Завладейте вниманием своего собеседника

Итак, вы набрали номер и позвонили. Ваша следующая задача — при­влечь внимание собеседника.

А для этого надо держаться свободно и говорить по существу. Вы должны быть уверены в том, что в ходе разговора не забыли ничего важного и в то же время не очень утомили своего собеседника. Помните следующее:

• как можно чаще употребляйте местоимение "вы", чтобы человек не забывал, что дело касается и его;

• в самом начале разговора объясните причину своего звонка;

• дайте собеседнику возможность отвечать вам по ходу разговора;

• все время интересуйтесь мнением вашего собеседника;

• не звоните, когда у вас плохое настроение;    -

• постарайтесь уделить разговору ровно столько времени, сколько нужно;

• держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не упустить и не забыть;

• прежде чем повесить трубку, убедитесь в том, что вы действительно добились согласия по всем спорным вопросам и выработали план со­вместных действий.

Даже если в разговоре речь пойдет о деле, касающемся непосредственно вас, местоимение "вы" вовлекает вашего собеседника в разговор, ибо, обращаясь к нему, вы как бы подчеркиваете, что его мнение для вас twkc,. очень важно. И кроме того, это как бы заставляет вашего собеседника почувствовать себя полномочным представителем целой организации. Поэтому в разговоре старайтесь обходиться без обезличенных выражений типа "говорят", "как мне сказали". Это производит не очень хорошее впе­чатление, хотя и возможно в некоторых случаях.

КАК ЗАВЛАДЕТЬ ВНИМАНИЕМ СЛУШАТЕЛЯ?

Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет от­чет, или продолжает набирать текст команды для компьютера. А может быть даже жует бутерброд. Поскольку у вас нет возможности проверить, что делается на другом конце провода, постарайтесь полностью завладеть вниманием своего слушателя. Для этого:

• Как можно чаще употребляйте в разговоре "вы". Для большинст­ва людей это самое важное слово в мире, оно их просто завораживает, и вот они уже слушают вас с напряженным вниманием.

• Называйте человека по имени. Если вы знаете, как зовут вашего собеседника, называйте его по имени. Это немедленно создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны абонента.

• Говорите ясно и определенно. Человек, который говорит безо вся­ких околичностей, немедленно завоевывает внимание своего слушате­ля.

• Используйте в речи действительный залог. Говорите: "Мы подпи­шем контракт...", а не "Контракт будет подписан..." Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

• Слушайте внимательно. Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет слушать. Поэтому используйте все свое мастерст­во и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные и существенные аргументы своего собеседника.

• Повторяйте ключевые фразы, принадлежащие вашему собес­еднику. Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, пов­торяя их же собственные слова.

• Используйте слова, способные привлечь внимание. Слова эти зависят от содержания разговора и от интереса слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как деньги, прибыль, вы, быстро, достоинство, эффективность и т.п.

И конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по су­ществу дела.

ГОТОВЬТЕСЬ К ДЕЙСТВИЯМ

В подобной ситуации нельзя ничего пускать на самотек. Отложите на день все остальные дела и обустройте как следует свое рабочее место. Хорошая подготовка — залог того, что вы сумеете поставить под контроль собственный телефон. Постарайтесь привлечь к этой работе и своих кол­лег, пусть они тоже займутся упорядочением своей работы с телефоном. Если вам это удастся, то сами увидите, насколько эффективнее и произ­водительнее станет ваш труд в отделе. Поощряя друг друга и оказывая взаимную помощь, вы быстрее привыкнете к работе в новых условиях.

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Выберите день, когда у вас наверняка найдется пара часов свободного времени. Начните с рабочего стола: пересмотрите все бумаги и все ос­тальное, что на нем стоит. Лишние приборы уберите, ненужные бумаги выбросьте. Наведите порядок на своем рабочем столе. Не исключено, что это случится впервые в вашей жизни.

Попытайтесь подвигать свой стол туда-сюда в поисках оптимального мес­та: подальше от солнца, но поближе к окну. Если вы уже успели обзавес­тись доской телефонных сообщений, повесьте ее так, чтобы она постоян­но была у вас перед глазами.

Измерьте высоту стола, проверьте, подходит ли вам стул; если вы работа­ете с компьютером, проследите, чтобы его клавиатурой можно было удоб­но пользоваться. Поставьте рядом со столом корзину для бумаг. Рацио­нально расставьте всю мебель и приступайте к заполнению ящиков стола.

Первым делом найдите оптимальное место для своего телефона. Вспомни­те, о чем мы говорили с вами в главе 4: телефон должен стоять там, где им удобнее всего пользоваться. Если ваш телефонный аппарат имеет ко­дированный банк данных, введите в него номера телефонов, которыми вы чаще всего пользуетесь.

