Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

Содержание

 

Введение

1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие и функции управления качеством услуг

1.2 Методы оценки качества услуг

1.3 Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе

2. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel"

2.1 Организационно-управленческая характеристика гостинично-развлекательного комплекса

2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности организации

2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации

3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе "Amaks Premier Hotel"

3.1 Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг

3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания

3.3 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

 

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обозначается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Объектом исследования для изучения вопросов гостиничного бизнеса было выбрано ООО " Amaks premier Hotel" в городе Перми.

Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

изучены теоретические аспекты управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе;

дана организационно-управленческая, финансово-экономическая характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса;

проведен анализ состояния системы управления качеством обслуживания клиентов в гостинице;

предложена программа мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг и определена их эффективность.

Для написания работы были использованы следующие методы: исследования: монографический, абстрактно-логический, математический и расчётный.

Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

 

Заключение

 

В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг поселения.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

В процессе выполнения работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности "Amaks Premier Hotel". Задачами анализа являются:

.   Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

.   Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице "Amaks Premier Hotel" за последние три года, проведен SWOT - анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе предложены мероприятия по совершенствованию управления качеством в "Amaks Premier Hotel".

В процессе анализа на основании опроса клиентов в Отеле один из слабых моментов указан невысокий уровень сервиса. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.

В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления повышения качества гостиничных услуг предлагаем:

. Создание Отдела менеджмента качества гостиничных услуг (2 штатные единицы).

. Проведение с привлечением стороннего агентства исследования "тайный гость".

. Проведение обучения по направлению "Качество гостиничных услуг" как административно - управленческого персонала, так и просто горничных.

. Внедрение стандарта по оценке качества уборки номеров.

. Проведение периодического анкетирования клиентов по вопросам качества сервиса,

. Организация на сайте гостевой книги с отзывами.

Внедрение системы менеджмента качества в Отеле, повышения квалификации персонала даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в размере 89,03 тыс. руб. в год Экономическая эффективность 14,2 %

В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Перми необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы. К ним предлагаем отнести:

создание конференц-зала с наиболее востребованной сегодня рынком вместимостью на 40 человек.

открытие сигарной комнаты.

Необходимая сумма инвестиций на реализацию всего комплекса мероприятий 745 тыс. руб. Уже по итогам 1 года реализации проекта прибыль от основной деятельности составит - 1400 тыс. руб. руб., значительная сумма полученной прибыли идет на погашение кредита 818 тыс. руб. с учетом процентов. В итоге чистая прибыль составит 582 тыс. руб. Рентабельность проекта 26,6 % Взятый кредит на переоборудование помещения возвращается с учетом процентов в течении 7 года реализации проекта. В последующие периоды после погашения кредита даже если цена останется на этом же уровне чистая прибыль будет на уровне 116,7 тыс. руб. в месяц или 1400 тыс. руб. в год. Рентабельность проекта на 2012г. составит 64 %.

Список использованной литературы

 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Алексеева А.И., Васильев Ю.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2006.

.   Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ. М.: ДИС, 2009.

.   Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2006. №1. с.17 - 21

.   Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2005. №4. с.18 - 23

.   Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2009. - 328 с.

.   Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Специальная литература, 2010. - 411 с.

.   Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.: Учебное пособие. М.: Вильямс, 2002. - 272 с.

.   Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: Учебное пособие. - Проспект, 2006. - 623с.

.   Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.

.   Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. 2010. - 235с

.   Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2008.

.   Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2009.

.   Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011.

.   Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.

.   Петров А. Н Стратегический менеджмент. Учебник. 2009. - 496с.

.   Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.

.   Романов А. П, Жариков И.А. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. ТГТУ. 2009. - 80с.

.   Румянцева З.М. Менеджмент организации: Учебное пособие. - М: ИНФРА-М. 2005. - 432 с.

.   Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2008.

.   Сергеев И.В. Экономика предприятия. - М.: Финансы и статистика, 2011 - 304 с.

.   Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика. - М.: Перспектива, 2010. - 656 с.

.   Томпсон А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М.: Вильямс, 2009. - 928 с.

.   Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения. Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2005. - 278 с.

.   Черкасский С. ISO-9000: кому это нужно? // Новые рынки. 2009. №1.

.   Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник. - М.: 2009. - 248 с.

.   Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2009.

.   Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005.

29. www.perm. amaks-hotels.ru <http://www.perm.amaks-hotels.ru>

Приложения

 

Приложение 1

УТВЕРЖДАЮ Директор "Amaks Premier Hotel"

_________________________

" ____ " ____________ 201 г.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Отдел менеджмента качества (далее ОМК) является структурным подразделением AMAKS PREMIER HOTEL, основными функциями которого является непосредственная разработка, внедрение, подготовка к сертификации и совершенствование системы менеджмента качества (СМК) и ее документации требованиям СМК; внесение изменений во все документы СМК по результатам контроля и инспекционных контролей органов по сертификации (ОС) СМК; ресертификация СМК; переработка документов СМК на основе новых нормативных документов; участие в презентации СМК для всех заинтересованных сторон деятельности AMAKS PREMIER HOTEL на всех уровнях управления.

