Гости с физическими, умственными ограничениями

◦ Гостям с физическими недостатками должен быть обеспечен тот же уровень обслуживания, что и всем гостям, несмотря на любые ограничения их дееспособности;

◦ обслуживание гостей с умственными ограничениями требует от каждого служащего особого такта, терпения и внимания к потребностям таких гостей;

◦ своевременно проинформируйте о прибытии таких гостей работников всех служб, которые могут быть задействованы в обслуживании гостей с физическими и умственными недостатками;

◦ когда гость с умственными ограничениями идентифицирован на этапе резервирования или в процессе регистрации, узнайте у члена семьи или у сопровождающего об особенностях и степени умственной недееспособности гостя;

◦ уточните, имеются ли какие-либо специальные требования, предпочтения или меры, которые должны быть организованы по прибытию гостя с умственными ограничениями;

◦ служба приема и размещения/консьерж должна иметь обновленную информацию о местных психиатрических клиниках или местном психиатре;

◦ член семейства и руководство гостиницы должны быть своевременно поставлены в известность обо всех случаях, когда такой гость угрожает или подвергает опасности других гостей или служащих гостиницы;

◦ служащие должны быть осведомлены об устройствах и процедурах, доступных для людей с физическими недостатками;

◦ гостям с физическими ограничениями, использующим животных-помощников, например, собак-поводырей, должен быть предоставлен удобный доступ ко всем средствам гостиницы, в том числе к номерам, предприятиям питания гостиницы и пр.;

◦ не спрашивайте таких гостей о депозите и не просите оплатить дополнительные денежные сборы;

◦ отдел бронирования и служба приема и размещения должны ежедневно просматривать в системе все запросы на доступные специально оборудованные комнаты для людей с ограниченными способностями.

◦ блокируя номера для гостей с физическими ограничениями, приложите все необходимые усилия, чтобы учесть все запросы, указанные в заявке на резервирование;

◦ гарантируйте, что номера, оборудованные для размещения гостей с физическими ограничениями, не будут перепроданы обычным гостям без недостатков;

◦ если вся гостиница накануне заезда гостей с физическими ограничениями распродана, гарантируйте, что просьба гостей о продлении проживания, занимающих номер до этого, будет отклонена;

◦ предлагайте трансфер гостям с ограничением подвижности в автомобиле гостиницы, который оборудован инвалидным креслом;

◦ если автомобиль недоступен, предлагайте таким гостям трансфер при заезде и выезде на такси за счет отеля;

◦ проявляйте тактичность и будьте внимательными к просьбам гостей с физическими ограничениями;

◦ гостиница должна иметь минимум один номер, специально оборудованный для гостей с физическими ограничениями, из расчета на каждые 100 номеров;

◦ номера должны быть расположены на нижнем жилом этаже или в местах, имеющих к ним наиболее легкий доступ;

◦ номера должны иметь достаточно просторные дверные проемы для проезда инвалидного кресла;

◦ на этаже должно быть ковровое покрытие, уменьшающее трение;

◦ ванные комнаты номеров должны быть оборудованы специальными сантехническими устройствами и перилами для удобства людей с физическими ограничениями;

◦ номера должны быть оснащены минимум двумя телефонами — в ванной комнате и в спальне;

◦ номера должны быть оснащены удобно расположенными кнопками вызова персонала;

◦ в общественных туалетах должны быть предусмотрены кабинки с перилами и сантехническим оборудованием для людей с физическими ограничениями;

◦ дверной глазок должен быть расположен на высоте, соответствующей уровню глаз сидящего в кресле человека.

Подготовка номера и поселение туристов с детьми

◦ Узнайте из заявки имя и возраст ребенка;

◦ проверьте блокировку платных телевизионных программ заранее, до прибытия гостей с детьми;

◦ в сетке вещания гостиницы должен быть как минимум один детский телевизионный канал;

◦ проверьте наличие в номере приветственного письма/открытки для детей аналогично письму для взрослой стороны;

◦ удостоверьтесь, что из мини-бара удалены все алкогольные напитки и расширен ассортимент фруктовых соков и других напитков для детей, шоколада, чипсов и т. п.;

◦ детская кроватка (для детей до 3 лет)/раскладушка предоставляется по просьбе гостя;

◦ служба гостиничного хозяйства должна иметь минимум одну детскую кроватку из расчета на каждые 100 номеров;

◦ детская кроватка/детская раскладушка должна быть заранее установлена в номере до прибытия гостя с ребенком;

◦ на детских кроватках и раскладушках не должно быть пыли, пятен или мусора;

◦ на детских кроватках должны быть чистые простыни без пятен и дыр;

