Невербальная коммуникация и ее использование в процессе делового общения.

Трактовка сигналов, посылаемых глазами, губами, голосом, мимикой лица.С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз и длительность взгляда.

Так, если человек с вами нечестен или скрывает что-то, его глаза будут встречаться с вашими менее, чем 1/3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, это может означать одно из двух: или вас считают очень интересным и привлекательным (в этом случае зрачки глаз будут расширены), или ваш собеседник настроен враждебно и невербально посылает вам вызов (в этом случае зрачки будут сужены).

Для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом око­ло 60 - 70% всего времени общения. Человек скованный, который редко встречается взглядом с собеседником, обычно вызывает недоверие.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на во­ображаемый треугольник на лбу вашего собеседника (рис.59). При помощи такого взгляда вы сможете контролировать ход беседы, поскольку собеседник будет чувствовать, что вы настроены серьезно, по-деловому (правда, при ус­ловии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз).

Рис. 59. Деловой взгляд

В отличие от делового взгляда, интимный взгляд проходит через линию глаз и спускается ниже подбородка (рис.60). При тесном общении этот треугольник опускается от глаз до груди.

Рис.60. Интимный взгляд.

Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то это означает заинтересованность, а если опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта - подозрительное, враждебное или критическое отношение.

При переговорах не рекомендуется надевать темные очки, потому что у других отсутствие визуального контакта порождает психологический дискомфорт и неприятное ощущение, что их разглядывают в упор.

Существуют следующие закономерности визуального контакта.

-Визуальный контакт (как уже отмечалось) свидетельствует о расположенности кобщению. Если на нас смотрят мало, это означает, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это выражает либо хорошее отношение, либо определенный вызов.

-Тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера (только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность). Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.

- Визуальный контакт отражает трудность процес­са формирования высказывания. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), а когда мысль полностью готова - на собеседника. Причем если речь идет о сложных вещах, то на собесед­ника смотрят меньше, а когда трудность преодолевается - больше. 

Следует особо подчеркнуть, что если искушенные собеседники в состоянии сдерживать проявление своих эмоций с помощью жестов и телодвижений, то никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или ведете переговоры, научитесь смотреть в их зрачки.

Особым способом самопрезентации, которым обладают глаза, является взгляд. Взгляд служит наиболее естественным средством не­речевого общения. Он может осуществлять сильное психологиче­ское давление и дать много важной информации (табл.3).

Таблица 3.

 

Среди других кинесических средств особая роль в передаче информации отводится мимике (движению мышц лица). Так, при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 - 15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Это хорошо видно из предлагаемых в табл.4 мимических кодов эмоциональных состояний.

 

 

Таблица 4.

Все люди, независимо от национальной культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. Причем основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее - эмоции печали и страха.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они являются источником эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы - показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы - показатель замкнутости, изогнутые - сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта - показатель того, что человек расстроен.

С помощью глаз и губ можно отработать различные варианты ми­мики. Они показаны в приведенной табл. 5.

Таблица 5. Варианты мимики.

 

Важным средством для создания благоприятного впечатления на окружающих является приветливая улыбка.Между душевным и физическим состоянием человека, его улыбкой существует непосредственная связь. Если у человека на душе скверно, улыбка будет страдальческой, а если хорошо - радостной. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. Улыбка в создании привлекательности личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении у тех, кто ее использует (вспомним американское выражение “keepsmiling”).

Помимо глаз, губ, мимики немаловажную информативную роль играют и такие визуальные индикаторы, как лоб, нос, подбородок, а также форма самого лица. Сведения о них можно получить из физиогномики - науки о типах лица, об умении выявлять по чертам лица скрытые характеристики личности. Все это позволяет «с ходу» сориентироваться в людях, подобрать соответствующий ключ к общению, спрогнозировать возможные действия своих партнеров. В этой связи очень полезно знать следующие основныефизиогномические типы лица:

Продолговатое: прямоугольник при ширине лба, примерно равной ширине подбородка. Это так называемый «аристократический» тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравновешенности, нередко о рассудительности. Такие люди обладают организаторским талантом, им присуща ярко выраженная целеустремленность.

