Прямые линии и частные номера

Чтобы попасть к тому или иному абоненту, мы, как правило, просим со­единить с ним его секретаря или телефонистку. Но сегодня у большинст­ва менеджеров имеются и так называемые прямые телефоны. Набрав номер такого телефона, вы немедленно попадаете к тому, кто вам нужен Само собой, что время звонка по прямому проводу следует выбирать таким образом, чтобы человеку это было удобно, да и причина звонка должна быть достаточно веской. Может статься, что вы отрываете человека от очень срочной работы, как нередко отвлекают и вас

Дозвонившись, немедленно представьтесь, назовите свою организацию Не стоит этого делать лишь в тех случаях, когда собеседник хорошо знает вас В любом случае процедура формального представления сразу задает деловой тон разговору и свидетельствует, что причина вашего звонка дей­ствительно важная. При этом не забудьте изложить эту самую причину, которая заставила вас воспользоваться прямой связью.

Вполне возможно, что человек откажется разговаривать с вами, сослав­шись на свою занятость, но в любом случае невежливо начинать разговор, не сообщив, кто вы и почему звоните

Если собеседник готов выслушать вас, старайтесь быть кратким говорите ясно и по существу Сами предложите перезвонить еще раз, если вы чув­ствуете что собеседнику необходимо время, чтобы все обдумать В неко­торых ситуациях допустимо позвонить клиенту домой по его частному номеру И опять же выбирайте для звонка подходящее время, не забудьте представиться, назвать свою организацию любому, кто снимет трубку, даже если это ребенок

И при этом не просите ребенка- "Позови папу или маму", не назвав себя Сказать следует так "Пожалуйста, сообщи маме, что звонит мистер Джонс из фирмы Уолбрук" Обычно родители не приходят в восторг, когда их чадо сообщает им "Звонит какой-то дядя, только я не знаю кто"

Если вы звоните кому-то в первый раз, то приготовьтесь ответить на ряд вопросов, касающихся и вас лично, и причин, по которым вы звоните Не забывайте звоня домой, вы вторгаетесь в чью-то личную жизнь, и не исключено, что ваш абонент уже успел предупредить свою жену "Если меня будут спрашивать из фирмы X, то меня нет дома" Или наоборот "Если это о деле У, зови меня немедленно" Во многих семьях вообще не любят, когда их близких отрывают дома всякими служебными телефонны­ми разговорами Поэтому никогда не звоните домой кому бы то ни было без веской на то причины

Куда жаловаться, если вам нагрубили

Вы позвонили, а вам нахамили в ответ, или вообще не стали разговари­вать, или заставили ждать у телефона полчаса, даже не извинившись за это Что делать в таких случаях

Вначале попытайтесь спокойно проанализировать, действительно ли оби­да столь сильна Вполне возможно, что вам резко ответил ваш сослуживец, которого вы знаете как очень приветливого, всегда готового прийти на помощь человека А вот сегодня вы попались ему, что говорится, под горячую руку Вот и не обижайтесь, а лучше перезвоните в другой день Но если человек действительно наорал на вас самым бесцеремонным об­разом, тогда немедленно пожалуйтесь Следует пожаловаться и тогда, ког­да, звоня в какую-нибудь компанию, вы постоянно сталкиваетесь с гру­бостью и хамством

ЖАЛУЙТЕСЬ

И не стоит доказывать грубияну, что он ведет себя возмутительно Это лишь подольет масла в огонь и вызовет новый поток оскорблений и руга­ни Ступайте в поисках справедливости выше, идите через голову груби­яна и не бойтесь жаловаться на тех, кто обошелся с вами по-хамски Разговаривая с человеком по телефону, вы имеете все права требовать уважительного к себе отношения, как и в личной беседе Иные грубияны только и привыкли хамить по телефону, а лицом к лицу они тише воды

Вполне возможно, что люди просто нервничают, разговаривая по телефо­ну, или их просто никто не научил, как это следует делать в приличном обществе Но в любом случае мириться с этим не стоит Если вам нагру­била телефонистка, немедленно сообщите об этом в отдел кадров Именно эта служба отвечает за подбор и подготовку персонала, и они уж навер­няка быстро разберутся с виновницей Любая организация, дорожащая своей репутацией, — а кто в наши дни не дорожит ею в мире бизнеса — примет самые суровые меры к тем, кто позорит имя фирмы и наносит ей моральный ущерб, а порой и материальный тоже

Если ваше обращение по телефону не принесло никаких существенных результатов, тогда попробуйте-

• написать руководителю организации,

• пожаловаться в свой местный муниципальный совет,

• написать в газету

А можно написать письмо сразу во все эти инстанции или только в одну из них, а в другие — послать копии письма Можете не сомневаться, ваша настойчивость будет вознаграждена, и вы добьетесь того, что учеба будет организована со всеми телефонистками без исключения, и уж им расска­жут, как следует вести себя, чтобы клиент остался доволен'

Как правило, разработан целый свод стандартных требований, которыми должны руководствоваться телефонистки в своей работе. Здесь предус­мотрено все сколько раз должен прозвенеть телефон, прежде чем снять трубку, как обращаться к абоненту, как вести себя с ним в процессе разговора. Можете, кстати говоря, обзавестись и сами такой памяткой, сделав копию ее в своем отделе кадров, чтобы потом, при случае, можно

было процитировать, что и как должно делать, чтобы не вызывать нарека­ний и жалоб.

