Собеседники, которые сами не знают, чего хотят

Как выдерживать золотую середину

Очень редко можно позволить себе сорваться на грубость. Порой человек, вызывающий у вас раздражение, — ваш хороший заказчик, или уважае­мый коллега по работе, или представитель прессы, а то и просто потенци­альный клиент. Они вас злят, все так, но вы же отдаете себе отчет, како­вы могут быть последствия вашей вспышки гнева, а потому вынуждены терпеть, несмотря на сильнейшее желание сказать все, что вы о нем или о ней думаете. Сорветесь, и пропал контракт, или еще чего доброго в местной прессе появится статейка с унизительным заголовком. Или на­рветесь на разгневанную мамашу своего директора. Словом, не испыты­вайте судьбу.

Можно позволить себе быть резким при абсолютной уверенности в своей правоте или когда вас оторвали звонком от работы только для того, чтобы навести предварительные справки о вашей фирме, возможно, для органи­зации потенциального сбыта, а на самом деле у человека никогда не было никаких дел с вами и он никогда не проявлял интереса к вашей организа­ции.

К сожалению, такой предварительный зондаж, даже по домашнему теле­фону, стал сегодня весьма распространенной практикой в бизнесе. Но одно дело, когда вам звонят и предлагают действительно что-то нужное для вашей фирмы, и совсем другое - когда вас отрывают в рабочее время и начинают морочить голову всякой ерундой.

Такого рода абоненты, как правило, называют свое имя, которое вы слы­шите первый раз в жизни, и пускаются в пространные объяснения по поводу того, что заставило их обратиться к вам. Некоторые, наиболее наглые, вообще отказываются назвать себя и объяснить цель своего звон­ка, если вы не пообещаете твердо уделить им 10 минут своего времени.

Пытаться с ними спорить, доказывать — дело абсолютно бесполезное, это еще больше выведет вас из себя. Поэтому не тратьте времени зря. Держи­тесь твердо, говорите стальным голосом, повторите при необходимости несколько раз, пока до них наконец дойдет смысл того, что вы твердите им: "Прошу простить меня, но я не могу разговаривать сейчас". И кладите трубку. Только очень тупой субъект не сообразит после этого, что с ним действительно не хотят говорить.

Причем старайтесь не втягиваться в разговоры ни с теми, кто называет себя, ни с теми, кто это сделать отказывается. Последние вызывают подо-

зрение уже с самого начала, не называя ни своего имени, ни той органи­зации, интересы которой они представляют. Если их не устроит ваше вежливое "Прошу простить, но меня это не интересует", тогда у вас есть все основания для грубости. Впрочем, даже и грубить не надо. Просто повесьте трубку. А если назойливый клиент позвонит еще раз, то предуп­редите его строгим голосом: "Вы вынуждаете меня обратиться в службу безопасности" или "Я буду вынужден принять меры, чтобы пресечь ваши звонки". И снова повесьте трубку. Едва ли они догадаются, что это прак­тически очень трудно сделать, и тем не менее вряд ли рискнут побеспоко­ить вас еще раз из-за опасения быть выслеженными.

УГРОЖАЮЩИЕ ЗВОНКИ

Если, сняв трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своему непос­редственному начальству, чтобы оно могло принять соответствующие меры. Конечно, можно отреагировать на такой звонок и довольно оригинальным способом: взять свисток и, заслышав первое грубое слово, засвистеть в трубку, но вряд ли это возможно в условиях конторы, когда в помещении полно людей.

К счастью, Британская телефонная служба уже давно научилась бороться с такими хулиганами Так что в случае чего обращайтесь к ним за по­мощью. Вместе с полицией они найдут этого преступника, потому что иначе человека, позволяющего себе такие звонки, и не назовешь. Его могут преследовать в судебном порядке, а вы, кстати говоря, вправе пот­ребовать даже компенсацию за моральный ущерб. Дальнейшую процедуру осуществляет уже сама Британская телефонная компания, но более под­робно об этом мы поговорим тогда, когда поведем речь о звонках, содер­жащих угрозу для жизни.

КАК ВЫСЛУШИВАТЬ ЖАЛОБЫ?

Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непос­редственно нас или нашей фирмы. Или речь вообще идет о бытовой сто­роне жизни. Однако как ни тяжело иметь дело с такими звонками, но приходится. И поэтому прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.

Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, потом пе­реносят свое дурное настроение на семью, коллег, друзей Уж лучше пусть они звонят, а вы разберетесь с ними и с их претензиями по всем прави­лам, чем если они вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фир­мы в итоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы довольный клиент потом осыпал похвала­ми вашу организацию в разговоре со знакомыми и коллегами.

Повторяю еще раз: хотя жалобщики не самый приятный тип собеседни­ков, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.

Впрочем, непосредственно для вас такие звонки, безусловно, нежелатель­ны, ибо не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя такими клиентами настроение у вас окон­чательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.

Поэтому запомните следующие очень важные правила:

Телефон услуг

Однако нельзя же весь день разбираться только с жалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специаль­ную линию помощи, или телефон услуг, который обслуживает специально обученный персонал, умеющий и знающий, как разбираться с жалобами, куда направить клиента для оперативного решения всех его проблем. Это сэкономит и время, и нервы большинству ваших сотрудников. Такой теле­фон услуг сразу располагает к себе любого недовольного клиента, кото­рый может в любой момент изложить свою жалобу без опасений, что его даже не дослушают до конца или отправят по кругу без всякой надежды получить помощь.

Телефон услуг сразу же резко улучшает ваши взаимоотношения с клиен­тами и одновременно делает работу фирмы более эффективной. Такие телефоны уже организованы во многих правительственных учреждениях, органах здравоохранения и других организациях, что полностью соответ­ствует Гражданской Хартии и другим конституционным документам.

Но даже если по каким-либо причинам ваша фирма не может организо­вать у себя такую линию помощи, всегда можно найти человека, поручив ему работу с жалобами и запросами. Этот непростой труд должен и соот­ветствующим образом оплачиваться, особенно за сверхурочные часы и за налаживание хороших контактов с клиентами.

Как вежливо избавиться от навязчивого телефонного собеседника

Если вы хотите по возможности быстрее закончить разговор, не демон­стрируя при этом откровенной невежливости, можно воспользоваться целым

набором средств. Помните, беседуя по телефону, вы прежде всего должны стремиться создать впечатление о себе как о человеке, всегда готовом оказать клиенту посильную помощь, как о вежливом, грамотном специа­листе, повышая этим авторитет и всей вашей компании. Вы должны хоро­шо владеть собой, не срываться на грубость, не стараться избавиться побыстрее ни от клиентов, ни от коллег, обратившихся к вам за помощью. Некоторая резкость объяснима лишь в случае, если человек надоедает вам с каким-то вздором, не имеющим отношения к делу.

Я ПОЗВОНЮ ВАМ ПОЗЖЕ

Этим аргументом следует пользоваться в разговоре с человеком, которому вы действительно собираетесь перезвонить. Например, речь идет о вашей матери, которую вы очень любите. Но если вы не собираетесь потом вы­полнять свое обещание, то и не говорите этого! Нечестно заставлять людей торчать у телефонов в ожидании вашего звонка, который вы и не собира­етесь делать. Поставьте себя на место этих людей — у вас это тоже не вызвало бы восторга.

Если по каким-то причинам вы не можете переговорить с человеком сей­час, а вам действительно необходимо это сделать, тогда точно назовите время, когда вы намереваетесь позвонить, чтобы несчастный не томился весь день в своем кабинете, боясь отлучиться на минуту и пропустить ваш звонок.

СКАЖИТЕ "ДО СВИДАНИЯ"

Это просто удивительно, до чего чудодейственный эффект производит слово "до свидания", произнесенное посреди фразы. Ваш собеседник полностью деморализован и растерян, он теряется в догадках, что он такого сказал, вынудив вас прекратить разговор. Чем обидел? Правильно ли он расслы­шал вас? А может, он сам пропустил что-то важное из разговора, под которым вы уже подвели черту?

Такое окончание телефонного разговора, несомненно, оставляет в сердце человека обиду, озадаченность сменяется раздражением, но все это не длится очень долго, ибо он и сам не уверен в том, что не обидел вас ненароком. Если же собеседник затаил на вас более злые чувства, тем хуже для него, значит, вы прибегли к правильному приему, чтобы покон­чить всякие дела с ним.

Итак, имея в своем арсенале 10 приемов, помогающих избежать ненужно­го разговора, вы теперь наверняка сможете управлять своими эмоциями и не позволите себе "взорваться" в самый неподходящий момент. Если вам повезет, вы сумеете таким образом резко сократить число ненужных звон­ков.

