В среднем одна продажа совершается после

Продажа начинается тогда,

Когда клиент сказал «Нет».

Амер. изречение

В среднем одна продажа совершается после

Шести «Нет» покупателя.

Джеффри Девидсон, амер. консультант по маркетингу

 

Природа отказов

Обратите внимание на то, что на первом месте стоят две инстинктивные человеческие реакции: «бегство» и «неприятие». Именно это лежит в основе того, что несмотря на очевидность выгодности предложения, первая реакция оппонента на ваше предложение – отказ.

К этому добавляется эмоциональный плюс в копилку оппонента – при отказе вам он чувствует себя хозяином положения, который контролирует ситуацию, что дает ему возможность самоутверждаться, что так же является инстинктивным стремлением.

Это необходимо учитывать при подготовке продавцов и переговорщиков, так как обычного неподготовленного продавца первоначальный отказ оппонента опускает в эмоциональный минус.

Пример:

-Здравствуйте, меня зовут............................................, я представляю фирму ЭНЕРГОСБЕРЕЖЕНИЕ, мы хотели бы вам предложить комплексную поставку электротехнической продукции.

(Пауза)

– Спасибо, нам не надо, у нас есть поставщики.

– Почему? Вы же еще не видели что я могу предложить?

– Я вам повторяю, нам не надо. Спасибо.

То, что является следствием таких ситуаций, – продавец, не имея средств для борьбы с подобными возражениями, заранее начинает сомневаться в исходе диалога, что немедленно сказывается на его внутреннем состоянии, отношении к работе в целом. Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами. В то время как подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального покупателя, – ответ «нет». Это является для него естественной ситуацией, к которой он хорошо подготовлен, имея в запасе должное количество вариантов продолжения разговора.

 

 

Эмоции или логика?

При подборе аргументов учитывайте обе составляющие. В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов. И убеждение клиента ведется при помощи сравнивания параметров.

– У нас цены ниже.

– Мы дольше находимся на рынке и соответственно надежнее.

– Качество выше по трем параметрам.

– Хороший обзор.

– Долговечность использования.

Изначально необходимо знать, что в основе покупки или согласия на ваше предложение лежит эмоция – доверие.

И умение вызывать его является основной задачей. Вы без проблем отдадите большую сумму денег не только потому что:

· пакет услуг больше;

· постобслуживание входит в цену;

· гарантия вместо одного на пять лет.

Но также если:

· вам продавец напомнил вас самого в молодости;

· он вам сказал очень необычный комплимент;

· он что-то сделал для вас, что не входит в его обязанности.

Вы не купите, если внутри будет чувство, что вас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке, например, договор, составленный юристами, бумаги подтверждения из банка и т.д.

И наоборот, иногда вам не нужно никаких бумаг и заверений, для того чтобы вы решили отдать кому-то нужную сумму.

Логические аргументы – постоянная величина. Эмоции могут появляться, исчезать, переходить одна в другую. Логические аргументы сложно изменять. Вызов необходимой эмоции – вопрос мастерства переговорщика. Количество логических аргументов – постоянное и очень небольшое. Палитра эмоций и их оттенков практически бесконечна. Не удивляйтесь, когда Клиент, получив, по вашему мнению, «шоколадное» предложение, почему-то не покупает.

Научитесь использовать, в первую очередь, эмоциональный подход, прежде чем начинать логическую аргументацию. Основной показатель – когда вам часто говорят: «Мы знакомы всего лишь несколько минут (часов, дней), а такое ощущение, что мы знаем друг друга очень давно». Профессионал в продажах, переговорах, – человек, который способен влюбить в себя или подружиться с клиентом, используя психологию влияния.

