Что такое обычный банковский перевод?

Обычный банковский перевод – это очень надежный метод оплаты. При оплате билета обычным банковским переводом после завершения бронирования Вы получите информацию о реквизитах счета, на который необходимо перевести сумму стоимости билета. Вы также получите код платежа. После этого следует в течение 48 часов перевести средства на указанный счет. Обязательно укажите в переводе код платежа. Это позволит соотнести платеж с Вашим бронированием и подтвердить оплату билета. После подтверждения оплаты билет высылается автоматически. Мы можем оказаться не в состоянии вовремя выписать билет при отсутствии кода платежа в банковском переводе.

Банковский перевод, также иногда называемый денежным переводом, - это способ передачи средств от одного лица другому, например, когда вы направляете через банк платеж в Skype. Существуют два основных типа банковского перевода:

· Простой банковский перевод, при котором вы делаете заказ на веб-сайте Skype и получаете информацию, необходимую для завершения платежа в банке (лично, по почте или по телефону). Более подробную информацию о том, как сделать простой банковский перевод, можно получить, перейдя по ссылке "Как оплатить покупку простым банковским переводом?"

· Электронный банковский перевод, при котором вы делаете заказ на веб-сайте Skype и автоматически перенаправляетесь на веб-сайт своего банка для окончательного оформления платежа. Эти способы оплаты применяются только для местных платежей (внутри одной страны).

Банковский перевод является одним из наиболее распространенных способов оплаты, но стандартной процедуры, единой для всех банков, не существует. Даже банки, расположенные в одной стране или в одном территориальном подразделении, могут пользоваться различными процедурами обработки платежей посредством банковских переводов.

Просьба учесть, что после того, как банковский перевод будет отправлен, Skype не сможет его вернуть до тех пор, пока платеж не будет полностью завершен и ваш заказ не будет доставлен.

Вопрос

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:   - соответствие навыков занимаемой должности; - профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; - способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; - межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; - способность обучать и профессионально развивать своих коллег; - лидерство на собственном примере; - делегирование задач; - организационные навыки и планирование.   Общие требования ко всему персоналу:   - вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; - гибкость, адаптируемость; - принятие ответственности, инициативность; - личная гигиена; - дисциплинированность, пунктуальность; - знание работы, качество работы, внимание к деталям; - работа с нагрузкой, при стрессе; - способность выполнять задания до конца; - осознание затрат; - владение иностранным языком.   Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые   К Рекомендуемым относятся следующие требования: - высочайший энергетический потенциал; - энтузиазм в работе; - исключительная особенность общения с людьми; - терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе; - аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка; - умение работать самостоятельно; - высокая работоспособность и выносливость; - рациональность стиля работы; - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:   1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). 1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. 1.2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.   2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.   3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.   4. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.   К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:   1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. 6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем. 7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Вопрос

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Frontofficemanager).

Заходя в гостиницу, гость должен знать, куда ему идти, поэтому стойка службы приема и размещения имеет свои требования к размещению:

· располагаться в удобном месте, недалеко от входа, чтобы гость мог ее видеть;

· стойка должна быть чистой, без посторонних предметов, имеющая необходимую информацию о гостинице;

· сотрудник службы должен иметь ухоженный и опрятный вид.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, кассир, менеджеры службы бронирования, телефонисты. В большинстве гостиниц график работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов. В начале смены просматривается журнал регистрации, чтобы знать, сколько человек поселилось, сколько выехало за время работы другого сотрудника.

Администраторы ведут отчет использования номерного фонда и их задача обеспечить максимальную загрузку гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили за оказанные услуги.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.

