Использование голоса, жестов и мимики, позиций тела и положения в пространстве для достижения поставленных на переговорах целей.

План:

Функции общения.

Вербальные и невербальные средства общения.

1) Три функции (их называют сторонами, аспектами) общения:

1. Коммуникативная (обмен информацией);

2. Интерактивная (организация взаимодействия);

3. Перцептивная (восприятие и формирование образа другого человека).

 

Жесты могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться следует в первую очередь на них, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

Открытость, как и другие модели поведения, заразительна. Части тела, расположенные ближе к голове, скорее могут давать ложную информацию. Более удаленные от головы части тела скорее выражают реальные эмоции и отношения.

Анализировать жесты удобнее от более крупных (поворот и наклон головы и корпуса, руки как барьеры; направление носков и скрещенность ног) к мелким (мимика, ладони, рука к голове, пальцы). Считают, что части тела, расположенные ближе к голове, скорее могут давать ложную информацию и выражать симулируемые эмоции из-за того, что их легче сознательно контролировать. Более удаленные от головы части тела скорее выражают действительные эмоции и отношения.

При анализе жестов рекомендуется следующее:

· учитывать сочетание жестов, так как значения одних жестов могут быть усилены или ослаблены другими (отсюда и их разное толкование). По последовательности жестов можно проследить, какая тенденция наблюдается у человека — открывается он или закрывается, противоречат ли жесты друг к другу.

· учитывать контекст ситуации, внешние условия — как они могут влиять на невербалику, на что она направлена.

· сравнивать жесты с тем, что человек говорит: есть ли противоречия.

· отмечая, в какой момент у человека появляются жесты (слушает, обдумывает, высказывается, а также после каких элементов сообщения — главных или второстепенных), можно приблизительно судить о важности для него аргументов и то, как происходит в нем процесс расчета;

· следует стремиться к тому, чтобы партнер по общению был хорошо виден и сидел на невращающемся стуле без подлокотников;

· техника жестов позволяет не только диагностировать, но и изменять состояние и отношение партнера, строить свое поведение в соответствии с поведением других.

 

Вербальные и невербальные средства общения

(Вербальный (лат. verbalis) – словесный, устный.)

Вербальная коммуникация – это устная и письменная речь, т.е. в качестве знаковой системы служит язык. В ее структуру входят:

· Значение и смысл слов, фраз;

· Речевые звуковые явления (модуляция высоты голоса – плавная, резкая; ритм – равномерный, порывистый; тембр – раскатистый, хриплый, скрипучий; тональность – высокая, низкая; дикция; интонация; темп речи – быстрый, средний, замедленный). Эмоциональное содержание сообщения может несколько изменять звуковысотные характеристики. Так, гнев сопровождается увеличением звонкости, «металличности», а страх делает голос «глухим», «тусклым», «сдавленным».

· Выразительные качества голоса – специфические звуки – смех, хмыканье, плач, шепот, вдохи; разделительные звуки – кашель; нулевые – паузы, назализации – «хм-хм», «э-э» и др.

Формы устной речи – монолог и диалог. На эффективность общения влияют многие факторы. Среди них: интенции – настроения, установки, предполагающие активность взаимодействия партнеров; включенность их в совместную деятельность; наличие обратной связи (позволяет раскрыть точность восприятия смысла информации); умения и навыки.

Хотя речь и является универсальным средством коммуникации, она дополняется употреблением других знаковых систем. Ученые считают, что в общении слова составляют – 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53% (по другим данным до 80%).

Невербальная коммуникация.

1. Кинестика – исследует внешние проявления чувств и эмоций (в основе лежит общая моторика различных частей тела) – это мимика, жестика, пантомимика;

2. Такесика – изучает прикосновения, рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и т.д.;

3. Проксемика – рассматривает нормы пространственной и временной организации общения;

4. Визуальное общение ("контакт глаз") – это важное дополнение к речевой коммуникации.

Мимика – движение мышц лица, показывающее эмоциональное состояние; она способна дать истинную "картину" о том, что переживает человек. Мимические выражения несут 70% информации, т.е. глаза, брови, нос, рот, подбородок способны сказать больше, чем слова (Считается, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени беседы.).

По своей специфике взгляд может быть:

· Деловой – фиксируется в районе лба человека;

· Светский – опускается до уровня губ;

· Интимный – направлен не в глаза партнера, а ниже лица – на другие части тела до линии груди;

· Подозрительный (критический) – взгляд искоса.

При общении важны и жесты.

Виды жестов:

· жесты – оценки (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание);

· жесты уверенности (соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле);

· жесты нервозности и неуверенности (пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами);

· жесты самоконтроля (руки заведены за спину, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники);

· жесты ожидания (потирание ладоней и т.д.);

· жесты отрицания (сложенные руки на груди или скрещенные, отклонение корпуса назад, дотрагивание до кончика носа);

· жесты расположения (прикладывание рук к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику);

· жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз);

· жесты неискренности ("прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу", поворот корпуса в сторону от партнера, "бегающий взгляд").

Жесты можно разделить на пять групп:

1. Жесты–иллюстраторы, т.е. сообщения:

o указатели;

o пиктографы (картины изображения – "вот такая фигура");

o кинетографы – движение телом;

o жесты – "биты" ("отмашки");

o идеографы (движение руками, соединяющие представляемые предметы вместе);

2. Жесты–регуляторы – показывают отношение говорящего к чему – либо (улыбка, кивок, направление взгляда, руки);

3. Жесты–эмблемы – заменители слов и фраз (например, сжатые руки на уровне груди означают – "здравствуйте", поднятые над головой – "до свидания");

4. Жесты–адапторы – привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, подергивание некоторых частей тела; касания и пошлепывания партнера; поглаживание; перебирание предметов, находящихся рядом (пуговица, ручка));

5. Жесты–аффекторы – выражают через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Пантомимика отражает моторику всего тела, позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют психологическое состояние индивида, в том числе готовность и желательность общения или нерасположенность к этому.

Проксемика – заключается в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в общении.

Выделяют четыре зоны (дистанции) в межличностном контакте:

1. Интимная (15 см) – в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Здесь характерны доверительность, негромкий голос, прикосновения;

2. Личная или персональная (45–120 см) – предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает визуальный контакт;

3. Социальная (120–400 см) – соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

4. Публичная (свыше 400 см) – подразумевает общение с большой группой людей – на митинге, в лекционной аудитории.

Различные отношения людей между собой могут выражаться в том, какое место они занимают за столом:

B1     B2         B3   B4

В1 – угловое расположение характерно для тех, кто занят непринужденной беседой;

В2 – позиция совместной деятельности, партнерства, равенства;

В3 – конкурирующе-оборонительная линия, где стол – барьер;

В4 – независимая позиция для не желающих взаимодействовать.

За квадратным (официальным) столом проводятся деловые беседы, подчеркивая субординацию. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются начальником более всего с теми, кто рядом. Круглые (неофициальные) – предназначены для доверительного общения, "удобства" дискуссии.

 

Изменить состояние и отношение партнера можно, изменив его позу и жесты. Для этого можно посягнуть на его территорию, изменив дистанцию общения; подняться выше (встав) и опуститься ниже (сев), дать ему предмет, попросить наклониться, показать что-нибудь в стороне или подальше от него, зайти сбоку, сзади и т. д.

Другим способом является демонстрация своей открытости: легкий наклон головы в сторону, улыбка, контакт глаз на две трети времени общения, открытые ладони и т. п.

Дозированное использование доминирующих, агрессивных и сексуальных жестов способствует раскачке партнера и может оживить затухающий контакт и усилить влияние.

Зная смысл жестов и поз, можно частично управлять и своим состоянием, просто исполняя те из них, которые нужны. Например, изображая уверенность, ее можно внутренне приобрести.

Дистанция между общающимися может показать, насколько люди желают контактировать друг с другом. Приближение к вам свидетельствует, что этот человек хочет контактировать с вами. Однако при таком сближении следует учитывать наличие у людей «интимной зоны», вторжение в которую посторонних вызывает у них дискомфорт, выделение адреналина, увеличение частоты сердечных сокращений, прилив крови к голове и мышцам, т. е. сдвиги в организме, направленные на подготовку к бегству или отпору.

Полицейские, занимающиеся допросом преступников, преднамеренно нарушают границы личной зоны, чтобы сломать их сопротивление. Руководящие работники могут использовать этот прием, чтобы получить информацию от своих подчиненных. В то же время использование этого приема при контакте с клиентами является грубой ошибкой.

Чем более интимны отношения между людьми, тем ближе они могут подходить друг к другу, не боясь вторжения в личную зону другого. С другой стороны, нового работника коллеги держат на дистанции (в деловой зоне), пока не узнают его лучше. По мере того как сотрудники лучше узнают его, эта дистанция сокращается.