ТОТАЛЬНОЕ «ДА»

Психологическая установка обратная обычной, позволяющая легко воспринимать любые нестандартные, необычные и особенно негативные моменты в поведении клиента, собеседника. В момент, когда Клиент (иногда сознательно провоцируя) требует от вас невыполнимых условий, ответ «Нет», как правило, ведет к тому, что вы автоматически получаете статус человека, который не в состоянии что- либо сделать. Тем самым авторитет и значимость продавца снижаются, что дает Клиенту более выигрышную позицию.

Использование техники требует большой внутренней работы, настроя. Легче всего дается тем, кто смог сделать позитивный настрой и оптимизм своей жизненной установкой. Помимо внутренних качеств использование техники «Тотального «ДА» требует тренировки, прежде чем вы сможете практически в любой ситуации говорить «ДА» вместо инстинктивного «Нет»

– Вы можете дать скидку в 50 %?

– Разумеется, мы могли бы давать скидку и в 70%, если бы накручивали сверху 150.

– Можете прислать вашего менеджера ко мне домой в голом виде?

ПРИНЦИП «КГБ»

Основной принцип в продажах, переговорах – сделать так чтобы Клиент Говорил Больше. Несмотря на общеизвестность принципа – ситуация, которая редко встречается в обычной жизни, так как в одной точке приложения сталкиваются два полярных качества продавца.

1. Высокая энергетика, быстрый ум, высокий темпоритм речи, колоссальный багаж знаний и информации о товаре, помноженный на желание поделиться всем этим с клиентом и совершить сделку.

2. Умение подстроится под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент медленный), внимательно выслушать покупателя, не перебивать, не делать выводы за него, не давить монологом, а постоянно получать обратную связь от клиента.

Наличие большого количества информации у продавца вызывает желание «поделиться» этой информаций с клиентом и желание «сообщить» аргументы, которые продавец считает важными. При этом упускается такая важная составляющая, как потребность клиента, и вместо точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента происходит «ковровая бомбардировка» фактами и информацией.

Основная схема обычных продаж: продавец начинает разговор с описания товара или услуги, приводя все новые и новые аргументы.

 

– Здравствуйте, рад вас приветствовать. Вы обратили внимание на действительно стоящую модель. Это новейшая разработка с совершенно уникальным функционалом. Для ее размещения нужно не более двух метров, мы можем поставить все это в течение недели. При этом она экономит до 20 процентов топлива и обслуживать ее может всего один человек.

Вопросы если и задаются продавцом, то как правило технического порядка:

– Механика или автомат?

– Высота потолка?

– Какое количество людей-пользователей?

В момент, когда возникает пауза, неопытному продавцу кажется, что нужно сказать еще

что-нибудь и он продолжает беспрерывную атаку покупателя. Все заканчивается тем, что клиент молчит, делает выводы, задает уточняющие вопросы, возражает, заставляя продавца говорить все больше и больше; и когда заканчивается информационный поток, говорит: «Я подумаю».

– Здравствуйте, я представляю фирму ххх и хотел бы предложить вам наши услуги. Дело в том,что мы изучали рынок и пришли к выводу, что такой фирме как вы не помешали бы дополнительные средства для привлечения клиентов.

– Что за средства?

– Это мобильные рекламные конструкции, которые легко крепятся на любой носитель и могут использоваться как внутри помещений, так и на улице. Они устойчивые, изготовлены из ударопрочного материала и вы можете сами определять, где и когда их использовать.

– А как они выглядят?

– Вот пожалуйста, взгляните на каталог. Есть несколько различных моделей, выбирайте сами, какие вам больше подходят. Я думаю, что вам подошли бы вот эти...

– И сколько стоят ваши конструкции?

– Ну так как вы наш новый клиент, мы предлагаем вам их за минимальную цену

– по 100 долларов за штуку.

– Понятно...

Ну что ж, спасибо большое за информацию, нам это неинтересно.

– Почему неинтересно, вы ведь себя рекламируете?

– Да рекламируем, но такой способ не для нас. Кроме того это для нас дорого.

– По сравнению с чем дорого?

