Заказ столика в ресторане города

◦ Немедленно обратите внимание на гостя и приветствуйте его в соответствии со временем суток: «Добрый день/утро/вечер. Чем могу быть полезен?»;

◦ регулярно и аккуратно обновляйте меню ресторанов гостиницы и ресторанов города;

◦ сначала рекомендуйте рестораны гостиницы и предоставьте гостю полную информацию о ресторанах гостиницы;

◦ в случае, если гость хочет обедать в городе, спросите, какую кухню (европейскую, русскую, французскую, итальянскую и т. д.) он предпочитает;

◦ предложите гостю несколько ресторанов на выбор;

◦ выберите ресторан, лучше всего соответствующий личным вкусам и пожеланиям гостя;

◦ узнайте у гостя, какое время и какие рестораны он предпочитает, чтобы рекомендация была оптимальной;

◦ всегда сначала получите подтверждение гостя и только потом подтвердите время резервирования столика;

◦ уточните следующие данные:

◦ дату;

◦ время;

◦ число людей;

◦ зал для курящих или некурящих;

◦ фамилию гостя;

◦ предложите дополнительную помощь, чтобы лучше информировать гостя;

◦ запишите информацию для гостя на бланке подтверждения заказа;

◦ предложите гостю вызвать такси или трансфер до ресторана;

◦ водитель гостиницы должен иметь приятную наружность, быть профессиональным и чутким к нуждам гостя;

◦ водитель должен быть одет в костюм и быть безупречно причесан;

◦ водитель должен вторично подтвердить время своего прибытия в гостиницу и отправления из нее с гостем;

◦ если клиент заказал машину, водитель должен быть в условленном месте за 10 минут до назначенного времени и ждать прибытия гостя;

◦ имя гостя должно быть четко написано на официальной табличке гостиницы с изображением ее логотипа;

◦ имя гостя вставьте в табличку и отдайте водителю;

◦ имя гостя должно быть размещено на лобовом стекле автомобиля ближе к краю, чтобы швейцар мог прочесть, за каким гостем приехала машина;

◦ водитель должен поздороваться с гостем, называя его по имени, и переспросить, куда ехать;

◦ водитель должен помочь гостю сесть в автомобиль;

◦ водитель должен называть гостя по фамилии;

◦ автомобиль должен быть в отличном состоянии со всеми современными удобствами (например, телефоном);

◦ в каждом автомобиле должны быть газеты на русском и иностранном языках;

◦ плата за проезд должна быть умеренной и соответствовать классу гостиницы;

◦ водитель должен хорошо знать город;

◦ услуги трансфера должны предоставляться круглосуточно.

Корреспонденция гостя

◦ Проверяйте всю почтовую корреспонденцию в начале дневной и вечерней смен и вручайте гостям;

◦ проставьте дату и время на всю входящую почту для гостей;

◦ если гость уже заселился, проставьте на конверте номер комнаты и положите письмо под дверь номера;

◦ если заезд гостя еще ожидается, свяжитесь с портье, чтобы отметить в карте гостя и в бронировании, что почта получена;

◦ почтовая корреспонденция должна быть передана гостю после его регистрации в гостинице;

◦ подшейте корреспонденцию в алфавитном порядке под первой буквой фамилии гостя;

◦ храните и проверяйте всю корреспонденцию незарегистрированного гостя в течение 14 дней, затем отошлите отправителю, при этом на конверте сделайте отметку о том, что адресат не заехал;

◦ постучите в дверь номера гостя и вручите гостю корреспонденцию, если он находится в номере;

◦ если гостя нет в номере, положите письмо под дверь спальни;

◦ корреспонденцию, прибывшую для гостя после его отъезда из гостиницы, храните в течение 7 дней и затем отошлите отправителю, указав на конверте дату отправки;

◦ регистрируйте всю входящую корреспонденцию, указывая дату получения, имя гостя, имя консьержа и пр.;

◦ отметьте в журнале всю корреспонденцию, подлежащую возврату.

Факсы для гостей

◦ Проверяйте факсы каждые 10 минут;

◦ регистрируйте в журнале все полученные факсы для гостей;

◦ после регистрации в бизнес-центре передайте факс консьержу;

◦ при оплате факсов, полученных в гостинице для гостя, заполняйте бланк регистрации;

◦ стоимость услуги (получение факса для гостя) может быть добавлена к счету комнаты, или оплачена кредитной картой/наличными;

◦ поместите экземпляр счета в конверт вместе с факсом гостя;

◦ другой экземпляр счета остается у консьержа;

◦ консьерж, получив факс, должен позвонить гостю, чтобы узнать, в какое время для него будет удобно доставить факс:

◦ немедленно;

◦ в определенное время;

◦ гость сам заберет факс;

◦ если гость отсутствует в номере, проверьте, не выехал ли гость;

◦ отправьте посыльного, чтобы оставить факс на столе в комнате гостя;

◦ одновременно оставьте гостю надлежащее телефонное сообщение;

◦ текст на голосовой почте: «Доброе утро/день/вечер, господин (госпожа) …Изви- ните за беспокойство. Это — консьерж. Мы получили для вас факс. Поскольку вы отсутствуете в настоящее время в номере, посыльный доставит факс. Он оставит конверт на столе в вашей комнате. Спасибо»;

◦ посыльный должен дважды постучаться в дверь номера гостя со словами: «Добрый день /утро/вечер. Служба консьержа. Доставка факса. Могу я войти?»;

◦ когда дверь будет открыта: «На ваше имя пришел факс, господин (госпожа) …»;

◦ после вручения факса, выходя из номера: «До свидания. Удачного вам дня/ приятного вечера»;

◦ регистрационный журнал должен содержать номер комнаты гостя, имя консьержа, имя посыльного, фактическое время доставки факса гостю/в номер.

◦ факсы, полученные для прибывающих гостей:

◦ проверьте в листе бронирования, прибывает ли гость, и отметьте получение факса;

◦ отдайте гостю факс во время его регистрации в гостинице;

◦ оплату факсов проводите через систему;

◦ все факсы, полученные для гостей, которые уже уехали, храните в течение 7 дней, на факсе проставьте отметку о том, что гость выехал;

◦ все факсы для незарегистрированных гостей храните в течение 14 дней, при этом на факсе проставьте отметку, что гость не был зарегистрирован;

◦ исходящие факсы:

◦ служащий бизнес-центра заполняет титульный лист факса, записывает имя гостя, название компании, номер факса и имя отправителя;

◦ заполняет бланк регистрации на оказание услуги;

◦ берет с гостя должную сумму и отправляет в службу приема, чтобы там занесли плату на счет гостя;

◦ отправляет факс;

◦ получает подтверждение, что факс прошел;

◦ возвращает оригинал и подтверждение непосредственно гостю или отправляет сообщение на номер.

Чистка обуви

◦ Услуга на чистку обуви должна выполняться в течение 30 минут после поступления заявки;

◦ обувь должны забирать из номера гостя и возвращать в указанный номер;

◦ дважды постучитесь в дверь перед тем, как войти в номер;

◦ если нет ответа, подождите 10 секунд и снова постучите дважды;

◦ войдите в номер со словами: «Доброе утро/день/вечер, господин (госпожа) … Чистка обуви. Могу я забрать обувь?»;

◦ приветствуйте гостя дружелюбно, с улыбкой, установив зрительный контакт;

◦ всегда обращайтесь к гостю по имени;

◦ используйте соответствующее средство для обуви (цвет, материал и т. д.);

◦ подберите крем соответствующего цвета;

◦ используйте качественный крем и аккуратно наносите его;

◦ используйте для чистки обуви щетку, губку или салфетку;

◦ заверните обувь в гостиничную фирменную бумагу, положите обувь в корзину и верните в номер гостя.

Побудка по просьбе гостя

◦ Обеспечьте эффективное, надежное и четкое выполнение услуги пробуждения гостя;

◦ принимая у гостя заказ, повторите и подтвердите имя гостя, номер комнаты и время побудки, чтобы гарантировать правильное исполнение просьбы гостя;

◦ проверьте имя гостя по компьютеру и запишите в лист побудок на нужную дату на соответствующее время;

◦ принимая у гостя заказ, всякий раз, когда возможно, обращайтесь к гостю по имени;

◦ если гостя требуется разбудить рано утром, предложите заказать завтрак через службу номерного обслуживания (Room Service);

◦ в конце разговора пожелайте гостю хорошей ночи;

◦ для гостей, проживающих в стандартных номерах, побудка осуществляется по телефону автоматически;

