Операционные стандарты службы приема и размещения

Операционные стандарты службы приема и размещения

Назначение номеров

◦ За рациональное распределение и использование номерного фонда несет ответственность служба приема и размещения;

◦ распределение забронированных номеров в соответствии с потребностями и специальными запросами можно начать утром, но из-за высокой загрузки гостиницы не всегда удается закончить задачу в срок;

◦ номера для размещения VIP-гостей и групп должны обязательно назначаться заранее, так как только при соблюдении этого условия возможно учесть специальные запросы гостей (например, номер с видом на проспект, номер для некурящих и т. п.);

◦ номера для размещения групп должны быть назначены во время ночной смены перед прибытием групповых туристов;

◦ при наличии специальных запросов, поступивших во время регистрации, служащий ресепшен должен заменить номер в соответствии с потребностями гостя.

Категории гостей

Повторные гости:

◦ число повторных гостей отражает общее удовлетворение гостей гостиничным продуктом и услугами;

◦ удовлетворять и превышать ожидания гостей — наша цель №1;

◦ нужно каждого первого гостя сделать повторным, а каждого повторного – постоянным;

◦ гостиница должна осуществлять постоянный мониторинг и обновление историй гостей;

◦ вся информация и данные относительно предпочтений, специальных потребностей и требований гостя должны быть собраны к заезду гостя и распространены по всем отделам, которые будут задействованы в его обслуживании;

◦ специальное внимание должно быть уделено негативному прошлому опыту, предшествующим осложнениям или неудобствам для гостя, которых необходимо избежать в течение следующего пребывания гостя;

◦ именно поэтому карта профиля гостя в файле «история гостя» требует регулярного обновления;

◦ удовлетворенность гостя может достигаться путем такого предложения продукта или предоставления такого обслуживания, при котором гость ощущает особое, индивидуальное отношение к себе со стороны каждого сотрудника и руководства гостиницы.

Бизнесмены и командировочные:

◦ должны быть идеально идентифицированы еще на этапе резервирования, так как нередко, помимо размещения, они интересуются и заказывают бизнес-услуги;

◦ всегда проявляйте особое внимание к специальным потребностям и старайтесь максимально экономить гостю время;

◦ деловые люди в большинстве случаев являются повторными гостями, и поэтому их требования должны быть выполнены максимум в течение 20 минут;

◦ делового человека всегда нужно заранее предупреждать о любой возможной задержке. Также необходимо получить согласие гостя на ожидание;

◦ деловые люди — опытные путешественники и точно знают, каким должно быть обслуживание в хорошей гостинице;

◦ заранее исключите возможные проблемы, недостатки, задержки в обслуживании, чтобы обеспечить качественный сервис с улыбкой на лице;

◦ основные потребности деловых людей:

◦ комната для встреч и переговоров;

◦ услуги бизнес-центра;

◦ доступ в интернет;

◦ обслуживание в номерах — 24 часа;

◦ услуги прачечной/химчистки;

◦ экспресс-регистрация и выписка;

◦ свежие газеты ежедневно.

Семьи:

◦ после идентификации семейных туристов на этапе резервирования уточните возраст детей;

◦ ориентируясь на возраст детей, позаботьтесь о любых специальных потребностях гостей (например, дополнительная кровать или детская кроватка, специальное постельное белье для ребенка в номер, детское меню, услуги приходящей няни или детские фильмы);

◦ предложите «семейный пакет» и объясните его выгоды для семейных гостей;

◦ проинформируйте гостей обо всех программах и событиях, ориентированных на семейных туристов и детей;

◦ в процессе регистрации подтвердите все услуги, заказанные гостями, и добавьте комплимент от гостиницы;

◦ заранее узнайте всю информацию о потребностях, предпочтениях и особых запросах семейных гостей, которые уже пользовались услугами гостиницы.