Проявляйте настойчивость, разговаривая по телефону

Настойчивость во время телефонного разговора поможет вам не только побыстрее закончить диалог со случайным или чересчур назойливым або­нентом, но и полностью владеть инициативой, получая от разговора имен­но то, что вам нужно. Научиться держать себя уверенно, отстаивать свою точку зрения — это значит не только эффективно пользоваться телефо­ном, но и приобрести уважение со стороны своих собеседников.

Настойчивость и решительность — хорошие качества при общении. Они предполагают способность человека честно и недвусмысленно излагать свою позицию, умение защищать свои права, не позволять другому, как в таких случаях говорится, "сесть тебе на шею". Настойчивость вовсе не означает грубость или агрессивность по отношению к своему собеседни­ку. Чтобы доказать свою правоту, совсем необязательно срываться на крик. Быть уверенным в себе человеком не значит быть высокомерным, с

• никогда не хитрите и не уходите от прямого ответа. Говорите "нет", если вы не согласны;

• не извиняйтесь за свое "нет";

• говорите "да" только тогда, когда вы действительно хотите сказать это;

• не соглашайтесь на то, что вы не можете или не хотите делать;

• говорите уверенным тоном;

• готовьтесь к своим телефонным разговорам;

• не бойтесь извиняться за ошибки.

Не бойтесь употреблять в разговоре такие категорические        выражения, как-

• мы обсудим только эти проблемы,

• вначале обсудим вот этот вопрос

• да, давайте ограничимся вот этим...;

• нет, это не пойдет...;

• пожалуйста, пришлите мне всю необходимую информацию к четвергу.

Есть разница между тем, когда говоришь решительно, а когда — повели­тельно, что в обиходе называется "начальственным тоном". Ваш собесед­ник воспримет первый вариант, но интонации босса могут ему не понра­виться. Поэтому всякими командными выражениями типа "сделай это", "не делай то" вы только настроите человека против себя. Гораздо лучше звучит фраза: "Вы бы не могли это сделать для нас?" или "К сожалению, по ряду причин это для нас невозможно, но..." Лишь слегка изменив ин­тонацию и подобрав другие слова, вы сумеете остаться на своих позициях, не вызывая при этом раздражения у вашего собеседника.

Умейте держать паузу, как говорят актеры. Молчание — это тоже весо­мый аргумент в пользу вашей твердости. Раз сказали, и больше повторять не стоит. Будьте спокойны, тогда и фраза типа "Я сказал все, что хотел, и думаю, что я прав" произведет должное впечатление.

ГОВОРИТЕ "НЕТ"

Слово "нет" — самый убедительный довод в пользу того, что вы не изме­ните своего решения. Некоторые люди проявляют довольно подленькое малодушие, когда от них требуется ответить человеку "да" или "нет" на его доводы или просьбу. По телефону это порой сделать еще труднее, потому что ваш собеседник не увидит по выражению лица, как вам не хочется огорчать его отказом.

Способность говорить "нет", имея это в виду на самом деле, хороший показатель вашей твердости. Это означает, что вашему собеседнику при­дется изрядно попотеть, чтобы переубедить вас, если это вообще возмож­но. Пока вы твердите "нет", решающее слово в разговоре остается за вами. Если вы хотите несколько смягчить удар, то можете сказать так. "Нет, к сожалению, я не смогут этого себе позволить". И все, точка! Помните старинную поговорку никаких извинений, никаких объяснений. Конечно, всегда есть исключения из правил, и из этого тоже, но только не тогда, когда вы собираетесь в чем-то отказать своему собеседнику. И помните! Говорить нужно коротко и ясно. Чем больше извинений, тем больше причин для того, чтобы разволноваться самому, а заметив хоть тень сомнения в вашем голосе, абонент попытается начать переубеждать вас. Поэтому сказано — сделано. И "нет" означает только "нет"

Не бойтесь говорить "нет". Это совсем не грубость и вовсе не значит, что вы не человек дела. Лучше уж сразу сказать "нет" и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая "разобраться, подумать" и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не спо­собны принимать решение ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше. Да и потом, ни один бизнес в мире не будет прибыльным, если все время говорить только "да" всем подряд Ненужная мягкотелость может впутать вас в дополнительные проблемы, которые ничего, кроме лишних хлопот, не принесут.

Поэтому пусть на вашем телефоне имеется какой-нибудь знак, напомина­ющий о том, чтобы вы почаще говорили "нет". "К сожалению, это невоз­можно", — говорите вы собеседнику, давая понять, что разговор закон­чен. Особенно действен этот аргумент, когда звоните вы сами. Здесь вы можете даже шутливо добавить: "Кто платит за разговоры — вы или я?1 и прекратить дальнейшие дискуссии, как бесполезные,            

Всегда говорите тоном человека, уполномоченного принимать решения Это производит должное впечатление на собеседника, чувствующего даже по голосу, что вы — "величина". Откуда им знать, что вас еще только вчера повысили по службе и вы еще не в курсе всех дел? Говорите как человек, знающий, что он делает, и тогда вам не только поверят другие, но вы и сами поверите в себя

Очень многие люди теряются, не зная, как закончить разговор, повторяя одно и то же: "Ну, так в четверг, да" или "Значит, я посмотрю свой отчет, ладно?" И разговор возобновляется

Вполне возможно, что и вы сами относитесь к этой категории людей. А все потому, что боитесь быть грубым или невежливым Но еще более невежливо занимать чужое время, пытаясь затянуть разговор, который по сути уже закончился несколько минут назад Вы позвонили — вам и за­вершить разговор вовремя, не отвлекая человека от дела Выяснив все, что надо, скажите просто "Вот и замечательно Спасибо, что уделили мне время для беседы До свидания" И повесьте трубку. И ваш собеседник будет только благодарен вам, что может теперь заняться другими делами

Если же, наоборот, вы сами оказались в ситуации, когда на другом конце провода все никак не решаются поставить финальную точку в разговоре, тогда возьмите инициативу в свои руки "Итак, кажется, мы выяснили все вопросы Я буду держать с вами связь До свидания" И повесьте трубку, но лишь после того, как услышали ответное "до свидания" Только не поддавайтесь искушению помедлить секунду-другую после этого, иначе беспредметный по своей сути разговор может возобновиться с новой си­лой.

Если же после вашего "до свидания" собеседник не торопится ответить вам тем же, еще раз попрощайтесь решительным тоном и повесьте труб­ку. У вас нет времени на праздную болтовню, оно слишком дорого стоит

Безусловно, с приятелем или во время обеденного перерыва можно позво­лить себе немного расслабиться и пообщаться подольше, но только имей­те в виду, что нужно уметь решительно и твердо прекращать беседу, когда возникает такая необходимость, ибо слабохарактерность в этом случае грозит обернуться пустопорожним "трепом", крадущим ваше время

Как сказать "до свидания"^ Обязательно присовокупите к ним фразы типа

• Спасибо, что уделили мне немного своего времени И, зная вашу заня­тость, не стану вас более задерживать

• Было приятно поговорить с вами. Надеюсь, вскоре созвонимся.

• Мне пора бежать

• В подтверждение нашего разговора я пришлю вам факс

Вовсе необязательно грубить, чтобы закончить надоевший телефонный разговор. Старайтесь быть вежливым. В разговоре с незнакомыми людьми при прощании называйте их по фамилии (или имени)- "Я должен уходить сейчас. До свидания, мисс Адаме".

В конце разговора еще раз подытожьте все сказанное, повторив те факты, которые, по вашему мнению, должен запомнить собеседник. Люди обычно хорошо запоминают вашу последнюю фразу. Не забывайте три основных правила:

1) будь краток;

2) будь тверд;

Умей вовремя остановиться.

Говорите решительно, по-деловому, берите инициативу в свои руки, во­время говорите "до свидания", и вы всегда будете хозяином положения в любом телефонном разговоре.

Заключение

Поступающие звонки могут быть нежелательны по целому ряду причин' это пустые, только занимающие время разговоры, они полны жалоб или угроз А иногда вести такие разговоры просто опасно- вам сообщат, что сейчас произойдет взрыв или что-то в этом роде.

Получив такой звонок, немедленно свяжитесь с полицией или телефонной станцией. Они всегда оперативно и четко подскажут вам, что делать в этих случаях. Британская служба связи может в принципе проследить любой звонок и вместе с полицией засечь хулигана. Если ваш собеседник зол, полон жалоб и претензий, сохраняйте спокойствие в разговоре с ним Не выходите из себя, не пытайтесь образумить разобиженного клиента, не говорите ему ничего неприятного. Не принимайте претензий в адрес компании лично на себя. Пусть человек изольет все, что у него накоп­илось, а уж потом попытайтесь выяснить, в чем суть его проблемы Еще раз изложите ему его же собственную жалобу и по возможности его же словами, но не обещайте помочь, если вы не сможете потом этого сделать. А пообещав, сдержите слово, вникните в суть дела, решите проблему и потом перезвоните человеку сами

Старайтесь отвадить чересчур разговорчивых абонентов, вежливо, но твердо попросив их переслать вам факс, написать письмо, дать еще кое-какую дополнительную информацию, попросите перезвонить попозже или позво­нить кому-нибудь еще, пообещайте сами переговорить с кем нужно, а потом сообщить Признайтесь, что не можете решить вопрос прямо сей­час, наконец просто скажите "до свидания" Не пытайтесь при этом рас­сыпаться в извинениях, но не впадайте и в откровенную грубость.

Не забывайте вам в любой момент может позвонить жена шефа или про­сто нервный клиент, и тогда ваше дело плохо'

Научитесь держать себя по телефону уверенно Это не только позволит вам легче отделываться от всякого рода назойливых собеседников, но и владеть инициативой в любом разговоре

Уверенный, решительный тон, без оттенка грубости {Тли агрессивности всегда поможет вам в разговоре Человек уверенный вовсе не значит "не­вежливый" или "неприятный" Научитесь говорить "нет", когда вы и в самом деле думаете так И говорите "да" лишь тогда, когда вы действи­тельно согласны Готовьтесь к своим телефонным разговорам, это помо­жет вам обрести уверенность Даже не видя вас, человек проникается к вам уважением, чувствуя, сколько уверенности звучит в вашем голосе

И наконец, научитесь говорить "до свидания", оставаясь при этом вежли­вым В том, чтобы своевременно закончить разговор, когда все уже сказа­но, нет ничего грубого Говорите кратко, твердо, вовремя останавливай­тесь и прощайтесь

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ

1. Не будьте грубыми, пока вас действительно не вынудят к этому

2. Если ваш собеседник в гневе, сохраняйте спокойствие

3. Не принимайте все жалобы на свой счет

4. Старайтесь вежливо отделаться от слишком настойчивых абонентов

5. Если вы пообещали позвонить, сдержите обещание

6. Не делайте заявлений, не зная всех обстоятельств дела

7. Говорите уверенно.

8. Говорите твердо

9. Научитесь чаще говорить "нет".

10. Научитесь своевременно говорить "до свидания"

ГОТОВЬТЕСЬ К ДЕЙСТВИЯМ

В подобной ситуации нельзя ничего пускать на самотек. Отложите на день все остальные дела и обустройте как следует свое рабочее место. Хорошая подготовка — залог того, что вы сумеете поставить под контроль собственный телефон. Постарайтесь привлечь к этой работе и своих кол­лег, пусть они тоже займутся упорядочением своей работы с телефоном. Если вам это удастся, то сами увидите, насколько эффективнее и произ­водительнее станет ваш труд в отделе. Поощряя друг друга и оказывая взаимную помощь, вы быстрее привыкнете к работе в новых условиях.

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Выберите день, когда у вас наверняка найдется пара часов свободного времени. Начните с рабочего стола: пересмотрите все бумаги и все ос­тальное, что на нем стоит. Лишние приборы уберите, ненужные бумаги выбросьте. Наведите порядок на своем рабочем столе. Не исключено, что это случится впервые в вашей жизни.

Попытайтесь подвигать свой стол туда-сюда в поисках оптимального мес­та: подальше от солнца, но поближе к окну. Если вы уже успели обзавес­тись доской телефонных сообщений, повесьте ее так, чтобы она постоян­но была у вас перед глазами.

Измерьте высоту стола, проверьте, подходит ли вам стул; если вы работа­ете с компьютером, проследите, чтобы его клавиатурой можно было удоб­но пользоваться. Поставьте рядом со столом корзину для бумаг. Рацио­нально расставьте всю мебель и приступайте к заполнению ящиков стола.

Первым делом найдите оптимальное место для своего телефона. Вспомни­те, о чем мы говорили с вами в главе 4: телефон должен стоять там, где им удобнее всего пользоваться. Если ваш телефонный аппарат имеет ко­дированный банк данных, введите в него номера телефонов, которыми вы чаще всего пользуетесь.

Включите в сеть все остальные машины, которые вы оставили на столе только потому, что они действительно нужны вам. И вы сами убедитесь, как просторно стало на вашем столе. Теперь займитесь бумагами. Все лишнее — вон! Будьте безжалостны. Меню прошлогоднего торжественно­го ужина, отпечатанное на красивой тисненой бумаге, записка от Фреда месячной давности, старый календарик — всему этому место в корзине

для мусора. Документы, по которым вы уже отработали свои вопросы, передайте дальше, по цепочке. Другие важные документы, которые не требуются вам сию минуту, подшейте в папки. Отдельной стопкой сложи­те на приставной столик или поднос те бумаги, с которыми вы будете работать сегодня.

Теперь обратите свой взор на доску телефонных объявлений и сообще­ний. Она должна висеть на уровне ваших глаз, чтобы при необходимости вы смогли прочитать любую записку не вставая со стула. На видном мес­те приколите список телефонов аварийных служб. Там же повесьте запис­ку — напоминание самому себе или своим сослуживцам: "Не забудь про­верить автоответчик".

Наконец настало время начать подготовку к самим телефонным разгово­рам.                                           

Проверьте, все ли на месте:

• список телефонов ваших отделов и служб,

• телефонные справочники,

• телефонные бланки,

• записные книжки и календари,

• ручки и карандаши.

Положите на стол не более одной ручки или карандаша, несколько чистых телефонных бланков, номера кодов запрограммированных телефонов. И это — все! Чем меньше предметов на вашем столе, тем легче управляться со своим телефоном и тем больше у вас места для работы за этим столом.

Все остальное аккуратно разложите по ящикам стола вместе с целыми карандашами и неиспользованными ручками. Сюда же спрячьте записную книжку с номерами личных и конфиденциальных телефонов.

А теперь оглянитесь вокруг и подумайте, что еще вам нужно для продук­тивной работы. Посмотрите, где стоит факс, копировальная машина, где лежат общие телефонные справочники. Если вы сидите в отдельном каби­нете, проследите за тем, чтобы и ваша секретарь знала об их местонахож­дении. Наконец, сядьте за стол и спросите себя:

• Я вижу доску телефонных сообщений?

• Я могу прочитать то, что там написано, не вставая с места?

• Мне видны часы? (если таковые имеются в комнате)

• Мне удобно снимать трубку телефона?

• Телефон стоит в безопасном месте?

• Мне слышен звонок? (если телефон звонит слишком тихо, отрегулируй­те громкость звонка)

• Мне нужны еще какие-нибудь бумаги или бланки?

• У меня есть чем писать?

• У меня есть перечень наиболее часто используемых телефонных номе­ров?

Если вы ответите "да" на все эти вопросы, то считайте, что ваш рабочий кабинет оборудован именно так, как это нужно для максимально эффек­тивной работы с телефоном.

Вот теперь самое время заняться наведением порядка с самими телефон­ными звонками. В предыдущих главах мы уже довольно подробно рас­смотрели, что такое телефонные бланки и телефонные таблицы, как пра­вильно звонить и вести разговор по телефону. Самое время приступить к практическому освоению всех полученных знаний.

Телефонные бланки и телефон

Что толку, если у вас в столе будет лежать целая стопка чистых телефон­ных бланков, а вы ни разу не воспользуетесь ими? Пока это не войдет у вас в привычку, держите рядом с телефоном небольшую табличку с тек­стом "Телефонные бланки". Это послужит вам напоминанием о необ­ходимости после каждого разговора заполнить телефонный бланк. И в результате станет меньше звонков, о которых вы просто забыли или по­теряли информацию, полученную в ходе разговоров с тем или иным абонентом.

Неплохо ввести в практику начинать свой рабочий день или заканчивать его составлением перечня телефонных звонков, которые следует сделать в течение рабочего дня. Составлять перечень следует с учетом приоритет­ности и важности звонков. Часть из них можно вполне возложить на своего секретаря. Она и запишет в бланки результаты этих переговоров. Такое новшество, если оно войдет у вас в привычку, тоже сэкономит вам массу времени.

Сделайте это прямо сейчас: сядьте и напишите на листе бумаги, куда и по какому поводу вам нужно позвонить сегодня.

