Развитие и совершенствование систем управления качеством

 

Применение новых информационных технологий является важнейшей пред­посылкой развития и совершенствования систем управления качеством техни­ческой эксплуатации и сервиса. Станет возможным переход от отдельных фрагментов таких систем (учет наработки на отказ, простоев в ремонте, расхода запасных частей и материалов) или фиксации уровня качества и его несоответствия имеющимся требованиям к предотвращению некачественного выполнения услуг, т.е. к формированию и применению системы управления качеством предоставления и выполнения сервисных услуг, основанной на международных (МС МСО 9004.2) и российских (ГОСТ 40900) стандартах.

Согласно данным международной организации по стандартизации (ИСО) от­мечается пять уровней (причин) появления несоответствия качества услуг (про­дукции) требованиям потребителей.

Первый уровень. Уровень управления рабочим местом. Плохое исполнение персоналом своих обязанностей: непрофессионализм, пренебрежение к докумен­тации и т.п. Эффективным методом повышения качества на этом уровне является введение экономически обоснованных мотиваций.

Второй уровень. Уровень управления бригадой, цехом, участком. Плохая ор­ганизация работы в бригаде, цехе, на участке, неоснащенность рабочих мест, отсутствие нужного мерительного инструмента, оснастки, статистических методов управления. Повышение качества на этом уровне осуществляется путем раз­работки и осуществления организационно-технической программы.

Третий уровень. Уровень управления производством и предприятием в целом. Плохое взаимодействие между подразделениями, участками, низкая производ­ственная дисциплина, плохая работа ОТК, нестабильность рабочих процессов, отсутствие в системе применения статистических методов и в целом системы ка­чества. Эффективным методом повышения качества на этом уровне является пересмотр и переработка системы управления качеством продукции с привле­чением соответствующих квалифицированных специалистов, применение внутрен­него хозрасчета, улучшение или перестройка производственных взаимоотношений между участками, цехами, бригадами.

Четвертый уровень. Уровень конструктор-технолог-ОТК-производственник проявляется в некорректных взаимных требованиях к качеству продукции (услуг) и называется "ложным несоответствием". Решение проблемы должно осу­ществляться за счет делового взаимопонимания.

Пятый уровень. Уровень взаимоотношений с поставщиками. Низкое качество поставок: несоблюдение контрактов, технических условий и другой нормативной документации, отсутствие резервных поставщиков и т.п. Решение проблемы - по­вышение требований к поставщикам путем совершенствования системы управ­ления качеством поставляемой продукции, использование стандартов на статисти­ческий приемочный контроль и ужесточение экономических санкций.

Лекция № 14

Комплексная система управления качеством ТО и ремонта автомобилей (КСУКТОРА)

Принципиально новым в организации работы по повышению ка­чества ТО и ремонта автомобилей является переход к взаимосвязан­ному и целенаправленному комплексу постоянно осуществляемых мер по управлению качеством ТО и ремонта автомобилей. Анализ наиболее эффективных систем и мер по управлению качеством про­дукции, действующих в стране, показал, что в наибольшей мере специфике автомобильного транспорта соответствуют принципы, положенные в основу комплексной системы управления качеством про­ дукции на основе стандартизации.

КСУКТОРА базируется на стандартах предприятий, разрабаты­ваемых в полном соответствии с государственными и отраслевыми стандартами. Стандарты предприятия регламентируют проведение всех организационных, технических и экономических мероприятий, направленных на повышение качества ТО и ТР автомобилей, устанав­ливают порядок действий и ответственность каждого исполнителя в работе по достижению высокого технического уровня, надежности и долговечности автомобилей.

Стандарты предприятия дают возможность с большей эффективно­стью использовать материальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредотачивать внимание исполнителей работ на использовании дополнительных резервов РОП АТП (АТО). Они объективно обязывают каждого труженика предприятия постоянно повышать свои знания и профессиональное мастерство.

Показатели, заложенные в стандарты, позволяют правильно оце­нивать конкретный вклад всех исполнителей работ в дело повышения качества ТО и ТР автомобилей, который учитывается при определе­нии мер морального и материального поощрения.

Качество ТО и ремонта автомобилей — совокупность свойств обслуженных или восстановленных автомобилей, обусловливающих их пригодность удовлетворять потребности в соответствии с назначе­нием.

Управление качеством ТО и ремонта автомобилей — это установ­ление, обеспечение и поддержание необходимого уровня его качества при обосновании, разработке и организации выполнения, осущест­вляемые путем систематического контроля качества и целенаправлен­ного воздействия на влияющие условия и факторы.

Объектом управления в КСУКТОРА являются процессы формиро­вания, воспроизводства, сохранения и восстановления качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и входящие в состав этих процессов элементы: труд, средства и предметы труда, модели процес­сов, нормативы (модели результатов процессов), среда (условия осу­ществления процессов).

 

Продукция РОП АТП и автообслуживающих предприятий — это обслуженный или отремонтированный (восстановленный) автомобиль или его элементы.

Жизненный цикл продукции включает в себя следующие укруп­ненные стадии: исследование и разработка производственных процес­сов, ТО и ТР, эксплуатация.

Субъект управления в КСУКТОРА представляет собой руководи­телей РОП и органа управления предприятием, осуществляющих управление объектом на основе информации о его состоянии.

Средствами управления качеством ТО и ремонта автомобилей яв­ляются системы нормативно-технической документации, технические средства управления и средства технического обеспечения испытаний и контроля качества обслуженных и отремонтированных автомобилей. Стандартизация выступает в качестве организационного средства уп­равления.

Управление качеством ТО и ремонта автомобилей осуществляется в трех подсистемах управления — параметрической, функциональной и организационно-трудовой.

Параметрическая подсистема устанавливает требования к качеству ТО и ремонта автомобилей по совокупности показателей целевого назначения, надежности, технологичности, экономичности, регламен­тирует методы определения состава нормируемых свойств, методы нормирования показателей и параметров ТО и ремонта автомобилей.

Функциональная подсистема регламентирует процедуры реализа­ции функций управления, организационно-трудовая подсистема на­правлена на обеспечение научной организации труда, оценку качест­ва труда, организацию и обслуживание рабочих мест и решает другие вопросы в этой области.

Управление качеством ТО и ремонта автомобилей является неотъем­лемой частью существующей системы управления предприятием. • В рамках КСУКТОРА взаимно связываются между собой техниче­ские, экономические, социальные и организационные мероприятия. Создание КСУКТОРА важный этап совершенствования всех работ по управлению качеством продукции в народном хозяйстве.

Стандарты предприятия являются организационно-методической основой функционирования КСУКТОРА. Они подразделяются на ос­новной, общие и специальные.

В основном стандарте излагаются принципы управления качест­вом ТО и ремонта автомобилей, организационная структура системы, состав стандартов предприятия и т. д.

Общие стандарты распространяются на всю систему и регламен­тируют такие вопросы, как информационное обеспечение системы; порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения стандар­тов предприятия; проведение “дней качества” и т. д.

К специальным стандартам относят такие, которые охватывают параметрическую, функциональную и организационно-трудовую под­системы КСУКТОРА.

Функциональная подсистема с помощью комплекса стандартов регламентирует реализацию таких функций управления:

1) прогнозирование потребностей относительно технического уровня и качества ТО и ремонта автомобилей: определяет методы и правила определения будущих потребностей в техническом уровне и качестве ТО и ремонта автомобилей;

2) планирование повышения качества ТО и ремонта автомобилей: определяет правила планирования показателей повышения качества, порядок разработки, согласование и утверждение планов;

3) аттестация продукции: определяет порядок организации и проведения аттестации и методы оценивания технического уровня и качества ТО и ремонта автомобилей;

4) разработка и организация выполнения работ по ТО и ремонту автомобилей: определяет общий порядок разработки и утверждение технических задач, проведение экспертизы проектов технической документации, контрольных испытаний и др.;

5) технологическая подготовка ремонтно-обслуживающего производства, которая охватывает процедуры и организацию технологической подготовки и оценивания готовности служб и подразделов производства к осуществлению ТО и ремонта автомобилей;

6) материально-техническое обеспечение: определяет порядок и процедуры организации снабжения ремонтно-обслуживающего производства материальными фондами;

7) метрологическое обеспечение: определяет требования относительно обеспечения единства и объективности измерений качества ТО и ремонта автомобилей с использованием инструментальных методов;