VIP-гости:

◦ особо важными персонами являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта; к ним относятся главы государств, президенты компаний, заказчики крупных мероприятий; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах; гости, приглашенные в отель менеджментом гостиницы и т. д.;

◦ обслуживание VIP-ов в гостинице имеет цель показать и подчеркнуть значение гостя;

◦ прием такого гостя — лучшая реклама для гостиницы, так как VIP-гости существенно влияют на репутацию и успех гостиницы;

◦ весь персонал гостиницы должен уделять таким гостям максимум внимания и оказывать обслуживание самого высокого качества независимо от VIP- категории;

◦ назначая номер под размещение VIP-гостя и подготавливая его к заселению, учитывайте малейшие нюансы предпочтений и особые запросы таких гостей.

Молодожены:

◦ снимают номер в гостинице, чтобы разнообразить, усилить и продлить атмосферу праздника и прекрасно провести счастливое время их жизни;

◦ воспользуйтесь возможностью и предложите молодоженам свадебный пакет;

◦ номер под заезд таких гостей должен быть красиво украшен и соответствующим образом укомплектован:

◦ письмо или открытка с поздравлениями от гостиницы;

◦ шампанское в ведерке со льдом и бокалы;

◦ корзина со свежими фруктами;

◦ подарок от гостиницы;

◦ композиции из цветов;

◦ воздушные шары;

◦ шоколадный набор и др.;

◦ отдел бронирования/служба приема и размещения должны своевременно информировать соответствующие отделы гостиницы о заселении молодоженов.

Студенты и учащиеся:

◦ рекомендуется получить отдельную гарантию от руководителя группы студентов в отношении возможных повреждений в номерах;

◦ вопрос гарантий должен быть заранее согласован с руководителем группы;

◦ о прибытии такой группы и всех согласованных мерах поставьте в известность все соответствующие службы и подразделения, которые будут задействованы в обслуживании;

◦ студенческие группы могут вести себя шумно и тревожить других гостей. Поэтому при возможности размещайте таких гостей на отдельном этаже, организуйте их завтрак в отдельной части зала или в отдельном помещении;

◦ в номерах, где проживают несовершеннолетние, из мини-баров должны быть изъяты все алкогольные напитки.

Спортсмены:

◦ при идентификации такого гостя используйте любую возможность продвигать и продавать услуги фитнес-центра гостиницы;

◦ сотрудники службы приема и размещения должны обладать максимально полной информацией о спортивных событиях в городе, спортивных центрах, магазинах и мастерских по ремонту.

Стойка портье, регистрация

◦ Служба приема работает круглосуточно;

◦ отведите, в первую очередь, номера для гостей особого внимания и специальных заказов;

◦ немедленно уделите внимание гостю, даже если все служащие заняты;

◦ если гостю все же пришлось ждать, извинитесь перед ним: «Мне очень жаль, что заставила вас ждать. Я постараюсь оформить все как можно быстрее»;

◦ приветствуйте гостя в соответствии со стандартом гостиницы: «Доброе утро/ день/вечер. Мы рады вас приветствовать/видеть в нашей гостинице. Чем могу быть полезна?/К вашим услугам». Если это повторный гость, скажите, что рады видеть его вновь;

◦ узнайте имя гостя и обращайтесь к нему по имени как можно чаще в течение разговора (не менее 2 раз). При необходимости уточните произношение имени гостя;

◦ выясните наличие бронирования. Если гость бронировал номер, удостоверьтесь, что вся информация по бронированию верная (категория номера, тип кровати, номер для курящих/некурящих, учтены особые пожелания, проставлена дата отъезда);

◦ в случае свободного поселения узнайте у гостя его пожелания, проинформируйте о расценках на номера и предоставляемые услуги;

◦ согласуйте с гостем тип номера, цену, дату отъезда, особые пожелания, с завтраком или без, номер для курящих/некурящих и способ оплаты;

◦ прежде чем приступить к оформлению гостя, проверьте доступность номера к заселению;

◦ объясните правила расчета оплаты за проживание и сообщите время расчетного часа;

◦ предложите гостю свои услуги по заполнению регистрационной карточки: «Будьте добры, ваш паспорт…?»;

◦ выполните все документальные формальности регистрации гостя в полном объеме в соответствии с правилами гостиницы и законодательством;

◦ для оформления иностранного гостя получите и сделайте копию паспорта, визы, миграционной карты, заполните бланк «Уведомление о постановке на учет…»;

◦ введите всю необходимую информацию в систему и выполните все необходимые действия в системе для поселения гостя (инструкция по работе с АСУ);

◦ подтвердите стоимость номера и предоставьте информацию об услугах гостиницы (где, в какое время осуществляется питание, предложите зарезервировать столик в ресторане, дайте информацию по пакету выходного дня, установленных расценках и др.);

◦ при оплате наличными распечатайте и предоставьте гостю экземпляр счета с фискальным чеком;

◦ если гость направлен турагентством, получите от гостя туристский ваучер;

◦ при оплате кредитной картой попросите у гостя к/к для получения ее оттиска и преавторизации с целью открытия кредита гостю на пользование услугами (sale of-line) или для оплаты (sale on-line). Сверьте наличие кредита и дайте инструкции по оплате или удостоверьтесь в дополнительном финансовом обеспечении гостя;

◦ генеральный директор может сделать исключение в процедуре кредитования, где это возможно;

◦ закодируйте ключ от номера и вручите его гостю вместе с картой гостя;

◦ не называйте громко номер комнаты, лучше укажите на него в карте гостя;

◦ предложите гостю услуги по срочной выписке;

◦ предоставьте гостю сообщения, которые были отправлены ему до его прибытия в гостиницу;

◦ выясните, какую газету предпочитает получать гость в течение дня в номер, и занесите информацию в систему;

◦ подтвердите, что специальные запросы гостя выполнены;

◦ выясните, требуется ли побудка, если гость прибыл после 18.00;

◦ ознакомьте гостя с правилами пользования электронным ключом, расположением комнаты, местоположением лифта, бизнес-центра, клуба здоровья, других сервисных служб гостиницы и режимом их работы;

◦ проинформируйте гостя о правилах пользования сейфом в номере;

◦ проинформируйте гостя о правилах хранения ценностей в депозитных сейфах на ресепшен и камере хранения багажа;

◦ пожелайте гостю приятного пребывания в гостинице или удачного бизнеса;

◦ предложите гостю обращаться на ресепшен в любое время;

◦ предложите гостю услуги подносчика багажа;

◦ позвоните дежурной горничной/коридорному и проинформируйте о прибытии гостя;

◦ обеспечьте сопровождение гостя в номер;

◦ если номер еще не готов к заселению, предложите гостю компенсацию (за счет гостиницы), например, напиток из бара. Затем немедленно проинформируйте гостя о готовности номера;

◦ процедура регистрации за стойкой портье должна быть завершена в течение 4 минут;

◦ не все наши гости имеют багаж, поскольку они прибывают в гостиницу на короткое время (например, только на деловую встречу) или их багаж может прибыть позднее;

◦ узнайте у гостя о количестве мест ожидаемого багажа;

◦ предложите гостю забрать багаж из любой точки города и доставить его в гостиницу;

◦ в случае задержки багажа предложите доставить багаж автомобилем гостиницы;

◦ в случае задержки или утери багажа в аэропорту или авиакомпанией предложите помощь и свяжитесь с соответствующей службой аэропорта;

◦ если багаж не прибывает в течение дня, предложите гостю зубную щетку, пасту и комплект для бритья.

Поселение группы

◦ Перед прибытием группы удостоверьтесь в наличии списка группы с условиями желаемого размещения;

◦ заблокируйте номера, предназначенные для размещения данной группы;

◦ передайте список заблокированных номеров в службу горничных с отметкой о времени заезда группы;

◦ удостоверьтесь, что менеджер или супервайзер службы горничных проверил готовность номеров к заселению;

◦ передайте информацию о группе во все службы гостиницы, которые будут задействованы в обслуживании группы;

◦ удостоверьтесь, что обслуживание группы будет обеспечено достаточным штатом сотрудников;

◦ удостоверьтесь, что финансовая служба предоставила информацию о наличии оплаты проживания группы;

◦ проверьте наличие особых запросов и при необходимости проконтролируйте их выполнение;

◦ распределите номера с учетом имеющегося списка группы и желаемого размещения (супружеские пары и туристы с детьми заселяются в один номер и т. п.);

◦ заранее введите имеющиеся данные из заявки и списка группы в систему;

◦ заранее закодируйте электронные ключи и заполните карты гостя;

◦ если ожидается заезд большой группы, заранее обеспечьте специально отведенное место в лобби или отдельное помещение для размещения группы и багажа туристов;

◦ регистрацию осуществляйте одним из 3 способов:

◦ индивидуальная регистрация по прибытии (для небольших по численности групп);

◦ через руководителя/сопровождающего группы (чистые регистрационные карты раздаются туристам в автобусе и заполняются ими во время поездки до гостиницы);

◦ руководитель/сопровождающий группы предоставляет список группы (копию), где указаны паспортные данные туристов;

◦ обсудите с руководителем/сопровождающим группы детали проживания:

◦ план питания;

◦ побудки;

◦ время освобождения номеров;

◦ время отъезда группы из гостиницы;

◦ оплата дополнительных услуг (возможно, берется гарантия по кредитной карте за дополнительные услуги);

◦ номер комнаты руководителя/сопровождающего группы (если он проживает в гостинице) или контактный телефон;

◦ предупредите руководителя/сопровождающего группы о необходимости перед выездом убедиться, что гости рассчитались с гостиницей;

◦ при возникновении проблем с кем-либо из членов туристской группы, попросите гостя подождать, завершите работу с основной группой и займитесь гостем;

◦ группа до 30 чел. должна быть размещена в течение 15 минут, до 100 человек — в течение 40 минут, более 100 чел. — в течение 1 часа;

◦ данные о фактическом размещении группы по номерам в печатном виде предоставьте руководителю/сопровождающему группы;

◦ весь багаж должен быть разгружен и помещен в стороне;

◦ проконтролируйте, чтобы багаж был доставлен в номера не позднее 20 минут после регистрации.

Очередь у стойки

◦ Никто из гостей не любит стоять в очереди, поэтому служащие должны сделать все возможное для того, чтобы избежать длительных очередей у стойки регистрации;

◦ руководитель службы приема и размещения должен удостовериться, что в даты с высокой загрузкой номерного фонда имеется достаточный штат служащих при исполнении служебных обязанностей;

◦ руководитель службы приема и размещения должен удостовериться, что в часы максимальной нагрузки (выписка и заезд гостей) весь штат служащих находится на своих рабочих местах;

◦ старайтесь по возможности избегать долгих бесед с гостем и заставлять ждать другого гостя;

◦ избегайте длинных бесед по телефону, особенно если вызывающий — сотрудник гостиницы и можно решить служебный вопрос позднее;

◦ если во время обслуживания гостя звонит телефон, принесите гостю извинения и ответьте на звонок;

◦ рекомендуется, чтобы обслуживание гостя было прервано в результате ответа служащего на звонок не более 1 раза;

◦ если телефон звонит снова, ответить должен коллега или телефонный оператор;

◦ в ситуации, когда у стойки все же наблюдается очередь:

◦ держитесь спокойно и уверенно;

◦ улыбайтесь;

◦ ведите себя предельно вежливо и тактично;

◦ покажите ожидающим своей очереди гостям, что их присутствие замечено (зрительный контакт, кивок головой, улыбка), и дайте понять, что займетесь ими, как только освободитесь;

◦ принесите гостю извинения за вынужденное ожидание;

◦ запрещается прерывать обслуживание гостя или заставлять гостя ждать в результате общения служащих друг с другом. Гость всегда имеет приоритет.

Сверхпродажи от «стойки»

◦ Продажи от «стойки» создают для гостиницы лучшую возможность получить больший доход;

◦ сотрудники службы приема и размещения должны не только обслуживать заказы с уже подтвержденными параметрами, но и самостоятельно продавать номера;

◦ продажи можно увеличивать за счет предложения номеров повышенных категорий (выше, чем указано в записи о бронировании) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований;

◦ возможности для повышения категории номера:

◦ существующие записи в ранее сделанном бронировании о специальных запросах гостей, возможности реализации которых имеются в номеpax более высоких категорий (например, вид на исторический центр);

◦ описание служащим предоставляемых в гостинице услуг и существующих преимуществ при бронировании другой, более высокой категории номера (например, бесплатный завтрак или переговорная комната);

◦ информация, которую гость может сообщить служащему в процессе общения с ним, — личные предпочтения и т. п.;

◦ для успешных продаж необходимо:

◦ знание продукта — ассортимент, цены, качество, составляющие;

◦ клиент — что ему нужно, что он любит и не любит, ожидания;

◦ навыки — хорошее настроение, умение слушать, терпение, спокойствие;

◦ уверенность в себе — знания дают уверенность;

◦ как можно продать сверх:

◦ заинтересуйтесь сами;

◦ делайте предложения;

◦ используйте чувства;

◦ знайте сервис;

◦ чтобы достичь результата, служащему нужно:

◦ присоединиться к гостю — установить контакт;

◦ выяснить потребности гостя;

◦ встроить свое предложение в систему потребностей гостя;

◦ проявлять искреннюю заинтересованность в отношении гостя;

◦ рассказывать гостю о нем самом;

◦ говорить с гостем на понятном ему языке;

◦ отвечать на вопросы гостя;

◦ использовать позитивные фразы.

Прибытие гостя, швейцар

◦ Швейцар должен находиться у входной двери 17 часов ежедневно с 7.00 до 24.00;

◦ швейцар работает также и в ночную смену;

◦ быстро подойдите к автомобилю/дверям гостиницы, чтобы встретить гостей;

◦ дружелюбно поздоровайтесь с гостем и улыбнитесь;

◦ если этот гость уже останавливался в гостинице, скажите, что рады снова его видеть;

◦ быстро выгрузите багаж гостя из машины;

◦ поклонитесь, используйте имя гостя, после того как прочли его на табличке багажа;

◦ поза должна выражать внимание;

◦ никогда не оставляйте багаж без внимания;

◦ объясните, где находится стоянка;

◦ покажите, как пройти к стойке портье или проводите гостя;

◦ в случае длительного пребывания гостя предложите хранение пустого багажа в камере хранения;

◦ хранение багажа должно предоставляться по просьбе гостя;

◦ во время ненастной погоды предложите большой зонт.

Трансфер

◦ Гарантируйте своевременный прием и эффективное транспортное обслуживание для удобства гостя, и обеспечьте удобный переезд в гостиницу;

◦ проверьте список прибывающих гостей;

◦ проверьте фактическое время прибытия гостя из аэропорта/вокзала;

◦ подготовьте для встречи табличку с именем гостя;

◦ шрифт на табличке должен быть … цвета (один из фирменных цветов) и достаточно большой, чтобы его было удобно читать, по крайней мере, на расстоянии 10 метров;

◦ мужчина должен быть упомянут как «господин/сэр, а женщина — как «госпожа/мадам»;

◦ обращайтесь к даме, используя фамилию мужчины, только когда вы уверены, что гость женат;

◦ соответственно конкретной ситуации пишите «группа …» или «семья …»;

◦ установите время отъезда водителя из гостиницы для встречи гостя, рассчитав время в пути до аэропорта/вокзала;

◦ проверьте готовность водителя и транспортного средства;

◦ в аэропорту/на вокзале водитель должен встречать гостя в зоне прилета/около нужного вагона поезда;

◦ держите табличку так, чтобы ее хорошо было видно;

◦ приветствуйте гостя по имени, доброжелательно и с улыбкой;

◦ при необходимости окажите помощь гостю при получении багажа;

◦ сопровождая гостя до автомашины, помогите ему с багажом;

◦ откройте дверцу автомашины и придержите ее, чтобы гость мог занять место в транспортном средстве;

◦ загрузите багаж гостя в автомашину;

◦ позвоните в гостиницу и сообщите портье/консьержу о том, что гость прибыл и был встречен;

◦ уточните у гостя, предпочитает ли тот слушать музыку или смотреть DVD;

◦ в машине всегда должен находиться компакт-диск с музыкальными произведениями на английском языке;

◦ воспроизведение музыки на диске должно быть высокого качества;

◦ если во время поездки играет музыка или идет фильм, то водитель должен вести служебные разговоры ни в коем случае не громче, чем звук музыки/фильма;

◦ когда гость разговаривает по телефону, обращается к вам с вопросом и т. п., на время разговора приглушите или выключите звук музыки/фильма;

◦ водитель должен знать основные городские достопримечательности и уметь кратко рассказать о тех, что расположены по пути в гостиницу;

◦ ведите себя вежливо и тактично. Нельзя вынуждать гостя поддерживать беседу. Инициатором разговора может быть только гость;

◦ находясь за рулем, ведите автомобиль безопасно, не превышая скорость, и так, чтобы гость чувствовал себя комфортно;

◦ останавливайте автомобиль перед главным входом в гостиницу;

◦ помогите гостю выйти из автомобиля;

◦ припаркуйте автомобиль на служебном месте;

◦ в случае утери багажа поставьте в известность портье/консьержа.

Парковка

◦ Все транспортные средства, находящиеся перед гостиницей, должны прилично выглядеть;

◦ все автомобили и туристические автобусы должны парковаться в определенных местах в стороне от входной двери, за исключением случаев, когда пассажиры садятся или выходят из автобуса;

◦ автомобили не должны быть припаркованы или оставлены в местах, запрещенных для стоянки;

◦ транспортные средства нельзя оставлять без присмотра;

◦ нельзя занимать въезд и выезд для транспорта;

◦ услуги по парковке машины клиента предоставляются круглосуточно;

◦ улыбнитесь и вежливо поприветствуйте гостя;

◦ дайте гостю квитанцию на машину, а при необходимости рекомендации, как потребовать возмещения убытков за машину;

◦ четко объясните, как ставить машину на стоянку и как забирать ее со стоянки;

◦ объясните, сколько стоит поставить машину на стоянку, парковка и др.;

◦ осмотрите машину, обратите внимание на имеющиеся повреждения до того, как примите транспортное средство на стоянку;

◦ заполните регистрационную карточку на транспортное средство;

◦ фиксируйте в регистрационной карточке даты и время заезда и выезда машины со стоянки;

◦ аккуратно внесите оплату в гостевой лист;

◦ обеспечьте надежное хранение ключей от транспортного средства;

◦ следите за чистотой, уберите пепельницы, мусор и само транспортное средство;

◦ при подаче машины к главному входу со стоянки откройте дверцу машины гостю и пожелайте ему хорошего дня;

◦ при возвращении автомобиля на стоянку вымойте машину снаружи и пропылесосьте изнутри, в т. ч. коврики;

◦ при отъезде положите гостю в машину подарок и записку с пожеланием хорошего пути;

◦ ключи от машины регистрируются в книге и хранятся в шкафу вместе с квитанцией под замком.

Поднос багажа

◦ Подносчик багажа должен доставить багаж в номер не позднее 5 минут после регистрации;

◦ при входе в номер служащий должен дважды постучать в дверь рукой и произнести: «Доброе утро/день/вечер, г-н ……(имя гостя), доставка багажа. Могу я войти?»;

◦ подносчик багажа должен приветствовать гостя в вежливой и дружественной манере;

◦ подносчик багажа должен использовать имя гостя минимум 1 раз за время общения с гостем;

◦ подносчик багажа должен разместить багаж в номере на багажной полке/скамье;

◦ выходя из номера, подносчик багажа должен попрощаться с гостем и пожелать ему приятного пребывания в гостинице.

Хранение багажа гостя

◦ Предложите гостю услуги по хранению багажа в гостинице. Возможность хранить багаж в камере хранения гостиницы особенно удобна для гостей, которые

◦ прибывают рано утром и вынуждены ожидать, когда освободится и будет убран номер;

◦ уже по факту выписались из гостиницы, но вынуждены ждать до вечера отхода транспортного средства;

◦ вскоре вернутся в гостиницу и хотят держать весь багаж/часть багажа в гостинице.

◦ камера хранения багажа всегда должна содержаться в чистоте;

◦ камера хранения багажа всегда должна быть закрыта, за исключением случаев, когда в ней находится служащий;

◦ дверь камеры хранения багажа должна быть снабжена табличкой и иметь звонок;

◦ принимая багаж на хранение, выдавайте пронумерованную бирку/квитанцию на каждый предмет багажа;

◦ каждый предмет багажа должен иметь бирку с номером комнаты и именем гостя;

◦ ценные вещи и предметы, включая дорогостоящую верхнюю одежду, в камеру хранения багажа не принимаются;

◦ багаж может быть выдан на руки гостю только по предъявлении бирки/квитанции;

◦ в случае утери бирки/квитанции гость должен подробно описать багаж;

◦ если багаж гостя хочет получить его представитель, то кроме бирки/квитанции должно быть представлено письменное разрешение гостя на получение багажа, а его представитель должен предъявить свое удостоверение личности.

Подготовка к приему VIP-гостей

◦ Сообщите руководству гостиницы о предстоящем прибытии VIP-гостя, учитывая его VIP-категорию;

◦ если это повторный или постоянный гость, восстановите из системы все детали истории гостя;

◦ заранее, до прибытия гостя заполните регистрационную карту с данными VIP- гостя;

◦ заранее назначьте номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера, срока проживания и запрограммируйте электронный ключ;

◦ подготовьте фирменную папку для электронного ключа;

◦ удостоверьтесь, что все удобства, положенные гостю в соответствии с его статусом и его особые запросы, выполнены;

◦ осмотрите номер VIP-гостя и убедитесь в его готовности;

◦ генеральный директор должен утверждать открытие кредита для клиентов, часто останавливающихся в гостинице, до их регистрации в гостинице;

◦ до прибытия гостя генеральный директор должен определить, какой номер предоставить VIP-гостю;

◦ предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться генеральным директором;

◦ генеральный директор или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей;

◦ менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя;

◦ подготовьте именное приветственное письмо/открытку за подписью генерального директора и положите его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати;

◦ проверьте комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя;

◦ набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно);

◦ служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP;

◦ набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP учитывайте особенности культуры гостей;

◦ стандартный набор может иметь следующий минимальный состав:

◦ свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;

◦ цветы;

◦ полный бар, включая ликер;

◦ шампанское/вино;

◦ канапе в дневное время в период проживания;

◦ свежая газета;

◦ все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице;

◦ минеральная вода, поставленная у кровати, а также в ванной комнате является необходимым стандартом;

◦ проинформируйте все службы о прибытии гостей особого внимания;

◦ цветы и фрукты — необходимый стандарт;

◦ отметьте в поле истории гостя, какую парфюмерию, вероятно, предпочитает клиент (во время проживания гостя проверьте в его ванной комнате, какой парфюмерией он пользуется).

Поселение VIP-гостя

◦ Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя;

◦ всегда встречайте гостя около главного входа в гостиницу;

◦ приветствуйте гостя по стандарту в соответствии со временем суток;

◦ проинформируйте руководство гостиницы о прибытии VIP-гостя;

◦ предложите гостю приветственный напиток;

◦ зарегистрируйте гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте;

◦ предоставьте гостю посыльного, который сопроводит его до номера;

◦ проводите гостя до лифта, сделайте шаг в сторону и позвольте гостю первому войти в лифт;

◦ войдите в лифт и сами нажмите кнопку требуемого этажа;

◦ откройте дверь номера, вставьте карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей, сделайте шаг в сторону и пригласите гостя войти в номер;

◦ дайте гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду;

◦ ознакомьте гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера;

◦ узнайте о пожеланиях гостя и предложите, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане;

◦ обращайтесь к гостю по имени и пожелайте ему приятного пребывания в нашем городе и гостинице.

Подготовка номера и поселение туристов с детьми

◦ Узнайте из заявки имя и возраст ребенка;

◦ проверьте блокировку платных телевизионных программ заранее, до прибытия гостей с детьми;

◦ в сетке вещания гостиницы должен быть как минимум один детский телевизионный канал;

◦ проверьте наличие в номере приветственного письма/открытки для детей аналогично письму для взрослой стороны;

◦ удостоверьтесь, что из мини-бара удалены все алкогольные напитки и расширен ассортимент фруктовых соков и других напитков для детей, шоколада, чипсов и т. п.;

