Боязнь переговоров. Холодные звонки

Умение вести переговоры – тренируемый навык. Никто не рождается прирожденным оратором. Но эти навыки полезны всем, кому по роду деятельности надо убеждать людей.

Навыки переговоров могут пригодиться вам и при общении с руководством. Например, если речь идет о повышении. При равных заслугах предпочтение отдадут тому, кто сможет лучше убедить руководителя.

Частая ситуация, когда человек знает, о чем говорить, но как доходит до дела, в горле встает ком. Текст забывается, слова путаются, мысли разбегаются, по спине пробегает холодный пот.

Причиной этого могут быть некоторые страхи, которые актуализируются в определенных ситуациях.

 

Что же мешает людям эффективно вести переговоры?

1. Страх глупо выглядеть.

Кто-то боится выглядеть глупо в глазах оппонента и старается держать себя в руках. От избыточного контроля трудно сконцентрироваться на теме, приходится постоянно себя одергивать и поправлять.

Все это выглядит неубедительно. Оппонент замечает волнение и беспокойство, что ставит успешность переговоров под угрозу.

 

2. Страх из-за недостатка знаний.

Он возникает, если вы начинаете спорить по теме, в которой не очень компетентны. Приходится вспоминать факты, искать аргументы, придумывать что-то прямо на ходу.

Это тоже мешает говорить красиво и содержательно, а значит, снижает шансы провести переговоры эффективно.

 

3. Страх спровоцировать конфликт.

Любые переговоры – это взаимодействие двух сторон со своими интересами. Каждый отстаивает свои интересы и не хочет уступать просто так. Это нормально.

Иногда может возникнуть недопонимание, что может послужить причиной конфликта. Особенно если переговоры ведутся с кем-то авторитетным. Стоить оппоненту повысить голос или показать свое недовольство, как человек тут же готов уступить и отказаться от своих намерений.

 

4. Страх неизвестности.

Переговоры могут стать настоящим испытанием для тех, кто привык все контролировать. На каждые переговоры у них есть заготовленный сценарий, отработаны возражения, продуманы варианты.

Но если что-то идет не так, то наступает ступор. Нет слов и мыслей. И переговоры прекращаются.

 

5. Страх неудачи.

Чем выше ставки, тем больше беспокойство и напряжение. Но иногда ничего страшного не происходит, а человек все равно дрожит, будто на кону жизнь.

Дело в том, что неудача расценивается как катастрофа и конец всему. Но чаще всего это необъективно, ведь даже если не получится что-то продать или договориться, то никакой катастрофы не произойдет.

 

Что делать?

1. Выпишите свои мысли перед переговорами.

Что вас больше всего беспокоит в предстоящей встрече? Выпишите свои страхи и опасения. Подумайте, есть ли реальное основание для них?

 

2. Подготовьтесь.

Убедитесь, что вы достаточно владеете материалом и сможете ответить на вопросы. Иногда нам кажется, что мы все понимаем, но часто это лишь иллюзия. Поэтому тщательно изучите материал перед встречей, не ленитесь повторить важные факты и цифры.

 

3. Сформулируйте вашу цель.

Чего вы хотите от переговоров? Какой результат будет для вас предпочтительней? Если вы не знаете, что вам нужно, то оппоненту будет легко склонить вас в свою сторону.

 

4. Подготовьтесь к разным вариантам.

Есть версия, что надо настраиваться только на хорошее. Но не всегда обстоятельства складываются так, как нам хочется. Если не принимать этого, то можно столкнуться с тревогой, беспокойством и чрезмерным напряжением.

Более гибкое восприятие позволит вам сгладить отрицательный результат переговоров. Помните, что ничего страшного не случится, даже если у вас не получится достичь нужного результата.

 

5. Учитывайте интересы другой стороны.

Для эффективных переговоров важно понимать, чего хочет другая сторона. Это поможет выбрать наиболее оптимальный результат. К тому же оппонент увидит ваше уважение, что создаст приятную атмосферу для общения.

 

Как говорить убедительно?

1. Начинайте с констатации фактов.

Начинать свою речь лучше с констатации фактов, цифр, статистики. То, что подтверждено исследованиями или является общепринятым стандартом. Это будет хорошим началом вашей речи.

 

2. Заинтересуйте собеседника.

Что полезного вы можете сказать? Чтобы ответить на этот вопрос, надо знать о потребностях вашего собеседника. Помните, что каждый человек чаще всего думает о себе. Поставьте себя на место человека.

 

3. Расскажите историю.

Если вам нужно что-то продать, сделать презентацию или донести свою идею, то доносите их в формате истории. Намного легче воспринимать рассказ про героя, который столкнулся с трудностями, но преодолел их при помощи вашего продукта или услуги.

 

4. Репетируйте.

Самую важную часть вашего сообщения лучше порепетировать накануне. Написать текст, а потом проговорить его вслух. Послушайте, как звучит ваша речь. Насколько складно. Можете даже записать на диктофон и послушать.

 

5. Слушайте больше, чем говорите.

Во многом залог хороших переговоров – это умение слушать то, что вам говорят. Иногда мы так поглощены собственной речью и мыслями, что забываем уделять внимание тому, что нам пытаются сказать. Не совершайте этой ошибки.

Уточняйте, если сомневаетесь в том, что правильно поняли собеседника. Лучше переспросить, чем сделать поспешные выводы.

 

6. Проявляйте уважение.

Уточните, какое обращение будет приятно человеку. На «ты» или на «вы». Просто по имени или с использованием отчества. Старайтесь относиться уважительно к каждому оппоненту, независимо от его статуса.

 

7. Верьте в то, о чем говорите.

Это больше актуально для тех, кто занимается продажами. Если вы сами не верите в преимущества своего продукта, то вряд ли вам удастся убедить в них покупателя.

То же самое можно сказать и про другие переговоры. Если вы не верите в ценность того, за что торгуетесь, то и другая сторона тоже в это не поверит.

 

8. Не бойтесь уступить, если так будет нужно.

Тактика «победа любой ценой» не всегда приносит нужные плоды. Порой люди идут на принцип. Хотя в долгосрочной перспективе это может быть невыгодно.

Если вы ни в чем не уступаете, то ваш оппонент вряд ли захочет вернуться к переговорам с вами.

 

9. Не соглашайтесь на все сразу.

Умение торговаться – прекрасный навык. В некоторых культурах это считается нормальным элементом общения.

Не говорите сразу «да», даже если вам сделали очень щедрое предложение. Поблагодарите, скажите, что вам нужно все обдумать и собраться с мыслями.

 

10. Сохраняйте оптимизм.

Приходите на переговоры в хорошем настроении. Приведите в порядок внешний вид. Улыбайтесь. Если это уместно, то пошутите. Ваш оппонент оценит ваш настрой. И помните, что эмоции заразительны.

Если обе в стороны в хорошем настроении, то они с большей вероятностью достигнут договоренностей.

 

11. Будьте честными.

Лучше о чем-то недоговорить, чем намеренно соврать. Многие люди по косвенным признакам понимают, что их хотят обмануть. Это вызывает инстинктивное желание закрыться и свернуть общение. Старайтесь оставаться максимально искренними и открытыми.

 

12. Старайтесь контролировать эмоции.

Гнев, раздражительность, злость не помогут вам донести свои идеи. Скорее, наоборот, приведут к непониманию и усугубят ситуацию. Если вас начинают захлестывать эмоции, то вы можете потерять суть разговора.

Иногда вас могут специально провоцировать неудобными вопросами или замечаниями. Не поддавайтесь, даже если хочется ответить. Лучше сохранить лицо и прекратить разговор, чем поддаться на провокации и наговорить лишнего.

 

Холодные звонки.

Холодные звонки – деятельность менеджеров по обзвону потенциальных клиентов. Цель таких звонков – увеличение продаж, расширение базы покупателей, продвижение продуктов и услуг.

Это по-прежнему один из основных методов продаж. Но многие продавцы сталкиваются с определенными трудностями при разговоре.

По данным одного исследования, 50 % менеджеров испытывают страх как перед, так и во время звонка. Многие не могут продолжать делать эту работу после грубых отказов. Для них эта деятельность является огромным неконтролируемым стрессом.

