Специфика непроизводственных групп услуг

а) Услуги парикмахерских

 

Услуги парикмахерских являются традиционными и пользуются спросом у всех групп населения. Это услуги первой необходимости и повседневного спроса. Количество клиентов, ежегодно обслуживаемых в парикмахерских, превышаем 350 млн. человек. Число парикмахерских в РФ составляет свыше 19 тыс. (из них более 35% — салоны-парикмахерские, т.е. предприятия повышенного разряда), количество установленных кресел и маникюрных столиков — около 100 тыс.

Только по позициям унифицированного прейскуранта услуг парикмахерских включает около 130 наименований, сгруппированных следующим образом:

-парикмахерские услуги, в том числе услуги женского и мужского залов;

-косметические услуги;

-маникюрные услуги;

-педикюрные услуги;

-услуги по уходу за париками, шиньонами, косами;

-постижерные работы.

Преобладающей формой обслуживания населения услугами парикмахерских является стационарное обслуживание в порядке живой очереди или по предварительной записи (при личном обращении и по телефону). В последнее время все шире практикуются и другие формы обслуживания: выездное обслуживание на предприятиях, в учреждениях, организациях (по договорам с организациями), обслуживание на дому (по вызовам индивидуальных заказчиков), комплексное и абонементное обслуживание.

Парикмахерские услуги оказываются населению парикмахерскими, салонами-парикмахерскими, салонами-парикмахерскими разряда люкс, постижерными цехами, косметическими салонами-парикмахерскими, комплексными приемными пунктами (главным образом в сельской местности). Организация основных тип предприятий, непосредственно обслуживающих население парикмахерскими услугами, регламентируется Положением о салоне- парикмахерской разряда люкс, салоне-парикмахерской и парикмахерской.

По функциональному признаку различают специализированные, комплексные и смешанные предприятия.

б) Услуги проката

Услуги проката — сравнительно молодой вид услуг, получивший развитие главным образом в послевоенный период. К настоящему времени эти услуги сформировались в крупную отраслевую группу с объемом реализации свыше 150 млн. руб. в год. Количество прокатных пунктов приближается к 7 тыс. Стоимость прокатного фонда составляет около 590 млн. руб.

В силу специфики услуг проката количество видов услуг определяется ассортиментом предметов проката и составляет в настоящее время свыше 400 ед., сгруппированных в 12 функциональных разделов:

- музыкальные инструменты и грампластинки;

- радиоэлектронная аппаратура и принадлежности к ней;

- фото, киноаппаратура, оптика, часы;

- предметы спорта, туризма и игры;

- пишущие и счетные машинки, канцелярские и чертежные принадлежности;

- бытовые машины, приборы, предметы домашнего обихода, посуда и инструменты;

- мебель, ковры и ковровые изделия;

- белье столовое, постельное, полотенца и постельные принадлежности;

- свадебная и вечерняя одежда, обувь;

- предметы проката медицинского назначения;

- национальная, карнавальная, театральная одежда, обувь и принадлежности к ним, спецодежда и рабочая одежда;

- предметы проката разового пользования в театрах, местах массового отдыха.

В последние годы перечень видов оказываемых услуг пополняются предметами садово-огородного инвентаря, широко практикуется прокат залов торжеств для празднования вечеров, знаменательных дат и т.д., открываются салоны самообслуживания “Шейте сами", „Сделай сам", „Умелые руки", появляется первый опыт проката домиков, дач, автомобилей.

Услуги проката оказываются в условиях стационарного и выездного обслуживания. Широкое распространение получил как краткосрочный (почасовой), так и среднесрочный (свыше 3 мес.) прокат. Большой интерес представляют также долгосрочный прокат и договорный прокат предметов длительного пользования, долгосрочный прокат представляет собой использование предмета на протяжении всего срока эксплуатации одним абонентом и возврат в прокатную сеть морально и физически изношенным. В этом случае возможно периодическое постепенное снижение тарифа за пользование предметом, а также предоставление абоненту права его замены на льготных условиях. Договорный же прокат позволяет клиенту стать собственником предмета проката по истечении определенного (оговоренного! срока его использования. Обе эти формы обслуживания дают предприятиям стопроцентную оборачиваемость и постоянную прибыль. Затраты денежных средств на ремонт предметов проката, находящихся в долгосрочном пользований, ниже, чем находящихся в многократном пользовании.

Население получает услуги проката через специализированные предприятия, выдающие предметы какого-либо одного профиля, например фотографическое оборудование, радиоэлектронную аппаратуру, предметы домашнего обихода, детского ассортимента, свадебные принадлежности и др. Наряду со специализированными подразделениями функционируют многопрофильные ателье и салоны проката, прокатные пункты и дома проката, предоставляющие населению широкий ассортимент предметов проката из различных функциональных групп.

Специализированные. и комплексные (многопрофильные) предприятия проката объединяются, как правило, в республиканские, краевые, областные и городские объединения (специализированные предприятия) проката (в настоящее время их создано в РФ более 30), а также в объединения проката и разнобытовых услуг (их насчитывается свыше 25). Обязательные структурные подразделения таких объединений — диспетчерская служба, координирующая деятельность всех подразделений основного производства, и ремонтный цех (участок), выполняющий ремонтные работы предметов проката и помещений прокатных пунктов. Отдельные виды ремонтных работ могут выполняться по договору со специализированными ремонтными предприятиями, например, предприятиями по ремонту радиотелевизионной аппаратуры, настройке и ремонту музыкальных инструментов и т.д. Транспортное обслуживание осуществляется, как правило, специализированными предприятиями автотранспорта также на договорных началах. Примерная структура объединения проката представлена в рис. 2.

 

Рис. 2. Примерная структура объединений проката (по Н.И. Москалёвой,

Г.И. Хотинской)

В зависимости от зоны обслуживания, количества подразделений, численности работающих и объема реализации организационная структура объединений проката может усложняться введением комбинатов проката, являющихся структурными единицами, функционирующими на основе хозрасчета, и представляющих собой промежуточные звенья между подразделениями и объединениями.

Ускоренное развитие получит прокат средств малой механизации и инструмента для ремонта и строительства жилищ, садово-огородного инвентаря. В прокатных пунктах должна быть организована продажа сопутствующих товаров: магнитофонных кассет, фотопленки, грампластинок, лент для пишущих игл и др.

в) Разнобытовые, обрядовые услуги и услуги службы знакомств

Разнобытовые услуги — сравнительно новая группа услуг определенного функционального назначения, возникшая на базе так называемых добрых услуг.

Услуги оказываются населению более чем 1100 предприятиями (бюро) разнобытовых и добрых услуг. Совокупность разнобытовых услуг включает 120 наименований, сгруппированных по классификации Минбыта РФ в 8 функциональных групп:

- услуги по уборке и благоустройству квартир, насчитывающие около 50 наименований, в том числе оборудование, оформление и уборка квартир и предметов домашнего обихода, а также стирка и глаженье белья на дому у заказчика;

- услуги по уходу за паркетными полами, включая их чистку, натирку снятие лака и покрытие лаком, циклевку полов;

- машинописные и стенографические услуги, а также консультации по их выполнению в порядке самообслуживания;

- услуги по обучению населения способам ведения домашнего хозяйства, рукоделию, фотографированию, уходу за зелеными насаждениями;

- услуги по присмотру и уходу за детьми, больными, инвалидами и престарелыми;

- услуги по организации праздничных торжеств (в настоящее время выделяются в смежную самостоятельную группу услуг — обрядовую службу);

- прочие виды услуг, в числе которых разовые поручения по покупке и доставке подарков, цветов, продуктов, лекарств; оплата коммунальных и других услуг, взвешивание на весах и т.п.;

- переплетные работы, включающие реставрацию и переплет книг, журналов, газет, дипломов, диссертаций, изготовление художественных переплетов, спецобложек и др.