◦ детская кроватка (для детей до 3 лет)/раскладушка предоставляется по просьбе гостя;

◦ служба гостиничного хозяйства должна иметь минимум одну детскую кроватку из расчета на каждые 100 номеров;

◦ детская кроватка/детская раскладушка должна быть заранее установлена в номере до прибытия гостя с ребенком;

◦ на детских кроватках и раскладушках не должно быть пыли, пятен или мусора;

◦ на детских кроватках должны быть чистые простыни без пятен и дыр;

◦ детская кроватка, а также детская коляска предоставляются бесплатно;

◦ номер, в котором будут проживать дети, должен быть укомплектован набором цветных мелков и карандашей, альбомом для раскрашивания, коробкой с игрушками, видеомагнитофоном и набором детских фильмов;

◦ видео/DVD проигрыватель и 5 фильмов на выбор предоставляются за арендную плату. Их установка должна быть обеспечена в течение часа;

◦ ванная комната должна быть укомплектована специальным детским набором для ванной:

◦ мыло;

◦ игрушка;

◦ шампунь;

◦ зубная паста и зубная щетка;

◦ игрушка должна иметь сертификат качества и быть безвредной для здоровья ребенка;

◦ игрушка должна соответствовать возрасту ребенка;

◦ ассортимент игрушек должен быть разнообразным и соответствовать интересам детей различных возрастных групп;

◦ при необходимости по просьбе гостя организуйте предоставление услуг приходящей няни для ребенка;

◦ при заселении тепло приветствуйте гостя, обращаясь к нему по имени, если оно известно;

◦ поддерживайте с гостем разговор, выясняя его потребности, предпочтения и пожелания;

◦ подарите ребенку/детям мягкую игрушку(-и) (цена определяется стандартом гостиницы) и леденцы;

◦ предложите гостю с детьми приветственные безалкогольные напитки;

◦ ознакомьте гостя с услугами для детей: наличие детского канала по ТВ, DVD- диски с мультфильмами и детскими фильмами, детское меню, игровая комната, услуги приходящей няни, детская библиотека и др.;

◦ предоставьте гостю информационный листок с перечнем предметов для детей (детская кроватка/раскладушка, памперсы, комплекты для детей и т. п.);

◦ предложите гостю помощь в доставке багажа и любую другую необходимую помощь, которая может понадобиться гостю с ребенком: «Если у вас будут какие-либо вопросы или пожелания, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время»;

◦ пожелайте гостю приятного пребывания в гостинице;

◦ организуйте сопровождение до номера, во время которого гостя должны ознакомить с основными услугами гостиницы, расположением и режимом работы предприятия питания и других сервисных служб гостиницы.

Посетители в номере

◦ Посетитель — человек, который является гостем проживающего в номере и остается в гостинице после 23.00;

◦ запрещается регистрировать посетителя, выразившего желание остаться в номере после 23.00, без явного разрешения проживающего в номере;

◦ конфиденциальность гостя должна соблюдаться всеми служащими постоянно;

◦ разрешайте посетителю доступ в номер проживающего гостя только в случае, если гостиница была уведомлена об этом заранее;

◦ регистрируйте любого посетителя в номере на ресепшен с целью обеспечения безопасности проживающего в этом номере гостя, а также на случай потенциального пожара или другой нестандартной ситуации;

◦ представитель службы безопасности гостиницы имеет право вежливо попросить покинуть гостиницу незарегистрированных посетителей или людей, отказывающихся себя назвать.

Контроль выезда

◦ Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет старший администратор;

◦ распечатайте отчет выездов на текущие сутки в 12.00;

◦ проверьте по отчету время выезда гостей;

◦ если поздний выезд не обозначен в отчете, проверьте по документам гостей (документы находятся в ячейке гостя), был ли запрошен поздний выезд;

◦ свяжитесь с горничными на этаже, узнайте информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Осуществите выселение таких гостей в системе;

◦ свяжитесь по телефону с гостями, которые должны уехать, и напомните им о расчетном часе, предложите продлить время проживания за дополнительную плату, если есть такая возможность;

◦ если гостя, который должен уехать, нет в номере, предупредите персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер;

◦ по прибытии гостя, пр