Не бойтесь также пожаловаться на грубость секретарши ее шефу. Такие вещи редко сходят дамам с рук: ведь секретарь в какой-то степени полно­мочный представитель своего, начальника, лицо фирмы, так сказать. Поэ­тому можно представить, что скажут о фирме, когда в приемной сидит грубиянка. Если обидчик работает с вами в одной организации, не полени­тесь встретиться с ним лично и в открытом разговоре высказать ему все свои претензии. Если человек хотя и работает с вами в одной фирме, но сидит где-то в другом месте, напишите ему письмо, иначе вы снова риску­ете нарваться на грубость.

По телефону вас направили не в тот отдел, да вдобавок еще и нахамили, а потом и вовсе бросили трубку. Немедленно пожалуйтесь директору фир­мы на недостойное поведение его подчиненных. Ни в коем случае не ми­ритесь с хамством. Неважно, что стало его причиной: чрезвычайная загру­женность человека, к которому вы позвонили, его неумение вести себя, плохое настроение или общее равнодушие к клиентам, которое характер­но для всех сотрудников этой организации. И потом, зачем вам впредь вообще иметь дело с подобной фирмой? О своем решении и о причинах, побудивших вас сделать это, письменно уведомите руководителя фирмы.

Если все же деловые контакты с организацией будут продолжены, то пос­тарайтесь иметь дело по возможности с наиболее ответственными лицами фирмы и не забывайте всякий раз жаловаться на плохое обращение по телефону, практикуемое сотрудниками этой организации. Кстати, пореко­мендуйте и своим коллегам вести себя точно так же. Быть может, совмес­тными усилиями вы перевоспитаете весь коллектив.

Всякий раз, когда вы жалуетесь на грубость подчиненных вышестоящему лицу, помните:

1) Следует сохранять спокойствие. Изложите суть проблемы и свои претензии к работнику без всяких громких слов и обвинений.

2) Постарайтесь выяснить фамилию человека, который вам нагрубил.

3) Сделайте письменное заявление с указанием фамилии сотрудни­ка, проявившего по отношению к вам недопустимое хамство, когда это случилось — число, время, как именно вас обидели.

4) Если устного разбирательства оказалось недостаточно и вы повторно столкнулись с той же грубостью, дайте ход своему письменному за­явлению.

5) Обратитесь со своим письмом в вышестоящую инстанцию.

Как правило, письмо или письменная жалоба спускается сверху вниз, что уже само по себе производит достаточно сильное впечатление на всех сотрудников, через руки которых проходит эта жалоба. Не бойтесь пред­ать этот факт самой широкой огласке, это пойдет на пользу данной орга­низации и послужит ей хорошим уроком.

А что делать, если уже вам пожаловались на плохую работу вашего сек­ретаря, телефонистки, коллеги или подчиненного? Если речь идет о теле­фонистке, немедленно свяжитесь с отделом кадров: пусть разберутся и примут меры. Если вас подвела собственная секретарша, проведите с ней нелицеприятный разговор и потребуйте в самых жестких выражениях впредь оградить вас от подобных жалоб. Постарайтесь еще и еще раз объяснить ей, насколько важна работа с клиентами, научите, расскажите, как следует говорить по телефону, чтобы не обидеть человека. Многие секретарши и не знают толком, что от них требуется, когда снимают труб­ку телефона. Объясните ей, что, сидя в приемной, она представляет не только вас, но и всю организацию в целом. Не забывайте хвалить ее, когда она этого заслуживает, но и строго спрашивайте за все промахи. Вам нужен секретарь, который бы умел разговаривать с людьми в любой ситу­ации.

Если после серьезного разговора секретарша не сделает надлежащих выводов, тогда следует незамедлительно начать поиск новой кандидатуры на • ее место. Репутация вашей фирмы и ваша собственная стоят гораздо до­роже любой секретарши. Можно ли позволить себе терять клиентов из-за одной грубиянки?

Совсем по-иному следует подойти к проблеме в тех случаях, когда тебе нахамил собственный же работник или коллега. На первый раз можно простить, ограничившись лишь замечанием, или самому перезвонить пов­торно, понимая, что, вполне возможно, ваш звонок прозвучал не вовремя. Можно выяснить недоразумение при личной встрече, но если человек никак не отреагировал на ваши замечания, тогда пожалуйтесь своему ру­ководству. То, что уж входит в привычку, следует искоренять безжалос­тно и не искать смягчающих обстоятельств. Впрочем, как разобраться с сослуживцем, это уже решать вам. В конце концов, не забывайте: вам вместе работать. Другое дело, если он хамит не только своим коллегам, но и клиентам, отпугивая их от фирмы. Вот тогда уже надо действовать, и действовать незамедлительно.

Заключение

Самое простое правило, касающееся хороших манер при разговоре по телефону, звучит так: ведите себя так, как хотели бы, чтобы вели с вами. Уважайте других, и люди будут уважать вас. И не думайте, что, будучи невидимым при телефонном разговоре, вы можете позволить себе быть грубым, бесцеремонным, дерзким.

Не заставляйте человека, позвонившего вам, ждать своей очереди без всякого на то объяснения. Не можете поговорить сейчас — объясните, попросите перезвонить или пообещайте сделать это сами. Если же попа­дете в подобную ситуацию сами, то не ждите ответа более десяти секунд, сразу же повесьте трубку. Перезвоните еще раз. Если такое случается постоянно, пожалуйтесь руководству фирмы и по возможности прекрати­те дальнейшие контакты с этой организацией.

Если разговор прервался из-за каких-то технических неисправностей на! линии, то повторный звонок делает тот, кто позвонил первым.

Не используйте в своей речи всякие неформальные и чересчур фамильяр­ные обращения: сами того не подозревая, вы можете легко обидеть чело­века. Особенно осмотрительны будьте в обращении с женщинами. Всегда старайтесь выяснить заранее, какое обращение предпочитает та или иная собеседница. Если у вас уже было несколько телефонных разговоров с тем или иным абонентом, то вполне допустимо обратиться к нему и по имени. И все же предварительно спросите его разрешения на это.

При получении звонков угрожающего характера немедленно свяжитесь с телефонной станцией и полицией. Они помогут быстро выследить хулига­на и принять соответствующие меры. Соблюдайте неукоснительно все рекомендации полиции, если вы получите звонок от террориста с угрозой о взрыве. Постарайтесь зафиксировать в памяти как можно больше пол­езной информации: шумовой фон, на котором происходит разговор, голос, акцент и прочее.

Не оскорбляйте людей по телефону. Не звоните им домой или туда, где они отдыхают, за исключением случаев чрезвычайной важности и сроч­ности. Если вы все же позвонили домой, то представьтесь, кто вы и откуда.

Не миритесь с телефонным хамством. Вы вправе ожидать от человека, которому позвонили, уважительного к себе отношения. Если грубости не прекращаются даже после вашего предупреждения, пожалуйтесь вышес­тоящему руководству. Заготовьте письменное изложение факта грубого обращения с вами со всеми относящимися к делу подробностями. Во время разговора с руководством сохраняйте спокойствие.

Не грубите сами в разговоре по телефону. То, что вас в этот момент не видят, еще не повод хамить и тем самым наносить ущерб как репутации фирмы, так и своей собственной.

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ

1. Ведите себя так, как хотели бы, чтобы люди вели себя по отношению к вам.

2. Не томите своих клиентов непонятным ожиданием.

3. Не используйте обидных кличек в разговоре.

4. Относитесь к собеседнику с уважением.

5. При получении угрожающих звонков свяжитесь с телефонной станцией.

6. При получении сообщения о том, что в здании заложена бомба, руко­водствуйтесь рекомендациями полиции, которые следует знать наизусть.

7. Предавайте широкой огласке факты некультурного поведения по телефону сотрудников тех или иных организаций.

8. Не беспокойте людей дома телефонными звонками, за исключением случаев крайней необходимости.

9. Жалуйтесь только вышестоящим инстанциям.

10. Не позволяйте своему секретарю подвести вас своим неумением разговаривать по телефону.

• Не выходите из себя, не давайте разозлить себя.

• Не грубите.

• Говорите "нет", вкладывая в это слово именно такой смысл.

• Не соглашайтесь с тем, что вам навязывают.

Держитесь уверенно Помните: вас не видят, зато слышат ваш голос. По этому говорите твердо и решительно, в этом уже половина успеха вашей дела Если вы решили для себя, что именно вы хотите от данного разговора, не отступайте от намеченного Добивайтесь цели Но для этого требуется особое мастерство

Как добиться своего?

