Внешний вид и стиль общения с Гостем

Про внешний вид: если бы Лара Крофт выглядела в фильме не так эффектно, не видать успеха этому фильму, он бы провалился. Вам для того, чтобы чувствовать себя круто и уверенно тоже необходимо выглядеть на работе хорошо. Приди на работу раньше на 15 минут, не поленись и погладь свою форму, лишний раз посмотри в зеркало и проверь что ты выглядишь круто, вооружись ручкой, блокнотом, бейджем (вдруг еще не все гости знают, как тебя зовут), улыбнись себе, своим коллегам и выходи в зал в хорошем настроении.

 

Свои рабочие места, позиции в зале и раздачи Вы готовите к рабочей смене по чек-листу (это такая шпаргалочка чтобы тебе было проще сориентироваться, он есть на доске информации). Там же Вы найдете информацию о том, кто из официантов на какой позиции работает сегодня и поймете куда направить свою энергию прежде всего J. В течении смены менеджер может поменять позицию и количество столов, руководствуясь конечно же здравым смыслом.

 

Стиль общения с Гостем:

Официант позитивен в общении с гостем и другими сотрудниками (ведь это так приятно, да к тому же и общение зачастую происходит на виду у Гостя), улыбчив, с легкостью поддерживает разговор с гостем, адекватно реагирует на просьбы гостей.

В работе важна скорость, доброжелательность, искренность и желание помочь. В информации, которую мы доносим до гостей, уверены на 100%.

Мы соблюдаем субординацию, но воспринимаем наших гостей как своих хороших знакомых.

 

Мы работаем с нашими гостями так, как мы бы хотели, чтобы люди относились к нам – с улыбкой, вниманием, со здоровым чувством юмора, но помимо этого отношения, есть еще ряд правил, которые нужно знать и использовать в работе, чтобы было … ну совсем хорошо! Чтобы Вы были ПРОФИ в своем деле.

 

Правила поведения Официанта-Профи в зале:

· На протяжении всей рабочей смены наши официанты внимательны ко ВСЕМ гостям. У нас нет чужих гостей – нет гостей офиков Даши или Паши, все они НАШИ! Официант старается обеспечить комфорт всем гостям, а не только тем, которые сидят за его столами.

 

· Официант-профи первый вступает в беседу и конечно же первый здоровается с гостями. Он внимателен и тактичен с гостями.

 

· Улыбка не сходит с нашего лица J

· Если гостю необходима помощь, а ты в этот момент общаешься с другими гостями, выносишь блюда на другой стол и не можешь сейчас подойти к гостю, дай ему понять, что ты видишь его, кивни ему, улыбнись и скажи, что через минутку (2 минуты) ты подойдешь к нему.

 

· Если гости с позиции другого официанта обращаются с просьбой к тебе, выслушай их и передайте их просьбу официанту, работающему с этим столом.

 

· Если у тебя есть время, помоги своему коллеге и в следующий раз он поможет тебе - ведь мы же команда!

 

· Официант-профи НЕ стоит спиной к гостям (это возможно только когда ты вводишь заказ гостя в компьютер, укомплектовываешь стейшн, проверяешь и распечатываешь предварительный чек для гостя)

 

· Официант-профи не облокачивается на спинки стульев, кресел или на стол гостя, следит за своей осанкой и излучает уверенность Реактивного Енота из “Cтражей галактики”

 

· Находясь у стейшна, официант смотрит на своих гостей (по выражению их лиц понимает готов ли гость сделать дозаказ, довольны ли гости блюдами), так же не упускает из виду поверхности столов (при необходимости вытирает стол; добавляет салфетки, приборы, меняет тарелки; разливает напитки, заказанные в стол; вовремя предлагаете повторить напитки и дозаказать блюда)

 

· заранее предупреждает гостей о задержках, возникающих на кухне, в баре и предлагает альтернативу, которую смогут приготовить быстрее.

 

· Знает STOP-лист и замену блюдам и напиткам, находящимся в STOP-листе

 

· У столов работает с подносом. Ниже пояса поднос не опускает. G На стол ставить поднос можно только если ты уже убираешь стол, с которого ушли гости.

 

· Помнит про правила “Пустых рук” – мы всегда передвигаемся по залу с подносом. На нем мы унесем гораздо больше и сэкономим своё время.

 

· Если в чем-то не уверен, официант-профи всегда обращается за советом к менеджеру или барменеджеру. К ним же обращаемся при возникновении даже небольшой конфликтной ситуации, а лучше заранее, предвидя её.

 

· Старается логически простроить свой маршрут так, чтобы по пути его следования совершить максимальное количество нужных действий. Проще говоря – за одно посещение своей позиции, ты успеваешь вынести блюда, убрать грязную посуду, увидеть, где нужно протереть стол, где добавить салфеток, к кому из гостей подойти принять заказ/дозаказ, кому долить напитки и пр. И делая это, помнишь G что в приоритете продажи и комфорт гостей!

 

· Говорит менеджеру только правду, правду и еще раз правду. Гостям только то, в чем уверен на 100%. Если не уверен, всегда лучше уточнить у менеджера или более опытного официанта.

 

· И, наверное, наше самое главное правило – «Только без паники!» В нашей работе обязательно будут случаться нетипичные ситуации – например может зависнуть система IIKO*, вы запнулись и уронили блюдо которое ждут гости, вы не справляетесь с тем количеством гостей, которые сели за ваши столы, G не паникуем, к менеджеру идем быстро и сообщаем ему о проблеме спокойно. Он покажет себя в деле: обязательно Вам поможет и подскажет как действовать дальше!

 

*STOP-лист – это список блюд и напитков, которые есть в меню, на по каким-то причинам сейчас отсутствуют.

 *START-лист – это список блюд и напитков, которые нужно активно предлагать гостям.

*IIKO - автоматизированная система, позволяющая отбивать заказы гостей.