Техника «информационного диалога».

Информационный диалог —это выяснение цели манипулятора и прояснение сути дела путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениямив бесстрастном и беспристрастном peжиме компьютерного поиска информации.Например: «Что именно вам кажется здесь безнадежным?», «Почему вы говорите мне это именно сей­час?», «Чего ты в действительности вас не устраивает?».

При этом эмоциональные подтексты игнорируются, а в каждом обращении партнера отыскивается та суть, которая имеет отношение к обсуждаемому делу (все остальное опускается).Информационный диалог — это разговор о существе дела, или, по крайней мере, попытка такого разговора.

Режим информационного ди­алога способствует снижению уровня эмоционального возбуждения, поэтому объект манипуляции в состоянии контролировать свои эмоции. А у манипулятора возникает выбор: уйти от ответа (это сигнал: вами ма­нипулируют!);или раскрыть карты и перейти к открытой конфронтации, или пойти на обсуждение вопроса по существу.Если партнер идет на обсуждение вопроса по существу, постепенно отказываясь от манипуляции, противостояние можно считать успешно завершенным: манипуляция оказалась преобразованной в информационное обсуждение.

Техника информационного диалога включает:

-вопросы, направленные на прояснение сути дела: «Что вы имеете в виду, когда говорите о...», «Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) вы имеете в виду?», «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»,«Что именно вы считаете неконструктивным?» и т.д.

-вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора: «Почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас?», «Зачем вы говорите мне об этом?», «Что вы хотите этим сказать?»и т.д.

-ответы и сообщения: «Это было мое решение», «Результаты будут известны через две недели», «На этот раз нас постигла неудача, «Да, это очень для нас важно» и т. п.

-Предложения по существу дела: «Предлагаю согласовать наши подходы», «Предлагаю обсудить факты», «Предлагаю наметить план действий», «Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных», «Предлагаю составить список необходимых документов», «Не могли бы вы еще раз сформулировать свой вопрос?» и т. п.

-Предложения ограничить область обсуждения: «Предлагаю вернуться к существу дела», «Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении», «Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации», «Предлагаю обсуждать вопросы последовательно» и т. п.

В наиболее трудных случаях могут использоваться-

- Аварий­ные техники отказа или отсрочки  ответа: «Этот вопрос я обойду молчанием»,«Я вам отвечу на этот вопрос, но, если позволите, позже», «А почему это вас совершенно не заботят расходы?» и т.д.

Психологические нападения и манипулятивные «щипки» очень часто об­лечены в форму вопроса. С детства человек привыкает к тому, что нередко обвинение или запрет облека­йся в вопросительно-обвинительную форму: «Как ты стоишь?», «Как ты сидишь?!», «Куда ты пошел?!», «Что ты делаешь?!» и т. п.

Есть некоторые типичные ошибки при использовании техники информационного диалога:

1. Самооправдание. Любые формы самооправдания — признак «за­звучавшей струны», а следовательно, того, что адресат оказался втянутым в манипуляцию.

2. Встречное нападение — это форма грубого, силового взаимодействия («Да на себя посмотри», «Это не я, а вы ничего не понимаете» и т. п.)

3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц» («Да, и что они об этом говорят? А как он отреагировал?» и т. п.)

4. Вопрос об источнике информации («Откуда ты это узнал?», «Кто это сказал?» и т. п.). Это встречная манипуляция. Если нападающий не ссылается на источники, значит, у него есть причины их скрывать и, задавая вопрос об источниках, мы сознательно задеваем эту струну.

5. Вопрос о «зачинщиках» («Кто это первый начал делать?», «Откуда пошла эта реакция?» и т. п.) Причины те же. Это встречная манипуляция

6. Лживые и неискренние высказывания, потому что это манипуляция.

7. Грубые формулировки вопросов и ответов («А тебе-то что?», «Иди к черту!» и т. п.). Это проявление грубости и варварства.

8. Выказывания о психологических правах и обязанностях («Я имею право вам этого не говорить!», «Я вам не обязан отчитываться» и т.д.  Разговор о правах неминуемо уводит в сторону от обсуждения сути дела и целей манипулятора и скатывается на обсуждение отношений.

9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату, другим, к себе, других к адресату) («Вы мне не доверяете?», «Вы считаете меня недостаточно твердым?», «Они меня осуждают?», «Ты что, завидуешь?» и т. п.). Такие вопросы могут быть встречной манипуляцией, самооправданием или встречным нападением. Если манипулятор сам провоцирует обсуждение отношений адресата с кем-нибудь, ему зачастую бывает важно иметь потом возможность сослаться на сам факт разговора.

