Типы гостей и наша работа с ними

Тип 1. Одиночки. Всех одиночек условно можно разделить на «открытых» и «закрытых». «Открытые» - расположенные к общению одиночки всегда готовы пообщаться с официантом, хостес, менеджером. С ними легко можно говорить, о чем угодно - от погоды на завтра до обсуждения блюд из нашего нового меню. Их интерес направлен практически на всё и говорить с ними можно и по возможности нужно. Чаще всего им необходимо помогать с выбором блюд и напитков, много рассказывать о блюдах, их вкусовых ощущениях, способах приготовления.

Противоположно им поступают одиночки «закрытые» - нерасположенные к общению. Чаще они приходят с ноутбуком, книгой, планшетом или утыкаются в телефон. Им не нужна ваша подробная консультация и навязчивое внимание, они ищут уединения, и задача официанта/менеджера его обеспечить - не задавать тысячу уточняющих вопросов и не беспокоить без повода.

Тип 2. Пары и парочки. Здесь наша задача создать им комфортную атмосферу для общения друг с другом. Чаще всего встречи, будь они дружескими или деловыми, назначают на «нейтральной территории» и ресторан как нельзя лучше подходит для этого.

Работая с такими гостями, будь это деловая встреча или встреча друзей/подруг, в большинстве случаев их не нужно слишком часто беспокоить, они пришли пообщаться друг с другом, а не с нами, так что работа официанта с ними должно быть ненавязчивой.

Работа с романтическими парочками. Научите хостес, определять таких гостей и размещать их в уединенных местах (не на проходе), подальше от шумных компаний и гостей с маленькими детьми. Официанту работая с такими гостями, необходимо давать возможность молодым людям проявлять инициативу, чувствовать себя хозяевами положения. Постарайтесь сделать их обед/ужин милым и романтичным. Они будут вам благодарны. Официантам-девушкам не стоит слишком сильно улыбаться молодому человеку и, наоборот, официантам-парням не стоит все свое внимание уделять сидящей за столом девушке, это может быть расценено совершенно неправильно, и создаст неприятные чувства у гостей.

Тип 3. Семьи. Особое внимание нужно обратить на то, что детей нужно обслуживать в первую очередь. Им первым нужно подать меню, раскраски, карандаши. Блюда и напитки так же первым стараемся выносить детям, чтобы не получалась ситуация, когда родители едят, а дети сидят и смотрят им в рот. С детьми стараемся общаться как со взрослыми, они такие же наши гости, как и их родители. Более того, это оценят и сами дети, и их родители.

Тип 4. Большие шумные компании. Желательно найти в компании условно говоря “главного” и решать вопросы, касающиеся обслуживания с ним. Вопросы могут быть такими: вести общий счет или раздельный, при заказе блюд и напитков в стол (например бутылки вина, кальяна) уточнить у него кому из гостей мы включим в счета частичную стоимость того или иного блюда/напитка/кальяна, его предупреждаем о том, что ресторан закрывается через какое-то время и делаем через него делаем прочие уточнения для гостей.

Тип 5. Студенты (молодые гости). Зачастую у таких гостей денег не много, поэтому работая с такими гостями предлагаем им не самые дорогие блюда нашего меню, и присматриваем за тем, чтобы они не ушли, не расплатившись по счету. При заказе алкоголя у таких гостей необходимо попросить документ. Алкоголь продаем только гостям, достигшим 18-летнего возраста.

Тип 6. Деловые люди. Необязательно представлять этих людей в деловом костюме, они могут выглядеть как угодно. Чаще всего они сразу предупреждают о том, что торопятся сотрудника который их встретил и проводил за стол или интересуются у официанта: - «Что вы сможете быстро приготовить?» и возможно попросят: - «Несите всё по готовности и сразу же счет». Алгоритм работы с такими гостями, следующий:

 1.официант уточняет каким временем располагает гость и предлагает гостю только те блюда, которые мы реально можем приготовить за это время. Сразу же делает все уточнения по заказу (напитки сразу или после, хлеб, гарнир и пр.)

2. официант предупреждает су-шефа и барменеджера/старшего бармена о том, что гость торопится и просит лично проконтролировать приготовление этого заказа.

3. вынося последнее блюдо, уточняет можно ли сразу рассчитать гостя и при получении положительного ответа, делает это достаточно быстро.

Тип 7. Постоянные гости. Их мы видим в наших ресторанах постоянно, кого-то каждый день, кого-то чуть реже, но факт остается фактом – они бывают у нас часто. Будет здорово если ты узнаешь, как их зовут, где они любят сидеть и что они обычно заказывают. Им понравится если ты, здороваясь с ними назовешь их по имени, расскажешь им про новые акции или блюда нашего меню - гостям, которые бывают у нас часто всегда интересно попробовать что-то новое. Интересуйся их мнением о том, как они пообедали, как провели вечер у нас. Зачастую они лояльны к нам и их отзывы самые достоверные.

Тип 8. Подростки, которые в первый раз самостоятельно пришли в заведение. Их важно не смущать и соблюдать дистанцию, ни в коем случае не «тыкать».

Тип 9. Пожилые люди. Терпение, уважение и помощь – вот что требуется от нас. Они нечастые наши гости, им трудно сделать выбор, нужно много рассказать и показать. Проявите к ним должное внимание, как к своим бабушкам и дедушкам, и они еще долго будут вас вспоминать.

Тип 10. Иностранцы. После того как хостес проводила таких гостей за стол (дала им меню на английском языке), она сообщает об этом тебе, а ты закрепляешь за этим столом официанта со знанием английского языка. Желательно чтобы в смене был хотя бы 1 официант, который может более-менее неплохо изъясняться на английском.

Если гость не говорит на английском, официанту необходимо иметь при себе телефон с доступом в интернет с открытой программой переводчика и переводить по ходу используя его.

Тип 11. Гости с ограниченными возможностями. Уточните у гостя, где бы ему хотелось сидеть, и разместите там, где ему будет комфортнее. Если у гостя костыли, палочка, кресло, им лучше разместиться за столами не на подиуме (без перепада в высоте пола). Размещая гостя в инвалидном кресле за столом, убедитесь, что ширина прохода к столу достаточная для его передвижения. Уточните будет он сидеть в кресле или его пересадят за наш стул/кресло/диван. В первом случае хостес должна помочь отодвинуть стул, чтобы гость в кресле беспрепятственно подъехал к столу. Если гость пересел на наш стул/кресло/диван, предложите ему убрать инвалидное кресло с прохода в гардероб или подсобное помещение.

Тип 12. Необычные гости. Розовые волосы, синие губы, красные линзы, смешная одежда, броские украшения, пирсинг… Список можно продолжать бесконечно, но главное, что нужно помнить – ЭТО НЕ НАШЕ ДЕЛО! Мы все имеем право на самовыражение. Ни словами, ни мимикой, ни своим поведением наши сотрудники не должны высказывать гостю свое отношение к его «необычности».

Тип 13. Гости которые следят за тем, что они едят (придерживаются постов, особой диеты, вегетарианцы, веганы, гости, страдающие пищевой аллергией*). Эти гости могут показаться вам немного капризными, будьте терпеливы в работе с ними. Для того чтобы скорость обслуживания таких гостей не снижалась, лучше заранее разобрать с официантами какие блюда они могут рекомендовать таким гостям, как вегетарианцы, веганы, придерживающиеся фитнес-меню и постного питания.

Для того, чтобы помочь такому гостю сделать заказ, официанты должны четко знать состав и способ приготовления блюд и напитков. Так же официанты должны понимать, что, если гость хочет поменять способ приготовления блюда, заменить или исключить какой-то ингредиент из блюда, официанты обязательно должны уточнять на кухне о такой возможности.

Тип 14. Гости с собачками. Мы разрешаем приходить в ресторан гостям с маленькими собачками (весом до 10 кг), это написано в Правилах посещения нашего ресторана. Где лучше размещать таких гостей уточните у менеджера-адаптора. Чтобы завоевать лояльность этих гостей, и чтобы тем гостям, которые сидят рядом не было брезгливо, мы сразу же предлагаем принести для собаки воду (в одноразовой мисочке которую используем для доставки) или одноразовую тарелочку чтобы собаку можно было чем-то угостить со стола.