Особенно тяжело молодым людям, миллениалам. Они привыкли общаться или через сообщения, или при помощи видеосвязи. Разговор по телефону с незнакомым человеком буквально их парализует.

 

Что поможет справиться с этим страхом?

1. Попытайтесь расслабиться перед звонками.

Если вы воспринимаете телефон как источник потенциальной опасности, то ваше тело будет реагировать соответственно. Нервная система будет возбуждаться, в кровь выбросится адреналин, сердце начнет стучать еще сильнее, и никаких продаж не получится.

Отвлекитесь от тревожных мыслей. Сделайте максимально глубокий вдох, задержите дыхание, а потом глубоко выдохните. Переключитесь в настоящее.

 

2. Проанализируйте свои мысли.

О чем вы думаете перед звонком? В этом может быть причина беспокойства. Мысли, которые могут мешать настроиться на нужный лад:

• «Я говорю какую-то глупость»;

• «У меня ужасный голос»;

• «Я не знаю, что говорить»;

• «У меня никогда не получится».

 

Все эти заключения нерациональны и никак не помогут вам достичь своей цели. Выпишите их на бумагу и попробуйте переформулировать их.

Вместо «Я ужасно разговариваю» напишите: «Да, я не лучший продавец в мире, но я буду делать все, что в моих силах, чтобы достичь этого уровня».

«У меня никогда не получится» замените на: «Да, у меня будут неудачи, но я смогу их преодолеть и достигнуть своей цели».

Настрой – это очень важно! И он начинается с мыслей.

 

3. Не катастрофизируйте последствия.

Неудачный звонок не приведет к ужасным последствиям. Ваша жизнь не закончится, если не получится продать продукт. Пусть вы получите несколько отказов подряд, рано или поздно вам ответят утвердительно. Просто продолжайте звонить.

 

4. Порепетируйте.

Проговорите перед зеркалом ваше предложение. Запишите на диктофон. Уделяйте особое внимание голосу, чтобы он звучал максимально дружелюбно и уверенно.

Вы можете попрактиковаться с коллегами или попросить родственников побыть в роли требовательного клиента.

 

5. Звоните как можно больше.

Самый эффективный способ победить страх холодных звонков – звонить как можно больше. Практика обязательно даст свои плоды, после ста звонков страх отступит.

 

6. Полюбите возражения.

Не пасуйте перед возражениями. Некоторые клиенты хотят, чтобы их уговорили. Ответили на их персональные вопросы, уделили больше времени. В этом случае нужно вежливо и подробно рассказать про преимущества вашего предложения и ответить на все вопросы.

Иногда возражения могут быть абсолютно непредсказуемы. Воспринимайте их как бесценный опыт, который пригодится вам в будущем.

 

7. Отмечайте свои успехи.

Хвалите себя за каждый удачный звонок. Позитивно подкрепляйте свои успехи.

Чем больше вы будете практиковаться, тем скорее вы увидите, что ничего страшного не происходит. Это станет для вас обычной работой. И если раньше вам требовалось приложить усилия, чтобы поднять трубку, то потом вы начнете делать это автоматически и не задумываясь.

Синдром самозванца

Мне было непонятно, что привело женщину в расцвете сил ко мне на прием. Юрист, хорошая должность в крупной компании, предложение о замужестве, перспективы. Но она жалуется на тревогу и чувство вины.

«Все мои достижения – случайность. С работой повезло, парень просто не видит лучших вариантов, я этого не заслужила».

А потом она перечислила все свои ошибки и «негативные» качества, которые доказывали ее утверждения.

У нее не было клинической депрессии или другого расстройства. Анализы в норме. Хороший сон и аппетит. Что же это?

Синдром самозванца. О нем не пишут в медицинской литературе и в классификации болезней, однако это было темой исследований многих психологов. Впервые он был описан еще в прошлом веке.

 

Как можно опознать синдром самозванца.

1. Вы чувствуете себя обманщиком.

Мысли, что вы недостойны текущей работы/отношений/окружения и т. д. Как будто все это просто стечение обстоятельств.

 

2. Вы не воспринимаете похвалу.

Начальник отметил достижения? Какой-то подвох. Клиенты пишут отзывы с благодарностью? Боятся обидеть.