 «Втягиваться» в разговор о своих отношениях с отсутствующими опасно. Чем бы ни закончился разговор, в душе останется «яд», внесенный туда манипулятором. Своих союзников лучше не обсуждать с манипулятором за их спиной, так как сам факт разговора может быть использован им для дальнейших интриг.

Техника бесконечного уточнения. Техника бесконечного уточнения- это подробное и точное прояснение того, что является мишенью манипулятора.

Суть этого метода заключается в том, чтобы, не вступая с манипулятором в пререкания, объяснения или оправдания, постараться как можно подробнее и точнее выяснить, что является объектом нападения. Причем даже если давление манипулятора усиливается, надо стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Например: «Вечно ты делаешь это неправильно! Когда наконец научишься?»; -«А что бы вы посоветовали изменить?».

Техника бесконечного уточнения близка к техникам информационного диалога, прежде всего к технике вопросов по существу дела. Различие- в функциях. В информационном диалоге речь идет о прояснении сути дела или целей манипулятора, а в технике бесконечного уточнения — опрояснении того, что, собственно является объектом нападения или критики. Назначение этой техники — самооборона, однако она весьма логично преобразуется в информационный диалог, как только адресат справился с ошеломляющими его чувствами.                                                    

Техника бесконечного уточнения (и постановка вопроса и ответ на вопрос по существу) требует активизации и собственных интеллектуальных усилий и мыслительной деятельности партнера, поэтому часть энергетического заряда переводится из эмоционального потока в рациональный. Соответственно уровень эмоционального возбуждения снижается. Кроме того, выигрывается время, которое партнер тратит на обдумывание ответа. Таким образом, найдя силы для первого уточняющего вопроса, мы затем получаем время и энергию для того, чтобы не дать чувствам нас ошеломить. Умение извлечь из ситуации важный уточняющий вопрос должно быть настолько отточенным и отработанным, чтобы в критической, эмоционально напряженной ситуации оно вас не подвело.

Возможные варианты ответов в технике бесконечного уточнения:«Что в моем предложении кажется вам самым уязвимым?Что нужно изменить?», «А какой вариант решения был бы более подходящим? Что бы вы посоветовали?».

Другой вариант техники бесконечного уточнения — «самоуточнение».

Самоуточнение - это подробное объяснение партнеру собственной позиции.

Возможные варианты ответов в технике самоуточнения:«Видишь ли, меня действительно легко задеть, причем по трем при­чинам. Во-первых, я стараюсь ко всему подходить ответственно. Любые про­махи и неудачи меня расстраивают. Вот, напри­мер, в прошлом году...», «Позволь, я тебе все объясню. Дело в том, что каждый понедельник я составляю себе подробный план, включающий от 3 до 10пунктов...»

Техника «внешнего согласия», или «наведения тумана». Метод «внешнего согласия» или «наведения тумана» состоит в выражении согласия с какой-либо частью высказывания или с тем, что то, на что обратили внимание, действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе рациональное зерно, обогащает наше видение проблемы или даже…соответствует истине. Например: «Ты в этом костюме выглядишь ужасно!», -«Возможно, ты и прав».

Суть этой техники в том, что человеквнешне соглашается, но при этом может и не изменить своей позиции.Например: «Не надо быть столь самоуверенной!», -«Может быть».

Эта техника особенно эффективна против несправедливой крити­ки или откровенной грубости. После «наведения тумана» критик замолкает, поскольку с ним вроде согласились. Техника внешнего согласия важна тем, что она адресована важнейшей человеческой потребности— быть в согласии. Когда партнер соглашается, это способствует созданию атмосферы тепла, принятия. Это обезоруживает, в то время как выражение несогласия в форме сказанного «нет» создает отрицательное психологическое поле. 

Человеку, с которым соглашаются, хочется, чтобы с ним и дальше соглашались. Он оценит то, что мы, по крайней мере, готовы принять к смотрению его точку зрения, готовы к согласованному совместному движению в решении какой-либо проблемы. Мы же, соглашаясь вначале только «внешне», на словах, даем себе шанс постепенно найти точки настоящего «внутреннего», согласия.

Вот возможные варианты ответов в режиме «внешнего согласия»:«Какая неожиданная мысль!Надо будет ее обдумать..», «Я подумаю над тем, как мне учесть это в своей работе», «Я сам об этом часто думаю, но пока не пришел к определенным выводам» и др.

Техника «испорченной пластинки». Техника «испорченной пластинки» заключается в многократном повторении одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение манипулятору, всякий раз с одной и той же интонацией. 

Например: «Я думал, ты сможешь меня понять лучше..», «Я готов еще раз тебя выслушать», «Что толку говорить, если ты не понимаешь элементарных вещей», «Я готов еще раз тебя выслушать», «Может быть, ты просто не хочешь меня понять?», «Я готов еще раз тебя выслушать».

Использование этой техники предполагает соблюдение следующих условий: 

Во-первых, сформулированная адресатом фраза должна быть емкой настолько, чтобы ее можно было повторить несколько раз, не нарушая осмысленности разговора. В сущности, она должна даже несколько опережать разговор. Она должна содержать в себе то, к чему собеседники придут на третьем витке разговора. Они могли бы прийти к этому и на первом витке, если бы нападающий не был так взвинчен.

Во-вторых, в этой технике самообо­роны исключительно  важна интонация. Как и в пластинке, которую «заело», фраза дол­жна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».

Еще один пример использования техники «испорченной пластинки»:

«Ты совершенно напрасно взял человека из моего подразделения для выполнения этой работы», -«Это больше не повторится», «Он был нужен сегодня мне самому, ты понимаешь?», -«Это больше не повторится», «И вообще, почему ты считаешь, что можешь через моюголову распоряжаться моими сотрудниками?», -«Это больше не повторится».

Техника «ссылки на личностные особенности». Техника «ссылки на личностные особенности» заключается в корректном выражении сомнения по поводу того, что выполнение чьих-либо требований действительно не нару­шает личных прав адресата, связанных с его личностными особенностями.

Например: «Вы излагаете проблему слишком академично!», -«Конечно, академично, но, видите ли, академичность — это часть моей личности».

Эта техника останавливает и смягчает напа­дение, хотя может быть эмоционально неприятной для нападающего.

Возможные варианты ответов в режиме «ссылки на личностные особенности»: «Это составляет предмет моих убеждений», «Если я сделаю это, то это буду уже не я..», «Это не согласуется с моим представлением о себе», «Я ценю некоторые свои странности и предрассудки, потому что они помогают мне находить неординарные решения».

Метод «конструктивной критики». Конструктивная критика — это подкрепленное фактами обсужде­ние целей, средств или действий манипулятора и обоснова­ние их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата.

Конструктивная критика—это, в сущности, контраргументация, которая может совершаться в технике перелицовки, разделения аргументов партнера или развертывания собственных аргументов. Использование метода «конструктивной критики» предполагает соблюдение следующих условий:

- фактологичность: оцениваются возможности, факты, события, и их последствия, а не личности.

- корректность: допускаются только парламентские выражения.

- бесстрастность: анализ и оценка производится «без эмоций», отстраненно, безо всякой личностной вовлеченности, повыше­ния голоса и т. п.

Техники конструктивной критики:

-Выражение сомнения в целесообразности. Например: «Боюсь, что в настоящее время это не является для нас актуальной задачей», «Вероятно, мы сможем вернуться к этому вопросу через неделю. Сейчас для этого неподходящее время», «Работники этого профиля у нас уже набраны», «Полагаю, что использование вашей идеи потребует неоправданных затрат».

-Цитирование прошлого случая. Ссылка на аналогичные события, ситуации и решения с описанием тех неблагоприятных последствий, к которым они привели. Например: «У нас был аналогичный случай месяц назад. К сожалению, оказалось, что это решение требует слишком больших затрат», «Благодарю, но мы уже сталкивались с такой ситуацией и использовали именно этот вариант. Однако он привел к возникновению аварийной ситуации».

-Ссылка на три причины. Сообщение о том, что предложение не может быть принято... по трем причинам. Ссылка на три причины звучит очень весомо. К тому же, три причины всегда можно найти, а в крайнем случае можно использовать метод разделения аргументов оппонента.

Например: «Я не согласен взять Иванова сейчас на эту должность. Он еще не прошел испытательного срока. Это раз. Он допустил несколько ошибок, два. И, кроме того, он при выполнении заданий не проявляет инициативы. Это три».

Конфронтация. Конфронтаци я — этопротивопоставление собственного силового маневра игре партнера с целью заставить его считаться с вами, перестать вами манипулировать.

Конфронтация — это самое мощное средство противостояния манипуляции, требующее решимости идти до конца в утверждении своей психологической свободы, своего права противостоять чужому влиянию. Поскольку конфронтация — это силовое противостояние, чреватое осложнением и даже разрывом делового взаимодействия, то для принятия решения о вступлении в конфронтацию нужно сначала ответить себе на несколько вопросов:

1. Честно оцените ситуацию, в которой вы находитесь.

