Подходящие методы разговора смягчают противостояние

Если Вы пришли к согласию в определении приоритетных тем, разговор по содержанию рекомендуется начать с наименее эмоциональных вопросов, чтобы достигнуть некоторых успешных результатов. Они придадут мужества, чтобы заняться работой над более трудными темами.

При обсуждении спорных пунктов временные затверделости и окоченелости должны, так сказать, рассасываться. Следующие методы (табл. 7.3.) призваны смягчить жесткие позиции. Если разногласия касаются больших, глобальных тем, то обозначившиеся точки зрения должны быть рассмотрены в различных "составляющих".

Составляющие на примере "Ксссельверке":

Руководитель отдела эксплуатации недоволен тем, как на заседаниях бригады принимаются решения. Он предлагает своим сотрудникам для беседы по разрешению проблемы тему "Бригадные решения" и действует следующим образом.

1. После того как они выбрали тему "Бригадные решения" как самый актуальный спорный пункт, они делят широкую общую тему на подтемы: основные решения — технические решения — кадровые решения — планирование работы — бюджетные решения.

2. Они достигают согласия в том, что первой будут рассматривать подтему "планирование работ".

3. Перед тем как начать обсуждение выбранной частной темы, ее разделяют на подпункты, а именно, на логические "составляющие".

а) Как поступает информация о предстоящей работе?

б) Как планируется следующая рабочая неделя?

в) Как ставятся задачи?

г) Как подбираются исполнители?

д) Как сами монтеры организуют совместную работу?

е) Как монтерам помогают в проблемных ситуациях?

ж) Как контролируются результаты (качество, время, расходы)?

з) Как докладывают руководителю отдела?

4. Группа решает углубленно рассмотреть подпункты б) и д).

5. Монтеры рассказывают для подпункта б) (информация о задачах на неделю), как они воспринимают положение дел, что они считают проблематичным и что они хотят изменить. Шеф задает необходимые вопросы, но никак не выражает своего отношения.

6. Руководитель отдела для подпункта б) (информация о задачах на неделю) рассказывает о своем понимании ситуации и о своих проблемах и объясняет, что он мог бы сделать для их разрешения.

7. Группа выясняет негативные и позитивные последствия обеих способов разрешения и приходит к единству в принятии решения. Объявляется результат, кратко обосновывается критерии.

Через деление на подтемы и "разложения на составляющие" становится более ясным и выверенным, в чем действительно заключаются основные вопросы. Поскольку участники выслушивают сообщения и соображения по разрешению в тишине, лавина спорных пунктов тает, пока не остаются только зримые и конкретные моменты. Точно так же они поступают со следующими подтемами.

На ступени эскалации 1 могут быть полезными описанные в главе 6 методы (высказывание чувств, надежд и опасений). Благодаря этому такая сторона действительности, как чувства, предположения, представления и т.д. поднимается из полумрака в свет сознания.

Анализ проблем или решений часто происходит напряженно, поскольку не обращается внимания на правильную последовательность шагов. Табл. 7.4 показывает, на какие основные элементы и в какой последовательности нужно обращать внимание при такого рода обсуждениях.

Если группа должна анализировать проблему (путь познания) или принимать решение что-то сделать (путь воли), шаги такого пути, в существенном, схожи:

1. Подготовка (планирование и создание группы)

Для обоих путей шаг 1 является одинаковым:

Как звучит поставленная нами проблема? Это лучше всего делать в форме вопроса: "Из-за чего дело дошло до...?"

Какова цель этого обсуждения?

Имеются ли уже предпосылки и условия?

Какая подготовительная работа необходима?

Как нам распределить время?

Кто будет вести разговор?

Кто возьмет на себя другие функции?

Какой процедуры мы хотим придерживаться?

2.Создание образа

Сбор фактов, наблюдения, мнения, взгляды, предположения; разговор расширяется; ничего не оспаривать, не осуждать, не оценивать — только собирать!

Сбор всевозможных способов решения; выяснение идей и побуждений; выяснение целей и критериев; не обсуждать, только собирать!

3. Выработка суждения

Сравнить: Где имеется сходство и различия? Каков передний план и каков задний план? Гипотезы, т.е. выдвигаются и обсуждаются возможные утверждения!

Обсудить критерии и определить их приоритеты; обсудить альтернативы и сравнить с критериями; перепроверить последствия альтернатив!

4. Заключение

Критически проверить гипотезы, редуцировать; окончательный выбор самого подходящего объяснения; проверка выводов (обоснование); составление документации, перепроверка согласованности!

Критически проверить выбранные решения на их соответствие критериям; зафиксировать результаты (документация); отрегулировать порядок исполнения, проверить готовность!

Часто в разговорах дело доходит до ожесточения или оцепенения, потому что участвующие в них люди мысленно находятся в различных стадиях разговора, или потому, что хотят пройти отдельные шаги с различной скоростью и различной основательностью, или потому, что они стремятся к преждевременным заключениям. Если создание образа или выработка суждения еще не продвинулись достаточно далеко (так называемое "jumping to conclusions", перескакивание к выводам), то многие чувствуют себя сбитыми с толку, захваченными врасполох, или что на них давят, когда начинается переход к заключениям.

Каждый шаг в этом процессе требует своих качеств, которые связаны с архаическими и прахристианскими элементами: теплом, воздухом/светом, водой и землей:

1-й шаг. "Подготовка": разрешение проблемы становится действительным желанием участников; возникает тепло по отношению к проблеме и друг к другу. "Холодный старт" неизбежно приводит к результатам, которых никто не желает. Ясность в дальнейших действиях и обязательствах (индивидуальной ответственности) является главным требованием на пути к решению проблемы.

2-й шаг. "Создание образа": в дело вносится свет, поскольку оно проясняется, возникают перспективы. Здесь разговор должен расшириться, чтобы не зависнуть лишь на перрых идеях, которые, быть может, ошибочны.

3-й шаг. "Выработка суждения": здесь действует качество воды, которая приводит в движение, соединяет и освобождает, и снова соединяет. В этой фазе следует вести прямую и открытую дискуссию.

4-й шаг. "Заключение": необходимо достичь твердой почвы под ногами, определиться с еще оставшимися открытыми вопросами. Теперь альтернативы решительно сужаются; вместо широты требуется концентрация. Прежде всего нужно, чтобы участники придерживались принятых решений.

Освобождение от напряженности снова открывает хорошие качества участников

На первой ступени эскалации многое еще может быть сделано для смягчения столкновения. Нужно следить за тем, чтобы в результате сигнальной функции конфликтов выявленные в организации разногласия не "персонифицировались", то есть не связывались исключительно с определенными людьми. В главах 1 и 3 это уже рассматривалось.