Кассир контролирует своевременную оплату гостиничных услуг, составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям. Гостей следует встречать и разговаривать стоя, не заставлять их ждать. Всегда предлагать помощь гостям, не дожидаясь, пока они вас о ней попросят. Когда гость обращается с просьбой: слушать внимательно; усвоить всю информацию; если что-то непонятно, спросить; оказать нужную помощь; предложить альтернативные решения. Всегда, когда возможно, лично заниматься выполнением просьбы гостя, стараться не отсылать гостя в другой отдел или к другому человеку. Если просьба гостя — вне компетенции сотрудника, пригласить по телефону компетентного работника, либо сопроводить к нему гостя. Любую просьбу гостя нужно выполнять срочно, обязанность портье — полу-чить ответ в течение 10 минут и быстро и четко доложить гостю. Просьбы гостей выполнять так, чтобы гость остался удовлетворен результатом. Обычные просьбы выполнять моментально, те просьбы, которые требуют индивидуального подхода, должны быть выполнены в течение 2 часов. Предоставлять гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию. Процедура регистрации. Служба работает круглосуточно. Внимание должно быть обращено к каждому подошедшему к стойке размещения гостю, даже если все сотрудники службы заняты в данный момент. Приветствовать гостей радушно и с улыбкой. Узнать фамилию гостя и обращаться к нему «Господин…». Проверить всю информацию по бронированию или пожелания гостя (т. е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда). Подтвердить стоимость номера, услуг и объяснить порядок предоставления услуг (т. е. время завтрака, услуги и т. д.). Предложить гостю заполнить анкету. По просьбе гостя помочь ему с заполнением анкеты. Сверить данные паспорта с данными анкеты. Обратить внимание гостя на «Порядок проживания в гостинице», его права и обязанности. Подписывая анкету, гость заключает договор с гостиницей и несет ответственность, указанную в данном «Порядке». Внести все данные гостя в компьютер, оформить регистрацию и поселение. Оформить карту гостя. Принять оплату, выдать гостю счет. Выдать ключ от номера и карту гостя. Довести до сведения гостя информацию об имеющихся услугах: камере хранения, индивидуальных сейфах, бизнес-услугах, услугах предприятий питания. Пожелать приятного отдыха. Иметь наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей. Если у гостя тяжелые вещи, организовать поднос багажа в номер. Регистрация должна занимать не более 6 минут. 38 вопрос

Для создания необходимых условий для проживания гостей необходимо дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов в гостинице. Цикл (от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов: – предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); – прием, регистрация и размещение гостей; – предоставление услуг проживания и питания; – предоставление дополнительных услуг; – окончательный расчет и оформление выезда гостя. Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1.1). Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подраз­деления (отделы, службы) в гостиницах, такие как: – бронирование; – облуживание, прием и расчет; – эксплуатация номерного фонда; - безопасности. Рисунок 1.1 – Технологический цикл обслуживания
безопасности.

 

Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагаемых средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в отель - бронирование (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

Первая фаза- гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг гостиницы.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· Служба приема и размещения.

· Хозяйственная служба

· Служба обслуживания

· Служба питания

· Инженерная служба

· Служба безопасности

· Коммерческая служба

Административная

Служба приема и размещения–

Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

Вопрос

при соединении с нужным номером необходимо:

• дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж­ным номером;

• найти требуемый номер в списках или справочниках гости­ницы;

• установить связь;

• в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу­ществить соединение;

• в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо­мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших поже­ланиях звонящего, например, о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять або­нента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спро­сить о его дальнейших пожеланиях.

При приеме информации по телефону следует:

• использовать специальные бланки или блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна все­гда оставаться в телефонной службе;

• записать разборчивым почерком информацию;

• повторить записанную информацию;

• закончить телефонный разговор, попрощавшись;

• передать информацию.

1. Ошибка № 1 – невнимательность. Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

2. Ошибка № 2 – слишком много вопросов. Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

3. Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза. Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

4. Ошибка № 4 – монотонность речи. Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

5. Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица. Права пословица, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

6. Ошибка № 6 – привычка перебивать других. Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом о достойности ваших манер.

7. Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!» Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

8. Ошибка № 8 – разговор на негативные темы. Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни. Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

9. Ошибка № 9 – скука. Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучной собеседницей!

10. Ошибка № 10 – безразличие. Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

 

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите сделать успешную карьеру.

Вопрос

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.Главная функция организационной структуры — это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.

При организации функциональной структуры управления проходит деление всех процессов, которые имеют место в деятельности предприятий гостиничного хозяйства, на отдельные направления (участка) в зависимости от функции (служба приема и размещения, организация питания и т.д.). Каждым направлением управляет функциональный руководитель, не вмешивается в дела других подразделений, координацией деятельности всех руководителей подразделений занимается директор предприятия гостиничного хозяйства или его руководитель. Есть несколько способов классификации функциональных подразделений. Специалисты финансовых систем классифицируют их по доходам.

1. Центры прибыли (revenuecenters):

— Номерной фонд;

— Служба питания и напитков и т.д.

2. Центры поддержки (servicecenters):

— Бухгалтерия;

— Все технические службы;

— Отдел кадров.

Распространена классификация подразделений по административным зонами.

Административная зона переднего плана (frontofthehouse или frontoffice) — подразделение, выполняющее линейные функции (их служащие регулярно или периодически контактирующих с гостями: служба приема и размещения, рабочие предприятий питания и т.д.).

2. Административная зона заднего плана (backofthehouse, beckoffice или «heart» ofthehouse) — подразделение, выполняющее административные функции (работники этих подразделений прямого контакта не имеют: сотрудники отдела кадров, инженерно-техническая служба и т.д.).

Несмотря на эффективность работы каждого подразделения, функциональная структура управления может привести к снижению эффективности процесса в случае нарушения взаимодействия между подразделениями. Кроме того, при функциональной структуре оперативность принятия решений при участии представителей ниже, чем при линейной, а возможность возникновения конфликтов интересов — выше. Несмотря на это такая структура является наиболее распространенной среди средних и крупных первоклассных предприятий гостиничного хозяйства.

Функциональная организационная структуру совокупностью под­кретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления.

МОДУЛЬ

Вопрос

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — PropertyManagementSystem (PMS)).

АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы — «MicrosFidelio», «Lodging • Touch LIBICA», HospitalityEnterpriseResourcePlanning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.

Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением Интернет-технологий: ASP (ApplicationServerProvider) и “клиент-сервер» на основе SQL (StandartQueryLanguage). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.

Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.

Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» позволяет автоматизировать все функции службы приема и размещения, бухгалтерскую и управленческую отчетность, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем при комплексной автоматизации.

АСУ «Эдельвейс» построена по модульному принципу и может быть настроена под нужды любого гостиничного объекта.

В базовую конфигурацию входят неотключаемые модули: План, Счета, Бухгалтерия, Отчеты, Журнал. Остальные модули могут входить или не входить в поставку системы.

Основные функции системы «Эдельвейс»:

- управление индивидуальным и групповым бронированием;

- управление размещением и выездом гостей из отеля;

- управление телефонными переговорами;

- управление управленческой информации по доходам гостиницы за анализируемый период;

- контроль за работой персонала гостиницы [2].

Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет проводить эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности этих счетов. Можно вести дебиторские счета, в том числе специальные для любых кредитных карточек. Гость оплачивает свой счёт в любой форме: наличными, чеком, кредитной картой. Одно из важнейших преимуществ системы – использование визуального плана резервирования, что позволяет проводить все операции легко и быстро. Функциональные возможности «Эдельвейса» обеспечивают автоматизацию бронирования как для индивидуалов, так и для групп, работу с номерным фондом, счетами гостей, ведение архивов. «Эдельвейс» обеспечивает работу с рядом внешних систем, в том числе с «PayTV» –платными телеканалами. При этом автоматически начисляется стоимость просмотра платных телеканалов и стоимость дополнительных услуг, заказываемых через систему, на лицевой счёт гостя в системе «Эдельвейс».

Fidelio

Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как FidelioFO (Fideliofrontoffice), FidelioF&B (Fideliofood&Beverage) и Fidelioeng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования [7].

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (HotelandRestaurantSystems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы FidelioFO относятся финансовые и статистические отчеты, ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация:

- ведение истории по клиентам;

- бронирование;

- заселение;

- ведение счетов;

- выписка;

- безналичные расчеты с клиентами.

Вопрос

Существует несколько источников получения заявок отелями на бронирование номеров: постоянные, разовые и эпизодические.

Постоянные источники заявок на бронирование – это турфирмы, коммерческие компании, размещающие своих сотрудников в данном районе из-забизнес интересов, организации занимающиеся выставками, симпозиумами и семинарами.

К разовым источникам, как правило, относятся физические лица.

Получение заявок осуществляется по следующим каналам: телефон, Интернет — бронирование, электронная почта, почта, факс и централизованное бронирование. Заявки по телефону поступают в основном от физических лиц, реже от не больших компаний. При приеме заявки менеджером отдела бронирования в систему отеля заносятся следующие данные: Ф.И.О. гостя, сроки проживания, количество номеров и категория номера, контактный телефон, дата приема заявки, необходимость дополнительных услуг предлагаемых отелем, например аренда авто, если такие имеются. В ответ заказчику называют номер бронирования и фамилию сотрудника, принявшего заказ. В случае приема заявки на бронирование от компании, отель выставляет счет (после получения по эл. почте реквизитов заказчика). Таким образом, чаще всего, бронирование происходит по предоплате. Желательно информирование заказчика об условиях аннуляции и политике гостиницы о гарантированном и негарантированном бронировании.

Факс. Чаще всего, в последнее время, вместо факса используется электронная почта, порядок обработки запроса на бронирование номера аналогичен. Запросы по почте поступают как от компаний партнеров, которые сотрудничают с отелем, так и от физических лиц, которые узнают адрес эл. почты на сайте отеля, на визитной карточке, полученной ранее и других источников. Заявки от компаний партнеров поступают на фирменных бланках, реквизиты которых включают информацию о категории номера, сроках бронирования, имя и фамилию лица, для которого осуществляется бронирование, информацию об оплате, питании и дополнительных услугах, если они необходимы. В ответ сотрудник отеля отправляет или этот же бланк, на котором собственноручно подтверждает бронирование, указывает свою фамилию имя, должность, время подтверждения и роспись, иногда ставится печать, если это предусмотрено в реквизитах бланка. В случае если бронирование невозможно, высылается отказ в свободной форме, с указанием причины. Все заявки хранятся в отделе бронирования гостиницы, во избежание каких-либо недоразумений.

Поступление заявок на бронирование посредством почты в виде заказных писем в наше время встречается крайне редко и связано с большим сроком возврата подтверждения заказчику, а также наличием альтернативных, более быстрых методов бронирования.

Централизованное резервирование делится на присоединенную систему бронирования и не присоединенную сеть бронирования.

Присоединенная сеть бронирования – это система, объединяющая в себя сети отелей, фирм по продаже авиабилетов, туристических путевок, сдаче в аренду автомобилей и другое, нескольких собственников или одного владельца. Данная система выгодна для мировых туристических агентств, так как, заключив по факту договор с одним юридическим лицом, открывается возможность размещения заказчика в большом количестве гостиниц определенного региона, при этом, если определенный отель заполнен, можно предложить заказчику другой отель, принадлежащий этой же сети бронирования в данной географической местности. Таким образом, данная система позволяет получать максимальную прибыль собственникам данного холдинга без оттока капитала на сторону.

Не присоединенная система бронирования – это система (в наше время сайт), объединяющая независимые гостиницы (т.е. не относящиеся к одной определенной сети), но это не исключает наличия в данной системе и гостиничных сетей. Данные системы являются, по сути, агентами-посредниками получающие свое вознаграждение за то, что заказчик произвел бронирование номера в отеле именно посредством их ресурса. Данная система позволяет заказчику самостоятельно выбрать и забронировать отель на основании имеющейся на сайте информации о ценах, услугах, фотографиях номеров и прочее. Количество отелей в базе, зависит от размера системы бронирования и соответственно ее популярности, наиболее известной системой на сегодняшний день является сайт Booking.com.

И, наконец, Интернет-бронирование, данный источник поступления заявок представляет собой бронирование напрямую через сайт гостиницы, однако, предыдущие каналы поступления, такие как эл. почта и централизованные системы бронирования тоже связаны с Интернетом. Таким образом, в настоящий момент нет четко обособленного источника бронирования номеров в гостиницах, так как все, так или иначе, связано с глобальной системой коммуникации – Ин