Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Топ:
Теоретическая значимость работы: Описание теоретической значимости (ценности) результатов исследования должно присутствовать во введении...
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...
Интересное:
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Дисциплины:
2021-05-27 | 17 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Порой человек говорит, говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его поделиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.
7) Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами. Очень полезное дело! Во-первых, вы проясняете для себе еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности и прочее, вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.
8) Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам надо посоветоваться, поговорить с кем-то еще. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что вы стараетесь помочь ему, что-то делаете, чтобы найти решение. Но если вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это. Пустые обещания, не подкрепленные делом, наносят огромный урон престижу компании и лично вам.
9) Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ поскорее отделаться от жалобщика — это найти решение его проблемы. Вы, конечно же, не хотите, чтобы он повесил трубку после разговора с вами, оставшись неудовлетворенным или по-прежнему злым. Вполне вероятно, он больше вам и не позвонит, а в раздражении перезвонит кому-нибудь из ваших коллег или начальству, да еще и нажалуется на вас. Поэтому, если вы можете решить его вопрос сами, сделайте это, только не забывайте, что мы говорили о пустых обещаниях. Если же
|
проблема вам не по плечу или это не входит в вашу компетенцию, то направьте человека к тому специалисту, который может действительно помочь ему. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы тому не пришлось излагать ее вторично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя. И отправляйте его только к тем сотрудникам, которые в состоянии помочь ему.
Телефон услуг
Однако нельзя же весь день разбираться только с жалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специальную линию помощи, или телефон услуг, который обслуживает специально обученный персонал, умеющий и знающий, как разбираться с жалобами, куда направить клиента для оперативного решения всех его проблем. Это сэкономит и время, и нервы большинству ваших сотрудников. Такой телефон услуг сразу располагает к себе любого недовольного клиента, который может в любой момент изложить свою жалобу без опасений, что его даже не дослушают до конца или отправят по кругу без всякой надежды получить помощь.
Телефон услуг сразу же резко улучшает ваши взаимоотношения с клиентами и одновременно делает работу фирмы более эффективной. Такие телефоны уже организованы во многих правительственных учреждениях, органах здравоохранения и других организациях, что полностью соответствует Гражданской Хартии и другим конституционным документам.
Но даже если по каким-либо причинам ваша фирма не может организовать у себя такую линию помощи, всегда можно найти человека, поручив ему работу с жалобами и запросами. Этот непростой труд должен и соответствующим образом оплачиваться, особенно за сверхурочные часы и за налаживание хороших контактов с клиентами.
Как вежливо избавиться от навязчивого телефонного собеседника
Если вы хотите по возможности быстрее закончить разговор, не демонстрируя при этом откровенной невежливости, можно воспользоваться целым
|
набором средств. Помните, беседуя по телефону, вы прежде всего должны стремиться создать впечатление о себе как о человеке, всегда готовом оказать клиенту посильную помощь, как о вежливом, грамотном специалисте, повышая этим авторитет и всей вашей компании. Вы должны хорошо владеть собой, не срываться на грубость, не стараться избавиться побыстрее ни от клиентов, ни от коллег, обратившихся к вам за помощью. Некоторая резкость объяснима лишь в случае, если человек надоедает вам с каким-то вздором, не имеющим отношения к делу.
|
|
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!