Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп

◦ Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляйте аналогично регистрации индивидуальных туристов;

◦ заступив на смену, проверьте, какие конференц- и бизнес-группы заезжают в данный день;

◦ проверьте документы на группу, список группы, способ и данные об оплате и др.;

◦ бланк резюме на конференц- или бизнес-группу включает следующее:

◦ наименование организации;

◦ название группы;

◦ срок проживания;

◦ категория и количество номеров;

◦ цена;

◦ вид питания;

◦ цель пребывания в гостинице;

◦ вид, время и место планируемых мероприятий;

◦ контактное лицо и телефон;

◦ особые запросы;

◦ информация по оплате;

◦ VIP в группе;

◦ ответственное лицо в гостинице;

◦ проверьте готовность номеров к заселению;

◦ при необходимости назначьте номера;

◦ подготовьте рабочее место для встречи группы;

◦ если конференц- или бизнес-группа заезжает одновременно, осуществляйте поселение аналогично туристской группе.

Очередь у стойки

◦ Никто из гостей не любит стоять в очереди, поэтому служащие должны сделать все возможное для того, чтобы избежать длительных очередей у стойки регистрации;

◦ руководитель службы приема и размещения должен удостовериться, что в даты с высокой загрузкой номерного фонда имеется достаточный штат служащих при исполнении служебных обязанностей;

◦ руководитель службы приема и размещения должен удостовериться, что в часы максимальной нагрузки (выписка и заезд гостей) весь штат служащих находится на своих рабочих местах;

◦ старайтесь по возможности избегать долгих бесед с гостем и заставлять ждать другого гостя;

◦ избегайте длинных бесед по телефону, особенно если вызывающий — сотрудник гостиницы и можно решить служебный вопрос позднее;

◦ если во время обслуживания гостя звонит телефон, принесите гостю извинения и ответьте на звонок;

◦ рекомендуется, чтобы обслуживание гостя было прервано в результате ответа служащего на звонок не более 1 раза;

◦ если телефон звонит снова, ответить должен коллега или телефонный оператор;

◦ в ситуации, когда у стойки все же наблюдается очередь:

◦ держитесь спокойно и уверенно;

◦ улыбайтесь;

◦ ведите себя предельно вежливо и тактично;

◦ покажите ожидающим своей очереди гостям, что их присутствие замечено (зрительный контакт, кивок головой, улыбка), и дайте понять, что займетесь ими, как только освободитесь;

◦ принесите гостю извинения за вынужденное ожидание;

◦ запрещается прерывать обслуживание гостя или заставлять гостя ждать в результате общения служащих друг с другом. Гость всегда имеет приоритет.

Сверхпродажи от «стойки»

◦ Продажи от «стойки» создают для гостиницы лучшую возможность получить больший доход;

◦ сотрудники службы приема и размещения должны не только обслуживать заказы с уже подтвержденными параметрами, но и самостоятельно продавать номера;

◦ продажи можно увеличивать за счет предложения номеров повышенных категорий (выше, чем указано в записи о бронировании) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований;

◦ возможности для повышения категории номера:

◦ существующие записи в ранее сделанном бронировании о специальных запросах гостей, возможности реализации которых имеются в номеpax более высоких категорий (например, вид на исторический центр);

◦ описание служащим предоставляемых в гостинице услуг и существующих преимуществ при бронировании другой, более высокой категории номера (например, бесплатный завтрак или переговорная комната);

◦ информация, которую гость может сообщить служащему в процессе общения с ним, — личные предпочтения и т. п.;

◦ для успешных продаж необходимо:

◦ знание продукта — ассортимент, цены, качество, составляющие;

◦ клиент — что ему нужно, что он любит и не любит, ожидания;

◦ навыки — хорошее настроение, умение слушать, терпение, спокойствие;

◦ уверенность в себе — знания дают уверенность;

◦ как можно продать сверх:

◦ заинтересуйтесь сами;

◦ делайте предложения;

◦ используйте чувства;

◦ знайте сервис;

◦ чтобы достичь результата, служащему нужно:

◦ присоединиться к гостю — установить контакт;

◦ выяснить потребности гостя;

◦ встроить свое предложение в систему потребностей гостя;

◦ проявлять искреннюю заинтересованность в отношении гостя;

◦ рассказывать гостю о нем самом;

◦ говорить с гостем на понятном ему языке;

◦ отвечать на вопросы гостя;

◦ использовать позитивные фразы.

Прибытие гостя, швейцар

◦ Швейцар должен находиться у входной двери 17 часов ежедневно с 7.00 до 24.00;

◦ швейцар работает также и в ночную смену;

◦ быстро подойдите к автомобилю/дверям гостиницы, чтобы встретить гостей;

◦ дружелюбно поздоровайтесь с гостем и улыбнитесь;

◦ если этот гость уже останавливался в гостинице, скажите, что рады снова его видеть;

◦ быстро выгрузите багаж гостя из машины;

◦ поклонитесь, используйте имя гостя, после того как прочли его на табличке багажа;

◦ поза должна выражать внимание;

◦ никогда не оставляйте багаж без внимания;

◦ объясните, где находится стоянка;

◦ покажите, как пройти к стойке портье или проводите гостя;

◦ в случае длительного пребывания гостя предложите хранение пустого багажа в камере хранения;

◦ хранение багажа должно предоставляться по просьбе гостя;

◦ во время ненастной погоды предложите большой зонт.

Трансфер

◦ Гарантируйте своевременный прием и эффективное транспортное обслуживание для удобства гостя, и обеспечьте удобный переезд в гостиницу;

◦ проверьте список прибывающих гостей;

◦ проверьте фактическое время прибытия гостя из аэропорта/вокзала;

◦ подготовьте для встречи табличку с именем гостя;

◦ шрифт на табличке должен быть … цвета (один из фирменных цветов) и достаточно большой, чтобы его было удобно читать, по крайней мере, на расстоянии 10 метров;

◦ мужчина должен быть упомянут как «господин/сэр, а женщина — как «госпожа/мадам»;

◦ обращайтесь к даме, используя фамилию мужчины, только когда вы уверены, что гость женат;

◦ соответственно конкретной ситуации пишите «группа …» или «семья …»;

◦ установите время отъезда водителя из гостиницы для встречи гостя, рассчитав время в пути до аэропорта/вокзала;

◦ проверьте готовность водителя и транспортного средства;

◦ в аэропорту/на вокзале водитель должен встречать гостя в зоне прилета/около нужного вагона поезда;

◦ держите табличку так, чтобы ее хорошо было видно;

◦ приветствуйте гостя по имени, доброжелательно и с улыбкой;

◦ при необходимости окажите помощь гостю при получении багажа;

◦ сопровождая гостя до автомашины, помогите ему с багажом;

◦ откройте дверцу автомашины и придержите ее, чтобы гость мог занять место в транспортном средстве;

◦ загрузите багаж гостя в автомашину;

◦ позвоните в гостиницу и сообщите портье/консьержу о том, что гость прибыл и был встречен;

◦ уточните у гостя, предпочитает ли тот слушать музыку или смотреть DVD;

◦ в машине всегда должен находиться компакт-диск с музыкальными произведениями на английском языке;

◦ воспроизведение музыки на диске должно быть высокого качества;

◦ если во время поездки играет музыка или идет фильм, то водитель должен вести служебные разговоры ни в коем случае не громче, чем звук музыки/фильма;

◦ когда гость разговаривает по телефону, обращается к вам с вопросом и т. п., на время разговора приглушите или выключите звук музыки/фильма;

◦ водитель должен знать основные городские достопримечательности и уметь кратко рассказать о тех, что расположены по пути в гостиницу;

◦ ведите себя вежливо и тактично. Нельзя вынуждать гостя поддерживать беседу. Инициатором разговора может быть только гость;

◦ находясь за рулем, ведите автомобиль безопасно, не превышая скорость, и так, чтобы гость чувствовал себя комфортно;

◦ останавливайте автомобиль перед главным входом в гостиницу;

◦ помогите гостю выйти из автомобиля;

◦ припаркуйте автомобиль на служебном месте;

◦ в случае утери багажа поставьте в известность портье/консьержа.

Парковка

◦ Все транспортные средства, находящиеся перед гостиницей, должны прилично выглядеть;

◦ все автомобили и туристические автобусы должны парковаться в определенных местах в стороне от входной двери, за исключением случаев, когда пассажиры садятся или выходят из автобуса;

◦ автомобили не должны быть припаркованы или оставлены в местах, запрещенных для стоянки;

◦ транспортные средства нельзя оставлять без присмотра;

◦ нельзя занимать въезд и выезд для транспорта;

◦ услуги по парковке машины клиента предоставляются круглосуточно;

◦ улыбнитесь и вежливо поприветствуйте гостя;

◦ дайте гостю квитанцию на машину, а при необходимости рекомендации, как потребовать возмещения убытков за машину;

◦ четко объясните, как ставить машину на стоянку и как забирать ее со стоянки;

◦ объясните, сколько стоит поставить машину на стоянку, парковка и др.;

◦ осмотрите машину, обратите внимание на имеющиеся повреждения до того, как примите транспортное средство на стоянку;

◦ заполните регистрационную карточку на транспортное средство;

◦ фиксируйте в регистрационной карточке даты и время заезда и выезда машины со стоянки;

◦ аккуратно внесите оплату в гостевой лист;

◦ обеспечьте надежное хранение ключей от транспортного средства;

◦ следите за чистотой, уберите пепельницы, мусор и само транспортное средство;

◦ при подаче машины к главному входу со стоянки откройте дверцу машины гостю и пожелайте ему хорошего дня;

◦ при возвращении автомобиля на стоянку вымойте машину снаружи и пропылесосьте изнутри, в т. ч. коврики;

◦ при отъезде положите гостю в машину подарок и записку с пожеланием хорошего пути;

◦ ключи от машины регистрируются в книге и хранятся в шкафу вместе с квитанцией под замком.

Поднос багажа

◦ Подносчик багажа должен доставить багаж в номер не позднее 5 минут после регистрации;

◦ при входе в номер служащий должен дважды постучать в дверь рукой и произнести: «Доброе утро/день/вечер, г-н ……(имя гостя), доставка багажа. Могу я войти?»;

◦ подносчик багажа должен приветствовать гостя в вежливой и дружественной манере;

◦ подносчик багажа должен использовать имя гостя минимум 1 раз за время общения с гостем;

◦ подносчик багажа должен разместить багаж в номере на багажной полке/скамье;

◦ выходя из номера, подносчик багажа должен попрощаться с гостем и пожелать ему приятного пребывания в гостинице.

Хранение багажа гостя

◦ Предложите гостю услуги по хранению багажа в гостинице. Возможность хранить багаж в камере хранения гостиницы особенно удобна для гостей, которые

◦ прибывают рано утром и вынуждены ожидать, когда освободится и будет убран номер;

◦ уже по факту выписались из гостиницы, но вынуждены ждать до вечера отхода транспортного средства;

◦ вскоре вернутся в гостиницу и хотят держать весь багаж/часть багажа в гостинице.

◦ камера хранения багажа всегда должна содержаться в чистоте;

◦ камера хранения багажа всегда должна быть закрыта, за исключением случаев, когда в ней находится служащий;

◦ дверь камеры хранения багажа должна быть снабжена табличкой и иметь звонок;

◦ принимая багаж на хранение, выдавайте пронумерованную бирку/квитанцию на каждый предмет багажа;

◦ каждый предмет багажа должен иметь бирку с номером комнаты и именем гостя;

◦ ценные вещи и предметы, включая дорогостоящую верхнюю одежду, в камеру хранения багажа не принимаются;

◦ багаж может быть выдан на руки гостю только по предъявлении бирки/квитанции;

◦ в случае утери бирки/квитанции гость должен подробно описать багаж;

◦ если багаж гостя хочет получить его представитель, то кроме бирки/квитанции должно быть представлено письменное разрешение гостя на получение багажа, а его представитель должен предъявить свое удостоверение личности.