Ценовые предложения и бронирование

При бронировании для групп из 11-50 пассажиров не позднее чем за 15 дней до отправления вы можете осуществить поиск и бронирование нужных рейсов онлайн через сайт wizzair.com. Чтобы получить доступ к модулю группового бронирования, вам необходимо зарегистрироватьсяна сайте или войти в систему. Если вы совершаете бронирование за 14 дней до даты отправления вашего рейса или в вашей группе более 50 пассажиров, ваш запрос будет подан, и в течение двух рабочих дней вас уведомят по электронной почте, когда ваши места станут доступными для бронирования на wizzair.com.

Стоимость группового билета не включает багажный сбор, сбор за регистрацию на рейс в аэропорту и другие услуги. Если вы хотите оплатить багаж или купить услуги для группы, вы можете сделать это во время бронирования.

Затем вы сможете выбрать нужные рейсы и даты и отправить запрос онлайн.

После подтверждения вашего бронирования вы получите информацию о маршруте полета вместе с кодом подтверждения (PNR).

Обратите внимание на то, что специальные предложения не предоставляются при бронировании для групп.

ОПЛАТА

Оплату можно произвести кредитной карточкой во время бронирования или при помощи банковского перевода. Оплата через банковский перевод должна быть произведена не позже чем через 24 часа после бронирования, кроме случаев, когда бронирование осуществляется более чем за 90 дней до отправления. В этом случае оплата через банковский перевод должна быть произведена не позже чем через 7 дней после бронирования. Если оплата не произведена в указанные сроки, бронирование аннулируется.

Вопрос.

Предназначение гостиницы заключается в том, что здесь за определенную плату предоставляются номера для проживания. Эти деньги и формируют доходы в бухгалтерском учете гостиницы.

Если услуга по проживанию считается каждодневной, то выручка должна быть отражена в бухучете так же ежедневно. Гостиницы предоставляют также и предварительное бронирование номеров, для чего надо подавать заявки, форма которых едина для всех отелей. Но есть опасение, что плату за бронь будут принимать как выручку от дополнительной деятельности, которая облагается общими налогами.

Сложно представить себе отель без ресторана, который создает престиж и репутацию. Требования, предъявляемые к ресторанам, четко определены в постановлении Правительства Российской Федерации. Сотрудники ресторана должны регулярно проходить медицинский осмотр, осуществляющийся на средства работодателя, с сохранением среднего заработка по месту работы. В бухучете эти расходы отражаются как «прочие расходы».

Средства, вырученные посредством работы ресторана или кафе, гостиница может учитывать в виде доходов от текущих видов деятельности или может включать в статью «прочие доходы».

При условии, что площадь ресторана не выше 150 кв.м. гостиница будет платить ежедневный налог за ресторан.

Прокат автомобилей, стирка, глажка причислены к бытовым услугам и подлежат ЕНВД. Сауна, так же как и баня, подвержена ежедневному налогообложению. Рассчитываясь с клиентами, не обязательно выбивать чек на кассе при условии, что тем выдаются на руки настоящие бланки строгой отчетности, которые утверждены Минфином России за №121. Использовать эти бланки можно и при оказании дополнительных услуг.

Если гостиницей проводятся зрелищно-развлекательные мероприятия, то для этого вида услуг бланк строгой отчетности не нужен. В ресторане обязательно должна быть касса, потому что здесь не применяются бланки строгой отчетности.

На услуги по проживанию, лицензия, в соответствии со статьей 17 Законодательства, за №2001, не требуется. Но, например, на транспортные или медицинские услуги сначала надо получить разрешение.

В соответствии с Законодательством лицензирование работы ресторана не предусматривается, но, т.к. ресторан торгует спиртными напитками, лицензия на деятельность ресторана будет нужна. Отражая текущие дни ресторана, бухгалтер гостиницы по своему выбору может учитывать выручку. Это могут быть доходы от обычных видов деятельности или же прочие денежные поступления. Необходимо только записать выбранный порядок в учетном документе.

Владельцы ресторанов почти всегда заносят его доходы в «прочие расходы», потому, что так можно оценить отдельно рентабельность как предоставления номеров в гостинице, так и дополнительных услуг.

Для поддержания имиджа работники гостиниц носят специальную форму, потому что согласно системе классификации, гостиницы, наличие униформы для персонала гостиниц «две звезды» и более обязательно.

Вопрос

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

· поведения;

· внешнего вида;

· технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры.

· В гостиничном бизнесе, прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

· Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!» «Мы дамы и господа — к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

·

 

ВОПРОС

Кроме точного контроля данных о наличии свободных мест, компьютерные системы могут автоматически составлять многие отчеты по бронированию. Приведем пример ежедневного отчета об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии. Он показывает, что в течение 19 января ожидаются 19 прибытий, 83 продолжения пребывания и 4 отъезда. Этот отчет также рассчитывает предполагаемый доход на основе информации по бронированию. Отчеты обобщают предварительные заказы по типу номеров, проживающих и многим другим характеристикам.

ПРИБЫТИЕ, ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРЕБЫВАНИЯ И УБЫТИЕ Страница 001 01/19/ХХ 15:03
Дата	Прибытие	Продолжение пребывания	Убытие	Проживающие	Занято	Не занято	Доход
01/19							5,185.0
01/20							4,604.0
01/21							4,495.0
01/22							1,116.0
01/23							1,252.0

 

После заполнения всех номеров определенной категории компьютер можно запрограммировать на отказ принимать любые предварительные заказы на эту категорию номеров. Некоторые системы настроены таким образом, что предлагают альтернативные типы номеров или расценки, или даже близлежащие гости­ницы.

Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

 

Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).

бронирование гостиничный туроператор информационный

 

Вопрос

Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования

• Центральная система бронирования, обслуживающая несколько отелей в одном и том же городе, бронирует для гостя место в другом отеле; например, в отеле аэропорта, вместо городского отеля.
• Система, обслуживающая отели в городах со сходными названиями, бронирует номер для гостя в отеле другого города.

Во избежание возникновения подобных недоразумений, агент по бронирование должен предоставить гостю всю информацию об отеле (его правильное название и адрес), в котором для него забронирован номер.

Сбои в работе центральной системы по бронированию

• Отелю не удается своевременно проинформировать Системы о количестве свободных номеров и текущих изменениях в их стоимости.
• Система бронирования недостаточно быстро информирует отель о количестве принятых заказов на бронирование.
• Средства связи между отелем и Системой пришли в негодность вследствие механической поломки.
• Отель прекращает связь с Системой лишком рано или слишком поздно.

Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача – ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?

В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mysterycall (тайный звонок).

В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их – это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании BigTree.

Ошибка №1

Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Ошибка №2

Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

Ошибка №3

В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Ошибка №4

Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Ошибка №5

Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Ошибка №6

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Ошибка №7

Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Ошибка №8

Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка №9

Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

Ошибка №10

Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти.

Вопрос

Самое главное преимущество, которое дает онлайн-бронирование, заключается в том, что благодаря этой услуге можно подобрать себе гостиницу на любом континенте. В настоящее время существуют специальные порталы, которые собрали в своем каталоге практически все известные отели мира. И не только известные, но и самые посещаемые туристами. Стоит только человеку ввести в поисковик название города, как сразу будут предоставлены все отели, которые находятся в этом Если человек отправляется на курорт, то вполне естественно, он постарается заранее забронировать номер именно в той гостинице, которая расположена ближе всего к морю. Но для того, чтобы правильно подобрать такое заведение для временного проживания и не жалеть впоследствии об этом, необходимо ознакомиться с отзывами о нем других посетителей, которые жили здесь раньше. И это вполне возможно, так как такие Интернет-ресурсы предлагают такие отзывы. Так что бронирование номера заранее — это практично, удобно и выгодно.населенном пункте.

Среди больших возможностей такой формы взаимодействия можно отметить её относительную простоту. Производитель услуги, к примеру, отель просто присоединяется к сервису и размещает на нём информацию о своём продукте, а конечный потребитель – турист, видя подходящий для себя вариант, осуществляет бронирование. При этом, чем больше вовлечено в систему субъектов, как со стороны продавцов услуг, так и со стороны покупателей, тем больше вероятность того, что каждый из них получит ожидаемый результат. Непосредственный контакт производителя с потребителем позволяет осуществить продажу дополнительных услуг. Турист же при этом получает актуальную информацию об услугах и действующих расценках непосредственно из первоисточника, что особенно важно тем, кто планирует своё путешествие самостоятельно и хочет контролировать все процессы лично. Можно сказать, что сервис онлайн-бронирования КРЫМ-СОЧИ.РФ реализует принцип единого окна, когда на одном сайте можно полностью спланировать своё путешествие. Просто зашёл на сайт, выбрал место, вариант размещения, проезда, забронировал и всё – собирайся в дорогу. Следует отметить, что для потребителя пользование системой КРЫМ-СОЧИ.РФ абсолютно бесплатно, а для продавца – процент установлен самый низкий, да и тот взимается только после заселения туриста. Никаких посредников, никаких переплат. Только поставщик и потребитель – выгода двусторонняя. Кроме того, в отличие от многих других ресурсов, сервис КРЫМ-СОЧИ.РФ обеспечивает полную автоматизацию всех бизнес-процессов, что делает взаимодействие оперативным и более эффективным. Достаточно сказать, что для осуществления бронирования понадобится всего несколько минут. Можно ещё долго перечислять преимущества сервиса онлайн-бронирования нового поколения, но в воздухе витает один вопрос, к чему тут турагенства, и, как этот сервис может оказаться для них возможностью выхода из затянувшегося кризиса.

Действительно, кажется парадоксальным тот факт, что сервис, который изначально создан для решения задач стоящих перед конкретным туристом, таких как самостоятельное бронирование места размещения, билетов, трансфера и планирования путешествия, оказывается удобным для турфирм. Всё довольно просто и прозаично. Для многих очевидно, что профессиональная платформа нового поколения, представляющая собой кластерную систему серверов высокой производительности, является будущим организации туристического бизнеса. Поэтому туристические агентства, которые это понимают и хотят продолжать бизнес в этой сфере проявляют заинтересованность в сотрудничестве с сервисом КРЫМ-СОЧИ.РФ. Специально для них сервис создал дилерскую систему с возможностью для каждого заинтересованного турагентства осуществлять бронирование номеров в онлайн-режиме. Такая форма взаимодействия является актуальной и позволяет любому туристическому агентству значительно расширить возможности и встать на путь динамичного развития. При этом отсутствует необходимость модернизировать свои сайты, вкладывать средства в создание своих систем бронирования. Достаточно просто стать партнёром уже существующего сервиса бронирования КРЫМ-СОЧИ.РФ, который является воплощением новейших IT-технологий.

Всё это говорит только об одном. Настало время переходить на новые формы организации туризма. За ними будущее. Поэтому тем, кто хочет продвигать производимые туристические услуги, а также тем, кто организовывает свой отдых, не прибегая к покупке пакетных туров, стоит воспользоваться прямым каналом в виде системы онлайн-бронирования. Просто надо сделать всего несколько кликов…

Вопрос

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входящие звонки;
• совершает телефонные звонки от имени компании;
• на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!
• Да!
• Слушаю!
• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях...?
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции «hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута, кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на пр