Повышенное внимание потребителям (сфокусированность на потребителях)

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации независимо от ее формы собственности и размеров. В то же время для организации, работающей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребностей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внутренними. Их нужды в соответствии с требованием "делать работу хорошо" также должны удовлетворяться. Чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), следует удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.

Низкий уровень внутреннего качества подразумевает различные нарушения в работе системы, связанные со следующими основными причинами^[3]:

· • переработкой проекта;

· • повторным производством продукции для компенсации выпуска некачественной продукции;

· • необходимостью исправления дефектной продукции или ее уничтожения (хотя на ее производство уже были затрачены средства);

· • различными задержками в процессе, приводящими в конечном итоге к снижению производительности и росту стоимости конечной продукции, удовлетворяющей потребителя (продукции с высоким внешним качеством).

125. Понятие, значение и роль статистических методов в управлении качеством

Понятие «управление качеством» как наука возникло в конце 19-го столетия, с переходом промышленного производства на принципы разделения труда. Принцип разделения труда потребовал решения проблемы взаимозаменяемости и точности производства.

До этого при ремесленном способе производстве продукции обеспечение точности готового продукта производилось по образцам или методами подгонки сопрягаемых деталей и узлов. Учитывая значительные вариации параметров процесса, становилось ясно, что нужен критерий качества производства продукции, позволяющий ограничить отклонения размеров при массовом изготовлении деталей.

В качестве такого критерия Ф.Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров в виде нижних и верхних границ. Поле значений такого интервала стали называть допуском [12].

В настоящее время по статистическим методам имеется обширная литература и пакеты прикладных компьютерных программ, по разработке которых отечественные научные школы по теории вероятностей занимают ведущее место в мире [21].

В настоящей работе рассмотрено 15 наиболее распространенных статистических методов, изложенных или отдельно, или сгруппированных в функциональные разделы: 1)

описательная статистика, 2)

планирование экспериментов, 3)

проверка гипотез, 4)

регрессионный анализ, 5)

корреляционный анализ, 6)

выборочный контроль, 7)

факторный анализ, 8)

анализ временных рядов, 9)

статистическое установление допуска, 10)

анализ точности измерений, 11)

статистический контроль процессов, 12)

статистическое регулирование процессов, 13)

анализ безотказности, 14)

анализ причин несоответствий, 15)

анализ возможностей процесса (гистограммы),

126. Основные стадии развития теории и практики менеджмента качества.

Инженеры постепенно учились рассчитывать допуски с тем, чтобы обеспечивать неселективную собираемость изделий. Тейлор одновременно ввел первую профессию в области качества - инспектор качества или технический контролер и построил первый цикл PDCA (планируй - делай - проверяй - действуй):

• Plan (планировать качество должны инженеры, число которых было невелико)
• Do (делать работу должны рабочие)
• Check (проверять контролеры)
• Action (действовать менеджеры).

Параллельно с американцем Тейлором науку об общем управлении развивал француз А. Файоль (1841-1925), который разработал теорию администрирования и написал книгу «Общее и промышленное управление». В ней он изложил общие принципы административного управления предприятием, где рассматривал предприятие как совокупность материального и социального «организмов». Для организации управления предприятием Файоль предлагал разрабатывать различные структурные схемы, с помощью которых можно было конструировать социальный «организм» предприятия. Основу его административной теории составляли 14 принципов, в том числе разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и др.

Файоль особо подчеркивал, что для успешного внедрения указанных принципов необходимо обращать особое внимание на принятие программы, позволяющей выработать продуманный курс в будущее, на справедливое вознаграждение и дисциплину, необходимые для успешного хода работ, а также на разумное разделение труда, обеспечивающее необходимое количество и качество выпускаемой продукции. Кроме того, рассматривая функцию контроля, Файоль отмечал важность его своевременного проведения и необходимость последующих санкций. Но он предостерегал от опасности включения в контроль распорядительной и исполнительной функций. Это предостережение и по сей день является актуальным при формировании современного процесса управления [6].

В этот же период работал и американец Г. Эмерсон (1853-1931), вклад которого в совершенствование концепции управления заключается в разработке понятия эффективности данного вида деятельности. В 1912 г. он опубликовал книгу «Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно поставленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование, нормализацию условий, вознаграждение за производительность.

Как утверждал Г. Эмерсон, все эти принципы вдохновляются идеалом устранения потерь, приводящих к расточительству. Его ключевая идея заключалась в том, что эффективность производства должна достигаться не за счет перенапряжения сил исполнителей, а за счет рациональной организации труда (системы), которая позволяет достичь того же результата, но с минимальными усилиями. В наше время справедливость этого утверждения Эмерсона подтверждается при создании на предприятиях современных систем качества, которые как раз и направлены на организацию систематической, упорядоченной работы в области качества, без авралов и неразберихи, что обеспечивает стабильность требуемого качества продукции и услуг.