Если ваши телефонные бланки по какой-то причине кажутся вам не очень удобными, подумайте, как их усовершенствовать, и закажите себе бланки нового образца.

Поведение человека, разговаривающего по телефону

Не забывайте, что вы тоже, беседуя с кем-то по телефону, должны вести себя достойно. Если вы обращаетесь с собеседником вежливо, вниматель­но слушаете его, не перебиваете, не грубите, то вправе ожидать, что точ­но так же станут обращаться и с вами. Но если вы сами забудете, что такое хорошие манеры, то вам придется винить только себя, если вам нагрубили или в разговоре сорвались на крик.

Помните: вы должны показывать пример своим подчиненным во всем, в^. том числе и в манере разговора по телефону. Порой люди общаются с i вашей организацией исключительно по телефону и совсем необязательно, ' чтобы в результате этих контактов у них сложилось впечатление, что) здесь работают одни грубияны и неврастеники. Если человек еще не ус-, пел раскрыть рта, а на другом конце провода уже швырнули трубку, то;

независимо от того, сделала ли это телефонистка или сам директор фирмы, больше этот человек не позвонит сюда до конца своих дней. Поэтому еще и еще раз усвойте себе: будьте предельно вежливы в разговоре с

клиентами1и того же требуйте от своих подчиненных.

ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ

Вполне возможно, что вы уже настолько привыкли к телефонным разгово­рам, что перестали следить за своей речью. Очень легко опуститься до фамильярности, совершенно неуместной в служебном разговоре. И уж совсем непрофессионально использовать в диалоге слова типа "пока", "привет", как бы естественно они ни звучали. У вашего собеседника мо­жет сложиться впечатление, что в данной организации работают крайне легкомысленные люди.

Тщательно нужно подбирать слова, когда вы ведете разговор о фирме или о тех, кто там работает. Вы скажете одному, а там пойдет гулять по коридорам: дескать, он сказал то-то и то-то. Случайно обронен­ная реплика о каких-то недостатках вашей фирмы может обернуться серь­езным ухудшением ее репутации и потерей выгодных контрактов.

Это совсем не значит, что вам надо брать уроки риторики или заняться своим акцентом. Прошли те времена, когда все бизнесмены обязаны были

 

говорить на сухом, канцелярском языке. Но из этого не следует, что вы можете вести себя развязно, употреблять жаргонные словечки и прочее. Во всем следует соблюдать меру и такт. Вспомните собственных детей: в школе, у доски, они говорят на одном языке, во дворе дома, с приятелями — совсем на другом. Вот и вы, какие бы вольности ни позволяли себе в дружеской беседе с приятелями или на досуге, в рабочее время, по слу­жебному телефону должны использовать стандартный литературный язык, поддерживая репутацию образованного и грамотного человека.

Постоянно следует помнить: хорошие манеры, культурная речь — это основа основ в работе с клиентами. Хорошие манеры предполагают так­же, что вы говорите ясно и понятно, знаете, как приветствовать человека и как обратиться к нему. Культурный человек будет разговаривать с лю­бым собеседником, как с равным себе, а не как с назойливым клиентом, посягающим на его личное время.

Это означает, что ваша телефонная речь должна быть несколько более формальной, стандартной, чем обычный разговорный язык. Это гарантия того, что вас правильно поймут и в отношении смысла сказанного, и того, как это сказано.

Разумеется, с некоторыми своими коллегами, с которыми вы, вполне ве­роятно, дружны, возможен и менее официальный тон, однако и даже в разговоре с ними не допускайте того, чтобы вас неправильно поняли или превратно истолковали смысл ваших слов.

Если вы сами вежливы и внимательны к своим собеседникам, то вправе рассчитывать на такое же отношение и к себе. Ни в коем случае не поз­воляйте фамильярничать с вами, грубить, употреблять нецензурные выра­жения. Вы имеете полное право пожаловаться на нетактичное поведение клиента и отказаться впредь иметь с ним дело. Особенно трудно общаться с теми, у кого неразборчивая речь. Формально, только на этом основании вы не имеете права отказываться разговаривать с таким человеком. Тем более, что не всегда это связано с акцентом или врожденным дефектом, скажем, заиканием. Порой человек настолько разнервничается, что двух слов не может связать. Поэтому в подобной ситуации продолжайте вести разговор, пытаясь получить максимум ценной информации. Надо проявить терпение и сочувствие, каждый может с этим столкнуться. Проинструкти­руйте своих подчиненных: никаких колкостей или саркастических замеча­ний людям, у которых проблемы с речью, особенно при разговоре по те­лефону.