◦ VIP-гостя должен разбудить по телефону служащий;

◦ оказывая услугу побудки, приветствуйте гостя в соответствии со временем суток: «Доброе утро (до 12.00)/День (12.01–8.00)/Вечер (18.01–01.00);

◦ приветствуя гостя, обратитесь к гостю по имени;

◦ оказывая услугу побудки, назовите точное время;

◦ уточните у гостя, требуется ли перезвонить еще раз через 10 минут;

◦ разговаривайте с гостем бодрым тоном, доброжелательно, вежливо и дружелюбно;

◦ речь должна быть четкой и ясной;

◦ пожелайте гостю хорошего/удачного дня: «Доброе утро, г-н (имя гостя). Восемь часов тридцать минут. Желаю вам удачного дня»;

◦ звонок должен прозвучать не позднее 3 минут после назначенного времени;

◦ если гость не отвечает, лично через 5 минут перезвоните снова;

◦ если гость все же не снимает трубку, отправьте посыльного, чтобы проверить номер;

◦ сделайте соответствующую отметку о выполнении услуги в регистрационном журнале.

Ценности гостя

◦ Во избежание негативных ситуаций гостиница должна информировать гостей о возможности хранения ценных вещей в индивидуальных сейфах в номерах или в депозитных ячейках;

◦ гостиница должна использовать максимум способов минимизации риска потери или кражи ценностей гостей;

◦ в регистрационной карте должно быть указано, что гостиница не несет ответственности за ценности, не сданные на хранение в сейф;

◦ в каждом номере должен быть сейф, который может быть открыт только ключом гостя или с помощью цифрового кода;

◦ в случае если сейф не будет открываться по техническим причинам или гость забыл код, сейф может быть открыт служащим службы приема и размещения с помощью электронного сервисного устройства или сотрудником инженерной службы гостиницы;

◦ если служащий не в состоянии открыть сейф, он должен связаться с сервисной службой компании — поставщика сейфов;

◦ услуга хранения ценностей должна предоставляться также в сейфе в зоне службы приема и размещения;

◦ процедуры хранения и выдачи найденных вещей:

◦ найденные вещи гостя, который уже покинул гостиницу, должны быть зарегистрированы в журнале руководителем службы гостиничного хозяйства или его заместителем;

◦ в журнал нужно внести дату, время и место нахождения вещи, наименование и описание вещи, имя гостя (если известно), имя и должность сотрудника, обнаружившего вещь;

◦ после регистрации вещи помещаются в пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется карточка с информацией из журнала регистрации (регистрационный номер, имя гостя, место, где была найдена вещь, наименование вещи, имя сотрудника, нашедшего вещь, примечание, подпись руководителя или заместителя);

◦ найденные вещи и ценности должны храниться в сейфе руководителя службы гостиничного хозяйства или в специальном помещении со стеллажами и холодильником для скоропортящихся продуктов;

◦ вещи гостя должны храниться по крайней мере 6 месяцев;

◦ ценности гостя должны храниться по крайней мере один год, после чего отдаются тому, кто их обнаружил;

◦ нераспакованные продукты должны храниться 48 часов;

◦ на невостребованные вещи, переданные нашедшим их сотрудникам, оформляется пропуск на вынос вещей (дата, имя служащего, отдел, должность, наименование вещей, подпись руководителя службы) и делается соответствующая отметка в журнале;

◦ разрешение на вынос оформляется в 3 экземплярах: в службу безопасности, самому сотруднику и для руководителя, выписавшего пропуск;

◦ если владелец вещи, стоимость которой высока, отказывается от нее, руководитель службы гостиничного хозяйства должен принять меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы;

◦ гостиница не должна первой входить в контакт с гостем с целью информирования его о нахождении забытой вещи, чтобы сохранить конфиденциальность гостя и не нанести урон его частной жизни;

◦ если гость востребовал найденные вещи в течение установленного гостиницей срока, необходимо:

◦ убедиться, что обратившийся гость действительно является владельцем вещи;

◦ оформить акт на возврат забытой вещи (срок хранения документа — 1 год);

◦ если гость не имеет возможности прибыть в гостиницу, выдать вещь другому лицу возможно только при наличии доверенности от владельца забытой вещи и получения устного подтверждения от самого владельца вещи о его желании, чтобы вещь передали его представителю.