Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг

 

Особенности услуги как объекта управления отражаются в подходах к построению системы менеджмента качества (СМК). Как правило, СМК гостиничного, туристского предприятия является одновременно системой общего менеджмента. Функции менеджмента качества выполняют руководство и уполномоченные сотрудники, или создаются команды по изучению проблемы и выработке предложений по улучшению, использующие самые разные подходы и инструменты для анализа качества и проблем.

В отеле предлагается организовать отдел менеджмента качества гостиничных услуг. Положение об отделе приведено в Приложении 1. В обязанности сотрудников, которого входит разработка и отслеживание выполнения всех моментов, касающихся качества обслуживания. Для менеджмента, всех отделов и служб это отправная информация в работе, можно сказать, что все усовершенствования в деятельности гостиницы в конечном итоге базируются на комментариях гостей.

В штате планируется 2 сотрудника - Руководитель отдела и менеджер. Должностная инструкций руководителя приведена в Приложении 2. Должностная инструкция его подчиненного во многом сходна, но без руководящих функций.

Служба по качеству гостиничного предприятия одновременно может выполнять функции по стандартизации, т.е. по разработке собственных гостиничных стандартов и инструкций. Специфика стандартов гостиничных предприятий заключается в том, что они являются документами СМК. Стандарты качества обслуживания должны отражать потребности клиентов, в том числе потенциальных, поэтому их изучение является требованием, обусловленным современным рынком и растущей конкуренцией.

Разработка программы контроля качества для "Amaks Premier Hotel" предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы 13.

 

Рисунок 13. Основной подход к контролю качества в ООО " Amaks Premier Hotel "

Реализация целей, указанных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

-й этап: Определение масштабов измерения качества в "Amaks Premier Hotel".

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания "Amaks Premier Hotel", включающая и технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества.

-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ, профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений "Amaks Premier Hotel" между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции "почему это случилось", а не с позиции "кто виноват".

-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Итак, в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами "Amaks Premier Hotel" необходим периодический аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. Необходимо рекомендовать ООО "Amaks Premier Hotel" проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

. Основные рекомендуемые подходы к аудиту качества в "Amaks Premier Hotel". При проведении анализа качества в "Amaks Premier Hotel" необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания "Amaks Premier Hotel", на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на Приложение 3. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг "Amaks Premier Hotel".

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества гостиничных услуг "Amaks Premier Hotel" следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день.

Для выяснения потребностей целевых потребителей раз в квартал целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам "Amaks Premier Hotel" также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой. Для оценки сфера обслуживания гостиницы "Amaks Premier Hotel" в позиции соответствия стандартам целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с "переднего края"; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы "Amaks Premier Hotel", а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице "Amaks Premier Hotel" представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице "Amaks Premier Hotel" проверяющие, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице "Amaks Premier Hotel". При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке).

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.5).

Как видно соотношением опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является "Институт гостеприимства". Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Перми расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские.

В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга. Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Таблица 3.5 - Выбор компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания на 2012г.

Критерий оценки	Институт гостеприимства (Москва)	Эксперт (Пермь)	Аккорд менеджмент групп (Москва, Пермь)	Нужные люди (Пермь)
Срок работы на рынке, лет	15	10	6	4
Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней	3	5	5	3
Стоимость проведения одной оценки отеля, тыс. руб.	12	14	25	18
Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб.	8	12	15	10
Квалификация персонала, баллы	10	10	9	8
Репутация на рынке, баллы	10	9	9	7
Оценка портфолио исследований, баллы	10	9	10	9
Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.	12	35	15	30
Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб.	10	30	23	30

 

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.6.

Таблица 3. 6 - План проведения Mystery Guest для " Amaks Premier Hotel " на 2012г.

Этап	Конкуренты	Amaks Premier Hotel
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	7	3
Бронирование по телефону, раз	7	4
Бронирование по факсу, раз	7	4
Бронирование через сайт гостиницы, раз	14	5
Стоимость одной оценки, тыс. руб.	8	12
Стоимость разработки стандарта, тыс. руб.		12
Стоимость обучения, тыс. руб.		16
Итого затрат, тыс. руб.	56	64
Количество посещений гостиницы (с проживанием)	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Бронирование по телефону, раз	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Бронирование по факсу, раз	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Бронирование через сайт гостиницы, раз	1-3 неделя августа	1-4 неделя августа
Разработка стандарта		июнь - июль
Обучение стандарту персонала		Июль-август

 

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией "Институт гостеприимства", предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

"Гостиничный бизнес: перспективы развития и управление"

Семинар организовывает: "Бюро исследование бизнеса"

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 39,648 тыс. руб.

. Обучение горничных.

Семинар: "Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия"

Семинар организовывает: "Бюро исследования бизнеса"

Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 22.302 тыс. руб.

Также клиенты бывают не довольны качеством уборки номеров. Предлагается внедрение Стандарта о проверке санитарного состояния гостиницы Отеля. Этот Стандарт определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующим Отеля в "Журнале санитарного состояния". Согласно Стандарту постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующий гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиницы, назначенные приказом генерального директора гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих этажей - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца руководитель Отдела менеджмента качества подводят итоги своих проверок с оформлением "накопительной ведомости", где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок менеджер по качеству оформляют "Служебную записку" на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

. Замечания, оценивающиеся в один балл.

Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

. Замечания, оценивающиеся в два балла.

Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

Пыль на мягкой мебели.

Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Приведенные рекомендации позволят "Amaks Premier Hotel" обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.

Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице "Amaks Premier Hotel" конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.