитную карточку, избегайте какого-либо манипулирования с ней во время встречи.

Информационная и дизайнерская состав­ляющие, правильно подобранная бумага и способ изготовления визитки обеспечат до­стижение желаемого результата.

Письма и деловая корреспонденция. Деловое письмо должно быть кратким и по существу. Если письмо содержит не­сколько вопросов, то нужно отделить их один от другого. Текст писем помещают на одной стороне листа; другая сторона долж­на оставаться чистой. Не следует много­словно писать лицам, стоящим выше либо ниже вас по положению: в первом случае это может означать неуважение; во втором — фамильярность. Оставляйте копии от­правленных писем. Фамилию в письме мож­но указывать без инициалов.

Поздравления с праздниками стоит рас­сылать так, чтобы они были получены в ка­нун праздника, а не после. Людям, которых вы хорошо знаете, в поздравлениях, выра­жении соболезнования и благодарствен­ных письмах стоит писать текст от руки.

Беседа. Вы имеете право общаться на равных, ес­ли имеете равный статус. Умение запоминать имена считается одним из элементов вежливости. Проявляйте ува­жение к чужому мнению, даже если оно не совпадает с вашим. Не допускается вести разговор (рассказывать) о внутренних делах фирмы, о подробностях личной жизни — как своей, так и сотрудников. В беседе запрещается использовать бранные и не­цензурные выражения, даже при переска­зе чужой речи. Умение уважительно спо­рить подчеркнет вашу интеллигентность. Желание «казаться своим», стремление та­ким образом сократить официальную дис­танцию на самом деле свидетельствует лишь о невысокой культуре поведения. Шептать на ухо собеседнику считается невежливым. В беседе за столом не стоит затрагивать во­прос о стоимости блюд и напитков. Если кто-то чихнул из присутствующих — следует ос­тавить это без внимания. Следите за своей речью- то, как человек говорит, формирует в глазах окружающих его имидж.

Общение по телефону. Телефонному разговору следует уделять особое внимание. Необходимо заранее составить план беседы, определить цель разговора и продумать вариант отступления, чтобы сделать второй звонок, если собеседник к разговору не готов.

Берясь за телефонную трубку, улыбнитесь, настройтесь на приятное общение.

Поздоровайтесь и представьтесь. Первым принято представляться тому,кто звонит. Непременно подождите, пока поздороваются с вами. Если на месте нет человека, с ко­торым вы хотели связаться, представляться не обязательно. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите; допускается лишь уточнить, правильно ли набран номер. Никогда не начинайте разговор по телефону, если качество связи плохое. Лучше извинитесь и перезвоните с другого телефона или попросите своего собеседника перезвонить вам.

Не обсуждайте по телефону особенно серьезных вопросов, ваша цель- привлечь внимание собеседника, «заякорить» его на свой голос и договориться о встрече.

Ваш голос должен звучать уверенно, неторопливо, энергично и дружелюбно. Желательно использовать низкий регистр голоса. Вы должны быть внимательны к вопросам собеседника и сами провоцировать эти вопросы. Никогда не следует применять негативную форму предложения (например, «Не хотите ли вы встретиться?»). Это провоцирует вашего собеседника на отказ.

Если почувствовали, что заинтересовали вашего собеседника, побыстрее заканчивайте разговор и договаривайтесь о встрече.Заканчивает разговор первым тот, кто позвонил. Постарайтесь попрощаться с собеседником на дружелюбной ноте, даже если вам не удалось достичь согласия. Именно это (на бессознательном уровне) запустит процесс переоценки отношения к вам в положительную сторону.

Важно затем проанализировать телефонный разговор: отношение собеседника к передаваемой информации, нюансы разговора, его результат. Это поможет в планировании последующих телефонных контактов.