Детекция лжи в работе финансовых консультантов

    Работа современного финансового консультанта включается в себя множество функций: управление счетами, страхование населения, предоставление других банковских услуг. Одна из услуг, которую предлагает банк является кредитование населения. Обычно это потребительские кредиты (до 200 тысяч рублей). Задачей финансового консультанта (кредитного менеджера) является выдача кредита, который вернут. В разных организациях пользуются разными методами проверки клиентов: их платёжеспособности, ответственности, обязательности. В банке «Пойдем!» пользуются методом интервью для получения основной информации о клиенте. При этом финансовый консультант предупреждает о том, что будет делать звонки для подтверждения определенной информации.

    Таким образом, финансовые консультанты банка «Пойдем!» пользуются психологическими методами для принятия финансовых решений. Естественно им приходится сталкиваться с обманом. Предметом обмана может быть цель кредита, платежеспособность, место работы, социальная ситуация и т.п. Эти элементы влияют на возвратность кредита.

    По данным Центробанка России, на данный момент общая задолженность россиян достигает 474,8 млрд рублей.[ВестиФайненс, 2013] Одной из причин такого уровня задолженности является обман со стороны клиента. Целью данной работы не является оценка «качества» клиента, а попытка проанализировать работу узкой группы людей, которые не возвращают кредит – мошенников. Согласно УК РФ статье 159.1: «Мошенничество в сфере кредитования, то есть хищение денежных средств заемщиком путем представления банку или иному кредитору заведомо ложных и (или) недостоверных сведений» [УК РФ]

Кого же можно считать мошенником? В результате проведенного анализа литературы, отличительной чертой мошенника является отсутствие намерение возвращать деньги. Для нас представляется значимым клиент с задолженностью, который хотел платить и клиент, который изначально не собирался выплачивать кредит. Благодаря проведенному опросу среди сотрудников банка основными предметами обмана являются:

1) Намерение возвращать кредит

2) Цель кредита

3) Место работы

4) Социальные связи

Намерение возвращать кредит является ключевым при дифференциации мошенников и других клиентов. Исследование обмана в области будущих действий является новой и неразработанной темой в области распознавания лжи. Самыми известными работами являются О. Фрая «Распознавая правдивые и ложные мнения: Адвокат Дьявола, как помощь в распознавании обмана» и П. Гранхага «Исследование намерения», проведенные в рамках когнитивного подхода.

Следующей популярной темой обмана является цель кредита. Кредит на третьи лица банки не выдают. Поэтому, некоторые клиенты заявляют ложную цель, а деньги передают другим людям. Финансовый консультант в своей работе задает вопросы, которые касаются цели кредита, и делает звонки, с целью проверить информацию. Этого может оказаться недостаточно для разоблачения лжецов, поскольку эти действия являются ожидаемыми и к ним возможно подготовиться.

Поиск значимых противоречий в показаниях клиента и обзваниваемых лиц является одним из способов разоблачить обман. Особенности этапа планирования обмана представляет особый интерес при разработке плана противодействия мошенникам. О. Фрай указывает, что в исследованиях лжецов отсутствуют данных о поведении опытных обманщиков: мошенников, политиков, преступников. Он указывает, что эти категории людей способны лучше управлять своим поведением: они выглядят уверенно, редко запинаются, контролируют признаки нервозности.

О. Фрай и коллеги пытаются решить эту проблему в рамках когнитивного подхода. Они указывают, что признаки обмана следует усиливать повышением психической нагрузки: когнитивной или конативной.

Мы рассмотрели основные проблемы с которыми может столкнуться финансовый консультант. В Таблице 3 были предложены варианты методик распознавания обмана в зависимости от темы.

Как мы видим, методика непредвиденных вопросов можно применить в ряде различных ситуаций. Навык задавать непредвиденные вопросы является важным при обучении распознаванию обмана. Именно такие вопросы повышают когнитивную нагрузку у лжецов, и дает возможность финансовому консультанту распознать обман.

Основываясь на рассмотренных работах, мы построили наш обучающий курс для финансовых консультантов банка «Пойдем!».

Выводы

Распознавание обмана является одним из ключевых навыков при работе финансового консультанта. При принятии решения следует быть уверенным в правдивости цели, наличия работы и отсутствия мошеннического умысла.

К сожалению, финансовые консультанты плохо справляются с задачей распознавания обмана у клиентов. Это связано со спецификой их работа, а также большим количеством задач, которые им необходимо решать в процессе работы с клиентом. Когнитивный подход с техниками интервьюирования может облегчить работу финансовых консультантов. Также стоит учитывать конативный подход, ведь мошенники подготавливаются перед посещением банка. Аффективный подход может затруднить работу финансовых консультантов в связи с повышение когнитивной нагрузки самих консультантов и проблемой интерпретации поведенческих признаков.

Таким образом, финансовые консультанты показывают высокую мотивацию в обучении навыкам распознавания лжи. Разработанный тренинг учитывает специфику их работы и направлен на повышение вероятности распознавания обмана с одновременным понижением энергозатратности от этого процесса.