8) отбор, расстановку, воспитание и обучение кадров, что предъявляет специфические требования: профессиональный отбор кадров с учетом задач повышения качества ТО и ремонта автомобилей, расстановка кадров соответственно уровню общей и профессиональной подготовки, воспитание кадров в духе сознательного творческого отношения к работе и задачи предприятия относительно повышения качества ТО и ремонта автомобилей, обучение кадров через систему высшего и среднего специального образования, профессионально-технического образования и повышения квалификации в условиях ОАО АТП или СТОА;

9) обеспечение постоянного уровня качества ТО и ремонта автомобилей, направленное на сохранение ритмичности ремонтно-обслуживающего производства, а также на сохранение и поддерживание заданных технологических режимов и трудовых процессов;

10) стимулирование обеспечения качества ТО и ремонта автомобилей, которое предусматривает применение рациональных методов морального и материального стимулирования всех производителей работ;

11) контроль качества, который направлен на осуществление технической политики и регламентирует порядок проверки соответствия показателей качества технологических процессов установленным требованиям;

12) правовое обеспечение качества ТО и ремонта автомобилей, которое определяет организацию функционирования всех элементов КСУКТОРА в точном соответствии с законодательством.

 

Все эти функции осуществляют разные подразделы и службы ОАО АТП и СТОА, а координацию работ относительно управления качеством ТО и ремонта — служба управления качеством (самостоятельный структурный подраздел или один из отделов — отдел технического контроля, производственно-технический и др.).

Комплекс стандартов предприятия функциональной подсистемы обеспечивает реализацию всех функций и при этом определяет методы и порядок нормирования показателей, регламентирует организацию выполнения функций управление качеством и выполнение их в заданные сроки, регламентирует разработку процедур осуществления планово-профилактических мероприятий при реализации функций, обеспечивает управление с помощью обратной связи на основе оперативной и накопленной информации.

Комплекс стандартов предприятия организационно-трудовой подсистемы регламентирует обеспечение научной организации работы, оценивание качества работы, организацию и обслуживание рабочих мест и прочие вопросы в этой области.

Информационное обеспечение системы управление качеством может быть достоверным, своевременным, полным и доступным для восприятия.

Стандарты предприятия служит организационно-методической основой функционирования КСУКТОРА. Они делятся на основной, общие и специальные стандарты (доп. 1-7).

В основном стандарте изложены принципы управления качеством ТО и ремонта автомобилей, организационная структура системы, состав стандартов предприятия и т.п..

Общие стандарты распространяются на всю систему и регламентируют такие вопросы, как информационное обеспечение системы; порядок разработки, оформление, утверждение и внедрение стандартов предприятия; проведение «дней качества» и т.п.

К специальным стандартам принадлежат такие, что охватывают параметрическую, функциональную и организационно-трудовую подсистемы КСУКТОРА.

На любом ВАТ АТП и СТОА состав стандартов предприятия определяют с учетом детализации функций по видам работ или за объектами управления. Например: функция контроля может быть детализирована за объектами управления (контроль качества ремонта автомобилей, соблюдение технологической дисциплины, уровня подготовки кадров, условий работы и т.п.).

 

15.1. Оценивание качества технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТОА

 

Качество работ (услуг) на СТОА оценивают для того, чтобы определить фактический уровень услуг и качества их, сравнить достигнутый уровень качества с запланированным, проанализировать деятельность СТО относительно обеспечения стабильности уровня качества услуг, морального и материального стимулирования производителей работ за качественные показатели в работе.

На СТО качество предоставляемых услуг определяют качеством выполнения работ по ТО и ремонту автомобилей, культурой и уровнем организации обслуживание заказчиков.

Основным количественным показателем уровня качества работ по ТО и ремонту есть часть работ (коэффициент К_як), выполненных соответственно требованиям нормативно-технической документации и сданных ПТО с первого предъявления (R₁) в общем объеме работ, выполненных за отчетный период (R₂):

 

Объемы R₁ и R₂ определяют за талонами контроля качества ТО и ремонта (форма 1, доп. 8) и сведениями качества ТО и ремонта (форма 2, доп. 9).

Для определения объема работ R₁ и R₂ применяют натуральные (количество обслуженных или отремонтированных автомобилей) и стоимостные (без стоимости запасных частей) измерители. Стоимостные измерители перспективнее, поскольку дают возможность подытоживать объемы разных работ.

Показатель К_як используют при оценивании фактического уровня качества работ по СТОА в целом, по отдельным функциональным подразделам (участках), бригадах и исполнителях.

