Можно брать деньги за ранний заезд

В новых правилах теперь разрешается взимание платы за ранний заезд. При размещении гостя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Старые правила прямо запрещали взимание такой оплаты.

Размер оплаты за поздний выезд теперь определяется только отелем, и он не ограничен Правилами. Ранее документ определял четкий порядок расчета оплаты за поздний выезд.

Описана процедура бронирования номера

Законодатель в Правилах описал процедуру бронирования номеров, введя соответствующий термин. Также в правилах определены понятия гарантированного и негарантированного бронирования. Гарантированное бронирование позволяет отелю взимать оплату с гостя в случае «noshow», а также в случае несвоевременного отказа гостя от бронирования.

Бронирование считается действительным только после получения гостем подтверждения о бронировании. Отель может отказать в бронировании в случае отсутствия свободных номеров.

Отель может сам определять расчетный час, время заезда и выезда

Стандартный расчетный час оставили неизменным – 12 часов дня. Отель может изменять его по своему усмотрению, что можно было делать в принципе и раньше.

Однако теперь средству размещения разрешили самостоятельно определять часы заезды и выезда. При этом период между временем заезда и выезда не должен превышать двух часов. Ранее время заезда и выезда было единым, что не позволяло заложить время на уборку номера, хотя такое правило редко исполнялось.

Отель теперь не обязан следить за забытыми вещами гостей

Теперь процедура работы с забытыми вещами постояльцев определяется самим отелем. Ранее отель должен был связаться по забытой вещи с гостем или заявить о забытой вещи в полицию. При этом отель, как и раньше, отвечает за сохранность вещей гостя.

Отель может написать свои правила пребывания

В каждом отеле теперь могут быть свои правила и особенности пребывания, которые не противоречат текущим правилам и другим законам Российской Федерации. Отель должен довести данные Правила до сведения гостя.

Малым средствам размещения разрешили обслуживать гостей НЕ круглосуточно

В Правилах появился термин «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 комнат). Малым средствам размещения разрешили самим устанавливать график обслуживания гостей. Остальные отели, как и раньше, обязаны производить заселение и выселение гостей круглосуточно.

7. Запрещено предоставление услуг неклассифицированными средствами размещения, если такое требование установлено на конкретной территории

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации. В старых Правилах классификация не упоминалась.

Определены документы, предъявляемые при регистрации гостя

Правила определили исчерпывающий перечень документов, по которым можно поселить гостя. Теперь нельзя поселить гостя по водительским правам или любой официальной «корочке». Даже прием заграничного паспорта предусмотрен только у лица, постоянно проживающего за рубежом.

Вопрос

В отеле SheratonPalaceHotelMoscow существую 2 программы для привилегированных гостей, такие как:

.Starwood Preferred Guest

2.Starwood Preferred Planner

1.Программапривилегированныхгостей Starwood Preferred Guest

Присоединившись к программе StarwoodPreferredGuest®, клиент сразу попадает в мир значительных привелегий и преимуществ и узнает, почему читатели издания BusinessTraveller в течение шести лет признают StarwoodPreferredGuest "Лучшей программой лояльности" во всем мире:

1.Лучшие отели - клиенты программы StarwoodPreferredGuests получают бесплатные ночи в 850 отелях в 95 странах мира и используют преимущества программы в самых престижных и знаменитых гостиницах мира, что не может предложить ни одна другая программа лояльности.

2.Самое быстрое накопление премиальных баллов - за каждый потраченный в отеле доллар клиенту будет начислено 2 премиальных балла (Starpoint). Участники элитных уровней получают дополнительные премиальные баллы в соответствии с условиями программы. Участники программы могут также покупать премиальные баллы, добавив их на свой основной счет, передавать очки в качестве подарка или использовать для корпоративных поощрительных поездок.

3.Лучшие условия получения вознаграждения - никаких "закрытых" дат или ограничений по использованию очков программы для бесплатного проживания в отелях.

2.Программа для организаторов мероприятий StarwoodPreferredPlanner

Программа StarwoodPreferredPlanner является одной из лучших программ поощрения специалистов по организации мероприятий. При планировании мероприятий или встреч и других торжеств с проживанием в отеле клиент зарабатывает 1 очко Starpoint за каждые три доллара США, оплаченные за мероприятие.

Становясь членом программы, постоянный гость автоматически участвует и в программе привилегированных гостей StarwoodPreferredGuest и может использовать один и тот же членский номер при бронировании услуг для деловых целей или для отдыха.

Таким образом нами во второй главе рассмотрено действие программ привлечения постоянных гостей гостиницы. Мы подробно разобрали характеристику гостиницы "SheratonPalaceHotelMoscow". Ознакомились с программами вознаграждения постоянных гостей в отеле "SheratonPalaceHotelMoscow", а именно:

1. Starwood Pereferred Guest

. Starwood Pereferred Planner

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и обслуживание постоянных клиентов.

