Информационно-методическон обеспечение туров

Договор – соглашение 2х или нескольких лиц об установлении/ изменении/ прекращении гражданских прав и обязанностей. За неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора стороны несут ответственность в законодательства РФ. В основе договора оказания услуг лежит договор купли-продажи. (договор возмездного оказания услуг).

(одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену)). Кроме того, договоры мены, аренды, возмездного оказания услуг, договор перевозки, учредительные документы, договор поручения, договор комиссии и т.д.

Документы и формуляры по организации турпоездки: 1документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования); 2 документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт); 3 документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).4. договора с партнерами-поставщиками услуг; 5. договора м/у т/о и т/а, м/у т/о-ми.

А)лист бронирования (предварит. договор м/у туристом и организатором поездки, реквизиты: сведения об организ-ре и туристе, стоимость тура, порядок оплаты, протокол описания тура, дата, пункт отправл, наименов. и класс гостиницы, вид пит., перечень экск-ий, трансферт, доп услуги, подписи)

Б)заявка туриста на бронь тура ( в любой форме: устно по телефону, по интернету; подтверждение т/а о брони тура, факт бронир-я ставиться в листе бронирования)

В)контракт на туробслуживание в письменной форме (инф об исполнителе (фирме), о лицензии на осуществл. турдеят-ти, его юр адрес и банк реквизиты; сведения о заказчике (клиенте) в объеме, необходимом д/ реализации туристского продукта; достоверная информация о потребительских свойствах турпрод, включая инф-ю о программе пребывания и маршруте путеш., об условиях безоп. тур-ов, о результатах сертифик. турпродукта; дата и время начала и окончания путеш., его продолжит.; порядок встречи, проводов и сопровожд. туристов; права, обязанности и ответств. сторон; цена турпродукта и порядок оплаты; мин количество туристов в группе, срок информир.туриста о том, что путеш. не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулир. споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом (20 дней, и 10 на расмотрение).

Г )документы от туриста на получение виз и разрешения (фото, заявление, полис, анкета, свед.о доходах, мед справки, сертификаты о вакцинации)

Д)турваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи; для взаиморасчетов т/ф. М/у народный ваучер нужен д/ бронирования билетов, аренды авто и т.д. (право выдачи имеют члены нац.туристской ассоциации, РАТА, или Ген.ассамблеи всемирной федерации турагенств), позволяет не заключать договоры с каждой из этих фирм. Посредством ваучера т/а может удерживать свои комиссионные (реквизиты: №лицензии, сертификата, сведения об отправляющей и принимающей т/фах, программа пребывания, виды питания, трансфер, гостиница, подписи сторон)

Е) турпутевка – док-т, подтверждающий факт передачи туристского продукта, документ строгой отчетности, письменный акцепт оферты т/о или т/а на продажу турпродукта

Ж)транспортные документы (проездные документы, багажные квитанции, доплата за сверхвес, билетные купоны, санитарные сертификаты, страховой полис)

З) Реализация турпродукта возможна по дог. поручения (т/а в отношении с тур-ми выступает в качестве офиц.агента – производ-ля туруслуги и действует в рамках данных ему т/о-ом полномочий), дог комиссии (продавец, забронировав у т/о квоту турпродукта, реализует туруслуги в счет этой квоты от своего лица (прогрессивная комиссия – чем больше продажи тем выше комиссия)) и агентскому дог.

Агентский дог. (условия комиссии, обязанности и права сторон, условия страхования рисков, ответственность т/о перед т/а (за достоверность информации, информационное обеспечение процессов реализации, возмещение убытков при аннулировании договора), ответственность т/а перед т/о (предоставление туристам достоверной инфы, возмещение убытков при аннулировании договора)).

И) Гостиничный контракт - владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять услуги размещения туристам.

К) Извещение - док, подтверждающий прибытие тургруппы (данные прибытия (номер авиарейса, дата прибытия, числ-ть и состав тургруппы), особенности питания (вегетар., диабет, мусульм.), фамилия турлидера (турменеджера), доп виды обслуживания).

Переговоры –деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения в виде деловой беседы/ преписки по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Способы ведения: путем телеграфно-почтовой переписки; устные при встрече. Стадии проведения переговоров: подготовка (анализ ситуации, поиск партнеров, формирование команды для переговоров, поиск помещения, определение позиции в переговорах, выбор аргументов), процесс проведения (вступление, обсуждение деталей, заключение, подписание), анализ результатов, выполнение условий. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юр.право и полномочия на подписание документов.

Туристская документация

Туристская документация –методическое обеспечение тура, описывает сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Нужна для гибкой и оперативной работы, возможности контроля за содержанием, качеством, выполнением тура, его совершенствования. Состав документации определен гостами и законами РФ, должна отвечать требованиям по защите прав потребителей. Контролируются с помощью сертификации.

В состав обязательно включается:

-технологическая карта турпутешествия по маршруту (док-т, дающий все сведения и данные для работы по туру),

-график загрузки турпредприятия группами туристов (позволяет отслеживать и контролировать загрузку),

- лист бронирования (предварит. договор м/у туристом и организатором поездки, реквизиты: сведения об организ-ре и туристе, стоимость тура, порядок оплаты, протокол описания тура, дата, пункт отправл, наименов. и класс гостиницы, вид пит., перечень экск-ий, трансферт, доп услуги, подписи)

-информационный листок к путевке (указание вида и типа турпут-я, основное содержание программы обслуж-я, протяженность и продолж-ть маршрута, категория похода; описание трассы – пункты пребывания, продолж-ть пребывания, условия размещения; описание района путеш-я – достопримеч-ти, особенности рельефа, программы обслуж-я в каждом пункте; перечень дополнительных услуг, характеристика спорт сооружений, площадок, аттракционов, кинозалов; адрес турпредприятия и проезд к нему; доп информ-я – о возврастных ограничениях, спец информация исходя из особенностей тура, страны, составу групп)

-бланки путевок типовой формы ТУР-1 (бланк строгой отчетности, корешки отрывные, остаются у фирмы, служит основанием для льгот НДС)

- бланки договоров с клиентами –турагентами (в письменной форме (инф об исполнителе (фирме), о лицензии на осуществл. турдеят-ти, его юр адрес и банк реквизиты; сведения о заказчике (клиенте) в объеме, необходимом д/ реализации туристского продукта; достоверная информация о потребительских свойствах турпрод, включая инф-ю о программе пребывания и маршруте путеш., об условиях безоп. тур-ов, о результатах сертифик. турпродукта; дата и время начала и окончания путеш., его продолжит.; порядок встречи, проводов и сопровожд. туристов; права, обязанности и ответств. сторон; цена турпродукта и порядок оплаты; мин количество туристов в группе, срок информир.туриста о том, что путеш. не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулир. споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом (20 дней, и 10 на расмотрение).

-бланки договоров с партнерами – поставщиками услуг

- калькуляция себестоимости

-график движения по маршруту (в табличной форме, с указ-ем дат и времени прибытия и отправления)

-карта-схема маршрута

-текст путевой информации

-описание тухнологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронь гостиниц и предприятий общепита, бланки заявок, возможные пересадки на маршруте)

-тексты памяток туристам (по снаряжению, карантину, о опасностях в месте назначения)

- справочные материалы по маршруту (справочники, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса и проезды к гостиницам)

-рекламные проспекты и буклеты (для ознакомления, информирования, рекламы,)

-прайс-листы (листовки, буклеты – кратко, лаконично, каталоги – развернутое ценовое предложение с перечнем сезонных расценок, перечнями необходимых документов для оформления туров, визы, брони, описаниями гостиниц)

-паспорт автобусного маршрута (на автобус.турах)

Все документы комплектуются в «папку тура»

ГОСТ Р 53997-2010

Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.

Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг

Наименование документа: ГОСТ Р 53997-2010

Тип документа: стандарт

Статус документа: действующий

Название рус.: Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Название англ.: Тourist services. Consumer information. General requirements

Дата актуализации текста: 01.08.2013

Дата введения: 30.06.2011

Дата актуализации описания: 01.08.2013

Кол-во страниц в основном тексте документа: 12 шт.

Дата издания: 19.05.2011

Переиздание:

Дата последнего изменения: 22.05.2013

10. Проектирование туров,Основные требования к документации

Турпродукт – право на тур как комплекс услуг поперевозке, питанию, размещению, экскурс.обслуж-ю и т.д, кот-ый является объектом купли/продажи и подлежит продаже туристу / другой орг-ии.

