Общие аспекты организации работы персонала гостиничного хозяйства

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям - вот основная задача обслуживания.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандарта технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы.

Руководитель административно-управленческой службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.

Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров.

В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

Вопрос

К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой – она может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной предоплате гостиничных услуг, в других – предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в третьих – в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, зависящая, прежде всего, от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Соответственно, подходы к проблемам оплаты обслуживания в гостиницах с неавтоматизированными, полу автоматизированными и автоматизированными системами будут отличаться. Необходимо отметить, что решение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требует от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.

Появление и использование кредитных карт для оплаты во многом облегчило работу служб приема и размещения гостиниц. Если гость намерен платить кредитной картой, мы получаем больше гарантий и уверенности в полной и своевременной оплате предоставленных гостиничных услуг, в отличие от оплаты наличными. При такой форме оплаты гостю, скорее всего, будет позволено оплатить все услуг в конце проживания.

При оплате наличными гостиница определенным образом рискует. Некоторые гостиницы, страхуя себя, прибегают к такой непопулярной, а подчас и обидной для сознательного клиента схеме "деньги вперед", что создает неудобства для гостей и резко снижает качество обслуживания. В других предприятиях размещения просят оставить паспорт или денежный залог до момента расчета при отъезде, что является, во-первых, незаконным, а во-вторых, не дает 100% гарантии оплаты при окончательном расчете.

При размещении в высококлассной гостинице по негарантированному бронированию клиенту предлагается предоставить обеспечение оплаты им услуг гостиницы. Обеспечение предоставляется путем предъявления действительной кредитной карты и произведения гостиницей авторизации соответствующей операции по карте па оговоренную сумму. В случае невыполнения этих условий размещение клиента производится при условии предварительной оплаты им всего периода проживания и дополнительных услуг. Данный порядок применяется также в случае гарантированного бронирования, если на момент заезда клиента услуги гостиницы не были предварительно оплачены и если заказчику не открыта кредитная линия.

Вопрос

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Работа во фронт-офисе – в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Её часто называют "центром" отеля. С этой службой гости контактируют больше всего, сюда же они обращаются за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Рассмотрим подробнее структуру и технологию работы этой службы.
13 вопрос

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Стратегически мыслящие руководители осознают, что повышение квалификации персонала – необходимое условие повышения конкурентоспособности гостиницы. При этом они не только привлекают профессиональных преподавателей, но и сами активно участвуют в процессе обучения.
Модель организации процесса обучения состоит из трех стадий:
- анализ необходимости в обучении, включая определение целей и задач управления;
- организация обучения;
- оценка результатов обучения.
Обучение всегда влечет за собой перемены. Теоретики менеджмента с самого начала осознали проблему сопротивления переменам в организации. «Тревога обучения» лежит в основе любого сопротивления переменам». Обучение может происходить только тогда, когда «тревога выживания» превышает «тревогу обучения». Можно увеличить «тревогу выживания», угрожая людям потерей работы или материальных благ. Другая возможность – уменьшить «тревогу обучения» путем создания благоприятной атмосферы для «забывания старого» и изучения нового.
Рассмотрим опыт создания благоприятной психологической атмосферы на примере обучения персонала службы приема и размещения.
Обучение персонала службы приема и размещения явилось отправной точкой планируемых изменений в гостинице, так администратор является ключевой фигурой гостиницы. Из взаимодействия с администратором складывается представление гостей о гостинице в целом, формируется ее имидж.
В состав участников процесса обучения директор включил весь персонал службы приема и размещения. Было сформировано 2 группы: одна проходила обучение, другая в интенсивном режиме выполняла служебные обязанности, затем группы менялись местами.
Следует отметить, что лишь незначительная часть работников с энтузиазмом восприняла решение руководителя об обучении. В основном это были люди, недавно приступившие к работе в службе приема и размещения. Администраторы со стажем не проявили желания совершенствоваться и при первой встрече с преподавателями подчеркивали, что они все знают и умеют. Многие из них внешне выражали согласие и даже поддерживали, но с различными оговорками.
Поставленная цель обучения – совершенствование профессиональной компетентности специалиста, повышение эффективности его деятельности за счет приобретения новых эффективных инструментов ведения деятельности и освоения навыков их использования.

. Продолжение 13 вопроса

у по производственной необходимости в выходные дни, по экстренным вызовам из отпуска и т.д. Руководитель данного подразделения, чаще всего, подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле). К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования: • высшее профильное образование; • опыт работы по специальности не менее 5 лет; • свободное знание английского языка; знание других иностранных языков приветствуется; • владение применяемыми в отеле компьютерными программами. Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи такие качества, как: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и т.д. Среди должностных обязанностей руководителя АХС нижеследующие являются приоритетными: • решение вопросов, связанных с контролем и улучшением качества работы подразделения; • руководство службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия; • создание максимально комфортной атмосферы для клиентов отеля. Руководитель АХС обязан: • контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля: – регулярно проводить обход помещений, которые входят в зону ответственности данного подразделения; – проводить и контролировать такие мероприятия, как: генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях; • решать вопросы, связанные с приемом на работу, обучением, мотивацией, поддержкой сотрудников отдела; должен контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях: – проводить собеседования с претендентами на работу; – принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников отдела; – контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах; – своевременно проводить аттестацию персонала; – регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдение сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при пожарной тревоге); – организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены; – предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка; – регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение; – создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы; • контролировать составление и выполнение графиков выхода па работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы; • своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии; • ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы; • своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом; • контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также других помещений для проведения банкетов, конференций и прочих мероприятий, запланированных в гостинице; • сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки; • вести соответствующую документацию, регулярно делать и сдавать необходимые отчеты; • тесно взаимодействовать со всеми службами отеля, и в первую очередь со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения; • планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на: – закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей: моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений; канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов; – закупку оборудования для ухода за полами; – закупку моющих препаратов и средств для прачечной- химчистки; – закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели; • выполнять другие поручения, но указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией. Руководитель АХС работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом не исключены переработки, связанные с выходом на работу Руководитель АХС имеет, как правило, в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительного центра. Во многих гостиницах к АХС относятся специалисты, но уходу за растениями и флористы. У каждой вышеназванной группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