Велика потребность населения в услугах по благоустройству квартир, они особенно популярны у новоселов. Большой спрос населения на эти услуги обусловливает широкое предложение их объединениями разнобытовых услуг, в которых, как правило, функционируют специализированные цехи и комбинаты по оборудованию квартир. В их штате есть дизайнер, он дает консультации о том, как лучше распланировать жилые помещения, обставить комнаты, прихожую, кухню и т.п., в каких цветовых тонах и с помощью каких материалов оформить различные, функциональные зоны квартиры.

Большую помощь современной семье оказывают общественно организованные услуги по уборке квартир, полотерные и стеклопротирочные работы.

В условиях специализированных структурных подразделений объединений разнобытовых услуг создается возможность механизации этих видов работ с помощью технических средств, которые повышают производительность труда работников, делают его гигиеничным, улучшают качество исполнения услуг.

Общий рост образовательного уровня населения и народного благосостояния способствует увеличению спроса на такие виды работ, как машинописные и стенографические (печатание различной документации, научных рефератов, диссертаций на русском и иностранных языках, снятие копий с документов при нотариальных конторах), а также на услуги по реставрации и переплету различных, художественных и научных изданий.

Особое место среди разнобытовых услуг отводится услугам по присмотру и детьми. Во многих объединениях разнобытовых услуг созданы воспитательные

участки, на которых работают няни. Деятельностью участков руководят методисты, педагоги. На проводимых ими занятиях рассказывается о том, как лучше привить детям правила гигиены, научить говорить и даже исправить некоторые дефекты речи, лепить, рисовать.

В последнее время на базе группы услуг по организации торжеств при объединениях разнобытовых услуг или в качестве самостоятельных производственных единиц развивается обрядовая служба. Перед ней ставится задача организации на высокохудожественном и эмоциональном уровне семейных и гражданских торжеств. Салоны обрядовых услуг организуют и проводят:

а)    семейные обряды:

- свадьба (бракосочетание);

- рождение (имянаречение);

- серебряные, золотые, бриллиантовые свадьбы;

- другие годовщины и юбилеи;

б)    общественно-политические обряды:

- встречи с ветеранами Великой Отечественной войны и труда; проводы в ряды Российской Армии;

- проводы на заслуженный отдых; посвящения;

- выпускные вечера и др.

В ряде случаев на салоны обрядовых услуг возлагается организация траурных обрядов (похороны, проведение гражданской панихиды, поминание). Обряды организуются по специально разработанным сценариям, соответствующим тематической направленности, с привлечением мастеров искусств: композиторов, актеров, музыкантов, певцов, поэтов и т.д.

Организация и проведение обрядов предусматривает выполнение широкого комплекса услуг, насчитывающих свыше 50 наименований, в том числе прокат обрядовых принадлежностей, посуды, аренда помещения для проведения торжества, организация транспортного обслуживания, обеспечение живыми цветами, покупка и доставка продуктов, услуги организатора обряда, шеф-повара, официанта, посудомойки, гардеробщика, сервировка стола, фото- и киносъемка торжества, музыкальное обслуживание, обеспечение приезжих гостей номерами в гостинице, изготовление символики и атрибутики, организация свадебного путешествия и многие другие.

В последнее время при объединениях обрядовых или разнобытовых услуг создается служба знакомств, задача которой — посредническая деятельность одиноким гражданам в расширении сферы общения с целью создания семьи. Услуги службы знакомств могут оказываться различными способами:

■ сбор и печатание объявлений (система „Печать”);

■ организация информационно-поисковой картотеки (система „Знакомства”);

■ проведение специальных встреч и вечеров по интересам для одиноких людей, организация клубов (система „Для тех, кому за 30”).

Обслуживание по системе „Печать” предусматривает публикацию объявлений о желании вступить в брак, оказание анонимных консультаций, помощь и организацию первой встречи. В случае работникам службы знакомств по согласованию с клиентом предоставляется право вскрывать и просматривать корреспонденцию, пришедшую на абонентский номер клиента, во избежание получения им писем, носящих оскорбительный характер.

При обслуживании по системе „Знакомства" абонент заполняет с помощью сотрудника службы знакомств две анкеты: на себя и желаемого спутника жизни. По информационно-поисковой картотеке отбираются карточки, соответствующие поисковым признакам, и карты психологического портрета кандидатур для знакомства. В настоящее время делаются попытки организации службы знакомств на компьютерной основе, однако привлечение в этих целях ЭВМ эффективно лишь в том случае, если банк данных содержит более 10 тыс. карточек.

В силу специфики обрядовых услуг и услуг службы знакомств наибольшее распространение при их оказании получили стационарные формы обслуживания при личном обращении заказчиков. Разнобытовые же услуги оказываются населению по более широкому спектру методов и форм обслуживания, в том числе:

- по месту приема и выдачи заказов (в стационарных и выездных предприятиях, по месту работы, учебы и проживания заказчиков, в филиалах фирмы „Детский мир”, в ЗАГСах);

- по месту их выполнения (в стационарных и выездных мастерских, на дому у заказчика);

- по форме приема заказов (лично и по телефону);

- по срокам их выполнения (в технологически установленные сроки, срочно — в течение 1-3 сут., экспресс-срочно или по принципу „Сегодня”).

Широкое распространение получают также такие прогрессивные формы обслуживания, как абонементное, комплексное, выездное, предварительная запись и обслуживание по договору с организациями. Особым спросом у населения пользуется абонементное, выездное, комплексное и срочное обслуживание, сокращающее затраты времени на получение услуг и создающее наибольшие удобства заказчикам.

Абонементное обслуживание предполагает установление договоренности между заказчиком и предприятием разнобытовых услуг в периодичности и сроках выполнения услуг. Эта форма обслуживания позволяет потребителю, пользующемуся определенными видами услуг регулярно, получать их в установленные сроки без предварительного обращения в приемный пункт. Абонементная форма обслуживания повышает равномерность притока заказов, позволяет частично сгладить аритмию спроса на услуги, усиливает плановые начала в экономике объединений разнобытовых услуг. Наибольшее распространение эта форма обслуживания получила при выполнении полотерных, стеклопротирочных работ и оказании услуг по уборке квартир.

При оказании разнобытовых услуг, значительная часть которых выполняется непосредственно на дому у заказчика, широко применяется выездная форма обслуживания. Выполнение услуг по выездной форме обслуживания производится как работниками стационарных предприятий разнобытовых услуг, так и передвижными мастерскими. При этом оформление заказа на услугу может выполняться предварительно в приемном пункте и непосредственно в момент исполнения услуги на основе свободного наряда. Выездное обслуживание позволяет приблизить услуги к населению, сократить время заказчика на их получение, улучшить обслуживание разнобытовыми услугами новоселов, ограничить сферу деятельности частника. Наибольшее распространение эта форма обслуживания получила при оказании услуг по уборке и благоустройству квартир, присмотру и уходу за детьми, больными, престарелыми, при выполнении стеклопротирочных и полотерных работ.

Расширение перечня оказываемых услуг обусловливает распространение комплексного обслуживания населения разнобытовыми услугами. В этом случае заказчик получает несколько услуг определенного функционального назначения, например комплекс уборочных услуг, комплекс услуг по присмотру за ребенком, включающий приготовление обеда, прогулку на свежем воздухе, игры и чтение, необходимую уборку в квартире и т.п.