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ «Тур-экскурс обслуживание». Основа разработки туруслуги - ее краткое описани -набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Этапы проэктирования: 1 установление нормируемых характеристик услуги; 2 установление технологии процесса обслуживания туристов; 3 разработка технологической документации; 4 определение методов контроля качества;5 анализ проекта; 6. представление проекта на утверждение.

Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований госстандарта на соответствующий вид услуги.

Документация к процессу обслуживания туристов: -описания процессов, форм и методов обслуживания туристов; -значения характеристик процесса обслуживания туристов;- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки; -договорное обеспечение поставок изделий и услуг;- гарантии;

-необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

Разработка программы обслуживания: маршрута путешествия; перечня туристских предприятий — исполнителей услуги; периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; состава экскурсий и достопримечательных объектов; перечня туристских походов, прогулок; комплекса досуговых мероприятий; продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; количества туристов, участвующих в путешествии; видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; необходимого количества транспортных средств; форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результат проектирования туруслуги - технологические документы (технологическая карта, график загрузки предприятия, информационный лист к турпутевке, программы обслуживания).

Требования к услуге по госту: обязательные (безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туриста, охрана окружающей среды); рекомендуемые (соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность)

Контроль качества включает: -определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; -определение методов корректировки характеристик услуги; -определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методы контроля: визуальные, аналитические (анализ документации), социологические (опрос персонала, туристов и т.д.)

Анализ проекта – заверш. этап проектирования, должен подтвердить, что: -характеристики услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды; -требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг; -методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Различают два основных вида тура: 1. пэкидж-тур, комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс-листах. 2. эксклюзив-тур, то есть отдельные туристские услуги, по выбору.

ГОСТ Р 50681-2010

Настоящий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт.

Настоящий стандарт применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальными предпринимателями, оказывающими туристские услуги и/или услуги по разработке технических документов в сфере туризма

Наименование документа: ГОСТ Р 50681-2010

Тип документа: стандарт

Статус документа: действующий

Название рус.: Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

Название англ.: Tourist service. Projection of tourists service

Дата актуализации текста: 01.08.2013

Дата введения: 30.06.2011

Дата актуализации описания: 01.08.2013

Кол-во страниц в основном тексте документа: 20 шт.

Взамен: ГОСТ Р 50681-94

Дата издания: 06.04.2011

Переиздание:

Дата последнего изменения: 22.05.2013

 

11. Программа обслуживания туристов:

Программа обслуживания – набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и теметикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

Подходы к разработке п.о:

А. при заключении договора м/у т/о и т/а (либо при реализации индивидуального тура) – п.о. составляется в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуж-я, т.к. трудно заранее определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсии, спектакля, концерта и т.д. Оговаривают размещение (номера, класс гостиницы), питание (тариф – пансион, полупансион), экскурсии (обзорные городские, музейные и т.д), дополнительные мероприятия (жопинг, театр), трансферт (встреча и отправка). Эта программа прикладывается к договору м/у партнерами или в виде листа бронирования.

Б. непосредственно перед заездом, за 3 дня до фирмы дополнительно согласуют конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы. Указывают сроки (с 1ого-по 8 февраля). Размещение в гост-це «Дружба», питание – полный пансион в ресторане гостинице.

Уровень обслуживания зависит от составляющих услуг: проживание, питание, экскурсионное, транспортное обслуживание, их соответствии цели.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию п.о. и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Технология обслуживания –процесс обслуживания основанный на принципа гостеприимства (на первом плане – интересы туриста, принцип освобождения туриста от обреминитульных организационных работ)

Оптимальная программа обслуживания – такая п.о, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. (соответствие услуг мироваому уровню, тематике тура, адресная направленность на опред-ую целевую группу, гибкость программы, ненавязчивость услуг)

Разработка программы обслуживания: маршрута путешествия; перечня туристских предприятий — исполнителей услуги; периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; состава экскурсий и достопримечательных объектов; перечня туристских походов, прогулок; комплекса досуговых мероприятий; продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; количества туристов, участвующих в путешествии; видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; необходимого количества транспортных средств; форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Требования к услуге по госту: обязательные (безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туриста, охрана окружающей среды); рекомендуемые (соответствие назначению и тематике, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность и квалификация персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность)