Порядок бронирования номеров в Гостинице.

1.1. Гость либо иное лицо в интересах Гостя направляет в Гостиницу заявку на бронирование по телефону/факсу: либо по электронной почте:

1.2. При поступлении заявки Гостиница присваивает ей порядковый номер, указываемый в дальнейшем при переписке между Гостиницей и Гостем.

1.3. Заявки на бронирование номеров для индивидуальных гостей принимаются не позднее, чем за 24 часа до даты предполагаемого заезда гостя.

1.4. Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

· Ф.И.О. гостей;

· Даты и время заезда и выезда гостя (группы гостей);

· Тип бронируемого номера;

· Способ оплаты (наличный/безналичный расчет);

1.5. В случае не предоставления Гостем информации, указанной в п.1.4. настоящих правил, в срок, указанный в п.1.3. правил, Гостиница оставляет за собой право отказать гостю (группе гостей) в подтверждении заявки на бронирование.

1.6. Гостиница в течение 1 (одного) часа с момента получения заявки на бронирование подтверждает Гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает. В случае подтверждения заявки на бронирование Гостиница направляет Гостю сообщение о подтверждении бронирования. В случае отказа Гостиница направляет Гостю сообщение об отказе в подтверждении бронирования. Указанные сообщения направляются Гостю по факсу или с помощью электронной почты.

1.7. Гостиница подтверждает Гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в Гостинице.

1.8. С момента подтверждения Гостиницей заявки на бронирование и ее направления Гостю указанный в подтвержденной заявке номер считается предварительно забронированным, кроме случаев, предусмотренных п.2 настоящих Правил.

1.9. В течение 1 рабочего дня Гостиница направляет в адрес Гостя типовой договор на оказание гостиничных услуг, в котором стороны договариваются о сроках оплаты, перечне услуги т.д. Номер считается гарантированно забронированным в момент поступления предоплаты на расчетный счет либо в кассу Гостиницы, а также в случаях, предусмотренных п.2 настоящих Правил

Часть вопроса(7)

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.

Вопрос

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, долж­но быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы. Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В послед­нее время получили распространение услуги сотовой и спутнико­вой связи. Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах або­нента на компьютер дежурного администратора, где они включа­ются в счет. Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запус­кает сообщение в необходимое время. Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую по­чту, что освобождает оператора от необходимости доставки сооб­щений, а клиенту дает возможность получить более персонифи­цированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить ос­тавить устное сообщение или соединить с автоответчиком. Телефонная служба крайне важна для работы службы безопас­ности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах. Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону теле­фонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таким относятся:

алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про­живают;

· алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;

· телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

· телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

· список кодов городов и стран;

· авиационное, железнодорожное расписание;

· курсы обмена валют;

· таблица часовых поясов и т.д.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать опреде­ленные правила:

взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;

· быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;

· досконально знать устройство, работу и технические возмож­ности телефонного аппарата и коммутатора;

· отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна со­держать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все, то же самое должно произ­носиться в двух вариантах: на русском и английском языках;

· четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;

- ответить на все вопросы, либо переключить разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

· дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж­ным номером;

· найти требуемый номер в списках или справочниках гости­ницы;

-установить связь;

· в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу­ществить соединение;

· в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо­мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших позициях звонящего, например, о приеме и передаче какой-либо информации.