Анализ состояния системы управления качеством в организации

 

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

К основным услугам, предоставляемым в гостиницы "AMAKS Premier Hotel" относятся питание, проживание и развлечение.

Питание осуществляется в ресторане, который расположен на первом этаже корпуса. Для гостей гостиницы предлагаются следующие варианты питания: Шведский стол и питание по заказной системе. Ресторанный комплекс может предоставить восточную, русскую и европейскую кухню, богатую винную и пивную карты, блюда от шеф-повара.

Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных. Также каждому этажу присвоено название, которые представлены в таблице 2.2.

Таблица 2. 2 - Категории номеров гостиницы " AMAKS Premier Hotel "

Этаж	Категория номера	1 клиенто-день, руб.
2 "Луксор"	Бизнес "Луксор" 2 мест.	3800
	Бизнес "Луксор" 1 мест.	3200
3 "Эрмитаж"	Бизнес "Эрмитаж" 2 мест.	3900
	Бизнес "Эрмитаж" 1 мест.	3300
	Люкс "Эрмитаж" 2 мест.1 комн.	5400
	Люкс "Эрмитаж" 2 мест.2 комн.	6000
	Апартаменты	9500
4 "Прикамье"	Бизнес "Прикамье" 2 мест.	3800
	Бизнес "Прикамье" 1 мест.	3200
	Бизнес "Прикамье" 2 мест.2 комн.	5700
5 "Блюз"	Бизнес "Блюз" 2 мест.	3500
	Бизнес "Блюз" 1 мест.	2800
	Бизнес "Блюз" 1 мест.2 комн.	4000
	Бизнес "Блюз" 2 мест.2 комн.	5700
	Студио "Блюз" 2 мест.1 комн.	5200
6 "Ренесанс"	Бизнес "Ренессанс" 1 мест.	2400
	Студио "Ренессанс" 2 мест.1 комн. (с камином)	5200

 

Расчет стоимости (в рублях) на человека с питанием (по системе Шведский стол). Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.

Для выявления сильных и слабых сторон гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" был проведен Swot-анализ.

Применяемый для анализа метод SWOT - является широко признанным подходом. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы "AMAKS Premier Hotel", предоставленные в таблице 2.3.

Таблица 2. 3 - Swot -анализ гостиницы " AMAKS Premier Hotel "

Сильные стороны: Выгодное расположение гостиницы; Известный лидер рынка гостиничных услуг; Свой круг постоянных клиентов.	Возможности: Расширение круга дополнительных услуг; Лидерство на рынке среди конкурентов; Рост деловой активности, увеличение потока, которое приведет к увеличению спроса на рынке; Оборудовать небольшое количество номеров для людей с ограниченными возможностями.
Слабые стороны: Отсутствие номеров для людей с ограниченными возможностями; Персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; Слабое представление о рынке; Качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; Отсутствие четкого стратегического направления;	Угрозы: Возрастающее конкурентное давление; Возможность появления новых конкурентов; Рост платы на ресурсы (энергия, трафик).

 

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Проведено анкетирование клиентов гостиницы "AMAKS" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле. Преобладает количество клиентов, прибывших в отель индивидуально (рисунок 4).

 

Рисунок 4. Структура клиентов гостиницы " Amaks " по размещению индивидуально или в группе в 2009 и 2010 годах

 

При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Amaks" по целям поездок в 2009-2010 годах представлены на рис.5.

 

Рисунок 5. Распределение клиентов гостиницы " Amaks " по целям поездок в 2009-2010 году

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Amaks" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Amaks" в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис.6.

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

 

Рисунок 6. Структура выручки гостиницы " Amaks " в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

 

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Amaks". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер "Комфорт", который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница "Amaks", соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Amaks" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.4 Как видно, в 2010 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Перми в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Amaks" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 2. 4 - Длительность пребывания клиентов в гостинице " Amaks " в 2010 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее	83	77	73	82
Более 3-х дней	14	17	21	15
Более 10 дней	3	7	6	4
Итого	100	100	100	100

 

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Amaks": это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы "Amaks", а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в октябре-ноябре 2011 г. в гостиницах Перми (рис.7). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.

 

Рисунок 7. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц

 

Как видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис.8).

 

Рисунок 8. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Amaks" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы "Amaks", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Пермь (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;

не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Amaks" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Amaks" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2008-2010 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис.9).

 

Рисунок 9. Оценка качества обслуживания в гостинице " Amaks "

 

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице "Amaks", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.10) (возможны несколько вариантов ответов).

 

Рисунок 10. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы " Amaks "

 

Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.

% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы "Amaks", это обусловлено следующими причинами (рис.11) (возможны несколько вариантов ответов):

 

Рисунок 11. Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы " Amaks ", несмотря на то, что довольны ее услугами

 

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис.12).

 

Рисунок 12. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы " Amaks "

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Перми необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.

Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:

нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;

низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты);

3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе "Amaks Premier Hotel"