Крепнет молва на ходу и сил набирает в движенъи.

Вергилий, 70-19 гг. до н.э.

ГЛАВА 13.

РЕКОМЕНДАЦИИ БЫВШИХ КЛИЕНТОВ

На решение человека, обратившегося в компанию по рекламному объявлению нанять Агента, наиболь­шее влияние оказывают рекомендации бывших Кли­ентов. Это должен помнить Агент и стремиться постоянно получать такие рекомендации.

Обращаться к бывшим Клиентам за такими рекомен­дациями лучше всего через 1,5-2 месяца после оконча­ния договора об оказании риэлторских услуг. Агент дол­жен выбрать подходящий момент, чтобы обратиться с просьбой о рекомендации к бывшему Клиенту. А для этого и после окончания действия Договора об оказании риэлтор­ских услуг нужно поддерживать контакты с бывшим Клиентом, звонить, послать поздравительную открытку. Наиболее подходящий момент напроситься в гости через день-два после новоселья на новой квартире Клиента. К этому моменту Клиент уже несколько подзабыл все свои сомнения, страхи, переживания, связанные с подготов­кой и проведением сделки. На эти его впечатления наложились многие другие: ремонт квартиры, приобретение мебели и переезд. Но осталось главное впечатление: вот он Агент, который помог мне благополучно совершить, возможно, самую крупную сделку в моей жизни.

На просьбу Агента о рекомендации Клиент в боль­шинстве случаев выражает согласие, но при условии, что Агент сам для себя ее напишет, а Клиент готов ее подписать. Делать это ни в коем случае нельзя. У каждого человека свой стиль письма. Если Агент сам себе готовит такие рекомендации и просит их подпи­сать бывших Клиентов, то следующий шаг: зачем терять время на поездки, подпишу сам. Такие реко­мендации обычно не вызывают доверия у тех, для кого они собственно предназначены - у новых Клиен­тов. Кроме того, не достигается еще одна цель - о ней далее.

Не возражая по существу, Агент должен догово­риться о встрече на квартире Клиента, желательно в присутствии другого супруга: Хочу посмотреть, как вы устроились. Наиболее подходящее время - после ужина, когда глава семьи находится в благодушном настроении, придти в гости к чаю. Идти в гости с пустыми руками неприлично, захватите что-то к чаю. И не забудьте фотоаппарат, он очень пригодит­ся.

После новоселья, Ваши бывшие клиенты наверня­ка будут рады Агенту, который поможет им спра­виться с тем обилием продуктов и напитков, которое наверняка тяготит любую хозяйку. Поэтому к Вашему довольно скромному тортику бывшие клиенты с удовольствием присоединят свои и возрадуются Вашей помощи в их уничтожении. Лучшее время для посещения - сразу после ужина, когда хозяин накор­млен и уже принял рюмочку, а потому находится в благодушном настроении, самом подходящим для написания отзыва о работе Агента.

После взаимных приветствий Агент должен попро­сить Клиента собственноручно написать рекоменда­цию, а в помощь ему передать вопросы, по сути, - план написания рекомендации.

Вот примерный перечень вопросов:

=> как у Клиента возникла потребность в покуп­ке/продаже;

=> почему обратился в компанию и Агенту;

=> какие сомнения/страхи испытал вначале;

=> проявил ли себя Агент как профессионал;

= > хорошо ли Агент защищал интересы Клиента;

=> возникло ли доверие к Агенту и когда;

=> самое яркое событие в процессе получения услуги;

=> ценность услуги для Клиента;

=> обратится ли в будущем за риэлторской услугой к Агенту, в компанию;

=> будет ли рекомендовать друзьям компанию и Агента.

В верхней части рекомендации попросите хозяина квартиры оставить место для общей фотографии.

И пока Клиент мучает ручкой лист бумаги на кухне, самое время пройти по квартире с его супругой и выслушать горестный рассказ: о грузчиках, которые сломали тумбочку, строительных рабочих, которые залили соседей, но и про новоселье, когда хозяева с гордостью показывали свою новую квартиру родственникам, друзьям и принимали их поздравления. Рассмотри­те с хозяйкой фотографии с новоселья: кто был из род­ственников, не нуждаются ли в помощи Агента.