1.2. В составе отдела качества имеются следующие должности:

Ø Руководитель отдела качества - 1,0;

Ø менеджер - 2,0.

1.3. Непосредственное руководство отделом качества осуществляется начальником отдела качества, назначаемый на должность и освобождаемый от нее приказом Директора Отеля в установленном порядке, и непосредственно подчиненным проректору по качеству.

1.4. В своей деятельности отдел качества руководствуется следующими документами:

Ø ГОСТ Р ИСО 9000, 9001, 9004, ГОСТ Р 52614.2 - 2006, другими требованиями и международными стандартами;

Ø законодательством РФ;

Ø приказами, постановлениями, другими руководящими и нормативными документами Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию и Министерства образования и науки РФ;

Ø Уставом AMAKS PREMIER HOTEL;

Ø приказами и распоряжениями ректора AMAKS PREMIER HOTEL;

Ø руководством по качеству AMAKS PREMIER HOTEL;

Ø политикой и целями в области качества;

Ø настоящим положением.

1.5. Отдел менеджмента качества решает возложенные на него задачи во взаимодействии с руководством AMAKS PREMIER HOTEL, службами Отеля, включенными в организационную структуру системы качества (далее СК).

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

Основной задачей отдела менеджмента качества является разработка, внедрение и совершенствование СК AMAKS PREMIER HOTEL по следующим этапам:

.   Разработка политики руководства Отеля в области качества.

2.2. Разработка организационной структуры СК.

2.3. Разработка функциональной схемы оказания гостиничной деятельности (ГД) с указанием обязанностей и задач всех подразделений, входящих в СК, а также других подразделений, оказывающих прямое или косвенное влияние на качество услуг и НИР.

.   Организация, планирование и проведение всех видов контроля СМК Отеля и его структурных подразделений и подготовка отчета руководству.

.   Разработка предложений руководству по совершенствованию СМК и ее документации в соответствии с требованиями стандартов.

.   Упорядочение рабочих процессов в Отеле, определение измеряемых параметров и характеристик их качества, методов их измерения и сбора информации.

.   Подготовка к сертификации СМК и к инспекционным контролям Отеля СМК.

.   Поддержание эффективного функционирования и управления СК ГД и НИР.

.   Поддержание связи со всеми заинтересованными сторонами по вопросам качества.

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ

Основными функциями отдела качества являются:

.   Реализация политики в области качества.

.   Разработка, корректировка и актуализация Руководства по качеству.

3.3. Разработка, корректировка и актуализация обязательных стандартов предприятия:

-  "Управление документацией и записями";

-  "Внутренний аудит";

-  "Управление несоответствующей продукцией";

-  "Предупреждающие и корректирующие действия" и всех других документов СМК с привлечением ответственных по процессам.

3.4. Организация работ по улучшению качества.

3.5. Окончательное редактирование разработанной документации и предоставление ее на утверждение руководству.

.   Выпуск, хранение и внесение изменений в документацию СМК и распределение документов по подразделениям Отеля.

.   Организация сбора данных о функционировании СМК и предоставление их высшему руководству для анализа.

.   Методическая и консультационная поддержка работ по внедрению методов менеджмента качества и разработки документации в структурных подразделениях AMAKS PREMIER HOTEL.

.   Изучение передового отечественного и зарубежного опыта по разработке и внедрению СМК.

3.10. Выявление несоответствий, участие в разработке корректирующих и предупреждающих действий, предоставление их руководству Отеля.

.   Решение организационных вопросов по сертификации СМК, проведению инспекционных контролей и продлению сертификата, работа с органами по сертификации.

.   Поддержание связи со всеми заинтересованными сторонами по вопросам качества.

.   Участие в научно-практических конференциях и совещаниях по темам качества и презентация СМК Отеля.

.   Разработка рекомендаций руководству Отеля по мотивации сотрудников за работу в области менеджмента качества.

ПРАВА

Отдел качества имеет право:

4.1. Вносить предложения руководству по выделению необходимых ресурсов для развития СМК и мотивации работ по качеству.

4.2. Получать от руководителей структурных подразделений Отеля отчеты о выполнении мероприятий, приказов по функционированию СМК.

4.3. Давать предложения руководителям структурных подразделений по тематике проводимых "мероприятий качества".

.   Привлекать для проведения внутренних и внешних проверок специалистов других подразделений (по согласованию с руководителем данным подразделением).

.   Предоставлять необходимую информацию структурным подразделениям Отеля, касающуюся деятельности СМК.