Важная роль в организации обслуживания населения разнобытовыми услугами принадлежит диспетчерской службе, которая создает необходимые условия для нормального функционирования приемной сети и производственных подразделений и является главным информационным центром. Основная задача диспетчерской службы — обеспечение качественного, культурного и своевременного выполнения заказов, ритмичности работы всех подразделений основного производства, контроля за своевременным и бесперебойным выполнением плана. Значимость диспетчерской службы особенно возрастает в условиях расширяющегося кооперирования в бытовом обслуживании, при котором функция посредника часто возлагается на объединения разнобытовых услуг. В этом случае диспетчерская служба на посреднических началах производит прием и выдачу заказов на различные виды бытовых услуг через свои приемные пункты, а также доводит их до исполнителей, т.е. координирует деятельность предприятий различных отраслевых групп. Таким образом, с помощью объединений разнобытовых услуг решается актуальная проблема организации комплексного обслуживания населения бытовыми услугами в городской местности в условиях высокоразвитой отраслевой специализации.

Как показала практика, наиболее целесообразная форма организации предприятий разнобытовых услуг — специализированное объединение (фирма). В настоящее время фирмы функционируют во всех городах Российской Федерации. В ряде городов разнобытовые услуги выполняются еще не специализированными объединениями, а структурными подразделениями объединений проката. Оказание этих услуг объединениями проката наряду со специализированными указывает на незавершенность развития производственной специализации в этой группе услуг.

Широкая сеть специализированных цехов (участков) в объединениях разнобытовых услуг указывает на развитие в этой группе услуг внутрипроизводственной специализации. При этом их размещение по территории города зависит от исторически сложившихся условий.

  В организационную структуру наиболее крупных объединений разнобытовых услуг из-за разветвленной сети специализированных, производственных подразделений включаются промежуточные звенья — комбинаты бытовых услуг (КБУ). Как правило, КБУ представляют собой относительно самостоятельные хозрасчетные предприятия комбинированного характера. Комбинированный характер их обусловлен разнообразием разнобытовых услуг, наличием в их составе нескольких функциональных групп.

Структурной основой объединений разнобытовых услуг являются производственные участки (цехи), каждый из которых специализируется на функциональном комплексе услуг. Например, существуют цехи полотерных, стеклопротирочных, уборочных, переплетных, машинописных и стенографических работ, работ по благоустройству квартир, участки добрых услуг или воспитательные, а также салоны обрядовых услуг и служба знакомств. Примерная двухступенчатая организационная структура объединений разнобытовых услуг представлена в рис. 3.

Объединение разнобытовых услуг

Социологическая служба

Диспетчерская „служба

Методическая служба

Участки Воспитательн. Обрядовая Машинописный Переплета Курсы разовых участки           служба и стенограф.             цех  по

поручений                           участки            обслуж

населен ния-

Полотерные цехи

Цехи по произвол встроен­ной ебели

Рис. 3. Примерная двуступенчатая структура объединений разнобытовых услуг (по Н.И. Москалёвой, Г.И. Хотинской)

г) Справочно-информационная служба

В последнее время в связи с увеличением объема информации, необходимой населению, возрастает значение справочно-информационной службы. Ежегодно услугами справочно-информационной службы пользуются свыше 60 млн. человек. Справочно-информационная служба оказывает cледующие группы услуг:

- выдача адресных, транспортных, функциональных и прочих справок;

- рекламно-стендовое обслуживание;

- подборка на договорных началах с населением, предприятиями, учреждениями и организациями газетно-журнальных вырезок по тематическим направлениям: советы молодым родителям, советы по домоводству и кулинарии, советы врача, семья и быт, советы садоводам, огородникам и т.д.;

- абонементное обслуживание предприятий, учреждений, организаций и отдельных граждан на получение справок по телефону или письменному запросу;

- оказание посреднических услуг: прием от населения и передача заказов на выполнение услуг хозяйственного характера на дому соответствующим предприятием бытового обслуживания;

- выполнение машинописных работ (в данном случае дублируется функция объединений (предприятий) разнобытовых услуг);

- прочие виды услуг: заполнение бланков при паспортных столах, проверка облигаций государственных займов и лотерейных билетов.

В ряде случаев при справочно-информационной службе организуется служба знакомств, работающая по системе „Печать”.