Треугольное: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, небольшой, но костистый нос, глубоко посаженные глаза, малый и слегка выдвинутый вперед подбородок. Для обладателя такого лица присущи и высокая одаренность, и чувственность. Вместе с тем в характере такого человека отмечают хитрость, неуживчивость, склонность к одиночеству.

Трапециевидное: широкий лоб и слегка суженный (но не скошенный) подбородок. Такой человек, как правило, интеллигентен, аристократичен и чувствителен. В жизни он не борец.Женщины с таким лицом оптимистичны, живут счастливо, создавая приятную атмосферу общения.

Квадратное: суровый, мужественный, нередко бессердечный тип человека. Такой человек, как правило, тугодум, часто бывает груб, настойчив. Его яркая черта - решительность. Такие люди прямолинейны и откровенны в общении, у них неутомимая жажда успеха. Они хорошие исполнители, хотя сами настойчиво тянутся к лидерству. Женщины с таким лицом стремятся доминировать во всем.

Круглое: добродушие, миролюбие, мягкость -типичные черты в характере такого человека. Такие люди нередко гуманны, любят комфорт, хорошую компанию и не стремятся к славе. Однако им не чуждо честолюбие. Если у такого человека высокая переносица, выступающие скулы и «огненные» глаза, то ему присуща целеустремленность. Такой тип лица нередко встречается у лидеров.

Эти сведения по физиогномике весьма полезны для ориентации в повседневном общении. Умелое снятие информации физиогномического характера со своего партнера по общению позволит быстро сориентироваться в его внутренних качествах и поможет избрать оптимальную модель поведения.

Однако, хотя лицо является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем тело. Связано это с тем, что мимическое выражение лица сознательно контролируется во много раз лучше, чем движения тела. Соответственно, когда человек хочет скрыть свои чувства, его лицо становится малоинформационным, а главным источником информации для партнера становится его тело. То есть, в практике делового общения для получения достоверной информации важно переносить фокус наблюдения с лица человека на его тело, жесты, позы, походку и др.

Важную информацию в ходе общения могут также дать акустические невербальныесигналы (просодика и экстралингвистика). Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать тембр, силу и тон голоса, скорость речи, паузы, различные звуковые вкрапления. Они выражают чувства, мысли, волевые устремления человека не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему.

Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поскольку жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Приведем некоторые акустические невербальные индикаторы психологическогосостоянияи чувств человека.

Так, энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом.

Гнев и страх передаются тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков.

Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Чувства вашего партнера по общению можно также определить по скорости речи: быстрая речь отражает взволнованность или обеспокоенность чем-либо, наличие каких-то личных проблем. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи. Распознавание невербальных жестов, сигнализирующих об обмане, является одним из наиболее важных для практики делового общения. Когда мы пытаемся лгать, наши бессознательные жесты и телодвижения выдают нас, поскольку во время обмана наше подсознание, работая автоматически и независимо от человека, выбрасывает нервные импульсы, проявляющиеся в жестах, противоречащих тому, что говорится.

Существуют профессии, непосредственно связанные с обманом в разных формах его проявления (политики, адвокаты, коммивояжеры, карточные шулера и др.). Представители этих профессий специально отрабатывают свои жесты и мимику, чтобы трудно было заметить, когда они говорят неправду. Для этого, во-первых, они отрабатывают и нарочито используют позитивные жесты, придающие правдоподобность сказанному и выражающие искренность, открытость и дружелюбие; во-вторых, тщательно контролируют свою жестикуляцию, стараясь не допустить негативные жесты, которые могут их выдать.

Однако обычным людям, как утверждают психологи, подделка языка мимики и жестов дается значительно труднее. Лжеца всегда выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания, выраженными жестами и мимикой, и сказанными словами.

Невербальные жесты, сигнализирующие об обмане - это жесты, связанные с прикосновением рук к различным частям лица. Так, когда человек слышит, как другие говорят неправду или лжет сам, он, как и ребенок, делает попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Но у взрослого человека эти жесты становятся более утонченными и менее заметными, чем у ребенка.