официальный тон. Но пока вы не стали ближе, держаться следует в рамках общепринятого

Недопустимо называть по имени людей, намного старше вас, как и некор­ректно любому начальнику обращаться к своему подчиненному, будь то его секретарь или кто-нибудь еще, "Сэлли" или "Джордж" Особенно, когда те имеют право называть его исключительно "мистер Харрис" Та­кое позволительно лишь в тех случаях, когда секретарь сама не возража­ет, если шеф будет называть ее просто по имени Вообще переходить на ты" и называть по имени допустимо лишь после нескольких телефонных звонков друг к другу

ЗВОНКИ-УГРОЗЫ

Ваше право, причем одно из главных, делать свое дело в безопасной сре­де, где вам никто и ничто не угрожает ни физической расправой, ни ус­тными запугиваниями Однако в современном обществе, где телефон стал повсеместным средством общения, угрозы по телефону — явление до

вольно распространенное. Любой, порывшись в справочниках, легко оты­щет номер вашего телефона или факса, потом, сняв трубку, может ска­зать в нее все что угодно.

Угрожают не только женщинам. Люди, работающие в учреждениях, свя­занных с большим потоком самых разных посетителей, например, таких, как отделы социального обеспечения, знают, что от анонимных угроз не застрахован никто: ни мужчины, ни женщины.

Легко отмахнуться от этой проблемы как от пустячной, пока она не кос­нется лично вас. После такого звонка большинством людей овладевает страх и даже паника: человек боится выйти на улицу. Осознание того, что тебе угрожают, может привести в отчаяние, особенно когда сознаешь со­бственное бессилие.

Вот почему к звонкам-угрозам следует отнестись со всей серьезностью, независимо от того, к кому они обращены: к вам, вашему коллеге, подчи­ненному, члену вашего коллектива. Нужно реагировать немедленно, при­нять срочные меры, чтобы выследить хулигана и защитить его потенциаль­ную жертву.

Переведите этого человека на другой телефон, пусть некоторое время на его месте поработает кто-то другой.

Обычно мы полагаем, что подобные телефонные звонки' чаще всего заста­ют нас дома. Но такое вполне возможно и в служебное время по служеб­ному телефону. Иной раз это просто "шутка" человека с психическими отклонениями. Чаще всего объектом таких шутников бывают женщины, которым они выговаривают в трубку всякие сальности и скабрезности, но иногда могут обрушиться с грязной руганью и на мужчину, так что прово­дить здесь какие-то границы не стоит.

Оскорбительный по своему содержанию звонок может вполне стать осно­ванием для уголовного преследования. Параграф 3 Акта Телекоммуника­ций гласит:

1. Человек, который:

а) использует средства телекоммуникации для того, чтобы послать сообщение оскорбительного или угрожающего характера, вызывая при этом у человека, которому адресовано данное сообщение, раздражение, неуверенность в себе, страх и прочие неудобства, и при этом:

б) делает это вполне сознательно и последовательно, привлекается к уголов­ной ответственности за нанесение оскорбления и прочего морального ущерба личности со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Стандартный совет в таких случаях — соблюдать спокойствие. Анонимам нравится "заводить" свою жертву. Если такой звонок застигнет вас дома, скажите "алло" и постарайтесь опознать человека по голосу, дав ему вы­говориться. В служебных условиях сделать это труднее, уже хотя бы по­тому, что для начала вы должны представиться сами: ваш абонент ждет, когда вы назовете себя. Но если звонки-угрозы зачастили в тот или иной отдел, то можно попросить его сотрудников не представляться при каж­дом звонке.

В большинстве случаев узнать того, кто обрушивается на вас с руганью, не так уж сложно. Если человек вдруг ни с того ни с сего начинает кри­чать, осыпать вас бранью, скажите "Я перезвоню вам позже" и повесьте трубку. Потом обратитесь за помощью к своему руководителю. Бывает и так, что ругаться и скандалить начинает человек, которого вы хорошо знаете как уважительного и вежливого клиента. Значит, действительно стряслось что-то из ряда вон. Мо<