.   Представлять Отеля в сторонних организациях по вопросам, отнесенным к компетенции отдела.

.   Успешное проведение сертификации, ресертификации и разработки новой СМК.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Отдел качества несет ответственность за:

.   Своевременное выполнение основных задач и функций, а также за поддержание установленного для результатов работы уровня качества.

5.2. Своевременную разработку документации СМК, закрепленной за отделом качества.

.   Достоверность, полноту информации по результатам проверок и функционированию СМК.

5.4. Соблюдение надлежащей трудовой дисциплины, установленных правил внутреннего трудового распорядка, правил техники безопасности.

.   Соблюдение действующего законодательства, выполнение приказов и распоряжений ректора AMAKS PREMIER HOTEL и указаний проректора по качеству.

.   Доведение и разъяснение требований СМК на всех уровнях и во всех подразделениях Отеля.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И СВЯЗИ

Отдел качества находится во взаимодействии с:

.   всеми структурными подразделениями AMAKS PREMIER HOTEL по вопросам функционирования СМК.

6.2. внешними организациями по вопросам функционирования и развития СМК.

ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ РАБОТЫ

8.1. Своевременная разработка и актуализация документации СМК, закрепленной за отделом качества, согласно планам, утвержденным ректором AMAKS PREMIER HOTEL.

8.2. Своевременное предоставление руководству Отеля достоверной и полной информации по результатам внутренних аудитов и функционированию системы качества согласно стандарту "Внутренний аудит" и Руководству по качеству.

.   Обеспечение документами СМК всех подразделений Отеля.

Директор Отеля ________________________________ ()

"_____"_________________201 г.

СОГЛАСОВАНО:

Ведущий юрисконсульт ________________________________ ()

"_____"_________________201 г.

Приложение 2

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководителя Отдела по качеству

УТВЕРЖДАЮ

наименование организации,

предприятия, учреждения)

(директор, иное должностное

лицо, уполномоченное

утверждать должностную

инструкцию)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Руководителя Отдела по качеству

___________________________

(подпись) (расшифровка

_________ N ___________ подписи)

___________________________

(дата)

I.  ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Руководитель Отдела по качеству относится к категории руководителей,

принимается на работу и увольняется с работы приказом директора

предприятия по представлению _____________________________________________________________

1.2 На должность Руководителя Отдела по качеству назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности "Менеджмент" и стаж работы по специальности в сфере менеджмента качества не менее 3 лет либо высшее профессиональное образование, специальную подготовку в области менеджмента качества и стаж работы по специальности не менее 5 лет, из них не менее 2 лет в области менеджмента качества.

Руководитель Отдела по качеству подчиняется ____директору Отеля

_____________________________________________________________

В своей деятельности Руководитель Отдела по качеству руководствуется:

нормативными документами в области менеджмента качества;

методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

уставом предприятия;

правилами трудового распорядка;

приказами и распоряжениями директора предприятия;

настоящей должностной инструкцией.

Руководитель Отдела по качеству должен знать:

законодательные и нормативные правовые акты,

регулирующие деятельность в области менеджмента качества;

международные и межгосударственные стандарты, европейские правила,

директивы и нормы, устанавливающие требования в области обеспечения качества;

методические и другие руководящие документы предприятия по планированию и контролю качества, анализу затрат на качество;

систему менеджмента качества, перспективы развития предприятия;

порядок разработки долгосрочных и краткосрочных планов в области

управления качеством, планов НИОКР по повышению качества производимой продукции;

методологию мотивации качественного труда;

основы экономики, организации производства, труда и управления;

передовой отечественный и зарубежный опыт по достижению высоких

показателей качества;

основы трудового законодательства;

правила и нормы охраны труда и техники безопасности.

. Во время отсутствия Руководитель Отдела а по качеству его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. ФУНКЦИИ

На руководителя Отдела по качеству возлагаются следующие функции:

Организация работ по менеджменту качества на предприятии.

Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.

Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных

исполнителей, контроль за соблюдением ими требований законодательных и

нормативных правовых актов по охране труда.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Для выполнения возложенных на него функций Руководитель Отдела по качеству обязан:

Осуществлять организацию работ по менеджменту качества на предприятии.

Управлять деятельностью подразделений предприятия по выполнению требований системы менеджмента качества.

Организовывать разработку долгосрочных и краткосрочных планов развития предприятия в области управления работами по обеспечению и улучшению качества научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР), направленных на повышение качества и конкурентоспособности производимой продукции.

Осуществлять руководство работами по анализу причин возникновения дефектов, нарушений технологических процессов, ухудшения качества работ, выпуска некачественной продукции и разработке предложений по их устранению.

Организовывать разработку мероприятий по повышению качества

производимой продукции и контролирует их выполнение.

