Услуги подносчика багажа при выписке из гостиницы

◦ Помещения для хранения багажа отъезжающих работают круглосуточно;

◦ организуйте транспорт в указанное гостем время;

◦ приезжайте за багажом с тележкой в течение 5 минут после того, как вас вызвали;

◦ проверьте, не осталось ли в номере вещей гостя;

◦ спросите, понравилось ли гостю в гостинице;

◦ погрузите багаж гостя в поданную машину или соответственно отнесите в багажную;

◦ поблагодарите гостя за то, что он остановился в гостинице;

◦ все действия должны занять не более 5 минут.

Электронные ключи

◦ Система контроля доступа в номера обеспечивает повышенный уровень безопасности для гостей и их собственности, а также собственности гостиницы;

◦ кодирование электронных ключей от номеров, общественных и служебных помещений гостиницы производится только службой приема и размещения;

◦ электронные ключи должны быть подготовлены до прибытия гостя или в течение регистрации;

◦ электронные замки должны перекодироваться с регистрацией каждого нового гостя;

◦ на все электронные карты должен быть нанесен логотип гостиницы;

◦ все электронные карты должны содержать номер телефона/факса, адрес интернет-сайта гостиницы;

◦ все электронные карты должны содержать инструкцию по пользованию, нанесенную карту в виде рисунка;

◦ закодированный ключ обязательно поместите в футляр или выдайте гостям вместе с гостевой картой;

◦ безопасность гостя не должна быть поставлена под угрозу, поэтому правильный номер комнаты должен быть записан на внутренней части футляра или на гостевой карте (запрещается наносить номер комнаты на электронный ключ);

◦ не произносите громко номер комнаты в присутствии других гостей. Лучше обратить внимание гостя, показав его на футляре ключа/гостевой карте;

◦ заполните в футляре/гостевой карте следующие поля:

◦ номер этажа и комнаты;

◦ имя гостя;

◦ даты прибытия и отъезда;

◦ электронный ключ должен быть закодирован для каждого зарегистрированного гостя;

◦ детям до 16 лет электронные ключи не выдаются;

◦ никогда не переиздавайте электронные карты гостям без надлежащей идентификации личности гостя;

◦ всякий раз, когда гость просит ключ от комнаты после начальной регистрации, принимайте все меры, чтобы гарантировать, что человек — действительно гость отеля и зарегистрирован в данной комнате;

◦ с целью проверки и подтверждения права гостя на переиздание электронного ключа получите от гостя следующую информацию:

◦ имя гостя;

◦ удостоверение личности;

◦ номер комнаты;

◦ в процессе идентификации личности гостя обязательно сличите внешность гостя с фотографией в удостоверении личности;

◦ если гость не имеет возможности представить удостоверение личности, проверьте законность просьбы гостя на получение нового ключа, попросив гостя назвать свой адрес, название компании и другую информацию, благодаря которой можно идентифицировать гостя;

◦ если гость оставил удостоверение личности в комнате, сотрудник службы безопасности или другой уполномоченный сотрудник должен сопроводить гостя к номеру для проверки;

◦ в случае утери электронного ключа служба приема и размещения должна заменить все выпущенные ранее карты (по числу зарегистрированных в номере) и выпустить карты с новым кодом;

◦ в ситуации, когда близкие родственники, коллеги или друзья гостя, формально не зарегистрированные в номере, просят выдать им ключ от номера, обязательно свяжитесь с гостем и получите его разрешение дать им ключ от комнаты. Никакой ключ не может быть выпущен без одобрения зарегистрированного гостя.

Консьерж — рабочее место

◦ Рекомендуемое время работы консьержа с 7.00 до 23.00;

◦ ежедневно необходимо читать и подписывать все журналы службы консьержей;

◦ все намеченные к исполнению в журнале заявки должны быть выполнены к концу дня;

◦ соответствующая информация в журнале должна оперативно проверяться персоналом;

◦ на рабочем месте консьержа должно быть следующее:

◦ карты местности и планы гостиницы;

◦ расписание самолетов и путеводитель;

◦ транзитные справочники;

◦ туристические брошюры;

◦ расписание спортивных мероприятий;

◦ церковные справочники;

◦ театральные справочники;

◦ атласы;

◦ брошюры по гостинице, ее истории и открытки;

◦ словарь;

◦ справочник с почтовыми индексами/«Желтые страницы»;

◦ гостиничный и туристический каталог;

◦ календарь;

◦ журналы;

◦ телефонные книги;

◦ калькулятор;

◦ справочник ресторанов;

◦ канцелярские принадлежности (ручки, карандаши, скрепки, степлер, десте- плер, клей, маркер, ножницы, блокноты, лента для упаковки);

◦ дырокол;

◦ папки-регистраторы и пластиковые папки;

◦ спички;

◦ английские булавки, портновские булавки;

◦ набор медикаментов первой помощи;

◦ реклама гостиницы;

◦ набор иголок;

◦ гостю следует предложить или отправить карточку с подтверждением каждой его заявки, включая следующую информацию:

◦ имя гостя;

◦ номер комнаты;

◦ тип заявки;

◦ номер телефона;

◦ адрес.

Консьерж-обслуживание

◦ Обрабатывайте любой специальный запрос гостя максимально эффективно, быстро и в соответствии с пожеланиями гостя;

◦ консьерж и штат посыльных должны иметь превосходное знание услуг гостиницы и средств обслуживания;

◦ имейте подробную информацию о следующих услугах:

◦ предоставление банковских услуг;

◦ услуги бизнес-центра;

◦ услуги нотариуса;

◦ вызов такси;

◦ заказ лимузина;

◦ прокат автомобилей;

◦ ремонт и обслуживание автомобилей;

◦ заказ железнодорожных, авиа- и др. билетов;

◦ заказ билетов в театры, на концерты, в кино;

◦ предоставление групповых заказов;

◦ услуги прачечной и химчистки;

◦ проявка пленок;

◦ заказ цветов;

◦ боулинг, гольф, рыбная ловля, охота с ружьем;

◦ услуги переводчика;

◦ музеи;

◦ ночная жизнь;

◦ информация по религиозным услугам;

◦ запись в салон красоты;

◦ чистка обуви;

◦ магазины, бутики, заказы на покупки;

◦ экскурсии по городу и пригородам;

◦ аренда видеофильмов и видеоаппаратуры;

◦ услуги няни;

◦ бесплатное предоставление гостям зонтов;

◦ старайтесь отвечать на все вопросы гостя;

◦ имейте превосходное знание и предоставляйте точную информацию о ресторанах гостиницы и особенностях меню каждого ресторана;

◦ на телефонные звонки отвечайте по стандарту в течение 5 звонков и в соответствии со временем суток;

◦ записывайте все заявки гостей в журнал, включая:

◦ номер комнаты/местонахождение гостя;

◦ описание услуги;

◦ время поступления заявки;

◦ количество мест багажа;

◦ имейте информацию о ресторанах города, их кухне и качестве услуг, чтобы рекомендовать местные рестораны по запросу гостей;

◦ имейте информацию о расписании движения самолетов, поездов, автобусов, морского и речного транспорта, чтобы резервировать билеты для гостей;

◦ имейте информацию об объектах туристского интереса и достопримечательностях города, чтобы рекомендовать гостям интересные маршруты и организовывать экскурсии;

◦ грамотно и точно предоставляйте гостям информацию о том, как добраться до пункта назначения, используя карту города и знание маршрутов городского транспорта;

◦ имейте распечатки планов городских районов;

◦ тщательно ознакомьтесь с

◦ расположением улиц города;

◦ основными районами города;

◦ основными автомагистралями, въездами и выездами из города;

◦ дорожными схемами;

◦ основными маршрутами городского транспорта;

◦ месторасположением городских достопримечательностей, торговых комплексов, мест развлечений и пр.;

◦ умейте четко, точно и понятно указывать направления, чтобы гость не заблудился;

◦ умейте подробно описывать маршрут, чтобы гость знал, что это самый удобный путь к месту назначения;

◦ проявляйте инициативу при выполнении поручения гостя. Это всегда в большей степени удовлетворяет гостя;

◦ никогда не указывайте направление схематично, а четко все записывайте;

◦ используйте карты, планы города и схемы и указывайте на них направления движения и проезда;

◦ обязательно указывайте точку отсчета, промежуточные точки, ориентируясь на которые, гость начинает движение и может проверить, в правильном ли направлении он движется (гостиница, другие заметные объекты по пути следования гостя);

◦ всегда предлагайте гостю объяснить, как добраться обратно до гостиницы, если это необходимо.

Особые запросы гостей

◦ У гостя могут быть специальные запросы, которые гость может сделать в процессе резервирования, во время регистрации или в течение пребывания в гостинице;

◦ сотрудник, осуществляющий резервирование, должен иметь надежный метод регистрации специальных запросов, чтобы гарантировать, что они должным образом будут выполнены;

◦ гость, имеющий специальные запросы, после регистрации почти всегда будет входить в контакт со службой приема и размещения;

◦ сотрудник, осуществляющий резервирование, подтверждая возможность выполнения особых запросов гостя, связывается для этого с соответствующими подразделениями гостиницы;

◦ сотрудник службы приема и размещения имеет все полномочия для того, чтобы обратиться с запросом в соответствующие службы гостиницы, от которых зависит удовлетворение пожеланий гостя, и проконтролировать качество и оперативность их исполнения;

◦ служба приема и размещения должна вести специальный журнал, где должны быть отмечены все запросы, сделанные гостем в течение пребывания в гостинице. Информация из журнала должны быть своевременно занесена в файл «история гостя».

Услуги посыльного

◦ Располагайте информацией о доставке/отправке материалов курьерской почтой;

◦ располагайте информацией о расценках на услуги курьера и требованиях к оформлению заказа;

◦ прилагайте максимум усилий, чтобы все потребности гостя по доставке и отправке материалов были удовлетворены;

◦ уточните:

◦ скорость доставки;

◦ ценность материалов;

◦ форму оплаты;

◦ время прибытия почты.

◦ заполните бланк курьерской службы и попросите гостя расписаться в документе;

◦ сообщите гостю время и стоимость доставки;

◦ оплата принимается наличными, по кредитной карте или заносится на номер гостя.

Заказ авиабилетов

◦ Немедленно обратите внимание на гостя и приветствуйте его в соответствии со временем суток: «Добрый день/утро/вечер. Чем могу быть полезен?»;

◦ квалифицированно осуществляйте заказ авиабилетов (подтверждение полета, замена билетов и др.);

◦ умело пользуйтесь справочником авиакомпаний. Тщательно ознакомьтесь с OAG (Official Airline Guide), чтобы правильно предоставлять информацию о рейсах в указанных направлениях;

◦ всегда старайтесь получить подробную информацию, чтобы избежать недоразумений;

◦ в обязательном порядке оформляйте и выдавайте специальный бланк заказа;

◦ всегда тщательно проверяйте следующие данные:

◦ название авиалинии;

◦ время;

◦ место назначения;

◦ класс;

◦ номер рейса;

◦ число билетов;

◦ контактный телефон;

◦ удобное для гостя время доставки билетов.

◦ попросите гостя предоставить паспорт, чтобы сделать копию;

◦ свяжитесь с агентством и зарезервируйте билеты;

◦ сообщите гостю о стоимости билетов;

◦ сообщите гостю о приблизительном сроке доставки билетов;

◦ если покупка невозможна, предложите гостю другой рейс, класс, подходящее время и маршрут;

◦ после доставки билетов прочитайте гостю данные из билета:

◦ время;

◦ дата;

◦ время регистрации;

◦ время, чтобы добраться до аэропорта;

◦ предложите гостю дополнительную помощь:

◦ вызов такси;

◦ поднос багажа;

◦ побудку;

◦ ранний завтрак;

◦ спросите у гостя, требуются ли какие-нибудь дополнительные услуги;

◦ подтверждение: с целью подтверждения полета попросите гостя представить билет (сделайте копию билета, если необходимо);

◦ свяжитесь с агентством/авиакомпанией, назовите свое имя, название гостиницы и города;

◦ подтвердите всю прежнюю информацию;

◦ если заметите какое-либо несоответствие, немедленно свяжитесь с гостем;

◦ проверьте следующие данные:

◦ имя пассажира и номер комнаты;

◦ название авиалинии;

◦ дата;

◦ время;

◦ место назначения;

◦ класс;

◦ номер рейса;

◦ место (если нет, узнайте в соответствии с пожеланиями гостя: у прохода, у окна или посередине);

◦ число билетов;

◦ контактный телефон;

◦ как можно скорее сообщите гостю о подтверждении билета;

◦ заполните специальный бланк подтверждения заказа;

◦ замена билета: в ситуации, когда гость хочет поменять авиабилет, попросите представить билет, который он хочет изменить, и паспорт, чтобы сделать копию;

◦ сообщите гостю о правилах авиалинии;

◦ сообщите гостю о ситуациях, когда билеты не подлежат обмену (менее чем за 3 часа до полета, замена одной авиакомпании на другую без одобрения агентства и др.);

◦ билет, который не подлежит обмену, должен быть возвращен агентству за дальнейшее возмещение;

◦ перепроверьте данные в билете, имя гостя и номер комнаты;

◦ обсудите штрафные санкции с гостем до замены билета;

◦ проверьте наличие альтернативных рейсов;

◦ если изменение невозможно, предложите гостю другие варианты на выбор;

◦ выясните пожелания гостя — какой класс обслуживания и место в салоне он предпочитает;

◦ свяжитесь с агентством/авиакомпанией, чтобы узнать, действуют ли штрафные санкции;

◦ закажите билет:

◦ представьтесь, назовите гостиницу и город;

◦ сообщите полное имя гостя;

◦ укажите время отправления;

◦ место назначения (город) и аэропорт;

◦ номер рейса;

◦ класс обслуживания;

◦ какое место в салоне предпочитает гость;

◦ запишите всю необходимую информацию для гостя;

◦ сообщите гостю, что новый билет подтвержден;

◦ дайте гостю адрес ближайшего офиса авиакомпании;

◦ аннулируйте предыдущий заказ;

◦ сообщите гостю о точном сроке доставки билета;

◦ после доставки проверьте билет, включая:

◦ правильность данных гостя;

◦ дата;

◦ время и номер рейса;

◦ после доставки билетов прочитайте гостю данные из билета:

◦ время;

◦ дата;

◦ время регистрации;

◦ время, чтобы добраться до аэропорта;

◦ если гостю нужен новый билет, вновь получите у него следующую информацию:

◦ имя гостя и номер комнаты;

◦ дату и время отправления;

◦ место назначения (город) и название аэропорта;

◦ рейс;

◦ класс обслуживания;

◦ какое место в салоне предпочитает гость;

◦ кредитная карта;

◦ домашний адрес и номер телефона;

◦ сравните цены на билет в разных агентствах и получите подтверждение гостя, прежде чем купить билет;

◦ подробно запишите и передайте гостю новую информацию о рейсе;

◦ приложите все усилия, чтобы наилучшим образом выполнить задание гостя по приобретению билетов.

Заказ театральных билетов

◦ Вежливо и дружелюбно приветствуйте гостя в соответствии со временем суток и предложите свои услуги: «Добрый день/утро/вечер. Чем могу быть полезен?»;

◦ для резервирования билетов уточните у гостя следующую информацию:

◦ дата;

◦ название театра или филармонического зала;

◦ название спектакля/концерта;

◦ заполните в бланке/файле:

◦ название театра;

◦ название спектакля/концерта;

◦ номер комнаты;

◦ фамилию гостя;

◦ стоимость билета(-ов);

◦ проинформируйте гостя о ценах на билеты в театры, филармонию, цирк и др.;

◦ свяжитесь с театральным агентством или билетной кассой и сообщите гостю о наличии билетов;

◦ сообщите гостю приблизительное время доставки билетов;

◦ заполните бланк заказа и получите подпись гостя;

◦ если все билеты распроданы, предложите на выбор гостю другие театры;

◦ вручая билеты, сообщите гостю:

◦ время;

◦ дату;

◦ место(-а) и ряд;

◦ время, необходимое, чтобы добраться до театра;

◦ резервируя билеты на спортивные и другие развлекательные мероприятия, узнайте:

◦ что хочет посмотреть гость;

◦ когда (дату);

◦ в какое время;

◦ количество билетов;

◦ предложите гостю при необходимости альтернативные варианты;

◦ билеты можно оплачивать наличными, кредитной картой или присылать счет на номер;

◦ предложите заказать для гостя такси;

◦ спросите у гостя, не требуются ли еще какие-либо дополнительные услуги.