Справки выдаются по личному устному или письменному обращению, а также по телефону. При абонементной форме обслуживания справочно- информационными услугами можно получить, практически, все виды справок, включая номер телефона, адрес, время работы той или иной организации, возможно также получение советов, рецептов и т.п.

Предприятия, непосредственно обслуживающие население, — столы справок и услуг, городские и районные справочные бюро — в большинстве случаев являются структурными подразделениями территориальных объединений (специализированных предприятий) справочно-информационной службы. В настоящее время их создано в РФ свыше 30 тыс. Доля оказываемых ими услуг составляет 90% общего объема реализации.

Для эффективного взаимодействия операторов с заказчиками в справочно-информационной службе предусматривается широкое использование современных средств связи, вычислительной техники, электронно- вычислительных машин как собственных, так и имеющихся в регионе. Повсеместное развитие получат в перспективе выдач, справок по разовому талону, абонирование телефона, а также чтение сказок детям, прослушивание музыкальных произведений и др.

д) Услуги ломбардов

  Услуги ломбардов предназначены для обеспечения сохранности предметов личного пользования и домашнего обихода в течение установленных сроков. Это традиционный вид услуг, но тем не менее он не получил в нашей стране столь широкого развития, как, например, услуги парикмахерских. Ломбарды оказывают населению, предприятиям, учреждениям и организациям главным образом два вида услуг: 1) прием на хранение предметов потребления; 2) выдача ссуд под залог предметов личного пользования и домашнего обихода.

В последнем случае вещи в обязательном порядке застраховываются на весь срок хранения за счет залогодателя на полную их стоимость по оценке.

В настоящее время второй вид услуг — залоговые ссудные операции — являются абсолютно преобладающими в силу высокого спроса населения на них в условиях ограниченных возможностей получения денежных средств из других источников (ссуды на предприятиях, кредиты Сбербанка, реализация товаров в кредит в торговой сети и т.п.).

С развитием в должной мере указанных источников кредитования роль ломбардов в выполнении кредитной функции снизится, вследствие этого для населения расширится возможность получения кредита без сдачи вещей в залог, создадутся условия для расширения услуг, соответствующих основному назначению ломбардов, и повышения их качества, сгладится диспропорция в спросе и предложении населению этих услуг.

Основная форма обслуживания услугами ломбардов — стационарная. В последнее время получают развитие и другие формы обслуживания: прием вещей на хранение на дому у заказчика с доставкой их транспортом ломбарда, выкуп вещей по предварительным заявкам (письменным или по телефону), выполнение сопутствующих услуг (чистка, глаженье, мелкий ремонт, упаковка), а также реализация сопутствующих товаров (упаковочной тары, коробок, игл, чехлов, химикатов, почтовых открыток-уведомлений) и разных других.

В перспективе сеть ломбардов и их филиалов будет расширяться. В этих целях намечено, в частности, строительство зданий по типовым проектам.

 

Библиографический список

1. Каганский М.И. На рабочем месте и дома: Беседы о бережливости. - М.: Политиздат, 1988. - 270 с.

2. Малый бизнес в России: Социальные типы и сферы деятельности/ Сост. Л. Б. Бабаева, М.П. Козлов. - М.: Рос. общественно-полит, центр. - 1993-254 с.

3. Маркс К.,Энгельс Ф.Соч. Т. 26., Ч. 1, -М.: Политиздат,1982. -С.149.

4. Москалёва Н.И. Хотинская Г.И. Ресурсосбережение как фактор интенсификации деятельности предприятий бытового обслуживания. - М.: Легкопромбытиздат, 1989. - 144 с.

5. Садыков А.С. Эффективное использование ресурсов в жилищно- коммунальном хозяйстве. - М.: Экономика, 1990. - С. 34—75.

6. Силласте Ю.Х. Повышение эффективности использования материальных ресурсов: Опыт бытового обслуживания в ЭССР. - Таллин: Валгус, 1987. -96 с.