Часто применяют также дополнительный показатель оценивания качества ТО и ремонта. Его называют коэффициентом одобрительных оценок заказчиков (K_зам) и определяют за формулой

 

 

где О₁ — О₃ — соответственно количество оценок добрых (4), удовлетворительных (3) и неудовлетворительных (2), данных заказчиками за отчетный период.

Для оценивания качества и культуры обслуживания заказчиков на СТОА применяют показатели частицы одобрительных оценок заказчиков за культуру обслуживания и за соблюдение сроков выполнения заказов. Методика расчета этих показателей аналогичная к методике определения K_зам.

Культуру и уровень организации обслуживание заказчиков определяет также отсутствие случаев нарушение прейскурантов; обеспечением рекламы услуг и соблюдение правил прием, оформление, выдачи автомобилей и др.; санитарно-эстетичное состояние салонов оформление заказов; режим работы (переменчивость) СТО и др.

Результаты контроля качества ТО и ремонта автомобилей используют для выдачи обслуженного (отремонтированного) автомобиля заказчику соответственно требованиям нормативно-технической документации; для выявления брака в работе, факторов и условий, которые определяют качество работы; определение фактического уровня качества работ, морального и материального стимулирования за качественные показатели в работе.

Контроль качества выполнение работ осуществляется соответственно технологическому процессу ТО и ремонта автомобиля при передаче его из участка на участок мастерами, бригадирами соответствующих участков или мастером ОТК. Заключительный контроль (перед выдачей автомобиля заказчику) осуществляет мастер ОТК или другое должностное лицо, предназначенная для выполнения функций ОТК. Основное внимание при этом обращают на качество выполненных работ, замененных узлов и деталей, отвечают ли они тем, что указанные в наряде-заказе; на комплектность автомобиля соответственно акту приемки; на культуру работы и чистоту предъявленного на контроль автомобиля.

Результаты контроля заносят в форму 1, которая выписывается           мастером-приемщиком или техником стола заказов одновременно с          нарядом-заказом и поступает вместе с ним на производственные участки СТО одновременно с автомобилем.

Являются виды работ (диагностирование углов установление колес, балансирование колес и др.), на которые в ряде случаев не выписывают форму 1; допускается переведение исполнителей на самоконтроль, при этом в форме 1 исполнитель ставит штамп или своя подпись. Такие работы относят к работам (автомобилей), которые сданные ОТК из первого предъявления. Мастер ОТК периодически проверяет качество работ, которые находятся на самоконтроле (выборочно). По результатам контроля мастер ВТК определяет уровень качества работы исполнителя за месяц.

За сведениями формы 1 мастер ОТК составляет форму 2 и сведение дефектов (форма 3, доп.10), которые передаются главному инженеру СТОА. Форму 3 составляют с использованием классификатора (табл. 10.1).

 

Формы 2 и 3 дают возможность осуществить оперативный анализ состояния справь относительно качества работ на отдельных участках (в бригадах) и СТО в целом, а также принять соответствующие меры для устранения брака в работе. Формы 2 и 3 заполняют каждый день, они дают возможность определить уровень качества на участках (в бригадах) и СТО в целом и количество дефектов с распределением их по видам, значением и причинами за минувший месяц (за одними и теми же формами). Отчетный уровень качества используют для определения размера премии производителю работ за качественные показатели в работе.

Мастер отдела заказов каждый день на основании анкет (форма 4,    доп. 11) заполняет сведение оценок заказчиков качества работ и культуры обслуживания (форма 5, доп. 12) и передает ее главному инженеру. Полученные сведения дают возможность оперативно учитывать мнение заказчиков и принимать соответствующие меры для устранения недостатков.

Уровень одобрительных оценок определяют отношением суммы добрых и удовлетворительных оценок к общему количеству оценок. По форме 5 составляют также месячное сведение оценок.

Качество работы производителей работ оценивают для того, чтобы определить достигнутый уровень качества работы, объективно применить моральные и материальные стимулы за результаты, достигнутые каждым производителем работ.

Для оценки качества работы производителей работ применяют интегральный коэффициент качества (К_як), что учитывает основные факторы, которые влияют на качество работы (трудовую и технологическую дисциплину, своевременное и качественное выполнения работы, культуру производства и др.).