Включите в сеть все остальные машины, которые вы оставили на столе только потому, что они действительно нужны вам. И вы сами убедитесь, как просторно стало на вашем столе. Теперь займитесь бумагами. Все лишнее — вон! Будьте безжалостны. Меню прошлогоднего торжественно­го ужина, отпечатанное на красивой тисненой бумаге, записка от Фреда месячной давности, старый календарик — всему этому место в корзине

для мусора. Документы, по которым вы уже отработали свои вопросы, передайте дальше, по цепочке. Другие важные документы, которые не требуются вам сию минуту, подшейте в папки. Отдельной стопкой сложи­те на приставной столик или поднос те бумаги, с которыми вы будете работать сегодня.

Теперь обратите свой взор на доску телефонных объявлений и сообще­ний. Она должна висеть на уровне ваших глаз, чтобы при необходимости вы смогли прочитать любую записку не вставая со стула. На видном мес­те приколите список телефонов аварийных служб. Там же повесьте запис­ку — напоминание самому себе или своим сослуживцам: "Не забудь про­верить автоответчик".

Наконец настало время начать подготовку к самим телефонным разгово­рам.                                           

Проверьте, все ли на месте:

• список телефонов ваших отделов и служб,

• телефонные справочники,

• телефонные бланки,

• записные книжки и календари,

• ручки и карандаши.

Положите на стол не более одной ручки или карандаша, несколько чистых телефонных бланков, номера кодов запрограммированных телефонов. И это — все! Чем меньше предметов на вашем столе, тем легче управляться со своим телефоном и тем больше у вас места для работы за этим столом.

Все остальное аккуратно разложите по ящикам стола вместе с целыми карандашами и неиспользованными ручками. Сюда же спрячьте записную книжку с номерами личных и конфиденциальных телефонов.

А теперь оглянитесь вокруг и подумайте, что еще вам нужно для продук­тивной работы. Посмотрите, где стоит факс, копировальная машина, где лежат общие телефонные справочники. Если вы сидите в отдельном каби­нете, проследите за тем, чтобы и ваша секретарь знала об их местонахож­дении. Наконец, сядьте за стол и спросите себя:

• Я вижу доску телефонных сообщений?

• Я могу прочитать то, что там написано, не вставая с места?

• Мне видны часы? (если таковые имеются в комнате)

• Мне удобно снимать трубку телефона?

• Телефон стоит в безопасном месте?

• Мне слышен звонок? (если телефон звонит слишком тихо, отрегулируй­те громкость звонка)

• Мне нужны еще какие-нибудь бумаги или бланки?

• У меня есть чем писать?

• У меня есть перечень наиболее часто используемых телефонных номе­ров?

Если вы ответите "да" на все эти вопросы, то считайте, что ваш рабочий кабинет оборудован именно так, как это нужно для максимально эффек­тивной работы с телефоном.

Вот теперь самое время заняться наведением порядка с самими телефон­ными звонками. В предыдущих главах мы уже довольно подробно рас­смотрели, что такое телефонные бланки и телефонные таблицы, как пра­вильно звонить и вести разговор по телефону. Самое время приступить к практическому освоению всех полученных знаний.

Телефонные бланки и телефон

Что толку, если у вас в столе будет лежать целая стопка чистых телефон­ных бланков, а вы ни разу не воспользуетесь ими? Пока это не войдет у вас в привычку, держите рядом с телефоном небольшую табличку с тек­стом "Телефонные бланки". Это послужит вам напоминанием о необ­ходимости после каждого разговора заполнить телефонный бланк. И в результате станет меньше звонков, о которых вы просто забыли или по­теряли информацию, полученную в ходе разговоров с тем или иным абонентом.

Неплохо ввести в практику начинать свой рабочий день или заканчивать его составлением перечня телефонных звонков, которые следует сделать в течение рабочего дня. Составлять перечень следует с учетом приоритет­ности и важности звонков. Часть из них можно вполне возложить на своего секретаря. Она и запишет в бланки результаты этих переговоров. Такое новшество, если оно войдет у вас в привычку, тоже сэкономит вам массу времени.

Сделайте это прямо сейчас: сядьте и напишите на листе бумаги, куда и по какому поводу вам нужно позвонить сегодня.

Если ваши телефонные бланки по какой-то причине кажутся вам не очень удобными, подумайте, как их усовершенствовать, и закажите себе бланки нового образца.

Поведение человека, разговаривающего по телефону

Не забывайте, что вы тоже, беседуя с кем-то по телефону, должны вести себя достойно. Если вы обращаетесь с собеседником вежливо, вниматель­но слушаете его, не перебиваете, не грубите, то вправе ожидать, что точ­но так же станут обращаться и с вами. Но если вы сами забудете, что такое хорошие манеры, то вам придется винить только себя, если вам нагрубили или в разговоре сорвались на крик.