Когда Клиент заканчива­ет написание рекомендации, попросите у него в качестве свидетельство особого дове­рия, указать номер своего мобильного телефона для самых недоверчивых Клиентов Агента. И обязательно вместе сфотографируйтесь: хозяин квартиры, хозяйка и их Агент. Найдите в фотоаппарате функцию авто­спуск. Поставьте фотоаппарат на холодильник и все вместе улыбнитесь. Фотография, приложенная к реко­мендации, и номер мобильного телефона бывшего Кли­ента увеличит для будущих Клиентов ощущение досто­верности рекомендации.

Когда же Клиент, проклиная себя за проявленную слабость, написал такую вот рекомендацию, то проис­ходит маленькое чудо: он начинает искренне верить всем тем хорошим словам, которые он написал об Аген­те, становится его горячим Энтузиастом, привержен­цем, начинает рекомендовать Агента своим друзьям и знакомым. Это главная цель, достигаемая Агентом при получении рекомендации от Клиента.

Я привел эту главу в своей книге, поскольку солид­ная часть сделок - это продажа одной квартиры и покупка другой. То есть сделок, где Клиент выступает одновременно в роли продавца и покупателя.

Славнейшая победа - победа над самим собой.

Публий Сир, I в. до н.э.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

После прочтения этой книги многие подумают -зачем так сложно, и без этого продавали (Гаити, Гаити, нас и здесь неплохо кормят!). Обычно это опытные Агенты, у которых с годами сложился некий стереотип построения отношений с Клиентами. Не вижу ничего плохого в консерватизме риэлторов. На определенном этапе он, консерватизм, оберегает риэлтора от ошибок, гарантирует надежный заработок. Но жизнь продол­жается, что-то меняется на рынке риэлторских услуг, меняются люди. И те приемы, которые были эффек­тивны в 1990-е годы, сегодня не всегда срабатывают. Надеюсь, даже эти скептики что-то почерпнут для себя из этой книги и используют в своей практике. Тот же, кто хочет стать профессионалом и зарабатывать достойные деньги, постарается реализовать все, без исключения, изложенные здесь приемы. И тогда ему никогда не придется услышать возмущенный вопрос Клиента: За что вы получаете такие деньги?

Та же технология позволит Агенту избежать упре­ков со стороны Клиента-продавца в том, что квартира была недооценена. Это случается, когда риэлторская услуга оказывается с превышением - квартира прода­ется с первых же показов. В таком случае Агент с пол­ным основанием может заявить Клиенту, что тому повезло с Агентом и случившееся - закономерное след­ствие высокого его, Агента, профессионализма.

Эта технология позволит Агенту получить 2-3 попутных Клиента во время продажи каждой кварти­ры. То есть каждая продажа даст возможность Агенту расширить свою клиентуру, свой капитал.

Следуя описанной технологии, Агент сделает пер­вый шаг к переходу на обслуживание клиентов по территориальному принципу, то есть сосредоточит свои усилия на создание клиентуры в конкретном ограни­ченном районе или даже группе домов, а продавцов именно так и обслуживают во всем мире.

Сам я считаю небесполезным для себя любую лек­цию, которую мне удалось прослушать, или книгу, кото­рую мне случилось прочитать, если в результате мне удается вынести из нее хотя бы одну полезную мысль о совершенствовании собственного риэлторского бизнеса.

И я буду польщен, если вы, мой читатель, вынесете из этой книги более одной дельной мысли о том, как улучшить свой бизнес и стать успешным Агентом.

 

 

Отзывы о книге и заявки на покупку книги (более 10 экземпляров) по оптовой цене прошу направлять по адресу:

109044, г.Москва, ул.Щепкина, д. 47, стр. 1, офис 12,

корпорация «БЕСТ-Недвижимость»,

для М.Гороховского.

Телефон/факс: +7 (495) 925-3937,

E-mail: [email protected]

 

С благодарностью приму конструктивную критику в адрес высказанных в этой книге идей.

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Вступление....................................................................3