Координировать разработку прогнозных показателей улучшения качества производимой продукции на перспективу.

Организовывать и участвовать в разработке нормативных и методических документов в области управления качеством.

IV. ПРАВА

Руководитель Отдела по качеству имеет право:

Знакомиться с проектами решений руководства предприятия в области менеджмента качества.

Принимать участие в обсуждении вопросов, связанных с исполнением им должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятельности предприятия.

Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений предприятия, получать необходимую (для производственных целей) информацию и документы.

Вносить предложения о поощрении или наложении взысканий на подчиненных ему сотрудников.

Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Руководитель Отдела по качеству несет ответственность:

За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

За совершенные в процессе осуществления своей деятельности

правонарушения - в пределах, определенных действующим административным,

уголовным и гражданским законодательством.

За причинение материального ущерба - в пределах, определенных

действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством.

Руководитель структурного _________ _____________________

подразделения (подпись) (расшифровка подписи)

Визы

С Инструкцией ознакомлен: _________ _____________________

(подпись) (расшифровка подписи)

_____________________

(дата)

Приложение 3

Анкета для гостей "Amaks Premier Hotel"

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

 

Вы приехали в Пермь: автомобилем самолетом поездом автобусом	В номере должен быть: сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение_____________ ______________________________
Цель Вашего визита: деловая поездка туризм прочее
Вы останавливались у нас раньше? да нет	Вы выбрали нашу гостиницу: по рекомендации по рекламе через турагенство
Вы остановитесь у нас еще? да нет Почему? _______________ _____________________________	Как Вы забронировали номер: самостоятельно через турагента не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции

__________________________________________________________________

На этаже

_____________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_____________________________________________________________

Дата заполнения________________Номер________

Приложение 4

Сигарный лист гостиничного комплекса " Amaks Premier Hotel

Наименование Стоимость единицы, руб.

Сигара COHIBA Esplendidos Куба Сделана из сортов лучшего табака. Качества Creme de la creme. Эсплендидос - одна из лучших гаванских сигар и прекрасно вписывается в сигары Кохиба. Вкус зажженной сигары сильный и тонкий. Эти сигары отличаются хорошим горением. 2100  Сигара Robustos (Черчилль Никарагуа) COHIBA Robustos это сигара нового поколения, которое появилось в 1985-1986 годах. У этой сигары есть характер, ее отличает жесткий вкус и неповторимый аромат. Объем вкуса может привести в замешательство обычного курильщика. Вкус зажженной сигары - фруктовый. 840  Сигара COHIBA Panetelas (Cigarrito) Куба Маленькую сигару всегда сложно сделать и она немного разочаровывает из-за своего размера. Эти сигары прошли длинную эволюцию и заслуженно стали лучшими из своей категории. Вкус зажженной сигары - пряный, жесткий, немного агрессивный. 880  Сигара ROMEO Y JULIETA Churchills Куба Именно под эгидой марки ROMEO Y JULIETA был создан размер Churchills. Она была первой сигарой, которая стала пользоваться популярностью у широкого круга курильщиков и прочно утвердила свои позиции среди тех, кто считает сигары своим стилем жизни. 1480  Сигара MONTECRISTO № 2 Это прекрасная сигара. У нее очень характерный и приятный вкус. Ее форма способствует легкому горению и раскрытию всех ее качеств. Одна из самых мягких MONTECRISTO. Вкус зажженной сигары очень чувствуется, но не навязчивый. 1190  Сигара MONTECRISTO № 4 После кубинской революции марка MONTECRISTO стала одной из наиболее популярных. Сегодня же сигары марки MONTECRISTO остаются гарантией качества для сигар не очень большого размера. Вкус зажженной сигары нежный, карамелизованный, с необыкновенным оттенком. 775  Сигара МАТА ФИНА в ассортименте 890  Сигара ДОМИНИКАНСКАЯ в ассортименте 660  Сигара СЕНЬОРИТА Черчиль №5 510

 

Содержание

 

Введение

1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

1.1 Понятие и функции управления качеством услуг

1.2 Методы оценки качества услуг

1.3 Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе

2. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel"

2.1 Организационно-управленческая характеристика гостинично-развлекательного комплекса

2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности организации

2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации

3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе "Amaks Premier Hotel"

3.1 Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг

3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания

3.3 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

 

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обозначается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Объектом исследования для изучения вопросов гостиничного бизнеса было выбрано ООО " Amaks premier Hotel" в городе Перми.

Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

изучены теоретические аспекты управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе;

дана организационно-управленческая, финансово-экономическая характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса;

проведен анализ состояния системы управления качеством обслуживания клиентов в гостинице;

предложена программа мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг и определена их эффективность.

Для написания работы были использованы следующие методы: исследования: монографический, абстрактно-логический, математический и расчётный.

Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе