Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Топ:
Устройство и оснащение процедурного кабинета: Решающая роль в обеспечении правильного лечения пациентов отводится процедурной медсестре...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Интересное:
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Дисциплины:
2021-06-24 | 22 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
При осуществлении сервиса должен быть выполнен основополагающий принцип — обеспечен высокий экономический эффект, реализация которого достигается высоким качеством сервиса. В настоящее время качество являемого сервиса выступает одним из важнейших факторов привлекательности выпускаемой продукции для потребителей и повышения конкурентоспособности.
Качество как экономическая категория достаточно полно исследована как с методологической, так и с теоретической точки зрения. Однако моделирование и аналитический аспект категории качества касался физических продуктов, а качеству услуг уделялось и уделяется до сих пор недостаточно внимания.
Как экономическая категория качество отражает множественность I/ существенных свойств, признаков, особенностей, отличающих одни предметы, процессы или явления от других. Поэтому категория качества применима не только к физическим продуктам, но и к услугам. Отдельные свойства предмета, процесса или явления часто находятся в противоречивом отношении друг к другу, поэтому количественное измерение качества представляет большую сложность. Кроме того, для обобщенной характеристики качества предмета, процесса или явления важным является изучение взаимосвязей и сравнение их различных свойств между собой, а также со свойствами других аналогичных предметов, процессов или явлений. Поэтому качество является понятием относительным.
Неотъемлемым свойством качества любого товара, независимо от того выступает ли он в форме физического продукта или в форме услуги, является его способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительной стоимости.
|
Анализ различий между физическими продуктами и услугами показывает, что услуги обычно воспринимаются и оцениваются субъективно. В то же время некоторые услуги включают материальные элементы, но здесь они выступают скорее носителем услуги, нежели ею самой. Нематериальный характер услуги предопределяет дополнительные трудности оценки и контроля ее качества.
Для услуги более правильно при определении ее качества ориентироваться на процесс ее создания и предоставления. В этом смысле следует иметь в виду, что на потребителя услуги влияет и то, как он получает услугу, и то, каковы его впечатления от процесса одновременного приобретения и потребления. Здесь выделяется два действия в системе «потребитель-производитель». Первое — это действие по обеспечению функционального качества услуги, то есть то, что получает потребитель; второе — обеспечение технического (технологического) качества, результат есть то, с чем остается потребитель после оказания ему услуги. Таким образом, при оказании услуги более явно проявляются два вопроса: что будет иметь потребитель и как ему это будет предоставлено.
Таким образом, правомерно говорить об ощущаемом качестве, которое включает ожидаемое качество и потребительное качество, обеспечивает престиж предприятию-производителю за счет обеспечения технического и функционального качества.
А. Парасураман, В. Зейтамль и JI. Берри разработали модель услуги, в которой отражены основные требования к ожидаемому. Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности потребителей предоставляемым сервисом:
1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием производителем, который не всегда правильно представляет, что хотят потребители и/или как они оценивают компоненты услуги.
2. Разрыв между восприятием производителем потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества стандарта обслуживания. У производителя может отсутствовать стандарт обслуживания или требования к качеству сервиса в нем могут быть сформулированы нечетко либо быть невыполнимыми.
|
3. Разрыв между спецификациями качества сервиса и качеством предоставляемого сервиса. Обслуживание потребителей подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемого сервиса для производителя, что может порождать противоречия.
4. Разрыв между качеством предоставляемого сервиса и его восприятием потребителем.
5. Разрыв между потребительскими ожиданиями и восприятием потребителем качества предоставляемого сервиса возникает в случае, если имеет место один или комбинация нескольких предыдущих разрывов.
Существование этих разрывов обусловливает трудности обеспечения производителем ожидаемого потребителем качества. При оценке потребительного качества сервиса следует учитывать три его составляюшие.
■ Качество промышленного изделия. Предприятие-производитель, уделяя пристальное внимание сервису с самого начала разработки нового промышленного изделия, «встраивает» в него сервис. Поэтому оценить качество последнего невозможно без определения качества самого промышленного изделия.
■ Функциональное качество сервиса. Эта составляющая характеризует качество сервиса как процесса передачи услуги или набора услуг при взаимодействии с потребителем.
■ Технологическое качество сервиса. Речь идет о качестве сервиса как результата, того, что получает и с чем остается потребитель. Поскольку качество обслуживаемой продукции как составная часть качества сервиса фигурирует в процессе предоставления сервиса и как его результат, рассмотрим качество собственно сервиса.
Параметры качества сервиса
Параметр качества сервиса продукции производственно-технического назначения — это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сдающих промышленную продукцию на всех жизненных фазах от разработки до фазы ликвидации/утилизации (табл. 1), как процесса (технологическое качество и результата (функциональное качество) и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требования предприятия- потребителя при сохранении или увеличении доходов предприятия- производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке.
Таблица 1
|
|
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!