◦ детская кроватка, а также детская коляска предоставляются бесплатно;

◦ номер, в котором будут проживать дети, должен быть укомплектован набором цветных мелков и карандашей, альбомом для раскрашивания, коробкой с игрушками, видеомагнитофоном и набором детских фильмов;

◦ видео/DVD проигрыватель и 5 фильмов на выбор предоставляются за арендную плату. Их установка должна быть обеспечена в течение часа;

◦ ванная комната должна быть укомплектована специальным детским набором для ванной:

◦ мыло;

◦ игрушка;

◦ шампунь;

◦ зубная паста и зубная щетка;

◦ игрушка должна иметь сертификат качества и быть безвредной для здоровья ребенка;

◦ игрушка должна соответствовать возрасту ребенка;

◦ ассортимент игрушек должен быть разнообразным и соответствовать интересам детей различных возрастных групп;

◦ при необходимости по просьбе гостя организуйте предоставление услуг приходящей няни для ребенка;

◦ при заселении тепло приветствуйте гостя, обращаясь к нему по имени, если оно известно;

◦ поддерживайте с гостем разговор, выясняя его потребности, предпочтения и пожелания;

◦ подарите ребенку/детям мягкую игрушку(-и) (цена определяется стандартом гостиницы) и леденцы;

◦ предложите гостю с детьми приветственные безалкогольные напитки;

◦ ознакомьте гостя с услугами для детей: наличие детского канала по ТВ, DVD- диски с мультфильмами и детскими фильмами, детское меню, игровая комната, услуги приходящей няни, детская библиотека и др.;

◦ предоставьте гостю информационный листок с перечнем предметов для детей (детская кроватка/раскладушка, памперсы, комплекты для детей и т. п.);

◦ предложите гостю помощь в доставке багажа и любую другую необходимую помощь, которая может понадобиться гостю с ребенком: «Если у вас будут какие-либо вопросы или пожелания, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время»;

◦ пожелайте гостю приятного пребывания в гостинице;

◦ организуйте сопровождение до номера, во время которого гостя должны ознакомить с основными услугами гостиницы, расположением и режимом работы предприятия питания и других сервисных служб гостиницы.

Посетители в номере

◦ Посетитель — человек, который является гостем проживающего в номере и остается в гостинице после 23.00;

◦ запрещается регистрировать посетителя, выразившего желание остаться в номере после 23.00, без явного разрешения проживающего в номере;

◦ конфиденциальность гостя должна соблюдаться всеми служащими постоянно;

◦ разрешайте посетителю доступ в номер проживающего гостя только в случае, если гостиница была уведомлена об этом заранее;

◦ регистрируйте любого посетителя в номере на ресепшен с целью обеспечения безопасности проживающего в этом номере гостя, а также на случай потенциального пожара или другой нестандартной ситуации;

◦ представитель службы безопасности гостиницы имеет право вежливо попросить покинуть гостиницу незарегистрированных посетителей или людей, отказывающихся себя назвать.

Контроль выезда

◦ Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет старший администратор;

◦ распечатайте отчет выездов на текущие сутки в 12.00;

◦ проверьте по отчету время выезда гостей;

◦ если поздний выезд не обозначен в отчете, проверьте по документам гостей (документы находятся в ячейке гостя), был ли запрошен поздний выезд;

◦ свяжитесь с горничными на этаже, узнайте информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Осуществите выселение таких гостей в системе;

◦ свяжитесь по телефону с гостями, которые должны уехать, и напомните им о расчетном часе, предложите продлить время проживания за дополнительную плату, если есть такая возможность;

◦ если гостя, который должен уехать, нет в номере, предупредите персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер;

◦ по прибытии гостя, предложите ему оплатить поздний выезд.

Выписка гостя

◦ Сразу обратите внимание на гостя, даже если все служащие заняты;

◦ гость не должен ждать служащего более 2 минут;

◦ радушно и тотчас же поприветствуйте гостя;

◦ узнайте номер комнаты, проверьте имя гостя;

◦ убедитесь, что гость хочет именно рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание;

◦ попросите гостя вернуть карточку и ключ от номера;

◦ узнайте, доволен ли гость;

◦ узнайте у гостя, нужно ли ему еще что-то оплатить (например, мини бар);

◦ свяжитесь с сотрудником службы мини-баров/службы горничных и попросите проверить мини-бар в номере. Не говорите при госте вслух о проверке мини-бара, достаточно назвать сотруднику номер комнаты: «305», пожалуйста»;

◦ позиции мини-бара начисляйте строго в соответствии с наименованием продукции;

◦ проверьте начисления, соответствие их тарифу, состояние счета, кто оплачивает счет и способ оплаты;

◦ представьте счет в папке/конверте, убедившись, что туда вложена рекламная листовка;

◦ ответьте на вопросы гостя, в случае необходимости, продемонстрируйте чеки и предварительные счета;

◦ при оплате наличными, примите наличные деньги, пересчитайте, вслух произнесите принятую сумму, пробейте кассовый чек, подготовьте сдачу;

◦ попросите гостя подписать копию счета;

◦ кассовый чек, счет и сдачу положите в конверт;

◦ при оплате по банковской карточке (далее к/к), попросите гостя передать к/к, проверьте ее, проверьте наличие преавторизации;

◦ проведите продажу по к/к, получите два чека терминала к/к, пробейте кассовый чек по кредиту;

◦ попросите гостя подписать копию счета и чек к/к;

◦ кассовый чек, копию чека к/к и счет поместите в фирменный конверт;

◦ все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безналичный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю. Это конфиденциальная информация;

◦ выселите гостя по системе;

◦ узнайте, когда будет освобожден номер;

◦ поблагодарите гостя за его пребывание в гостинице;

◦ предложите забронировать номер в случае повторного визита;

◦ предложите услуги подносчика багажа;

◦ напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ и пр.;

◦ попрощайтесь с гостем;

◦ выписка из гостиницы должна быть произведена за 5 минут;

◦ в процессе обслуживания уважайте присутствие гостя при взаимодействии с коллегами.

Выписка группы

◦ Утром в день отъезда, подготовьте лист со списком выезжающих групп;

◦ уточните у руководителя/сопровождающего время отъезда группы;

◦ при необходимости распорядитесь о месте временного хранения багажа;

◦ проверьте, есть ли неоплаченные личные счета гостей;

◦ проверьте всю корреспонденцию группы;

◦ попросите сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени;

◦ проверьте, все ли организовано в соответствии с запросами группы;

◦ свяжитесь с горничными и узнайте, есть ли какие-либо нерешенные вопросы;

◦ сообщите, кто из гостей должен оплатить свои счета;

◦ рассчитайте гостей и убедитесь, что все гости оплатили;

◦ попросите гостей заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостинице (по возможности);

◦ при отъезде группы попрощайтесь с руководителем/сопровождающим группы и с туристами, пожелайте им счастливого пути и пригласите посетить гостиницу снова;

◦ выселите группу в системе;

◦ если туристы проживали в гостинице по туристским ваучерам, оплаченным турфирмой/компанией, ваучеры должны быть вместе с подшивкой другой документации за смену представлены в бухгалтерию.

Выписка VIP-гостя

◦ Распечатайте заранее предварительный счет и предоставьте для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда или накануне отъезда;

◦ заранее предложите гостю услугу по доставке багажа из номера к транспортному средству;

◦ заранее проинформируйте гостя об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется;

◦ служащий должен находиться за стойкой, когда гость войдет;

◦ служащий должен иметь опрятный внешний вид;

◦ присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке;

◦ немедленно уделите внимание гостю, если все другие сотрудники заняты;

◦ приветствуйте гостя стоя;

◦ приветствуйте гостя тепло, дружелюбно и с улыбкой;

◦ приветствие должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро/день или вечер»;

◦ предложите свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна?/К вашим услугам», «Вы хотели бы рассчитаться?»;

◦ уточните имя и номер комнаты гостя;

◦ директор/зам. директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде;

◦ перед отъездом гостя проверьте недоставленную почту и сообщения;

◦ точно зарегистрируйте все расходы гостя и добавьте обновления (мини-бар, телефонные переговоры и пр.);

◦ быстро и вежливо обработайте все спорные расходы;

◦ подтвердите способ расчета;

◦ предоставьте гостю счет в фирменной папке, положите в нее буклет гостиницы;

◦ поблагодарите гостя и пригласите вновь остановиться в гостинице во время следующего приезда в город;

◦ предложите гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы;

◦ предложите гостю услуги такси;

◦ менеджер или сотрудник отдела по работе с гостями должен выяснить мнение гостя о гостинице: «Как вы оцените наше обслуживание?», «Могли бы вы отметить особый сервис или сотрудника?», «Вы можете отметить что-либо особо?»;

◦ в процессе выписки обращайтесь к гостю по имени минимум 3 раза;

◦ в процессе взаимодействия с гостем регулярно поддерживайте зрительный контакт;

◦ служащий должен улыбаться и производить благоприятное впечатление.

◦ при взаимодействии с зарубежным гостем продемонстрируйте хорошее знание иностранного языка.