2. Определите, имеют ли ваши действия или бездействие желаемый эффект.

3. Изучите, чего вы хотите от человека или ситуации и что мешает вам этого достичь.

4. Рассмотрите возможные результаты действий. Ка­ковы наилучшие и наихудшие возможные последствия.

Ответы на эти вопросы могут привести вас к конфрон­тации с другим человеком, к принятию его поведе­ния или разрыву отношений.Если принято решение вступить в конфронтацию, необходимо быть последовательным и готовым идти до конца.

В ходе конфронтации реализуется ряд логически взаимосвязанных фаз. Переход к каждойследующей фазе конфронтации происходит тогда, когда предыдущая фаза воздействия на манипулятора не дала результатов и его психологическое давление продолжается.

Первая фаза конфронтации. «Я-послание» о чувствах, которые вызы­вает поведение инициатора воздействий.

Вторая фаза конфронтации. Усиление «Я-послания».

Третья фаза конфронтации. Выражение пожелания или просьбы. Если просьба не выполняется, необходимо перейти к четвертой фазе.

Четвертая фаза конфронтации. Назначение санкций. Например: «Если ты еще раз ….., то я ….». Санкция — это угроза, а угроза является атрибутом принуждения. Если конфронтация дошла до этой фазы, необходимо признаться себе, что вы принуждаете манипулятора совершить выбор: либо подчиниться вашим требованиям, либо отказаться от возможности взаимодействовать с вами. Толь­ко в том случае, если вам не удалось добиться соглашения и манипу­лятор продолжает свои действия, необходимо перейти к пятой фазе.

Пятая фаза конфронтации. Реализация санкций. Если нет другого выхода, адресат воздействия должен отказаться от всякого взаимодействия с инициатором и порвать с ним всякие отношения.

Наряду с основными существуют-

Дополнительные способы проти­востояния психологическому нападению и манипуляции. Это: энергетическая мобилизация, творчество, уклонение и отказ.

Энергетическая мобилизация - это намеренная активизация факторов, производящих, питающих, восстанавливающих и усиливающих индивидуальную энергию. Энергетическая мобилизация подразумевает активизацию ресурсов собственной энергетики в ситуациях, когда нежелательные поползно­вения чужой воли грозят поглотить и подчинить вас себе.

1. Общий способ энергетической мобилизации- это поиск факторов, питающих, восстанавливающих и усиливающих индивидуальную энер­гию, и целенаправленное использование этих факторов. Например, некоторым людям энергию восстанавливает и усиливает простое воз­действие горячего душа или сауны, определенных видов питания, ре­жима сна, чтение определенных книг, просмотр определенных кино­фильмов, встреча с определенными людьми и т. п.

2. Ситуативно обусловленный способ энергетической мобилизации —это преобразование любой отрицательной или противоречивой или амбивалентной эмоции в эмоцию гнева.В самой простой классификации человеческих эмоций три эмоции отрицательные (гнев, страх и депрессия) и одна положительная (радость). Энергетическую мобили­зацию вызывают две из них: радость и гнев. Страх и депрессию трудно преобразовать в радость, но можно с успехом преобразовать в гнев. Правило такое: если не знаешь, как реагировать на ситуацию, когда тобой манипулируют, т.е. на тебя оказывают нежелательное влияние, реагируй эмоцией гнева. По­старайся рассердиться на этого человека.

Творчество (как способ противостояния манипуляции) предполагает совершение непредсказуемых, оригинальных поступков и действий. Суть этого способа в том, чтобы придумать что-то другое, иное, не такое, как нам предлагают или даже навязывают.

Уклонение- это избегание любых форм взаимодействия с манипулятором, в том числе случайных личных встреч и столкновений, и (или) сокращение и регламентация времени, условий, процедуры взаимодействия.

Уклонение от требований проблемной ситуации–это один из вариантов самообороны и вполне законный способ избегания неже­лательных переживаний и поведенческих реакций. Уклонение можно назвать отсрочкой реального действия, поскольку в деловом общении оно рано или поздно должно быть заменено бо­лее действенными средствами, предполагающими все-таки взаимодей­ствие, а не избегание его. Уклонение может быть стратегическим и тактическим.

Стратегическое уклонение – это избегание посещения определенных мест, встреч с определенными людь­ми и вообще попадания в ситуации, которые вызывают у него нежела­тельные чувства и реакции.

В случае, если встречи неизбежны, можно применить-

Тактическое уклонения — это использование тайм-аутов и сокращения вре­мени взаимодействия с другим человеком.