Иные думают, что если вас не видят, то добиться цели в телефонному разговоре можно одним-единственным способом начать кричать и перейти на агрессивный тон, наивно полагая, что таким образом можно запугать человека и вынудить его принять нужное вам решение.

Вспомните, как вы сами реагируете, когда на вас начинают кричать. Разве не появляется у вас в этот момент непреодолимое желание сопротивлять­ся и не соглашаться Вот и не забывайте об этом, когда начинаете разго­вор на повышенных тонах. Помните, другие реагируют на крик точно так же, как и вы сами

Есть и иные средства добиться намеченной цели. Дочитайте главу до кон­ца, и вы узнаете о них.

МОЛЧАНИЕ - ЗОЛОТО

Молчание — очень важный аргумент в телефонном разговоре, особенно когда вы хотите настоять на своем Просто удивительно, до чего у многих сдают нервы, едва они заслышат в трубке свинцовую тишину. В наше время, когда мы постоянно живем и существуем в среде с повышенным шумовым оформлением, тишина вызывает у человека просто панический ужас. Им требуется немедленно заполнить чем-то образовавшуюся паузу, пусть и не относящимся к делу.

Не забывайте о могучей роли молчания, если вы хотите одержать верх Услышав откровенную глупость или нечто такое, на что невозможно отве­тить не разозлившись, помолчите немного Поначалу это будет довольно трудно. Потренируйтесь. Очень эффективное средство Вы мгновенно почувствуете, как заволновался ваш собеседник на другом конце провода, начав повторять все сначала. А некоторые могут разнервничаться так силь­но, что "выбалтывают" многое из того, о чем никогда бы не сказали в обычных условиях И не забывайте еще об одной особенности: молчание по телефону впечатляет гораздо сильнее, чем когда вы молчите лицом к лицу. Ваш собеседник буквально вынужден начать говорить, чтобы хоть как-то заполнить неприятную паузу. Это особенно удобно, когда вы веде­те по телефону какие-то деловые переговоры Назвали свои условия, а теперь погружайтесь в молчание. Пусть ваш партнер, нервничая и волну­ясь, станет говорить вам о своих встречных предложениях И то, что он говорит, и как он говорит, подскажет вам, каковы его чувства на самом деле и возможно ли достигнуть с ним соглашения А вот когда выговорит­ся всласть, можете начинать свой монолог и вы.

Итак, заставив человека говорить, вы вынуждаете его раскрыть свои ис­тинные чувства и настроение

Помните этот старый анекдот? Музыкант, прочитав в объявлении, что студии грамзаписи требуется оркестрант, позвонил туда, и ему сказали, что да, действительно им нужен музыкант, и они согласны платить ему 100 фунтов в день. К сожалению, в этот момент в дверь позвонили Чело­век положил трубку на пол и пошел открывать дверь. А телефонная труб­ка между тем, истолковав затянувшуюся паузу по-своему, продолжала взывать: "Ну, хорошо! Двести!" — Молчание. — "Триста'" К тому момен­ту, когда музыкант снова взялся за телефонную трубку, выпроводив сво­его посетителя, на другом конце провода он услышал: "Ладно-ладно! Ваша взяла! 1000 фунтов в день, и по рукам!" На что музыкант отреагировал совершенно искренне. "Вот и прекрасно!"

Воистину, молчание — золото. Молчите, и вы поймете, что это самый сильный аргумент в разговоре, который принесет вам гораздо больше результатов, чем все слова вместе взятые.

БУДЬТЕ ПРОЩЕ

Если вы хотите добиться своего, то говорите просто, используйте понят­ные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не будет в состоянии отличить, где главное, а где — второстепенное Завалив человека информацией, вы лишь усложняете ему вы­бор решения, а заодно умаляете и силу собственных аргументов.

Поэтому решите для себя, чего вы хотите добиться, и действуйте в этом направлении Например, вы хотите подписать контракт с какой-то фир­мой. Тогда вам нужно:

1) убедить партнера, что ваша фирма действительно поставляет замеча­тельную продукцию и предоставляет уникальные услуги,

2) что вы делаете это дешевле, чем любая другая фирма;

3) что вы делаете это быстро;

4) любую возникающую проблему вы готовы решить в течение 24 часов

Итак, привели основные свои аргументы, а теперь не отступайте от них ни на шаг. Звоните и начинайте действовать с самого начала Разумеется, по ходу разговора могут возникнуть и какие-то другие доводы, относящи­еся к делу Оставьте их в стороне. Все, что вам нужно, чтобы убедить партнера, это снова и снова повторять ваши основные аргументы

Если собеседник попытается увести вас в сторону, решительно воспро­тивьтесь этому и вернитесь к старому: "Как я уже говорил вам, для нас транспортировка товаров не представляет серьезной проблемы Мы рабо­таем быстро и эффективно.