Обеспечение безопасности Клиента

Безопасность - одна из важнейших составляющих риэлторской услуги. Компания и Агент в состоянии обеспечить безопасность Клиента, но при условии:

• установки телефона с определителем номера и фиксации номеров телефонов звонящих, связанных с продажей квартиры, и подозрительных звонков;

• установки переговорного устройства между вход­ ной дверью в квартиру и дверью из приквартирного тамбура на лестницу;

• исполнения Клиентом инструкций Агента по безопасности;

• вывешивания плаката в окне продаваемой квар­тиры как знака нахождения Клиента под защитой ком­пании;

• извещения соседей о продаже квартиры;

• исследования титула собственности альтернатив­ной квартиры (если продавец обратился с альтернатив­ной сделкой);

• построения безопасной схемы расчетов;

• перемещения денег за квартиру в безопасное место, указанное Клиентом;

• сохранения режима тайны Агентом и Клиентом;

• моратория на ведение переговоров о дате, месте проведения сделки и цене объекта по телефону и при посторонних лицах;

• проверки документов и фиксации данных всех, кто будет осматривать квартиру. Это проделает Агент в интересах Клиента. Продавая самостоятельно, Про­давцы все это, как правило, не делают. На этот элемент безопасности нужно обратить особое внимание Клиента, связав его с возможными будущими обращениями к нему, минуя Агента, покупателей.

Бессмысленно запрещать Клиенту вступать в контакт с покупателями, найденными Клиентом самостоятель­но, или теми, кто посмотрел квартиру с Агентом, а потом явился сам. Но необходимо убедить Клиента в том, что

показывать квартиру можно только после ее подготовки к показу (смотри главу «Подготовка квартиры к пока­зу»), соблюдая меры пассивной безо­пасности, показывать квартиру в при­сутствии взрослого члена семьи или родственника, обязательно проверить у каждого из этих покупателей доку­менты и внести их данные в свой Реестр контактов. Этот Реестр контактов Агент передает Клиенту при втором посещении квартиры. Потом эти данные, при случае, Клиент передаст Агенту для внесе­ния в общий Реестр контактов. Обязательно нужно обсу­дить с Клиентом мотивы, которые двигают некоторыми контрагентами или покупателями, которые пытаются самостоятельно вступить в контакт с Клиентом после осмотра квартиры, обсудить риски, которые при этом для Клиента возникают, подлинные и мнимые выгоды. В конце концов Клиент нанял Агента, и ему совсем не обязательно делать за Агента его работу.

Но здесь, как везде, нужна мера. Не перестарайтесь, а то невзначай превратите Клиента в параноика, бояще­гося собственной тени) Сами потом пожалеете об этом.

Агент не только инструктирует Клиента, но и выда­ет ему Памятку о мерах пассивной безопасности, что также отмечает в Протоколе совещания.

Деяние  есть единство теории и практики.

Аристотель, IV в. до н.э.

Протокол совещания

Во время первой встречи с продавцом обязательно составьте Протокол совещания (см. в конце книги), в котором зафиксируйте существенные условия сотруд-

ничества: передаваемые Агенту полномочия, передачу Рекомендаций по подготовке квартиры к продаже, про­веденный Агентом инструктаж Клиента о мерах пассив­ной безопасности и передачу Памятки о мерах безопас­ ности при продаже квартиры, сроки подготовки кварти­ры к продаже Клиентом, срок продажи квартиры исхо­дя из Плана продажи, цену продажи квартиры по перио­дам, сроки предоставления Клиентом недостающих документов, дату, время и место следующей встречи.

Если квартира сдается, Клиенту настоятельно поре­комендуйте разорвать договор найма, потому что это помешает вам продать квартиру по максимальной цене. Оговорите и зафиксируйте в Протоколе совеща­ния крайнюю дату освобождения квартиры от нанима­телей.

Договоритесь с Клиентом о дате проведения первого Дня открытых дверей и последующем графике пока­зов. Все это отметьте в Протоколе и Плане продажи.

После подписания Протокола совещания Клиент, один раз согласившийся с датой и временем следую­щей встречи, даже будучи очень загруженным рабо­той, не будет противиться таким встречам в будущем, так как сможет заранее спланировать свое время.

Желательно встречаться с Клиентом, отчитываться перед ним и получать задания с составлением Протоко­ла совещания не реже одного раза в две недели. Сплошь и рядом Клиент отчеты Агента по телефону совершенно искренне не считает отчетом и быстро забывает. Чтобы такое не случилось Клиенту нужно передавать письменный отчет. Особенно важно встре­чаться с Клиентом тогда, когда вроде бы ничего не про­исходит: реклама выходит, контактов по рекламе нем­ного, квартиру осматривают потенциальные покупате-

ли, но никто не дает согласия купить. Наверняка в этом случае Агенту есть что обсудить со своим Клиен­том: изменение графика выхода рекламы, дней и часов проведения дней открытых дверей (дни показа кварти­ры), снижение цены продажи квартиры.

Отчитываясь перед Клиентом в будущем, желатель­но в Протоколе совещания, насколько возможно близ­ко, придерживаться формулировок из Тарифов компа­нии. Каждый такой Протокол - фактически Акт выпол­ненных Агентом работ, сдача Клиенту очередного этапа в процессе обслуживания. С соответствующими юриди­ческими последствиями для компании и Клиента.

После начала продажи квартиры Агент будет встре­чаться с Клиентом еженедельно при проведении дней открытых дверей. Соответственно и совещания с Кли­ентом с составлением Протокола Агенту удобно прово­дить по окончании показов в дни открытых дверей в продаваемой квартире.

Завершение продажи риэлторской услуги

Успешно продав услугу в офисе компании, Агент договаривается о дате второго посещения квартиры для проверки ее готовности к про­даже, просит Клиента познакомить­ся с дворником и договориться с ним о встрече в тот же день, догово­риться с Клиентом о хранении в квартире в течении всего срока про­дажи штендер а-раскладушки с рекламой показа квартиры.

По окончании встречи Клиент уносит с собой:

= > договор об оказании риэлторских услуг;

= > план продажи квартиры;

=> инструкцию по подготовке квартиры к продаже;

=> памятку о мерах пассивной безопасности;

= > протокол совещания.

Проводить Клиентов до самых дверей офиса, сердечно попрощаться с дорогими гостями - обязанность Агента.

Все сведения, которые Агент передал Клиенту, нужно отметить в Листе сопровождения (см. в Прило­жении в конце книги).

Рекламу продажи квартиры разумно начать после окончания сдачи квартиры в наем, предоставления согласия супруги(га) на продажу квартиры, заверше­ния приватизации, снятия обременения и т.д., но глав­ное, после выполнения Клиентом рекомендаций по подготовке квартиры к продаже.

В течение всего периода подготовки квартиры к продаже Агент должен этот процесс контролировать, еженедельно общаясь с Клиентом по телефону и под­держивая в нем уверенность в важности и нужности проделываемых работ для успеха продажи квартиры по рыночной цене.

Нужно проявить характер, поскольку Клиенты часто пытаются заставить Агента начать рекламиро­вать квартиру до ее готовности к продаже. Помните: Исполнение Клиентом всех Рекомендаций по подготов­ ке квартиры к продаже позволит Агенту не только про­дать квартиру по рыночной цене, но скрепит отноше­ния с Клиентом. Это мощный инструмент вовлечения Клиента в совместную работу по продаже квартиры.

Если вы стремитесь рационально распоряжаться своим временем и не потерять уважения коллег по цеху, то нужно избегать выходить на рынок с не гото­вым к продаже товаром - квартирой.

 

 

ГЛАВА 4.