Техники уклонения:

1.Тайм-аут:

- отвлечение внимания на бытовую подробность («Ох, у меня стул сло­мался»,«Мне пора принять лекарство», «Что-то попало в глаз» и т. п.);

- физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом («Простите, я должен оставить вас на одну минуту», «Мне необходимо сверить эти данные, позвольте мне взять паузу на три минуты», «Простите, мне нужно срочно взять необходимые документы» и т. п.);                                                               

-философский выход из ситуации —риторические вопросы или обобщенные высказывания вроде«Все мы субъективны...», «Человеку свойственно ошибаться», или «Что есть истина?»;

- попытки отшутиться и шуткой переключить внимание на что-то другое («О, уже ругают! Скоро бить будут!»).

2.Сокращение интервалов взаимодействия:

- перенесение разговора на другое время («Простите, сейчас не могу разговаривать, предлагаю завтра в два», «Давайте вернемся к этому че­рез полчаса, хорошо?» и т. п.);

- установление «графика» взаимодействия («Предлагаю посвятить один час работе над этим заданием сегодня и один час завтра» и т. п.).

3.Предотвращение личного взаимодействия

- исключение возможности встреч с манипулятором, если это допускается условиями работы;

- преобразование непосредственно взаимодействия с манипулятором в опосредованное, т.е. преобразование личной встречи в переписку («Прошу вас прислать мне e-mail с точными данными, я займусь этим после обеда», «Если вы набросаете мне свои предложения, я смогу на них завтра ответить» и т. п.).

Отказ – это выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия. Отказ — это одно из прав уверенного человека. Человек, имеет право отвечать отказом на просьбу, не чувствуя себя виноватым и эгоистичным. Однако отказ (также как и уклонение) не может быть систематически используемой техникой, так как это может нарушить деловое взаимодействие. Отказ опасен еще и тем, что, помимо воли отказывающего, оставляет осадок в виде чув­ства вины, а это слабая струна, на которой может сыграть манипулятор.

Техники отказа:

-Отказ-опасение: «Боюсь, что это невозможно», «Есть большая опасность, что я не смогу принять это предложение», «Меня пугает необходимость отказать вам» и т.п..

-Отказ-сожаление: «Мне очень жаль, но я не смогу этого сделать», «Сожалею, но не смогу согласиться с этим», «Мне очень не хочется вас огорчать, но мой ответ будет отрица­тельным».

-Отказ - вынужденность: «Я вынужден отказаться от этого предложения», «Увы! Другие мои обязательства требуют, чтобы я отказался», «Придется мне все же ответить отказом» и т.п.

Следует отметить, что рассмотренные выше дополнительные способы проти­востояния нападению и манипуляции (энергетическая мобилизация, творчество, уклонение и отказ) являются дополнительными пото­му, что они не являются самодостаточными. Это скорее фон противостояния, чем способ, генерализованная подготовка, а не конкретная последователь­ность действий.

 

Контрольные вопросы

1. Определите специфику невербальных форм общения и возможность их использования в процессе управления.

2. Назовите психологические правила эмоционального поведения в процессе управления.

3. Опишите основные психологические принципы общения с «трудными» людьми.

Тест

1. Дайте определение невербального средства общения – кинесика:

a. Биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

b. Пространственная ориентация партнеров в момент общения.

c. Зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

d. Ритмико-интонационные стороны речи.

e. Включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

2. Дайте определение невербального средства общения - такесика:

a. Включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

b. Ритмико-интонационные стороны речи.

c. Пространственная ориентация партнеров в момент общения.

d. Зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

e. Биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

3. Дайте определение невербального средства общения – экстралингвистика:

a. Зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

b. Включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

c. Биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

d. Пространственная ориентация партнеров в момент общения.

e. Ритмико-интонационные стороны речи.

4. Дайте определение невербального средства общения – просодика:

a. Пространственная ориентация партнеров в момент общения.

b. Зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

c. Биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

d. Ритмико-интонационные стороны речи.

e. Включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

5. Дайте определение невербального средства общения – проксемика:

a. Пространственная ориентация партнеров в момент общения.

b. Включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

c. Ритмико-интонационные стороны речи.

d. Биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

e. Зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

6. Назовите вербальные средства общения:

a. Мимика

b. Речь

c. Взгляд

d. Поза

e. Жест.

7. К какому признаку классификации относят материальное, когнитивное, деятельное, мотивационное общение?

a. По целям

b. По содержанию

c. По формам

d. По типам.