– Просто дорого, молодой человек. Спасибо большое, мы подумаем над вашим предложением и вам позвоним.

– Давайте я вам сам позвоню.

– Нет, спасибо большое, мы с вами свяжемся, если будет интересно. До свидания.

Необходимо обращать внимание на следующие детали. Клиент критически относится к каждому факту, аргументу, заявлению продавца, и чем больше продавец говорит, тем больше шанс, что что-либо Клиенту не понравится.

Причем плохо то, что Клиент может не высказывать открыто своего недовольства, а просто «слить» сделку, не объясняя причины. Каждое дополнительное слово продавца – дополнительный риск.

Причины, почему не рекомендуется продавцу говорить много:

· риск сказать что-либо, не устраивающее клиента в вашем предложении;

· риск несовпадения с мнением клиента по второстепенным вопросам;

· клиенту становится скучно, если ту информацию, которую проговаривает продавец, он считает не важной;

· зачастую клиент воспринимает монолог продавца как давление и манипуляции. Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент говорил и рассказывал самостоятельно о той проблеме, которую он хотел бы решить, или о том товаре, или услуге, которую он хотел бы приобрести. Идеальный разговор-продажа, – это разговор клиента с самим собой. В случае, если клиент говорит больше, вы получаете сразу несколько преимуществ.

· Клиент теряет свою агрессивность по мере того, как он говорит.

· Клиент становится более открытым, что автоматически повышает степень его доверия к вам.

· Клиент чувствует свою значительность, получая от вас в процессе разговора обратную связь И самое главное, каждое слово клиента вы можете рассматривать сразу с трех точек зрения: nerabota.ru

· выявление потребности, касающейся непосредственно вашего коммерческого предложения;

· выявление потребности клиента, касающейся иных сфер деятельности, или его личной жизни, там где вы можете оказать ему услугу, или как­то посодействовать;

· присоединения к точке его зрения, мнению, случаю, факту, для создания впечатления «мы с тобой одной крови».

«ВЫ»-ПОДХОД

При всей легкости понимания данного принципа, данный навык так же достаточно сложно встроить в модель поведения нормального человека. Самое интересное в жизни человека, все что связано с ним самим. Люди любят говорить о себе и редко интересуются другими. По этой причине слова «я, мой, мое, мне, мы, наш, нам, о нас и т.д.» являются одними из самых часто употребляемых слов в лексиконе нормального человека.

НЕ ХЛОПАТЬ ДВЕРЬЮ

При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.

– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит.

– Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.

При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».

– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах.

– Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве. Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.

СЛОВА-РАЗДРАЖИТЕЛИ

В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом.

В то время как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом. Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают: негативные эмоции; внутреннее отторжение; несогласие; внутреннюю оценку вас в негативном формате; внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате.

Слова и выражения – паразиты, словесный мусор:

Хороший вопрос... Спасибо за вопрос... Поздравляю вас с отличным решением... Я вас понимаю... У нас широкий ассортимент по доступным ценам...

Слова с предлогом «НЕ»:

Ваше оборудование не сломается? Мы вас не подведем! Ваши инвестиции не исчезнут! У вас не будет простоев!

Слова и выражения, несущие в себе изначально негативный смысл или раздражитель для клиента:

Какие у вас проблемы? Как вы собираетесь возмещать убытки? Разбазаривание средств недопустимо. Риск заедания механизма минимальный. Подпишем договор, заплатите все деньги наличными в кассу.

Жаргон, сленг.

Описание предыдущего негативного опыта:

В прошлый раз был срыв поставок, но мы его уладили с помощью смежной логистической компании.

Предложенный товар уже

Наполовину продан.

Ноель дю Файль (1520–1591),

французский писатель

ПРИВЕТСТВИЕ-САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

 

В представлении себя и своей деятельности рекомендуется использовать пару следующих правил.