ВОПРОС

Все гостиничные номера можно представить следующей классификацией.

Standart - стандартный номер, состоящий из одной комнаты.

Bedroom - номер со спальней. Номер состоит из двух комнат. В одной из них стоит кровать.

Superior - номер имеет большие размеры, чем стандартный номер (Standart).

Studio - однокомнатный номер больше стандартного номера c встроенной кухней.

FamilyRoom - семейная комната, размером больше стандартного номера.

FamilyStudio - номер для семьи с двумя смежными комнатами.

Suite - номер, больше чем стандартный, имеющий разделенные зоны для гостиной и спальню, а так же с мебелью и оборудованием высокого качества.

JuniorSuite - тот же Suite, но улучшенной планировки.

DeLuxe - двухместный однокомнатный номер большого размера, улучшенной планировки и с более дорогой обстановкой.

ExecutiveSuite - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат.

BusinessRoom - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы.

ConnectedRoom - совмещенные номера, имеющие дверь-проход из одного номера в другой номер.

Duplex - двухэтажный номер.

Apartment - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира.

KingSuites - роскошные номера отеля, состоящие из нескольких комнат, спален, туалетов.

PresidentSuites - самые роскошные номера гостиницы, много комнат разного предназначения.

Пояснения...

Турист, покупающий стандартный тур, оказывается обычно в двухместном номере (DBL - double). Некоторые фирмы, видимо, сами не очень разбирающиеся в названиях номеров, не подозревают о том, что двухместные номера бывают двух видов: Twin (две кровати) и ExtraBed, или, по-другому, KingSize, предназначенные для путешествующей пары и имеющие одну большую кровать.

Часто двух незнакомых людей поселяют в номере ExtraBed. Это очень неудобно, тем более что на одной большой кровати чаще всего оказывается всего одно, хотя и большое, одеяло.

Бывают еще номера Triple (TRPL), то есть комната для троих. На самом деле это обычный стандартный двухместный номер, где помимо двух кроватей стоит еще диван, на котором может спать третий. Как правило, такие номера предоставляют семьям с детьми, если они берут стандартное размещение, а не заказывают FamilyRoom.

Если турист «непарный» или если он просто предпочитает жить в одиночестве, ему за некоторую доплату предлагается номер Single (SGL). Single такого же размера, как DBL, но с одной кроватью. Бывает, что одного человека поселяют и в двухместный номер, так называемый DubleforSingleuse. «Одиночке» он обойдется на 25% дороже, чем согласившемуся на присутствие соседа.

Дальше идут номера классом выше. Помимо более высокой цены они отличаются от стандартных номеров размерами, обстановкой (более дорогая мебель, более дорогой телевизор), начинкой ванной комнаты, размером балкона.

Самые дешевые из них - JuniorSuitе и DeLuxе - двухместные однокомнатные номера улучшенной планировки. Они больше стандартных и лучше обставлены. Обычно в отеле есть только один из этих видов.

Несколько дороже (примерно на 25%) - Suitе. Это двухместный номер, в котором кроме спальни есть еще гостиная. И соответственно, по числу комнат - два телевизора. Стены в таких номерах часто бывают отделаны гобеленами. А мебель может быть «a ля Людовик».

В ряде отелей есть номера BusinessRoom (или VIP) - это номера больших размеров, с компьютером и факсом. В стоимость номера входит ряд дополнительных услуг, вроде подачи чая несколько раз в день. Часто в них есть и специальная комната для переговоров.

Наибольшее разнообразие номеров - в отелях класса не ниже четырех звезд. Причем более полный комплект предлагают курортные отели, то есть расположенные на побережье или в горах. Там даже в трехзвездочных часто бывают DeLuxe и Suite, которых нет в городских «трех звездах». Зато отели в городе предлагают так называемые FamilyStudio - номера, состоящие из двух смежных комнат.

Наконец, самые дорогие типы номеров - королевский (KingSuites) и президентский (PresidentSuites), прерогатива пятизвездочных отелей. Никаких стандартов здесь нет. Обычно это две-три спальни, кабинет, иногда комната для охраны, два-три туалета, две ванных комнаты, гостиная. На курортах это еще и огромных размеров балкон. Бывают президентские номера с кухней - некоторые из сильных мира сего любят путешествовать с личным поваром. В некоторых отелях президентские номера - двухэтажные.

По большому счету если в отеле есть только один такой номер, то его называют президентским, если таких номеров несколько, то часть из них называют королевскими.

На такие номера нет стандартных цен. Цена определяется только по запросу в сам отель.