В общем, любая позитивная обратная связь обесценивается. Иногда даже кажется, что люди вас разыгрывают. Синдром самозванца заставляет думать, что вы просто не можете быть в чем-то хороши.

 

3. Постоянная переработка и перфекционизм.

Такие люди привыкли выкладываться на 120 %. Иначе просто нельзя, ведь тогда окружающие заметят… Что? Не важно.

Если вы чувствуете, что с вами что-то не так, то, вне зависимости от обстоятельств, будете выжимать из себя все соки. Что может привести к выгоранию.

 

4. Страх совершить ошибку.

Мысль, что ошибаться можно и это нормально – просто недопустима. За любой промах будет наказание, ответственность за все лежит на плечах человека с синдромом самозванца. Кстати, это делает таких людей удобными для манипуляций.

 

Что делать?

1. Представьте, что на вашем месте оказался близкий человек.

Например, ваша лучшая подруга или друг говорят, что чувствуют себя обманщиком. Они описывают обстоятельства, похожие на ваши. Что бы вы им сказали? Согласились бы с их доводами? Или ответили, что они смотрят на себя необъективно?

Скорей всего, нет. Вы бы отметили, что они относятся к себе несправедливо. И привели бы аргументы, которые это доказывают.

 

2. Не сравнивайте себя с другими.

Люди с синдромом самозванца часто сравнивают себя с коллегами или другими специалистами. Конечно же, не в свою пользу.

Как будто надо во всем равняться на окружающих, а если это не получается, то, значит, что-то не так.

 

Но правда в том, что одинаковых людей нет.

У каждого есть свои сильные и слабые стороны. Да, возможно, в чем-то кому-то вы и уступаете, но это нормально. Не обязательно быть лучшим во всем.

И так ли вам это нужно на самом деле? К тому же синдром самозванца не позволит вам заметить моменты, когда вы действительно станете лучшим.

В чем для вас ценность вашей профессии? Возможно, вы приносите пользу людям или меняете мир к лучшему. Для этого не обязательно быть в десятке лучших.

 

3. Замечайте не только провалы, но и успехи.

Люди с синдромом самозванца всегда игнорируют свои достижения. Это называется черно-белое мышление. Склонность всегда впадать в крайность, не замечать ничего, кроме негатива или позитива.

У каждого есть свои победы. То, что они кажутся незначимыми, не делает их хуже. Запишите все успешные проекты, премии, выполненные работы, позитивные отзывы. Это ваша защита от синдрома самозванца.

 

4. Попросите коллег оценить вашу работу.

Люди с синдромом самозванца часто стараются минимизировать контакты с окружающими. Так лучше не делать. Попросите совета у коллег или поделитесь своими сомнениями. Вы услышите, что многие находят вас хорошим специалистом. И все не так ужасно, как кажется.

 

5. Помните, что мысли – это просто мысли.

Даже если вам кажется, что вы самозванец, то это еще ничего не значит. Наши мысли далеко не всегда объективное отражение происходящего вокруг. Чаще всего – наоборот. Мы скорее предпочитаем думать определенным образом и игнорируем факты.

 

6. Меняйтесь постепенно.

Если вы заметили у себя синдром самозванца, то не пытайтесь избавиться от него в один момент. Изменения требуют времени. Невозможно за один день изменить мышление, но регулярная практика, даже самая минимальная, обязательно принесет плоды.

 

7. Скажите себе и обстоятельствам спасибо.

Как правило, с синдромом самозванца сталкиваются успешные люди. На хорошей должности, с приличным заработком и перспективами. Вместо чувства вины сконцентрируйтесь на чувстве благодарности. Себе и обстоятельствам.

 

Синдром всезнайки.

У синдрома самозванца есть и другая крайность – феномен Да́ннинга-Крю́гера.

Он наблюдается у людей, которые, несмотря на свои ошибки и намеки окружающих, не хотят признавать свою неправоту. Отказываются повышать свою квалификацию. Продолжают принимать неудачные решения и упорствуют в этом направлении.

Здесь можно посоветовать только одно: всегда продолжайте учиться, совершенствовать свои навыки и получать новый опыт.

Не бойтесь критики. Иногда она может стать толчком к совершенству.