Беда с теми, кто объясняет все слишком подробно

Действительно, беда, когда вам звонит клиент с какой-то жалобой, кото­рую готов расписывать часами в мельчайших подробностях. Такие люди почти никогда не воспринимают слово "нет" в качестве ответа Они игно­рируют все ваши попытки побыстрее развязаться с ними. С этой катего­рией абонентов не остается ничего другого, как повесить трубку прямо в процессе разговора.

Своим опытом в общении с подобного рода клиентами делится Рори 0-Келли, секретарь комитета по здравоохранению одного из местных муниципаль­ных советов.

"У меня огромное множество звонков от людей, отличающихся за­видной настойчивостью. Такой собеседник может говорить часа­ми. Малейшее слово, вздох, восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению исповеди. Даже ваше робкое "но" не способно остудить их пыл".

Но есть способы отделаться и от таких собеседников. Рори ОКелли пред­лагает самый эффективный из них.

"Ничего не говорите. Дайте им высказаться хотя бы до точки Вот они сделали паузу, чтобы перевести дыхание, и явно ждут вашей реакции на свое заявление. Молчите. Потомившись три-че­тыре секунды в тишине, они снова начинают говорить, уже замет­но нервничая. Если же вы будете продолжать хранить упорное молчание, то рано или поздно они сдадутся и повесят трубку сами Причина здесь проста: не дождавшись вашей реакции, даже не ус­лышав вашего голоса, они начинают раздражаться и бросают трубку".

А впрочем, они уже успели выговориться и спустить пар, а вы     смогли отвязаться от них, не прибегая к откровенной грубости.

УГРОЖАЮЩИЕ ЗВОНКИ

Если, сняв трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своему непос­редственному начальству, чтобы оно могло принять соответствующие меры. Конечно, можно отреагировать на такой звонок и довольно оригинальным способом: взять свисток и, заслышав первое грубое слово, засвистеть в трубку, но вряд ли это возможно в условиях конторы, когда в помещении полно людей.

К счастью, Британская телефонная служба уже давно научилась бороться с такими хулиганами Так что в случае чего обращайтесь к ним за по­мощью. Вместе с полицией они найдут этого преступника, потому что иначе человека, позволяющего себе такие звонки, и не назовешь. Его могут преследовать в судебном порядке, а вы, кстати говоря, вправе пот­ребовать даже компенсацию за моральный ущерб. Дальнейшую процедуру осуществляет уже сама Британская телефонная компания, но более под­робно об этом мы поговорим тогда, когда поведем речь о звонках, содер­жащих угрозу для жизни.

КАК ВЫСЛУШИВАТЬ ЖАЛОБЫ?

Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непос­редственно нас или нашей фирмы. Или речь вообще идет о бытовой сто­роне жизни. Однако как ни тяжело иметь дело с такими звонками, но приходится. И поэтому прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.

Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, потом пе­реносят свое дурное настроение на семью, коллег, друзей Уж лучше пусть они звонят, а вы разберетесь с ними и с их претензиями по всем прави­лам, чем если они вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фир­мы в итоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы довольный клиент потом осыпал похвала­ми вашу организацию в разговоре со знакомыми и коллегами.

Повторяю еще раз: хотя жалобщики не самый приятный тип собеседни­ков, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.

Впрочем, непосредственно для вас такие звонки, безусловно, нежелатель­ны, ибо не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя такими клиентами настроение у вас окон­чательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.

Поэтому запомните следующие очень важные правила: