Основы взаимодействия консультанта с клиентом

Процесс консультирования включает двух партнеров консультанта и клиента. Клиент - объект консультирования - оплачивает услуги консультанта на условиях, определенных договором на оказание консультационных услуг.

Консультант как субъект консультирования в течение определенного периода времени работает, выполняя работу по совершенствованию деятельности организации и получая за это вознаграждение, определенное договором на оказание консультационных услуг.

Базовые установки управленческого консультирования. В том случае, когда консультанту предоставляется выбор между оказанием услуг в части решения частной или системной задачи, то, выбирая второе направление, консультант приобретает возможность получить более сильное решение задачи и даже – класса задач.

Неопределенность, в которой часто пребывает руководитель организации при попытке выразить свое ощущение главной проблемы, которую следует решать, представляет собой шанс для консультанта уже на этом этапе начать оказывать профессиональные услуги клиенту в части формулирования предмета предстоящей работы.

Когда же работа завершена, то результативность и эффективность консультационной работы проявляется в реальных изменениях, обеспечивающих успешное развитие организаций.

Но среди вечных вопросов, присущих консультант-клиентским отношениям, остаются без однозначного ответа такие вопросы:

Как с наименьшими потерями убедить клиента заключить контракт на консультационную работу?

Как убедить клиента не останавливаться после получения значительного, но промежуточного результата?

Как преодолеть сопротивление изменениям в организации со стороны управленческого персонала?

Как, оказывая консультационные услуги, не превратиться в услужливого советника?

Как адаптировать успешный опыт предшествовавших работ в организации нового клиента?

Как работать в условиях отрицательного опыта работы клиентной организации с различными консультантами?

Как не позволить себе втянуться в решение текущих проблем жизнедеятельности организации?

При концептуальном рассмотрении процесса консультирования А.И. Пригожин выделяет три подхода:

«Первый подход к этим отношениям - торговый, когда консультант продает свою услугу (методику, ее применение, эффект) клиенту.

Второй подход - учительский: "Мы изменили их управленческое мышление", - так примерно высказываются учительствующие консультанты.

Третий подход - клинический. То есть клинически настроенный консультант стремится не столько воспринимать факт как таковой, сколько проводить от него глубокие причинно-следственные связи в глубь организации»[27].

Другими словами клинический подход направлен на оказание услуг в части поиска самой болезни и последующего излечения организации. В этом видится методологическая основа управленческого консультирования.

При этом необходимо предварительно разобраться в различии между заказчиком и клиентом, поскольку том случае, если названные субъекты не являются одним лицом, то возникают сложности[28]. Кроме того, важен не только тип самого клиента, но тип его ожиданий от деятельности консультантов. По содержанию ожиданий А.И. Пригожин предлагает следующую классификацию клиентов[29]:

«- Квалифицированный клиент. Он может заранее не знать, чего можно требовать от консультанта по управлению в отличие от других, но если ему умело объяснить, показать, попробовать сделать что-то полезное, то клиент быстро научается и дело идет. Он понимает возможности и границы консультанта.

- "Чудоискатель". Требует невозможного (применительно не к способностям данного консультанта, а к управленческому консультированию в целом): повысить прибыль на столько-то процентов, достичь бесконфликтности в коллективе и т. п.

- Стагнант. Хочет что-то существенно улучшить, ничего не меняя фактически. Он охотно участвует в разработке вариантов изменений, но все притормаживает, когда доходит до их внедрения. Организация оказывается неспособной к развитию.

- Командир. Он склонен видеть даже во внешнем консультанте своего сотрудника и дает ему конкретные задания по своему усмотрению. Задания эти могут быть далеки от нашего профессионального профиля».

Конечно, приоритет среди клиентов получает тот клиент, который развивает консультантов как специалистов, как экспертов, который обеспечивает материальную и моральную основу развитию консалтинговой фирмы. Поэтому крупные организации дают возможность заключать огромные контракты, но, как и многие соблазны, могут обернуться своеобразной ловушкой.

Во-первых, бессубъектностъ клиента, которая проявляется в том, что руководитель организации либо постоянно отсутствует, либо он просто выпадает из консультационной работы на главных этапах ее осуществления.

Во-вторых, стремление в каждом консультанте проектировщика, который им должен дать готовые решения.

В-третьих, равнодушие к результаты консультационной работы в силу несовпадения целей собственных с целями, обозначенными в консультационном процессе.

Важным моментом в консультант-клиентских отношениях является факт определения стоимости услуг консультантов. Интересно отметить, что, как правило, бюджет консультационной работы клиенты часто называют вполне уверенно, но не могут сформулировать, что конкретно они хотели бы получить за свои деньги. Отмеченное свидетельствует, скорее всего, о том, что наличие определенного количества свободных денег и отсутствие четкого представления о возможных вариантах решения накопившихся проблем в организации, не позволяет клиенту сформулировать условия своего заказа.

В то же время, когда становится ясно, сколько желает потратить клиент на консультационную услугу, тогда консультантам легко просчитать тот необходимый набор работ, который они могут выполнить в рамках обозначенного бюджета. В отмеченной ситуации, естественно, отмеченный затратный подход не всегда устраивает клиента, что может служить началом неудовлетворенности итогом работы консультантов. Основным критерием успешности выполненной консультационной работы является чувство удовлетворения клиента от полученного результата.

Схематично параметры консультант-клиентских отношений представлены на рисунке 5.1.

Рис. 5.1. Параметры консультант-клиентских отношений