Помните: вы должны показывать пример своим подчиненным во всем, в^. том числе и в манере разговора по телефону. Порой люди общаются с i вашей организацией исключительно по телефону и совсем необязательно, ' чтобы в результате этих контактов у них сложилось впечатление, что) здесь работают одни грубияны и неврастеники. Если человек еще не ус-, пел раскрыть рта, а на другом конце провода уже швырнули трубку, то;

независимо от того, сделала ли это телефонистка или сам директор фирмы, больше этот человек не позвонит сюда до конца своих дней. Поэтому еще и еще раз усвойте себе: будьте предельно вежливы в разговоре с

клиентами1и того же требуйте от своих подчиненных.

ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ

Вполне возможно, что вы уже настолько привыкли к телефонным разгово­рам, что перестали следить за своей речью. Очень легко опуститься до фамильярности, совершенно неуместной в служебном разговоре. И уж совсем непрофессионально использовать в диалоге слова типа "пока", "привет", как бы естественно они ни звучали. У вашего собеседника мо­жет сложиться впечатление, что в данной организации работают крайне легкомысленные люди.

Тщательно нужно подбирать слова, когда вы ведете разговор о фирме или о тех, кто там работает. Вы скажете одному, а там пойдет гулять по коридорам: дескать, он сказал то-то и то-то. Случайно обронен­ная реплика о каких-то недостатках вашей фирмы может обернуться серь­езным ухудшением ее репутации и потерей выгодных контрактов.

Это совсем не значит, что вам надо брать уроки риторики или заняться своим акцентом. Прошли те времена, когда все бизнесмены обязаны были

 

говорить на сухом, канцелярском языке. Но из этого не следует, что вы можете вести себя развязно, употреблять жаргонные словечки и прочее. Во всем следует соблюдать меру и такт. Вспомните собственных детей: в школе, у доски, они говорят на одном языке, во дворе дома, с приятелями — совсем на другом. Вот и вы, какие бы вольности ни позволяли себе в дружеской беседе с приятелями или на досуге, в рабочее время, по слу­жебному телефону должны использовать стандартный литературный язык, поддерживая репутацию образованного и грамотного человека.

Постоянно следует помнить: хорошие манеры, культурная речь — это основа основ в работе с клиентами. Хорошие манеры предполагают так­же, что вы говорите ясно и понятно, знаете, как приветствовать человека и как обратиться к нему. Культурный человек будет разговаривать с лю­бым собеседником, как с равным себе, а не как с назойливым клиентом, посягающим на его личное время.

Это означает, что ваша телефонная речь должна быть несколько более формальной, стандартной, чем обычный разговорный язык. Это гарантия того, что вас правильно поймут и в отношении смысла сказанного, и того, как это сказано.

Разумеется, с некоторыми своими коллегами, с которыми вы, вполне ве­роятно, дружны, возможен и менее официальный тон, однако и даже в разговоре с ними не допускайте того, чтобы вас неправильно поняли или превратно истолковали смысл ваших слов.

Если вы сами вежливы и внимательны к своим собеседникам, то вправе рассчитывать на такое же отношение и к себе. Ни в коем случае не поз­воляйте фамильярничать с вами, грубить, употреблять нецензурные выра­жения. Вы имеете полное право пожаловаться на нетактичное поведение клиента и отказаться впредь иметь с ним дело. Особенно трудно общаться с теми, у кого неразборчивая речь. Формально, только на этом основании вы не имеете права отказываться разговаривать с таким человеком. Тем более, что не всегда это связано с акцентом или врожденным дефектом, скажем, заиканием. Порой человек настолько разнервничается, что двух слов не может связать. Поэтому в подобной ситуации продолжайте вести разговор, пытаясь получить максимум ценной информации. Надо проявить терпение и сочувствие, каждый может с этим столкнуться. Проинструкти­руйте своих подчиненных: никаких колкостей или саркастических замеча­ний людям, у которых проблемы с речью, особенно при разговоре по те­лефону.

официальный тон. Но пока вы не стали ближе, держаться следует в рамках общепринятого

Недопустимо называть по имени людей, намного старше вас, как и некор­ректно любому начальнику обращаться к своему подчиненному, будь то его секретарь или кто-нибудь еще, "Сэлли" или "Джордж" Особенно, когда те имеют право называть его исключительно "мистер Харрис" Та­кое позволительно лишь в тех случаях, когда секретарь сама не возража­ет, если шеф будет называть ее просто по имени Вообще переходить на ты" и называть по имени допустимо лишь после нескольких телефонных звонков друг к другу