Если из названия вашей фирмы неясно, чем именно вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации.

– Добрый день, Мусина Лилия, представляю компанию «Энергосбережение», занимаемся оптовыми поставками электротехнической продукции.

Для того чтобы эффект от самопрезентации был более ярким и запоминающимся, вы можете использовать:

ЯРКИЕ СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

– Добрый день, меня зовут Мусина Лилия. Представляю фирму «Энергосбережение», мы занимаемся поставками электротехнической продукции по всей России, работаем с такими компаниями как ТюменьЭнерго, Тетра-Сыктывкар, сеть магазинов 220 Вольт,

УКАЗАНИЕ ВЫГОД ОТ РАБОТЫ С ВАМИ:

– Добрый день, меня зовут Мусина Лилия. Руководитель отдела продаж компании Энергосбережение. Занимаюсь тем, что поставляю кабельно-проводниковую продукцию светотехнику и др.электротехнику до ворот заказчика в установленные им сроки. По ценам ниже рынка.

Заготовки

Работаю с......которым необходимо...

Помогаю......которым нужно...

Я что­то вроде... и помогаю добиваться...

Обычно с нами имеют дело (фирмы, люди)... так как им хочется...

Меня приглашают (фирмы, люди)... потому что желают...

 

ВЫЯВЛЕНИЕ ЛПРа

(лица, принимающего решение)

Неопытный продавец зачастую делает ошибку, начиная отвечать на вопросы и делать презентацию предложения первому же человеку, на которого удается выйти.

Это может быть как секретарь компании, так и какой-либо сотрудник, на которого секретарь перенаправила.

– Здравствуйте, мы компания Энергосбережение и у нас к вам

предложение по поставке вам электротехнической продукции

– Что за электрика?

– кабель, провод, щитовое оборудование, слаботочка, высоковольтное оборудование

– А сколько они стоят?

– В зависимости от количества и того что именно вы хотите заказать

– Я этих вопросов не решаю, этим занимается Виктор Иванович, но он сейчас в отпуске.

Для того чтобы этого избежать, используйте уточнения.

 Прямое указание секретарю:

– Соедините меня с человеком, который занимается Закупом электротехнической продукции

 Просьбы в виде вопросов:

– Подскажите пожалуйста, кто занимается у вас Вопросами закупа электротехники?

 

При соединении с собеседником, а также при начале личной встречи уточните (возможно со ссылкой на кого-либо, или на факт).

 

– (приветствие, самопрезентация) Секретарь переключила на вас, сказав что вы занимаетесь вопросами закупки электротехнической продукции. Скажите, я именно с вами должен говорить по этому вопросу?

 

При ответе «да» продолжаем встречу.

При ответе «нет» используем следующие рекомендации:

 при видимой лояльности собеседника – выяснить, кто принимает решение, и есть ли какая-либо возможность разговаривать с ним?

– Нет, я не все вопросы решаю.

– Скажите, а с кем я должен говорить по этому поводу и где и как можно с ним пообщаться?

 если собеседник нейтрален – спросить о возможности разговаривать с ЛПРом с обязательной апелляцией к выгоде оппонента:

– Нет, я не все вопросы решаю.

– (имя) Скажите, как нам лучше следует поступить, чтобы и он сразу все детали мог уяснить, да и вас понапрасну не беспокоить?

 спросить о том, как обычно происходит принятие решений в подобных вопросах:

– Нет, я не все вопросы решаю.

– (имя) Скажите, пожалуйста, а как обычно тогда происходит принятие решений?

 

В крупных компаниях, как правило, решения не принимаются на одном уровне и требуют нескольких встреч, и поэтому пробиться с первого раза к ЛПРу вам не удастся.

ПОЛУЧЕНИЕ ПРИНЦИПИАЛЬНОГО

АПЕЛЛЯЦИЯ К ФАКТУ ВСТРЕЧИ

 

 

ЗАДАВАНИЕ ПРОГРАММЫ

 

Описание, проговаривание того, что и как будет

происходить.

Основных функций две.

 Первая – снятие страхов у клиента. Основа возникновения возможных страхов и опасений

– отсутствие информации, неизвестность, непонятностьпроисходящего.

СНЯТИЕ БУДУЩИХ ВОЗРАЖЕНИЙ

 

В ситуации, когда вы часто получаете от клиентов одно и то же возражение, можно поднять его самостоятельно и тем самым упредить возможное возражение клиента.

 

Не рекомендуется употреблять технику, если возражение встречается нечасто, потому что вы

упоминаете возражения, о которых клиент просто бы не подумал.

 

ТЕХНИКА «ПЕРЕТАСКИВАНИЕ НА

СВОЕ ПОЛЕ»

 

Техника, позволяющая изначально ограничивать пространство для маневра оппонента.

Считайте, что дело в шляпе.

«Формула успеха Глайма»

 

УРОВЕНЬ «СЕРДЦА»

При разговоре на этом уровне клиент чувствует, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем.

УЛЫБКА

 

Самый простой способ вызвать благорасположение человека.

Достаточно сложно переучить и натренировать себя, если вы от природы «угрюмый молчун».

Иногда при проведении серьезных переговоров лучше воздержаться вначале и использовать улыбку как инструмент для более тесного установления контакта уже в процессе.

ИМЯ

Основная проблема в том, что люди, зная, что имя является для человека самым сладким звуком, не употребляют этот прием сознательно, попросту забывая об этом.

Прием действует практически безотказно на бессознательном уровне.

При «топорном» употреблении может вызвать подозрение в манипуляции, агрессию со стороны оппонента.

В обычном режиме собеседники представляются друг

другу, обмениваются визитками, и спрашивать имя собеседника нет необходимости.

Частый случай – когда люди, представившись, через некоторое время уже не могут вспомнить имя собеседника.

После представления, если вы положите визитку собеседника перед собой на стол, у вас не будет сложности туда заглянуть.

 

Вы можете получить имя оппонента, сделав паузу после того, как представитесь сами. Но здесь необходима еще интонационная и невербальная игра.

–

 

Меня зовут Мусина Лилия(пауза)...

Можно дополнить свое представление прямым

вопросом:

 

-Как мне к вам обращаться?

 

Необходимо учитывать, что люди автоматически могут, следуя вашему примеру, так же упрощать ритуал самопрезентации:

 

-Меня зовут Мусина Лилия, можно просто Лиля.

В режиме тренировки старайтесь называть по имени весь обслуживающий персонал, с которым сталкиваетесь в течение дня.

Говоришь.

Надпись в сенатском

кабинете Линдона

Джонсона (1908–1973),

будущего президента США

 

СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

 

–  Скажите, как обычно вы закупаете продукцию?

–  Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком,

что вам надо?

 

–  С какими компаниями работаете?

–  А почему вы об этом спрашиваете?

 

–  Какую продукцию закупаете: по проекту или аналоги?

–  Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?

 

–  Где обычно вы храните свои сбережения?

–  А с какой стати я должен вам это рассказывать?

 

–  Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

–  Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

 

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

–  Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза)... Скажите пожалуйста...

 

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ

ВОПРОСЫ

 

Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

 

–  Вам интересно наше предложение?

–  Хотите попробовать нашу продукцию?

–  А поставки напрямую не хотели бы?

–  Может, мы попробуем начать работать?

–  Вы согласны на наши условия?

–  Вы хотели бы улучшить качество товара?

–  Может мы договоримся?

–  Вы хотите вложить деньги в этот проект?

–  Для вас актуален этот вопрос?

 

ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»

Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные

моменты.

 

Основными отправными точками являются:

 

Принципиальный интерес к вашему предложению

 

Цена - ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте

по цене

 

Сроки - сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли

вам вовремя все поставить

 

Лицо, принимающее решение

 

 

В обычном режиме:

Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.

 

Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, он стоит всего 100 и вы можете его поставить куда угодно и в любое время.

После чего, клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет таймаут, чтобы подумать над ценой.

 

Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, – то это вынуждает его покупать.

 

Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, где он произносит вслух его мысли и основные важные для вас отправные точки, после чего ему гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

 

Применение техники подразумевает:

 достаточно хорошего установления контакта с

собеседником;

 использование техники «спрашивания разрешения» на

ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Вопрос – орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию.

При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива как правило принадлежит оппоненту.

 

Если ваша исходная фраза:

–  Мы хотели бы вам предложить...

 

То стандартный вопрос, который оппонент вынужден

задать вам:

–  Какое предложение?

 

 

И затем идет дальнейшая обычная схема, продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и делает уточняющие вопросы.

 

ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ

ВОПРОСОВ

 

 

«КАЛАШНИКОВ»

 

ХОТЕЛИ БЫ», «ВЫ СОГЛАСНЫ?»

 

 

ПРЫЖКИ ЗАЙЦА

ИНФОРМАЦИОННОЕ И

РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

 

При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».

 

Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.

Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть

возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.

 

Автоматическим отказом.

Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.

 

Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

 

ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

 

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

 

–  Мы с вами не договоримся.

–  Почему?

 

–  Я не согласен на эти условия.

–  Нет, ну почему?

 

–  Эта схема работать не будет.

–  Почему?

 

При не установлении контакта ведет к: бессознательной агрессии оппонента;

автоматической реакции «по кочану»; к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен; занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по

отношению к вам.

 

ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

«ЛАБИРИНТ»

 

Очень хорошо используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией.

То, что необходимо, – заранее прописать вопросы аудитории и возможные ответы на них.

Основа техники состоит в том, что вы игнорируете те ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о тех вариантах, которые ведут вас дальше к необходимому вам выводу или действию.

 

 

МЕТОД СОКРАТА.

Области?

–  Да.

–  И вы выбирали для себя наиболее выгодный

вариант?

–  Да.

–  То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?

–  Да.

–  Вы знаете, что на рынке постоянно происходят

Изменения?

–  Да.

–  И вполне может оказаться, что кто-то дает

Лучшие условия?

–  Да.

–  И если отказываться от более выгодных

Правильно?

–  Да.

 

Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа на любой вариант.

Когда вы заранее можете предположить, что оппонент будет возражать на ваше утверждение, вы задаете вопрос в режиме: «Как правило, вы поступаете вот так, но также

знаете, что существует исключение из правил, да?

 

 

Дальнейшее построение беседы уже ведется исходя из того варианта ответа, который вам более предпочтителен, выгоден.

В процессе беседы, вы можете произвольно выбирать любой вариант.

«Как правило» либо «исключение».

 

 

ТЕХНИКА «ВОРОНКА»

 

Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.

 

 

1)Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением

2)Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения

3)Возможный вариант (варианты) решения его проблемы

4)Выбор оптимального решения на данный момент, фиксация на первом действии технического характера

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

 

Вопросы отвечая на которые, оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, которая косвенно связана с вашим коммерческим предложением.

 

–  Как обычно вы выбираете себе поставщика?

–  Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет?

 

ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

 

Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.

 

 

В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.

При хорошем установлении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

 

–  Что вас не устраивает в вашем нынешнем поставщике?

–  В чем конкретно состоит проблема при выборе аналогов?

–  Что бы вы хотели изменить?

 

При не установлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросы обесценивание» партнера.

Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.

Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

 

–  Чему вы уделяете особое внимание при закупе продукции?

 

 

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

(о дополнительных потребностях)

 

Вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению.

Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.

Рекомендуется использовать наводящие вопросы, после того как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

 

Алгоритм разработки данных вопросов:

1. Что является базовой потребностью?

2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы

предложить клиенту?

 

3. Какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы он согласился с необходимостью, либо проявил интерес в дополнительным компонентам?

 

 

–  Я так понимаю, счёт который мы выставили вы заберете со склада своими силами?.

–  неет.

–  Скажите, переделать счёт с учётом транспортных расходов до вашего склада или до ТК в вашем городе?

–  Да,пожалуйста

 

 

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ (ТЕХНИЧЕСКИЕ,

О ФАКТАХ)

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.

Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохообученными продавцами практически с самого начала, что является ошибкой.

Проблематика в том, что продавец, не получив принипиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или

товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно».

Возможно использовать сразу при хорошем установлении контакта, лояльном клиенте, либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка»,

«спрашивание разрешения на задавание вопросов» и т.д.

 

–  Какова численность персонала в вашей фирме? И

–  Какую программу вы используете чаще всего?

–  Какие объемы вы перерабатываете в год?

–  Каковы конечные сроки?

–  Какие механизмы применяете?

–  Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

–  Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

–  Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

–  Какими инструментами pr пользуетесь?

 

Очень удобно в этом плане использовать бланк с заготовленными вопросами.

 

ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ

ВОПРОСЫ

 

Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента.

Вопрос, резюмирующий ответ клиента.

Вопросы, одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.

 

–  Если я вас правильно услышал, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?

 

ВОПРОСЫ – ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ

 

Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Не рекомендуется так называемый «вопрос ребром», подведение клиента к границе принятия решений.

 

 

–  Брать будете?

–  Ну что, сотрудничаем?

–  Договорились?

 

Вопрос о чисто технических деталях, подразумевающий согласие клиента с нами сотрудничать.

 

 

–  Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?

–  На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалуйста?

 

ЧАСТНЫЕ СЛУЧАИ

 

ТЕХНИКА «СОКРАТИТЬ БАСНЮ»

 

ТЕХНИКА «ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ

С НАМИ СОТРУДНИЧАЮТ»

 

ТЕХНИКА «ФАКТ + ВОПРОС»

 

ТЕХНИКА «ПРОВОКАЦИЯ»

 

Техника, позволяющая сделать так, что собеседник вынужден рассказывать все положительное, что он о вас знает или слышал.

 

ТЕХНИКА «ВОТ ВКРАТЦЕ И ВСЕ»

 

Техника, позволяющая не давать развернутый ответ на требование оппонента:

 расскажите подробнее;

 в чем суть предложения?

 

ВОПРОСЫ-ЛОВУШКИ

 

В переговорах часто встречаются случаи, когда любой прямой ответ на вопрос клиента подразумевает ослабление позиции переговорщика.

 

Вопрос, как правило задаваемый секретарем в момент, когда продавец пытается выйти на ЛПРа.

 

У вас какое­то предложение?

Ответ «Да», вызывает мгновенную ответную реакцию:

–  Вышлите в письменном виде.

Ответ «Нет»

будет неправдой.

 

 

Вопрос Клиента, предполагающий подтверждение сильного желания со стороны продавца и соответственно, занятие по отношению к нему позиции «сверху».

 

Вы мне что­то продать хотите?

Ответ «Да», и вы получаете его «пристройку сверху».

–  Да не надо мне ничего тут

Ответ «Нет»

будет неправдой.

 

продавать, я сам продам кому угодно

что угодно.

 

Вопрос­провокация Клиента, заранее знающего, что и сколько стоит, но желающего сбить позиции продавца, понизить значимость, соответственно заняв более выгодные позиции.

 

Вы что, мне за двойную цену предлагаете?

 

Ответ «Да....но...», как правило ведет к режиму объяснения цены, занятию

оправдательной позиции.

 

Ответ «Нет...не совсем так....»

будет неправдой.

 

 

Выходом из положения служат

 непрямые ответы на вопросы;

 с апелляцией к высшей выгоде клиента;

 по<