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению потока постоянных клиентов к отелям:

· приветственные коктейли;

· организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;

· предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

· скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

Вопрос

Различные типологии гостей отеля

Типология гостиниц

Все услуги гостиницы дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. Определенный тип предприятия складывается с учетом того, как они скомбинированы и оформлены в единый комплекс.

 

Типы гостиничных предприятий:

 

• Отель - является традиционным типом гостиничного предприятия. Обычно располагается в крупном городе, предоставляет высокий уровень комфорта и широкий набор дополнительных услуг, имеет большой штат обслуживающего персонала.

 

• Отель-люкс - это малое и среднее по вместимости гостиничное предприятие. Обычно располагается в центре города. Высокий сервис самым требовательным клиентам (участникам конференций, специалистам, бизнесменам) обеспечивает хорошо обученный персонал. Цена номера включает все возможные виды обслуживания и очень высока. Номера имеют несколько комнат (обязательно изолированную спальню и гостиную). В некоторых номерах есть кухня с встроенным мини баром и холодильником.

 

• Гостиница (среднего класса) - предприятие, вместимостью 400-2000 мест, располагающееся в центре города или городской черте. Имеет широкий набор услуг, и уровнем цен, характерным для региона расположения. Рассчитано на прием бизнесменов, участников конгрессов, конференций, индивидуальных туристов.

 

• Гостиница-апартамент - предприятие, вместимостью до 400 мест, характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа. Цена варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает бизнесменов и семейных туристов, коммерсантов.

 

• Гостиница эконом класса - предприятие, 50 мест и больше. Располагается вблизи автомагистралей. Ограниченный набор услуг, быстрое и простое обслуживание, невысокие цены. Клиентами являются индивидуальные туристы и бизнесмены, стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.

 

• Отель-курорт - предприятие со значительной вместимостью. Предлагается полный набор услуг и комплекс диетического питания и специального медицинского обслуживания. Располагается в курортной местности.

 

• Мотель - простое одноэтажное или двухэтажное сооружение, расположенное в пригороде у автомагистралей. Это предприятия с малой или средней вместимостью. Среднее качество обслуживания и небольшая численность персонала. Низкие цены. Бар, ресторан, зал для просмотра кино, бассейн, игровые помещения и т.п. – всё это составляющие мотеля. Клиентами в основном являются автотуристы.

 

• Частная гостиница типа "ночлег и завтрак" - это гостиница малой вместимости. В обслуживание входят завтрак и ранний легкий ужин. Клиенты – маршрутные туристы и коммерсанты. Этот тип гостиниц получил широкое распространение в США.

 

• Апарт-отель - это гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир. Цена не зависит от числа проживающих гостей. Характерно самообслуживание. Анонимный пансион (владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади) является разновидностью апарт-отеля.

 

• Пансион - предприятие со стандартом спектром услуг. Постоянно проживающим здесь клиентам предоставляются завтраки, обеды и ужины. Широкое распространение в мировой практике. То, что пансион не попадает под категорию звездности, является причиной того, что он не обязан соответствовать стандартам. Очень низкие цены.

 

Вопрос

Расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы входят дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях Украине эта служба имеет английское название "Reception"

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). О работе службы бронирования было сказано в параграфе 5.1.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

Вопрос

При прибытии гостей в отель поздравления гостя персоналом службы приема и размещения на рецепции является важным моментом проявления гостеприимства и началом процесса регистрации гостей

Дежурный администратор должен выяснить регистрационный статус клиента, отметить особенностях дополнительных услуг отеля В европейских отелях распространен опыт встречи известных гостей (политиков, б банкиров, деятелей культуры, спорта и др.) владельцем заведения или уполномоченными лицами администрации Подобное внимание может предоставляться постоянным клиентам заведениеаду.

Процесс регистрации, согласно процедуре, условно можно разделить на несколько этапов: предрегистрационного, оформление учетной записи определения номера и тарифов, оплата гостиничных услуг, выдача ключей вот номера, сопровождение гостя в номер (рис 644).

Этап передреестрации связывается с клиентами, которые осуществили бронирование номеров (мест) в гостинице В случае, если клиент осуществил бронирование номера (места) внесена запись в журнале регистрации заявок номеров (мест) (форма № 7-Г) является информационной основой регистрации и упрощает ее процесс Клиент, резервировал номер (место), предоставляет необходимую информацию для процесса регистрации, поэтому во избежание ожидания клиента и пи двищення эффективности работы рецепции, особенно в пиковый период, дежурный администратор или портье могут упростить регистрацию, гости могут не заполнять анкеты проживающего и регистрационной карточки Необходимые данные в указанные документы могут вносить служащие рецепции, используя информацию полученную на этапе передреестрации, а при прибытии клиента, он только проверяет и удостоверяет своей подписом правильность представленной информацииції.

