Тема 1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования

Понятие о сервисе и его системах. Классификация систем сервиса. Общая характеристика систем сервиса различных типов. Показатели эффективности систем сервиса. Производственные системы сервиса. Законы статики функционирования систем сервиса: Закон соответствия систем сервиса целям, перед ними поставленными и его следствия. Закон соответствия организации производственной системы сервиса внешней среде и его следствия. Закон соответствия элементов производственной системы сервиса друг другу. Закон соответствия связей элементов производственных систем их свойствам и сущности системы. Закон резервов в производственных системах сервиса. Закон устранения избыточности и его следствия. Законы развития систем сервиса: Закон инерции производственных систем сервиса и его следствия. Закон эластичности систем сервиса. Закон непрерывности совершенствования производственной системы сервиса и его следствия.

 

Системы сервиса можно классифицировать по главному признаку – принадлежности к той или иной отрасли человеческой деятельности. В соответствии с этим можно выделить системы сервиса в следующих областях:

сбыта и использования (потребления) промышленной продукции;

транспорта;

науки;

культуры и искусства.

Предметом нашего изучения являются системы сервиса. Для выявления общих черт, присущих системам сервиса, и их различий остановимся вначале на системах сервиса в области сбыта и использования промышленной продукции. Для них характерно следующее. Системы этого типа выполняют ряд функций, соответствующих сервисной политике.

Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание – предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.

Техническое обслуживание включает предпродажное и послепродажное обслуживание.

Предпродажное обслуживание предусматривает подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования с иностранных языков, придание готовой промышленной продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения, распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийного и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром.

Послепродажное обслуживание разделяется на гарантийное и послегарантийное. В гарантийный период расходы по техобслуживанию несет продавец, а в послегарантийный – покупатель. Послепродажное обслуживание связано с текущим ремонтом поставленных товаров, снабжением их запчастями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальных ремонтов.

В организации технического обслуживания немаловажную роль играет создание и совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, учебных центров, демонстрационных залов, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей.

В техническое обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров.

Сервисное обслуживание может быть и самостоятельной прибыльной статьей доходов фирмы за счет многоразовости соответствующих операций.

Системой называют совокупность взаимосвязанных элемен­тов, предназначенную для достижения определенной цели. Систе­ма находится в постоянном взаимодействии с внешней средой, которая представляет собой совокупность всех объектов, изме­нение свойств которых влияет на систему, а также тех объектов, чьи свойства меняются в результате поведения системы.

Существование и функционирование систем обусловлено ря­дом закономерностей: целостностью, интегративностью, коммуникативностью, иерархичностью, осуществляемостью и др.

Системы сервиса характеризуются рядом свойств, среди которых основной из которых является эффективность их функционирования.

Эффективность – степень приспособленности системы к выполнению своих функций для достижения целей функционирования.

Эффективность проявляется при функционировании систем, т.е. это свойство, присущее целенаправленным процессам.

Целями функционирования систем сервиса могут быть:

- полнота оказания услуг;

- качество оказываемых услуг;

- своевременность оказания услуг;

- надежность оказания услуг.

Эффективность функционирования систем сервиса можно характеризовать степенью достижения всех перечисленных целей или нескольких и даже одной из них.

Для количественной оценки эффективности используются показатели эффективности.

Показатель эффективности – мера, с помощью которой измеряется свойство системы, проявляющееся при ее функционировании для достижения определенной цели.

С помощью показателей эффективности можно сравнивать системы, определять пригодность системы к выполнению поставленных задач или находить оптимальный вариант системы.

 

Производственная система (ПС) представляет собой особый класс систем, состоящий из трудящихся, предметов и орудий труда и других элементов, необходимых для функционирования системы, в процессе чего создается продукция или оказываются услуги.

Всю ПС можно рассматривать как сложный объект, состоящий из более простых подсистем, образующих иерархичные подразделения, например: Рабочее место → производственный участок → цех →производство → отрасль и т.д.

Элементами ПС являются работники и материальные объекты (труд, орудия и предметы труда, технология и организация производства). Взаимодействие этих элементов определяет структуру ПС – совокупность элементов и их устойчивых связей, обеспечивающих целостность системы и тождественность ее самой себе, т.е. сохранение основных свойств системы под воздействием различных внешних и внутренних изменений. Например, структуру ПС можно изобразить следующим образом:

 

Вход	Производственная система		Выход
Заказы по объему номенклатуры и качеству продукции	Элементы производства	Функциональные подсистемы	Готовая продукция, объем номенклатура, качество
Ресурсы	Средства труда	Подсистема производственных процессов
Директивные ограничения	Предметы труда	Подсистема состава элементов
	Труд	Подсистема производственной инфраструктуры
		Подсистема управления
	Производственная структура	Организационная структура управления
Обратная связь		Обратная связь

 

Как и любое образование, ПС образуются и действуют на основе общих и частных законов.

Под законом организации ПС понимают необходимое, существенное, устойчивое отношение между элементами ПС, а также между этой системой и внешней средой.

Все законы ПС образуют собой единое целое образование, внутри которого они тесно связаны и взаимозависимы. Можно выделить 2 группы законов: законы статического существования ПС и законы развития ПС.

 

Законы статического существования производственных систем	Законы развития производственных систем
1. Закон соответствия ПС целям перед ними поставленными (обусловлен целенаправленностью ПС) Следствия: 1.1 разработка системы целей, подцелей и путей их достижения 1.2 необходимость оценки результатов путем измерения степени достижения целей и подцелей 1.3 непрерывность функционирования ПС обусловлена необходимостью постоянного движения изменяющихся целей и повышения эффективности производства	1. Закон инерции ПС отражает объективное свойство систем сохранять свое состояние, до какого – либо воздействия среды. Следствия: 1.1. управление ПС можно представить как способ преодоления внутренних противоречий (возникших отклонений, проблем) 1.2. необходимость прогнозирования динамики способов достижения поставленных целей ПС (прогнозирование улучшения качества, структуры ассортимента, изменения научно – технической базы и т.д.)
2. Закон соответствия организации Пс внешней среде (обусловлен открытостью и адаптивностью) Следствия: 2.1 соответствие экономическим законам общества 2.2 соответствие государственному устройству в вопросах права, законов, норм и т.д. 2.3 соответствие системе более высокого ранга 2.4. соответствие уровню специализации и кооперации во внешней среде 2.5. экологическое соответствие внешней среде (уровень производственных выбросов)
3. Закон соответствия элементов ПС друг другу. Следствия: 3.1 соответствие технологического процесса используемому сырью и выпускаемой продукции 3.2. соответствие всех подсистем друг другу и системе в целом 3.3 соответствие оборудования технологических процессов и квалификации работников 3.4 соответствие каждого элемента системы выполняемой функции 3.5. соответствие форм организации производства виду выпускаемой продукции и размеру партии изделий	2. Закон эластичности ПС, т.е. способности деформироваться и изменяться с течением времени с изменением условий. Следствия: 2.1 эластичность элементов ПС 2.2. необходимость уменьшения влияния изменений внешней среды на которые должна реагировать ПС
4. Закон соответствия связей элементов ПС их свойствам и сущности системы. (связи взаимодействия, материальные, информационные и другие связи) Следствия: 4.1 упрощение связей 4.2. эластичность связей, что позволяет обойти неработоспособные элементы 4.3. взаимное соответствие структур управления и управляющих подсистем во всех подсистемах и системе в целом.	3. Закон непрерывности совершенствования ПС, обусловлен изменениями внешней среды и целями системы. Следствия: 3.1. саморазвитие ПС путем совершенствования кадров, техники, технологии и т.д. 3.2. реконструкция ПС (существенное ее преобразование) в соответствии с изменениями внешней среды и создание новой ПС с использованием элементов старой ПС.
5. Закон резервов в Пс. (обусловлен необходимостью компенсации отклонений в работе ПС) Следствия: 5.1. взаимозаменяемость различных видов резервов (организационных, ресурсных, интенсивно - экстенсивных) 5.2. выбор самых эффективных видов ресурсов 5.3. соответствие размещения резервов местам возникновения потребности в них, их конкретная направленность 5.4. оптимизация ресурсов по величине каждого из видов
6. Закон устранения избыточности, т.е. каждая ПС должна быть завершенной и отграниченной от других систем минимальными связями Следствия: 6.1 создание такой структуры ПС, которая позволяет достичь поставленные цели и имеет четкие и ограниченные связи с внешней средой, не включает в себя лишних подсистем и элементов 6.2. постоянная рационализация структуры ПС, т.е. ее упрощение для эффективного достижения поставленных целей.