Пошаговое описание всех этапов обслуживания гостя

1 ШАГ Встреча гостей.

Если ты на входе встречаешь гостей (хостес отошла или такой должности нет в нашем ресторане), первое что нужно сделать это шагнуть навстречу гостям, улыбнуться, и первым поздороваться с ними:

 

- Добрый день/вечер!

если гость зашел один	если гостей несколько
дай ему ответить и уточни:      - «Вас ожидают?» если ожидают, смело предлагай ему раздеться в гардеробе, возьми меню, карту бара, специальное предложение и провожая постарайся помочь найти ему своих друзей)   если не ожидают, действуй так же, как с несколькими гостями	дай им ответить и уточни:   - “Скажите, Вы бронировали стол?” (уточняем вечером и в выходные, на время ланчей мы не бронируем столы и не спрашиваем об этом)

 

если гости бронировали стол

если гости стол не бронировали

сверяемся с книгой резервов, выделяем строчку с этим резервом цветным текстовыделителем

уточняем: - «На сколько человек Вам нужен стол?» ( дай ответить гостю)    - «Вы будете курить кальян?» (дай ответить гостю) а) если гости будут курить кальян, провожаем их в зал где курят кальяны б) если гости говорят, что курить кальян не будут, в тот зал - где их не курят. Если свободные столики остались только в зале где можно курить кальян, предупреждаем их об этом. И предлагаем им временно разместиться там, потом по желанию гостя, пересаживаем их.    - «Свободные столы только в зале где курят кальян, если Вы не против, могу проводить Вас или можете присесть (на диванчик, за бар) - подождать. Как что-то освободится, я Вас провожу в зал где кальяны не курят».

 

При условии, что гардероб работает, предлагаем оставить одежду в гардеробе:

 

 - «Пожалуйста оставляйте верхнюю одежду в гардеробе!»

если гости говорят, что не хотят оставлять одежду в гардеробе:

 

 - “ Тогда, J снимите верхнюю одежду и пронесите её с собой в руках пожалуйста!”

(многим гостям будет неприятно сидеть и кушать за столом, когда мимо них проходят одетые в уличную одежду люди).

 

Берем в руки меню, карту бара, спец.предложения, (если гости с детьми – детское меню, раскраски и карандаши!) и со словами:

 

 - “Давайте я провожу вас!” провожаем гостей

 

гостей в ресторане немного, и мы не ожидаем что в ближайшее время их будет много	на время ланча, вечером, в выходные дни и когда свободных столов остается немного
проводив их в зал, предлагаешь гостям самим выбрать столик:   - «Можете занять тот стол, который вам больше нравится!»	предлагаем гостям стол, соответствующий их количеству (например, если гостей пришло 2, стол предлагаем на двоих)        - «Могу предложить вам вот этот замечательный стол!» ( указываем на него рукой)

Если гость сомневается можно предложить на выбор несколько столов.

 

НЕТ МЕСТ

Если нет свободных мест, предлагаем гостю записаться в лист ожидания, уточняем у гостя имя фамилию, номер телефона, количество гостей, зал с кальяном без или без разницы.

 

Говорим гостю примерное время ожидания стола (в ланчи как правило мы размещаем гостей в течении 5-15 минут, вечером и в выходные в течении 5-30 минут)

 

Предлагаем гостю напитки (лимонад, воду – в жару, кофе, чай – в холодную погоду)

 

Размещаем гостей так, чтобы им было комфортно у нас в ресторане:

1.«Парочки» стараемся размещать за более уединенными столами.

2.Людей с ограниченными возможностями провожаем за столы, расположенные НЕ на подиумах. Предлагаем занять им удобное место за столом и отодвигаем стул, чтобы туда можно было беспрепятственно задвинуть кресло. Уточняем понадобится ли гостям обычный стул или его лучше убрать.

3.Гостей с маленькими детьми ближе к детской комнате.

4.Мы разрешаем приходить к нам в рестораны гостям с маленькими собачками (весом до 10 кг), это написано в правилах. Уточни у менеджера куда лучше размещать таких гостей в нашем ресторане.

 

Провожая гостей к столу, движемся впереди, твой темп ходьбы совпадает с темпом ходьбы гостей. НЕ забываем про осанку!

 

У стола при необходимости помогаем гостям занять места (например, помогаем детям отодвинуть кресла) и подаем им меню в раскрытом виде пользуясь правилом “открытой руки” *. По возможности карту бара открываем на странице с аперитивами*.

 

Обращаем внимание гостей на акции:

- “У нас сейчас проходит акция по …, при заказе … ” (проговариваем условия акции)

 

Если гости принесли с собой цветы, предлагаем им поставить цветы в вазу:

- «Если хотите, я могу поставить цветы в воду!»

 

или готовим вазу с водой и после того как цветы будут подарены, ставим их в воду.

 

Если гости будут курить кальян, сразу говорим об этом официанту, который будет работать с этими гостями.

 

В основном гостей встречает хостес, но и тебе чтобы быть ПРОФИ нужно уметь это делать. Нужно знать информацию о своем ресторане, потому что очень часто гости спрашивают о чем-то именно тебя.

 

Да прибудет с тобой сила Джидая! J

*Аперитив – легкий алкогольный или безалкогольный напиток, пробуждающий аппетит, его пьют перед едой. Примеры аперитивов: вода с лимоном и без, тихое белое сухое или сухое игристое вино, легкие несладкие (потому что сладость подавляет аппетит) коктейли.

*Правило открытой руки – когда мы работаем с гостями мы стараемся соблюдать их личное пространство и работаем дальней рукой от гостя.

2 ШАГ  Знакомимся с гостями. Возможно гости хотят что-то заказать сразу, принимаем заказ и выносим его.

Если гостя к столу проводил не ты, в течение 30 секунд подходим к столу и знакомимся с гостями.

 

- «Добрый день/вечер! Меня зовут Жан Поль, сегодня я буду вашим официантом!» J

КОГДА НА УЛИЦЕ ХОЛОДНО:

- “Может быть вам сразу принести какой-нибудь горячий напиток?! Чай или глинтвейн? ” J У нас есть …!

В ЖАРУ:

- “Принести вам воду, лимонад или может быть бокал холодного пива, вина?” J

 

Если гости выбрали воду и в вашем ресторане воду не подают в качестве комплимента, уточняем какую воду они предпочитают:

- “Газированную или негазированную? Маленькую бутылку или большую? Холодную или комнатной температуры?”

- “У нас есть … ” (перечисляем какая вода у нас есть)

 

 

! Если гости торопятся, рекомендуем им блюда из START-листа

 

Когда все гости сделали заказ, вслух повторяем заказы со всеми уточнениями (обращаясь к каждому из них в отдельности) и благодарим:

 

- “Для вас …. (перечисляем все, что заказали). Спасибо за заказ!” J

Возможно гостю нужно время почитать меню и карту бара, тогда уточняем:

 

- “Через сколько к вам лучше подойти?”

 

Отходим от стола и по возможности находимся в зоне видимости гостей. Смотрим на них (когда они будут готовы, начнут искать тебя глазами - озираться; если не начнут, подходим к ним через то время, которое они назвали)

 

Петя умный. Будь как Петя.  Петя знает состав блюд, способ приготовления и умеет правильно подбирать слова описывая блюда J

Мы хотим помочь тебе в этом, для этого и разработали специальные раздаточные пособия по блюдам кухни: учебники по меню кухни и бара ресторанов Рататуй, Мой Друг Оливье и Бадриджани. Все это окажется у тебя в почте, если ты попросишь об этом … правильно! менеджера.

 

У нас есть Ticket – time заказа (проще говоря это время, за которое блюда и напитки должны оказаться на столе у гостя с момента их заказа (если конечно гость не просил принести их позже).

Его запоминаем.

Если гость интересуется, говорим гостю реальное время приготовления блюд и напитков, и обязательно проговариваем время приготовления блюд, которые готовятся дольше остальных. Сразу продумываем им альтернативу на случай если гости торопятся (START-лист!).