Задавание так называемых «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений.

Чувствует себя при этом неловко, в подвешенном состоянии:

 

–  Что вы думаете по поводу ваших отношений с нынешним поставщиком, в целом?

–  Что бы такого вы от нас хотели?

–  Как вам наши цены?

 

Происходит от того, что продавец, выстраивая в голове свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. На что оппонент не всегда успевает сообразить.

Либо отвечает односложно и также непонятно в режиме «каков вопрос, таков ответ»:

 

–  Как дела?

–  Нормально.

–  Ну как вам предложение?

–  Ничего.

 

Для того чтобы выйти из такой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если видите, что он «завис».

Лучший вариант – не попадать в такую ситуацию.

 

 

«ВАМ ИНТЕРЕСНО», «ВЫ ГОТОВЫ», «ВЫ

ХОТЕЛИ БЫ», «ВЫ СОГЛАСНЫ?»

 

 

Ошибка состоит в том, что задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет».

Помимо этого эти вопросы очень часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений»

 

–  Вам интересно получать более качественный товар

по более низким ценам?

–  Вы хотели бы зарабатывать больше денег?

–  Вы согласны с тем, что наше предложение

наилучшее?

 

Чем ниже статусом оппонент, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов.

Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах оппонента.

И вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.

Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии не желает внешне, физически проявлять, подтверждать свою заинтересованность в чем-

либо.

 

ПРЫЖКИ ЗАЙЦА

Ошибка неопытного продавца – при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом.

Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.

Оставляет ощущение не связанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента.

Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.

 

 

–  Сколько лет вы на рынке?

–  10 лет.

–  На чем вы специализируетесь?

–  На поставках оборудования для химической

промышленности.

–  Есть ли у вас специализированный отдел, который занимается закупом электротехники?

–  ???

 

Такой порядок (беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном

обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.

В обычном случае используется правило:

«Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

 

–  Чем занимается ваша компания?

–  Строительством.

–  За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент узкой специализации? Какой это сегмент?

–  По большей мере мы занимаемся электромонтажом.

–  Скажите, материал закупает ваш заказчик или вы сами?

–  Все зависит от объекта, в основном сами.

–  На данный момент есть какая-либо потребность в закупе электротехники?

...И т. д.

 

 

ИНФОРМАЦИОННОЕ И

РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

 

При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».

 

Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.

Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть

возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.

 

Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам

Автоматическим отказом.

Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.

 

Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

 

ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

 

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

 

–  Мы с вами не договоримся.

–  Почему?

 

–  Я не согласен на эти условия.

–  Нет, ну почему?

 

–  Эта схема работать не будет.

–  Почему?

 

При не установлении контакта ведет к: бессознательной агрессии оппонента;

автоматической реакции «по кочану»; к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен; занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по

отношению к вам.