Поэтому, если, например, во время беседы или переговоров у вашего партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить: видимо, он испытывает сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое искажение действительного факта или явная ложь. Дальнейшее наблюдение за поведением человека и его жестами может подтвердить ваши подозрения.

Рассмотрим, какие именно жесты могут выдать собеседника, показать, что он явно лжет.

Так, защита рта рукой (например, рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, или несколько пальцев у рта) - это один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи (рис.61).

Рис.61. Прикрытие рта рукой

Если такой жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда говоритевы, а он слушает, это значит, что он чувствует, что вы лжете. Некоторые люди, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста является жест «прикосновения к своему носу» (рис.62). Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть появление щекотливых позывов на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Рис.62.Прикосновение к носу

Жест «потирание века» (рис.63), вызван появлением желания скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Рис.63. Потирание века пальцем

Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то они отворачивают взгляд в сторону или смотрят в пол. Женщины проделывают это движениеделикатно, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт, оттягивают воротничок (рис.64).

.

Рис.64. Оттягивание воротничка

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Аналогично тому, как ребенок прячет ладони за спиной, когда обманывает или что-то скрывает, поступает и взрослый человек. Обманывая или скрывая что-то, он постарается прятать руки в карманы или держать их скрещенными. И наоборот, когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично.

Рис.65. Позвольте мне быть с вами откровенным

Испокон веков открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью и доверчивостью (рис.65). Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду. Поэтому можно повысить свой кредит доверия, выработав привычку в процессе общения с людьми держать ладони открытыми, поощряя таким образом ваших партнеров быть с вами доверчивыми и откровенными.

Можно также рекомендовать в случае, если вы видите, что собеседник лжет, попросить его повторить или уточнить сказанное. Это может остановить ложь и заставить обманщика отказаться от хитростей.

В завершение попробуйте проверить свои способности распознавать и интерпретировать невербальные сигналы с помощью приведенных тестов. На рис.65 – 67 изображены определенные психологические ситуации общения. Постарайтесь охарактеризовать их и понять по невербальным признакам психологический настрой каждого из участников, отношение к партнерам, поведенческие реакции и т.д. Приведенная расшифровка тестов позволит проверить правильность проделанного вами невербального анализа ситуации.

       Рис.66.Рис.67.

 

Рис.68.

Ответы:

На рис.66 человек слева характеризуется высокомерным поведением по отношению к человеку, сидящему напротив него, поскольку он использует жесты превосходства. Его веки полузакрыты, голова откинута назад, чтобы можно было снисходительно смотреть сверху вниз. Воинственность позы проявляется в том, что его колени крепко сжаты, а обе руки, держащие бокал с вином, образуют «барьер».

Человек в центре явно исключен из разговора, так как двое других не образуют треугольную, приглашающую позицию. Он откинулся на спинку стула, держится обособленно, что видно по его жестам - большие пальцы находятся в кармане жакета (превосходство), голова в нейтральном положении.

Человек справа уже «сыт по горло» этим пренебрежением и принял стартовую позицию (готовность уйти), а тело его направлено на ближайшую дверь на выход. Его брови и уголки рта опущены, голова слегка наклонена вниз, - все это в совокупности обозначает недовольство и неодобрение.

На рис. 67 мужчина слева и женщина «отзеркалили» жесты друг друга и сидя на кушетке, напоминают две копии. Эта пара очень заинтересована друг другом. Они поставили руки таким образом, что видны запястья, а их колени развернуты друг к другу.

Человек в центре сидит с натянутой улыбкой и может показаться, что он заинтересован в том, что говорит другой мужчина, но это не соответствует другим его жестам и выражению лица. Голова наклонена вниз (неодобрение), брови изогнуты (гнев), и он косо смотрит в сторону другого мужчины. Кроме того, его руки и ноги крепко переплетены (оборонная позиция). Все это указывает на то, что человек настроен явно отрицательно.

На рис.68 человек слева демонстрирует превосходное сочетание жестов, передающих доверие, открытость и честность: это протянутые ладони, выдвинутая вперед нога, поднятая голова, расстегнутый пиджак, расставленные руки и ноги. Он наклоняется вперед и улыбается. Однако его позиция не находит отклика у присутствующих.

Женщина сидит, глубоко откинувшись на спинку стула и положив ногу за ногу (оборонная позиция) Она использует правую руку как частичный барьер (оборонная поза). Ее стиснутые кулаки свидетельствуют о враждебном отношении. Наклонив головувперед,  женщина прибегает еще к жесту критической оценки (рука под щекой).

Мужчина в середине использует шпилеобразный жест, указывающий, что он чувствует свое превосходство над другими. Сидит он, положив ногу на колено другой ноги, демонстрируя свое критическое отношение. Общая поза - негативная, так как он сидит, откинувшись назад со склоненной головой.

5.3. Правила эмоционального поведения

В общении (как повседневном, так и деловом) важнейшая роль принадлежит эмоциям, которые могут как облегчать, так и осложнять межличностную коммуникацию. Эмоции имеют энергетическую природу и неотступно сопровождают человека. Иногда они придают яркость и силу различным проявлениям психики (потребностям и мотивам, настроениям и интеллекту и т. д.), а иногда, наоборот, ослабляют или подавляют психические процессы, состояния и свойства.

Для того чтобы эмоции помогали деловому общению и повышали его эффективность, необходимо соблюдать три главных условия: адекватность; коммуникабельность; экономичность.

Адекватность эмоций проявляется в их соответствии смыслу воздействий и в их оправданности в данной ситуации.

Коммуникабельность эмоций означает, что они производят благоприятное впечатление на партнеров, располагают к общению и вызывают доверие.

Экономичность в проявлении эмоций означает наименьшие затраты физических и психических ресурсов при достижении поставленных целей.

Можно сформулировать следующие правила эмоционального поведения, помогающие добиться соответствующих режимов эмоций в процессе делового общения.

Невербальная коммуникация и ее использование в процессе делового общения.

Место, роль и функции средств невербальной коммуникации. В соответствии с видом используемых знаковых систем, выделяют вербальную и невербальную коммуникацию. Если вербальное общение осуществляется при помощи речи (устной, письменной и т.д.), то невербальное общение происходит при помощи других, неречевых знаковых систем.

К невербальным средствам общения относят все выразительные движения тела, позы, жесты, мимику и пантомимику; интонационные характеристики голоса, смех, слезы; тактильное воздействие; временную и пространственную организацию общения и др. В процессе человеческого общения (как делового, так и неформального) невербальные средства общения не менее важны, чем вербальные (так, например, 90% своего мнения о незнакомом человеке люди составляют за первые 90 секунд общения на основе невербальных сигналов).

Соответственно успех любого делового взаимодействия в значительной мере зависит от умения устанавливать невербальный контакт с собеседником. Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию собеседника, осуществить обратную связь, понять, как встречено то, что вы говорите (с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает и т.д.). Невербальный язык позволит не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное. Он может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

 

 

Кстати, успех человека в сексуальных отношениях также во многом зависит от его способности посылать невербальные сигналы ухаживания и узнавать те, что были посланы ему (см. карикатуру известного датского карикатуриста Х. Бидструпа (рис.11).

 

 

Рис.11.

Мужчина и женщина приближаются..увидели друг друга…прошли мимо

 Итак, эффективная коммуникация, способствующая достижению целей, предполагает владение как вербальными, так и невербальными средствами общения. Значение невербальных средств заключается в следующем:

-Невербальная знаковая система выразительна, лаконична и эмоциональна. Она дополняет, усиливает речь, включает эмоции общающихся и их отношение к передаваемой информации. Иногда невербалика заменяет средства вербальной коммуникации (слова).

-Невербалика дает основной объем информации. Психологами установлено, что 60- 80% информации передается за счет невербальных средств выражения и только 20 - 40% - с помощью вербальных.

Так, согласно данным исследований американского психолога А. Мейерабиана, передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) на 38%, а за счет таких невербальных средств, как мимика, жесты, позы и др. на 55% (№66. С.27.)

- Невербальное повдедение - это наиболее надежный источник информации.

Люди инстинктивно сопротивляются тому, чтобы их раскрыли, и поэтому контролируют свое вербальное поведение, приспосабливают его к обстоятельствам. Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Для этого надо знать невербалику, язык жестов, телодвижений, мимики лица, так как именно они являются наиболее точными индикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и желаний. Это обусловлено тем, что невербальные сигналы и реакции плохо поддаются контролю и их нельзя подделать, поскольку данные проявления обусловлены импульсами подсознания.

Поэтому в процессе общения невербальным сигналам можно доверять больше, чем обычному речевому каналу общения. Они более достоверны. Именно невербальное поведение выступает как показатель скрытых для непосредственного наблюдения психологических характеристик личности. На основе невербального поведения наиболее полно раскрывается внутренний мир личности и его психическое состояние.

-Используя невербальные средства, можно воздействовать и на свое психическое состояние и на психическое состояние и поведение другого человека. Изменив соответствующим образом свое невербальное поведение (позу, положение рук, головы и т.д.), можно изменить свое психическое состояние (например, добавить себе решительности, уверенности и т.д.). Аналогичным образом, воздействуя на невербальное поведение другого человека, на его позы, жесты и др. (например, вынудив его изменить позу, открыть руки и расцепить их и т.д.), можно воздействовать на его психическое состояние (например, изменить его отношение к вам или к обсуждаемой проблеме) и,соответственно, изменить его поведение.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций. Если по словесному (вербальному) каналу передается чистая информация, то по невербальному - отношение к партнеру по общению.В целом невербальное поведение личности полифункционально.

Невербальное поведение выполняет следующие функции:

-создает образ партнера по общению;

-выражает качество взаимоотношений партнеров по общению и их изменение;

-формирует эти отношения, регулирует процесс общения;

-является индикатором психических состоя­ний личности;

-выступает в роли уточнения, дополнения и изменения понимания вербального сообщения, придает ему новые смысловые оттенки, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного, а иногда и заменяет вербальную информацию;

-создает психологический контакт и поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

-выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений, выражает оценки, эмоции, принятую роль, смысл ситуации.

Происхождение невербальных сигналов и их основные характеристики. Невербальные сигналы могут быть врожденные (генетические),приобретенные и культурно обусловленные.

Так, невербальные сигналы для выражения основных эмоций (страха, гнева, веселья, агрессии и др.) являются врожденными. Они одинаковы во всем мире у представителей самых различных национальных культур. Когда люди счастливы-они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. То, что глухие или слепые от рождения дети, без всякого обучения или копирования, способны улыбаться, хмуриться и проявлять другие эмоции, позволяет сделать заключение о том, что эти невербальные сигналы - врожденные.

Однако, большинство невербальных сигналов являются приобретенными и культурно обусловленными. Так, к числу универсальных жестов, приобретенных в детстве, относится кивание головой, обозначающее "да" или утверждение, а покачивание головой из стороны в сторону обозначает отрицание или несогласие; «пожимание плечами» - комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, поднятые плечи, поднятые брови - пример жеста, обозначающего, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Используя невербальные средства коммуникации, следует учитывать их следующие основные характеристики.

-Существуют межнациональные различия невербального общения. Остановимся на этом подробнее. Значения средств невербальной коммуникации могут определяться особенностями национальной культуры, т.е. как вербальный, так и невербальный языки отличаютсяв зависимости от типа национальных культур(т.е. отличаются как «язык слов», так и «язык чувств»).

Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное и даже противоположное значение.

Так, кивок головы сверху - вниз означает у русских- «согласие», а у болгар и на юге Югославии служит знаком отрицания.

 Жест, при помощи которого русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец - на нос.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (по вашему разумению- два кофе), так как там это расценивается как жестокое оскорбление.

Существует разница в интерпретации разными нациями и такого распространенного жеста, как « кружок, образуемый пальцами руки» (рис.12). Этот жест хорошо известен во всех англоязычных странах, а также в Европе и Азии, но имеет разное происхождение и значение. Американцы и представители многих других народов сообщают этим жестом, что дела «о’кей».

 

 

Рис.12. “ОК”

 

Однако во Франции этот жест означает "ноль" или "ничего", в Японии - "деньги", в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а в некоторых странах Средиземноморского бассейна этот жест используется для обозначения человека с извращенными половыми инстинктами.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совер­шенно изменить его значение. Так, в Англии произошло с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Этот «V - образный знак» в большинстве стран Европы, в Великобритании и Австралии означает победу. Но если при этом ладонь повернута к собеседнику, то жест приобретает оскорбительное значение - "заткнись".

Такой жест как «поднятый вверх большой палец» в Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии используется при попытке поймать на дороге попутную машину или означает, что "все в порядке". Однако в некоторых странах (например, в Греции) этот жест означает оскорбление.

Приведенные примеры свидетельствуют о том, к каким недоразумениям в процессе общения могут привести неправильные толкования жестов, не учитывающие национальные особенности партнера. Немцы в знак восхищения чьей-то идеей поднимают брови. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец, шлепая себя ла­донью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой.

Если голландец, стуча рукой себя по лбу, вытягивает указа­тельный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».

У итальянцев постукивание указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян», а в Англии - конспирацию и секретность.

Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ.

Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но если на Ближнем Востоке кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой, то это считается оскорблением, так как у людей, исповедующих ислам, она считается нечистой.

В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцы, высказываясь во всеуслышание, демонстрируют свое полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же наоборот регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается шептанием и ничего,  кроме подозрения не вызывает.

Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или, хуже того, оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого культура делового общения (особенно для тех, кто имеет дело с зарубежными партнерами) предполагает осведомленность о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений в различных странах.

-Очевидность и быстрота невербальных сигналов зависят от возраста человека.

С возрастом невербальные сигналы людей становятся менее броскими и более завуалированными и утонченными. Именно поэтому труднее понять невербальную информацию взрослого человека, чем информацию ребенка или подростка. Например, маленький ребенок, сказав неправду, сразу же прикроет рот одной или обеими руками, в попытке задержать слова обмана (рис.13). Этот жест "прикрывание рта рукой" подскажет, что ребенок солгал. Или, не желая слышать неприятные слова, ребенок заткнет себе уши и т.д.

У взрослого человека посылаемые мозгом импульсы также вызывают невербальную реакцию, однако она более утонченная и замаскированная. Таков, например, жест «прикосновение к носу или ко рту» (рис.14).

Рис.13. Ребенок обманывает                Рис.14. Взрослый обманывает

-Существует зависимость между образованностью, социальным статусом, профессиональной компетентностью человека и активностью использования им невербальных средств общения.

Эта зависимость проявляется следующим образом: чем выше уровень образования, социальный статус и профессионализм человека, тем лучше его способность общаться на вербальном уровне, на уровне слов и фраз. С другой стороны, человек менее образованный и менее компетентный профессионально будет в процессе общения чаще полагаться не на слова, а на невербальные средства коммуникации (жесты, мимику и т.д.).

Поскольку невербальные средства играют важнейшую роль в процессе общения, то становление и развитие каждого человека предполагает овладение определенной системой как вербальной, так и невербальной коммуникации. Однако эффективность использования невербальной коммуникации (т.е. «невербальная культура общения») определяется соблюдением следующих правил:

-Необходимо соответствие используемых средств невербальной коммуникации особенностям ситуации, а также целям и содержанию словесной информации.

Конгруэнтность, т.е. соответствие используемых средств невербальной коммуникации (позы, жестов, мимики и т.п.) целям и содержанию словесной информации, является одним из важных элементов культуры общения, показателем невербальной грамотности человека. Невербальные сигналы, сопровождающие речевые высказывания, должны быть конгруэнтными, т.е. соответствовать словесным высказываниям. В противном случае возникает противоречие между жестами, мимикой, позой и смыслом высказываний. 

Пример некогруэнтности: какой-нибудь политик стоит, скрестив руки на груди (защитная поза), с опущенным подбородком и сжатыми кулаками (критическая или враждебная поза) и говорит аудитории о том, как дружелюбно он к ней относится.

Для окружающих неконгруэнтность явля­ется си