 

Среди основоположников науки управления особое место занимает знаменитый Г. Форд (1863-1947), основатель известной автомобильной компании. Он применил стандартизацию и унификацию - важнейшие элементы в управлении качеством, организовал конвейерное производство, что дало возможность резко повысить производительность труда, снизить цены и перейти к массовому производству автомобилей. При этом особое внимание он уделял охране труда и созданию нормальных условий работы, установил 8-часовой рабочий день и минимальный уровень зарплаты.

Справедливости ради следует заметить, что Г. Форд больше тяготел к практике и не разделял некоторые взгляды Тейлора, Эмерсона и Файоля. Он был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами, требовал строгого соблюдения дисциплины, наказывал за невнимательность при работе на конвейере, внедрял абсолютное разделение труда на конвейере. Свою систему управления он так и назвал: «Террор машины».

Главными врагами производства Форд считал расточительность и алчность. Под расточительностью он, понимал, прежде всего, небрежную работу, а под алчностью - стремление к получению сиюминутной выгоды без учета перспектив.

Таким образом, основой для развития теории и практики управления качеством на данном этапе являлась концепция отбраковки, базирующаяся на следующем положении: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

 

127. Международные органы сертификации.

Органы стандартизации

Международные органы стандартизации

• ISO – Международная организация по стандартизации
  ISO является международной федерацией национальных органов стандартизации 140 стран, включая BSI. Эта организация способствует развитию стандартизации, содействуя международному обмену товарами и услугами. Результат работы ISO – международные соглашения, опубликованные в виде международных стандартов. Одним из примеров является ISO 9000 – семейство стандартов управления качеством. Есть также другое наименование – BS EN ISO 9000.
• IEC – Международная электротехническая комиссия
  IEC является международной организацией, специализирующейся на подготовке и публикации международных стандартов, связанных с электрооборудованием, электроникой и сопутствующими технологиями.

Европейские органы стандартизации

• CEN – Comité Européen de Normalisation (Европейский комитет по стандартизации)
  CEN занимается разработкой европейских стандартов и совместно со своими представительствами во всем мире и партнерами в Европе продвигает идею добровольной гармонизации технических условий. Компания BSI является одним из ведущих членов CEN по вопросам развития стандартов в Европе. Примером стандарта, разработанного CEN и принятого BSI, является BS EN71 "Безопасность игрушек".
• CENELEC – Европейский комитет по электротехнической стандартизации
  CENELEC это Европейский комитет по электротехнической стандартизации, отвечающий за разработку стандартов в области электротехники. CENELEC занимается подготовкой добровольных стандартов, которые содействуют развитию торговли между различными странами, создавая новые рынки, сокращая издержки обеспечения соответствия продукции различным требованиям и поддерживая развитие единого европейского рынка.

128. Стадии формирования качества

Формирование и поддержание качества продукции происходит на всех стадиях жизненного цикла, которые включают в себя: исследование и обоснование разработки, разработку, производство, использование и ремонт.

Жизненный путь продукта имеет разные этапы, каждый из которых требует от предприятия соответствующих стратегий и тактики рыночного поведения.

Первый этап - исследование и разработка. Жизнь продукта начинается

задолго до его рождения - разработках. На этом этапе занимаются изучением: нуждается потребитель в предоставленном продукте. Для предприятия этот этап создания продукта - это только расхода и мыслимые будущие доходы.

Второй этап - выведение продукта на рынок. Товар начинает поступать в продажу. Для предприятия этот этап обозначает наиболее высокие расходы на создание продукта.

Третий этап - рост. Если новоиспеченный продукт удовлетворяет потребности потребителя - объём продаж начинает возрастать. Спрос на рынке растет. Предприятие начинает получать полноценную прибыль, которая возрастает и достигает максимума к концу этапа роста. Получение прибыли и обозначает начало этапа роста.

Четвертый этап - зрелость. Продукт выходить в свет большими партиями по отработанной технологии с повышенным качеством. Становится острее конкуренция в области цен, появляются оригинальные разработки конкурентов. Для удержания конкурентной позиции требуется улучшенные модификации продуктов, что в большей части случаев отвлекает значительные средства. Все это приводит к сокращению прибыли.

Пятый этап - спад. Все имеет свой конец. Когда-либо объём продаж продукта все-таки станет снижаться. Это свидетельствует о почтенном возрасте продукта, когда он входит в завершающую стадию жизни - спад, уход продукта с рынка. Этому способствует удачная деятельность конкурентов, модифицирование в технологии, другие предпочтения потребителей. В итоге польза резко сокращается, продукт может продаваться даже с убытком. Оставшиеся производители вынуждены снижать его ассортимент, сужать своё рыночное пространство, их каналы сбыта начинают иссякать. На первоначальной стадии проводятся работы по формированию исходных требований к продукции: составление заявки на разработку и освоение, создание проекта, исследовательские работы и подготовка технических заданий. Основные требования по разработки и постановке на производство продукции установлены ГОСТ 15.001 - 88 и в нормативной документации.

129. Нормативные документы в области стандартизации.

Нормативный документ по стандартизации - документ, устанавливающий нормы, правила, характеристики, принципы, касающиеся различных видов деятельности по стандартизации или ее результатов.

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории Республики Казахстан, относятся:

1) международные стандарты;

2) региональные стандарты и классификаторы технико-экономической информации, правила и рекомендации по стандартизации;

3) государственные стандарты и классификаторы технико-экономической информации Республики Казахстан;

4) стандарты организаций;

5) рекомендации по стандартизации Республики Казахстан;

6) национальные стандарты, стандарты организаций, классификаторы технико-экономической информации, правила, нормы и рекомендации по стандартизации иностранных государств.

Примечание - Стандарт - документ, который в целях многократного и добровольного использования устанавливает правила, общие принципы и характеристики к объектам технического регулирования, утвержденный в порядке, предусмотренном уполномоченным органом.

Государственный стандарт Республики Казахстан - стандарт, утвержденный уполномоченным органом и доступный широкому кругу потребителей.

Порядок разработки, согласования, принятия, учета, изменения и отмены государственных стандартов устанавливается уполномоченным органом.

Государственные стандарты разрабатываются на продукцию, процессы (работы), услуги.

Разработку стандартов осуществляют государственные и межгосударственные технические комитеты по стандартизации, другие заинтересованные юридические лица республики в соответствии с заданиями планов (программ) государственной стандартизации или в инициативном порядке.

Заказчиками разработки стандартов могут быть государственные органы, изготовители и потребители продукции, общественные организации и объединения, другие заинтересованные лица республики.

Разработка стандартов для государственных нужд осуществляется на конкурсной основе, в соответствии с законом Республики Казахстан "О государственных закупках" и правилами, устанавливаемыми заказчиком.

С разработчиками стандартов заключаются договора на их разработку.

С целью исключения дублирования разрабатываемых и действующих в республике стандартов (в том числе межгосударственных, международных, зарубежных), информация о разработке стандартов, не вошедших в планы (программы) государственной стандартизации, должна направляться в уполномоченный орган для координации проводимых работ.

Требования, устанавливаемые в стандартах, должны основываться на результатах научно-исследовательских, опытно-конструкторских и проектных работ, патентных исследований, иной официальной информации о современных достижениях отечественной и зарубежной науки, техники и технологии.

В государственных стандартах могут устанавливаться:

1) необходимые требования по безопасности продукции, услуги, процессов, обеспечивающие соблюдение требований, установленных нормативными правовыми актами в области технического регулирования;

2) требования к классификации продукции, услуги;

3) показатели унификации, совместимости и взаимозаменяемости продукции;

4) термины и определения;

5) показатели функционального назначения, включая потребительские свойства и характеристики продукции, услуги;

6) правила приемки, упаковки, маркировки, транспортировки, хранения, утилизации и уничтожения;

7) методы испытаний качества и безопасности;

8) требования к сохранению и рациональному использованию всех видов ресурсов;

9) требования к организации производства, обеспечивающие внедрение систем менеджмента качества и экологического менеджмента;

10) положения организационно-методического характера для определенной области деятельности, а также общетехнические нормы и правила.

При разработке стандартов применяются международные технические регламенты и стандарты или их проекты в стадии завершения, национальные стандарты зарубежных стран, представляющие интерес для Республики Казахстан, кроме случаев, когда они не соответствуют требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, их имущества, охраны окружающей среды и обязательным техническим нормам, принятым в Республике Казахстан.

Информация о государственных стандартах, разрабатываемых по государственному заказу, включенных в план государственной стандартизации должна быть размещена на Web-site уполномоченного органа.

Положения разрабатываемых стандартов не должны противоречить положениям взаимосвязанных законодательных, иных нормативных правовых актах и технических регламентов, а также стандартов и документов, на которые в них даны ссылки.

При отсутствии международных стандартов или несоответствии разрабатываемых стандартов международным требованиям, на ранней стадии их разработки на Web-site уполномоченного органа публикуется уведомление о разработке таких стандартов и имеющихся различиях в технических содержании стандартов.

Государственные стандарты подразделяются на:

1) основополагающие стандарты, устанавливающие общие организационно-методические положения государственной системы технического регулирования;

2) стандарты на продукцию, услугу, которые устанавливают требования к однородным группам продукции, услуги и при необходимости к конкретной продукции, услуге;

3) стандарты на процессы;

4) стандарты на методы контроля продукции, услуги, процессов.

Основополагающий стандарт - стандарт, имеющий широкую область применения или содержащий общие положения для определенной области технического регулирования.

Основополагающие государственные стандарты разрабатываются предприятиями уполномоченного органа. Основная цель разработки основополагающих стандартов заключается в обеспечении взаимопонимания, технического единства и взаимосвязи различных областей науки, техники и производства. Основополагающие стандарты устанавливают организационно-методические положения, требования, нормы и правила, которые, в свою очередь, рассматриваются как общие для этих сфер и должны способствовать выполнению целей, являющимися общими как для науки, так и для производства, обеспечивая тем самым их взаимодействие при разработке, создании и использовании продукта или услуг, таким образом, чтобы выполнялись требования по охране окружающей среды, безопасности продукции, процессов (работ) и услуг для жизни, здоровья людей, а также другие общетехнические требования.

130. Управление качеством в США

Начиная с 1940-1950-х гг. серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества; 20-50% всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.
Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности американской продукции.
Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.
Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.
Вместе с тем наиболее опытные управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров путем повышения внимания к развитию таких проблем, как:
1) мотивация рабочих;
2) кружки качества;
3) статистические методы контроля;
4) повышение сознательности служащих и управляющих;
5) учет расходов на качество;
6) программы повышения качества;
7) материальное стимулирование.
В США в начале 1980-х гг. управление качеством сводилось к планированию качества - и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирм. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.
Для 1980-х гг. характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить качеству свой персонал.
В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США.
Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.
Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывали руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представлялась угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.
Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.
Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной кампании за повышение качества - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего!» Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.
Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества.
Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:
- жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;
- внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;
- совершенствование управления фирмой в целом.
Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.

131. Анализ затрат на качество.

В данном разделе мы поставили цель объяснить экономические аспекты Обеспечения Качества. Вы найдете в нем ответы на вопрос как идентифицировать Затраты на Качество и увидите способы, с помощью которых можно использовать Затраты на Качество как инструмент управления.

Материал построен так, что он затрагивает следующие вопросы:

· Определение, классификация и выявление основных элементов Затрат на Качество;

· Объяснение взаимосвязи между Затратами на Качество и достигнутым уровнем качества, а также концепцию экономически оптимального равновесия;

· Указание на взаимосвязь между Затратами на Качество и Оборотом;

· Роль Обеспечения и Регистрации Качества в производстве при определении показателей Затрат на Качество;

· Рассмотрение целесообразности использования анализа Затрат на Качество и форм составления отчета руководству.

Жизнеспособность предприятия, занимающегося как производством, так и обслуживанием зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Очень часто многие менеджеры считают главным для продажи цену и сроки поставки, при этом недостаточно уделяя внимание ценности продукции. Необходимо рассматривать повышение ценности как один из важнейших факторов в определении конкурентоспособности. Многие потребители рассматривают увеличение ценности как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на выполнение работ в условиях конкуренции других фирм, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени — повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз.

Некоторые руководители считают, что удовлетворение ожиданий потребителя по качеству приводит к увеличению затрат поставщика (производителя), что в свою очередь снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция основывается на двух предположениях:

· улучшение продукта, поставляемого потребителю, подразумевает проведение более интенсивных проверок и сортировку по их результатам на продукцию, подлежащую отправке, переделке или выбросу;

· улучшение качества продукции подразумевает улучшение сорта.

Если хотя бы одно из этих предположений было бы верно, то затраты конечно же выросли. К счастью, обе эти концепции ложны, и затраты не увеличиваются при улучшении качества. Программа “улучшение качества”, если она разработана правильно, скорее приведет к снижению, чем увеличению затрат.

ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО

Инструмент управления

В нашем финансово-ориентированном обществе, эффективность бизнеса измеряется величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизненно важным. Большинство затрат, связанных с деятельностью предприятия, регистрируются в отчетах и предоставляются руководству. Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном руководстве компании.

На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы, которые в действительности не снижают величину прибыли, поэтому представляется логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество — не сложная, уже отработанная процедура. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом управления.