Коммуникации и коммуникационный процесс.

1) Сущность и виды коммуникаций

2) Процесс коммуникаций

3) Межличностные коммуникации

4) Организационные коммуникации

1. Коммуникации – это обмен информацией между людьми Обмен информацией необходим при реализации любой из функций М. Он является важным условием принятия обоснованных решений, а также играет важную роль в межличностных коммуникациях и формировании имиджа организации. Коммуникации в организации – это сложная многоуровневая система, охватывающая саму организацию и ее элементы и внешнее окружение;

коммуникации

внешние                                                   внутренние                         неформальные

вертикальные         горизонтальные                           руководитель и подчиненный

нисходящие восходящие

Внешние коммуникации – это обмен информацией между организацией и ее внешней средой, т.е. обмен информацией с потребителями, конкурентами, поставщиками, законами и государственными органами.

Внутренние коммуникации – это информационный обмен, осуществляемый между членами организации. Внутри организации осуществляется обмен информацией между уровнями – это вертикальные коммуникации и между отделами подразделений – это горизонтальные коммуникации. Вертикальные коммуникации передаются с высших уровней на низшие или по нисходящей. Например, работникам организации сообщается руководителем о новых стратегических целях (например, выпускать конкурентно способную продукцию). Информация с нижних уровней на высшие называется восходящей. С помощью неё руководитель узнает о реальном положении дел в организации.

Коммуникация между руководителем и подчиненным составляет 90-95%. Неформальная коммуникация – слухи, передаваемые с помощью неформальной коммуникации. Они часто используются руководителями для того, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенностью этого вида является гораздо больший объем передачи информации и < достоверность передаваемых сообщений. Слухи – следствие недостатка информации и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов.

2. Процесс коммуникаций – обмен между двумя или несколькими людьми. Основную роль его обеспечивать взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым, следовательно коммуникации не эффективны. Таким образом, для того, чтобы лучше понять сущность процесса обмена информации, необходимо рассчитать элементы и этапы коммуникационного процесса. Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: 1) отправитель; 2) сообщение; 3) канал передачи; 4) связи; 5) получатель.

Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение – информация. Имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи – средство передачи информации.

Получатель – лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Процесс коммуникации может представить в виде нескольких последовательных этапов:

5. Формулировка идеи – обмен информацией всегда начинается с формулировки идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает какую именно идею хочет отправить получателю. Этот этап во многом определяет эффективность процесса коммуникации в целом. Главное для отправителя ещё до передачи сообщения четко определить, что должен понять получатель и на сколько идеи, сформированные отправителем уместны и адекватны в конкретной ситуации.

6. Кодирование информации и формирование сообщения. Для того, чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, т.е. придать ей определенную форму. В качестве символов могут быть слова, звуки, интонации голоса, жесты, рисунки. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

7. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, используемых для кодирования и целями коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: устная речь, почта, телефон, факс, электронная почта, письмо, компьютерные сети и т.д. Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определения символов, передача информации невозможна или затруднена. Не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения. Иначе обмен информацией теряет эффективность. Желательно при передаче сообщения использовать не один, а несколько каналов. Выбрав канал, отправитель использует его для передачи сообщения получателем.

8. Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринимать информацию, получатель должен ее декодировать. Декодирование – это перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, используемые отправителем, имеют для получения такое же значение, то он правильно поймет сообщение и заложенную в него идею. Однако на пути передачи информации встречаются помехи, искажения, шумы, способные изменить смысл сообщения. Для того, чтобы избежать шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных принципах используется обратная связь.

Обратная связь – это реакция получателя на принятое им сообщение. Она необходима, чтобы понять на сколько правильно было воспринято и понятно сообщение получателем. Обратная связь реализуется с помощью 2-х завершенных этапов коммуникационного процесса:

6. интерпретация сообщения и формирование ответа. Отправитель и получатель меняются местами. Отправитель становится получателем. Отправитель формирует свой ответ. В котором содержится его интерпретация и реакция на сообщение. А получатель ожидает правильного ответа.

7. Передача ответа – сформулированный ответ передается по выбранному каналу связи (речевой)

3. В межличностных коммуникациях возникают проблемы. Такими проблемами часто являются психологические различия в восприятии. Одну и ту же информацию люди воспринимают по-разному. Это зависит от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей и эмоционального состояния. Очень важен характер взаимоотношений между руководителем и его подчиненными. Если руководители в организациях честны и открыты, информируя своих подчиненных, то подчиненные им отвечают тем же. Другая часть проблем связана с семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования, могут иметь разные значения для разных людей, что зависит от образования, социального статуса, национально-культурных различий и должностей. Ситуация в обмене информацией во многих организациях осложняется тем, что в разных подразделениях организации вырабатывается свой жаргон, что может служить источником смысловых искажений. В информационных обменах используются также и невербальные символы (выражение лица, позы, жесты, интонации), которые способны изменить смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации (до 90%) воспринимается не через слова, а через язык жестов. Позы и интонацию. Поэтому во многих случаях очень важно то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Таким образом, невербальные символы способны существенно изменить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.

4. Организационные коммуникации – коммуникации, которые возникают в организациях. В них также возникают проблемы:

1) фильтрация информации.

В организации существует необходимость отбора и фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями и уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые касаются его. Для ускорения движения информации ее определенным образом руководитель сжимает, упрощает, обрабатывает и суммирует. Это приводит к тому. Что необходимая информация отсеивается и не поступает в подразделение на вышестоящие уровни, часть исключается из-за сложившейся тенденции снабжать руководителя только положительной воспринимаемой информацией, поэтому подчиненные не формируют руководителя о существующей проблеме и сообщают ему то, что он делает услышать.

2) перегрузка каналов связи.

Может быть вызвана нехваткой технических средств связи и обработки информации. Избыточностью информационных каналов.

8. нерациональная организационная структура.

Если структура организации продумана руководителем плохо, вызывает дублирование функций и полномочий, то это приводит к параллельным потокам информации, ее искажению и замедлению движения. Чем больше уровни управления в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как руководитель уровня фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура организации может вызвать конфликты между руководителями и работниками разных подразделений, а это создает определенные проблемы при обмене информацией и принятии управленческих решений.