Сбой и отказ компьютерной системы

◦ Обеспечьте ежедневное наличие в службе приема и размещения аварийных отчетов;

◦ при обнаружении неполадок в компьютерной системе гостиницы, сбоев, ошибок и пр. немедленно сообщите системному администратору или IT-менед- жеру;

◦ доложите о наличии проблемы старшему администратору и руководителю службы приема и размещения;

◦ в журнале передачи смен сделайте отметку о сбое в работе компьютерной системы и результатах работы IT-менеджера, при необходимости отметьте, какая профилактика требуется компьютерам на вашем рабочем месте;

◦ при отказе компьютерной системы, а также при поступлении данных о неполадках в системе от других подразделений или служб администратор должен:

◦ немедленно поставить в известность IT-менеджера;

◦ немедленно поставить в известность руководителя службы приема и размещения;

◦ выполнять все требования IT-менеджера;

◦ подготовить для работы аварийные отчеты;

◦ не заселяйте заезжающих гостей вплоть до особого распоряжения руководителя службы приема и размещения или другого представителя администрации гостиницы;

◦ при поступлении распоряжения руководителя службы приема и размещения о необходимости заселения гостей:

◦ подготовьте заявку и регистрационную карту гостя;

◦ попросите гостя заполнить регистрационную карту;

◦ позвоните горничным и узнайте, какой номер необходимой категории на данный момент чистый и свободный — готовый для заселения;

◦ не принимайте оплату, попросите гостя подойти для оплаты позднее, временно оставьте в службе приема и размещения документы гостя (паспорт, виза, миграционная карта);

◦ направьте гостя в номер (дверь откроет горничная) или обеспечьте сопровождение гостя с генеральным ключом;

◦ ведите список заселенных номеров, при возобновлении работы системы немедленно внесите данные о заселении в компьютерную систему, подготовьте гостю ключ;

◦ рассчитывайте выезжающих гостей:

◦ за наличный расчет по данным аварийных отчетов, квитанциям и документам гостя;

◦ по кредитным картам — по данным аварийных отчетов, по процедуре Express check-out (быстрая выписка) с последующим SOF;

◦ по безналичному расчету — согласно данным аварийных отчетов и документов на бронирование;

◦ не задерживайте выезжающих гостей.

Рассмотрение жалоб

◦ Основные причины жалоб гостей:

◦ медлительное обслуживание;

◦ низкое качество оказанной услуги;

◦ несоблюдение сроков выполнения заказа;

◦ отсутствие стандартов обслуживания;

◦ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;

◦ неумение слушать и слышать;

◦ отсутствие заботы и персонального внимания;

◦ отсутствие доброжелательности;

◦ невнимательность или грубость обслуживающего персонала;

◦ неправильные расчеты при оплате;

◦ жалобы — важный источник обратной связи;

◦ иногда небольшая проблема является симптомом более крупной;

◦ ни одна жалоба не должна остаться нерассмотренной;

◦ законные жалобы клиентов должны подлежать обязательному удовлетворению;

◦ несвоевременное рассмотрение жалоб, ответы-отписки вызовут у клиента вторую «волну» недовольства, раздражения и претензий;

◦ содержание политики реагирования на жалобы:

◦ позитивное отношение к жалобам;

◦ просьба подавать жалобы и простота их подачи;

◦ быстрое и объективное реагирование на жалобы;

◦ регистрация, измерение и анализ жалоб;

◦ простота регистрации жалоб (при помощи программного обеспечения с «дружественным» интерфейсом пользователя);

◦ обучение сотрудников методам работы с жалобами;

◦ ответственный подход и компетентность работников, отвечающих за реагирование на жалобы;

◦ поощрение сотрудников, правильно реагирующих на жалобы;

◦ отношение и поведение:

◦ компания и ее специалисты по обслуживанию должны помнить, что клиенты вправе пожаловаться;

◦ несмотря на это, клиенты остаются клиентами компании;

◦ клиенты еще не утратили доверия к компании;

◦ как измерять жалобы (журнал учета инцидентов):

◦ кто жалуется (гость или собственный сотрудник);

◦ объект жалобы (номер, коттедж, услуга и др.);

◦ кто виноват (собственный сотрудник, гость);

◦ причина (напр., ванная комната, спальня и др.);

◦ кто принял жалобу (имя сотрудника);

◦ кто работает с жалобой (сам получатель или его коллега);

◦ кто, с кем, когда и как связался (напр., с электриком);

◦ сколько это стоит и кто будет платить (собственник, гость и др.);

◦ состояние проблемы (в процессе — принято решение — завершено);

◦ описание проблемы;

◦ ответственные исполнители и сроки исполнения.

◦ Стандартные процедуры работы с жалобами:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Поставьте себя на место гостя. Испытайте его переживания.

3. Сосредоточьтесь на госте — отложите на время другие дела и обязанно­сти.

4. Внимательно выслушайте.

5. Отреагируйте — извинитесь.

6. Будьте предупредительны и сдержанны – используйте имя гостя, старай­тесь улаживать деликатные или шумные проблемы с каждым по отдельности.

7. Найдите решение:

◦ когда решение просматривается менее четко, предложите несколько вариантов решения, в том числе альтернативный, и/или спросите гостя, которому из них он отдает предпочтение;

◦ никогда не забывайте гостя — ищите способ сделать больше, чем просто решить проблему. Добавьте приятный сюрприз;

◦ рекомендуется в ситуации, когда от гостиницы не зависит решение проблемы, постараться сгладить отрицательное впечатление усиленным вниманием к гостю в оставшиеся дни: цветы, фрукты в номер ежедневно, скидки за услуги, фирменный презент от гостиницы и др.

8. При невозможности решить самому либо переадресуйте проблему тому, кто лучше и быстрее с ней справится (напр., свяжитесь с сотрудником другой служ­бы), либо поставьте в известность и обратитесь за помощью к менеджеру. Но не «отфутболивайте» гостя и дождитесь полностью разрешения ситуации.

9. Проконтролируйте. Для этого объясните, к каким действиям прибегните:

◦ укажите, какие конкретно действия вы применяете при решении проблем гостя;

◦ объясните гостю, сколько потребуется времени;

◦ поблагодарите гостя;

◦ сообщите гостю свою фамилию (взятие личной ответственности);

◦ спустя некоторое время убедитесь, что гость полностью или вполне удовлетворен;

◦ поищите способ, как доставить приятный сюрприз;

◦ поблагодарите еще раз за доведение проблемы до вашего сведения. 10. Запишите отчет о ситуации в «Журнал учета инцидентов», т. к. она может

получить дальнейшее развитие. Сообщите о случившемся вашему менеджеру, если не сделали это ранее.

◦ Если жалоба все-таки прозвучала, гость должен быть приятно удивлен быстрым ответом и своевременным исправлением недостатков.