Кромезаполнению форм первичной технологической документации - анкеты проживающего и регистрационной карточки для категории гостей с забронированными номерами (местами), персонал рецепции до поселения опредеачае номер для поселения, тарифы, оформляет бухгалтерские бланки клиента, а также согласно заказа согласовываются условия предоставления дополнительных услуг другими службами отеля.

время, широкая предрегистрационного деятельность службы приема и размещения должна регламентироваться индивидуальным подходом каждого заведения размещения, обусловлено вероятностью аннулирования или изменения услоов бронирования В этой ситуации важную роль играет оперативность работы службы рецепции Как правило предрегистрационного этап касается только выполнения главных подготовительных мероприятий - заполнение регистрацйнои документации, подготовки номеров и определение тарифов, другие функции заранее соглашаются со службами и активизируется работа по подготовке к прибытия клиента и его подтверждение своих намерений воспользоваться услугамми.

Вопрос

Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Выполняет функции непосредственного представителя главного администратора в службе приема и размещения, корректирует работу этой службы, постоянно находится во взаимодействии с клиентами. После окончания смены отчитывается о работе службы главному администратору.

Дежурный администратор работает по сменам, одновременно в небольших и средних гостиницах на смене работает один, в больших гостиничных комплексах два дежурных администраторов. В процессе работы ему подчиняются работники рецепции — портье, кассир, паспортист.

Основные профессионально-квалификационные и личностные требования к должности дежурного администратора касающиеся:

— Иметь профессиональную подготовку в специализированных профиля деятельности учебных учреждениях, пройти стажировку в гостиничном заведении не менее 1 года;

— Знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей;

— Досконально знать 2 — 3 иностранных языка;

— Владеть практическими знаниями обеспечения безопасности в отеле

— Безупречного внешнего вида и поведения;

— Способности легко вступать в диалог с подчиненными и клиентами.

Вопрос

Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовныйсервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены

В международной практике приняты три смены работы службы приёма и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00. На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией: - должностные инструкции; - абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе); - процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте); - приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника; - положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и.т.д. Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть. Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист). Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы. Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостиницы.

Вопрос

Основной целью ночного аудита является подтверждение правильности и полноты учёта гостевых и негостевых счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами.

Работа аудитора состоит в:

- проверке внесенных записей;

-Составлении баланса счетов;

-Разрешении противоречий;

-Мониторинге кредитных организаций;

-Подготовке оперативных докладов.

Описание системных процессов ночного аудита:

1. Поиск и обработка невыездов (гостей, дата выезда которых равна текущей дате). Для невыехавших гостей система предлагает либо их выписать, либо изменить дату выезда на следующую дату.

2. Поиск и обработка незаездов (гостей, дата заезда которых равна текущей дате). Незаехавшим гостям система автоматически меняет статус с Брони на Незаезд. Отдельно контролируется факт незаезда гостей с перерегистраций комнат. При создании специальных настроек система автоматически начисляет на счета незаехавших гостей с гарантированной бронью штраф за незаезд.

3. Обновление статуса комнат. Система автоматически изменяет статус на грязный для всех занятых комнат.

4. Обработка освобождения от налогов. При специальных настройках система автоматически корректирует начисления налогов на соответствующих счетах гостей.

5. Начисление дополнительных услуг. Система автоматически начисляет ежедневные дополнительные услуги на счета гостей, у которых они определены.

6. Начисление тарифов и налогов. Система автоматически начисляет на счета проживающих гостей тарифы проживания и соответствующие налоги.

7. Начисление деталей пакета. Система автоматически начисляет детали пакета проживающим гостям.

8. Сохранение данных. Система автоматически рассчитывает статистические данные и основные показатели гостиницы на текущую дату (коэффициент загрузки, показатели доходов проживания и дополнительных услуг, средний отпускной тариф, количественные показатели комнат и гостей) и сохраняет их для последующего использования в отчетах.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Вопрос

Перечень нормативно-правовых документов по работе с иностранными гражданами

1. Федеральный Закон № 114 от 15.08.1996 года «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»

2. Федеральный Закон № 115 от 25.07.2002 года «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»

3. Федеральный Закон № 109 от 18.07.2006 года «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»

4. Федеральный Закон № 62 от 31.05.2002 года «О гражданстве РФ»

5. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.06.2003 года № 335 «Об утверждении положения об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы»

6. Приказ Федеральной миграционной службы (ФМС России) от 08.11.2007 года № 430 г.Москва «Об утверждении Административного регламента Федеральной миграционной службы по предоставлению государственной услуги по оформлению, выдаче, продлению срока действия, восстановлению и по исполнению государственной функции по аннулированию виз иностранным гражданам и лицам без гражданства».