Фирменный стиль гостиничного предприятия

Миссия гостиничного предприятия определяет генеральную линию развития предприятия, указывает на отличия его от подобных, а визуализировать предприятие и его миссию позволяет хорошо разработанный фирменный стиль.

История торговой марки восходит к временам средневековых купеческих гильдий, когда торговцам требовалось как-то отличать свои товары, чтобы защитить себя и покупателей от дешевых подделок. Сегодня практически каждая уважающая себя компания имеет свою марку, так как покупатели не любят неопределенности. В гостиничном бизнесе фирменный стиль стали использовать около 30 лет назад.

Фирменный стиль — это отличительная черта предприятия, в том числе и гостиничного, и является важнейшим элементом имиджа.

Имидж гостиничного предприятия — это отражение внутренних и внешних коммуникаций, качества услуги в сознании потребителей. В условиях растущей конкуренции гостиничные комплексы уделяют большое внимание созданию положительного мнения о себе, о своей работе и о гостиничных продуктах.

Имидж отеля отличается следующими основными характеристиками:

· адекватность: созданный образ отеля должен соответствовать его сути;

· оригинальность: имидж отеля должен легко распознаваться при сравнении с другими;

· пластичность: легко модифицироваться в связи с изменением внешних и внутренних условий, при этом оставаться по сути неизменным;

· адресность: ориентированность на определенный сегмент;

· комплексность: имидж отеля должен быть многофакторным;

· ясность и конкретность: должен быть четким и хорошо продуманным, понятным потребителю;

· незавершенным: поддерживать клиентов в постоянном ожидании чего-то нового, более эффективного[63].

Имидж гостиничного предприятия складывается из многих компонентов: реклама, оформление помещений, стиль работы с клиентами, усилий в области связи с общественностью, сформированного фирменного стиля предприятия.

Фирменный стиль — единство всех разработок отеля с помощью изобразительных приемов, т.е. единство товарного знака, графического и цветового оформления деловых бумаг, рекламных материалов и т.п.

Он может формироваться изначально с момента образования предприятия, а может формироваться по мере накопления достаточных факторов. Со временем фирменный стиль переходит в понятие брэнд — хорошо узнаваемую марку товара или услуг. Он позволяет создать в коллективе корпоративную культуру, которая будет способствовать развитию предприятия, улучшать экономические показатели.

В создании фирменного стиля необходимо соблюдать следующие правила:

· учитывать значение зрительного восприятия, так как 90% информации человек воспринимает через органы зрения;

· фирменный стиль должен выделяться из общей массы подобных предприятий;

· при создании фирменного стиля, выбранные символы и цвета должны вызывать симпатию и доверие к предприятию, учитывать национальные особенности;

· фирменный стиль должен подчеркивать функциональное назначение предприятия и выгодно отличаться от конкурентов.

Фирменный стиль обеспечивает гостиничному предприятию ряд преимуществ:

· клиент может быстро найти предприятие;

· фирменный стиль является дополнительной рекламой;

· повышается корпоративность, сплоченность персонала;

· повышается эстетический уровень предприятия;

· продлевает жизнь гостиничной услуги;

· позволяет продемонстрировать окружающим свой собственный образ мысли и ведение бизнеса.

Важнейшими элементами фирменного стиля являются.

1. Торговая марка — это название или визуальный образ гостиничного предприятия, выполненное определенным, хорошо распознаваемым, запоминающимся шрифтом. Распознаваемость очень важна при различной величине букв, так как название будет использоваться в деловых бумагах, визитках, рекламе.

2. Торговый знак — графическоеобозначение торговой марки, которая юридически защищена (зарегистрирована).

Товарный знак — это символ, позволяющий определить ответственность за предоставляемые услуги. Он позволяет выделить услуги конкретного отеля из подобных услуг другого отеля, но в данном случае этот товарный знак должен хорошо запоминаться. Товарный знак не может использоваться другими предприятиями, в противном случае виновник будет нести гражданскую и (или) уголовную ответственность (ст. 2 ГК РФ, ст. 180 УК РФ). При его регистрации владелец должен понимать, что право на товарный знак ограничено перечнем услуг, сроками, территорией, обозначенными в свидетельстве. Поэтому рекомендуется регистрировать его во всех товарных группах, хотя это и требует дополнительных финансовых затрат.

3. Логотип (фирменная шрифтовая надпись) — оригинальное начертание наименования предприятия. Фирменный шрифт используется для оформления печатной продукции. Может быть выбран определенный шрифт или комбинация шрифтов, но не больше двух.

Торговая марка и логотип — основные элементы привлекательности отеля для гостей, которые впервые выбирают гостиницу. Ключевыми факторами выбора отеля являются цена, месторасположение и имидж (50%). В момент выбора указанные составляющие являются основными, когда отель еще неизвестен, нет отзывов потребителей.

4. Слоган — короткая фраза, позволяющая потребителю понять суть философии (миссии) гостиничного предприятия (например, «дом вдали от дома»). Слоган позволяет почувствовать атмосферу отеля уже на этапе выбора. В слогане обязательно должна быть заложена основная идея предприятия, демонстрация своих возможностей для клиента.

5. Аудиообраз — своеобразные позывные, выраженные в голосе или в музыкальных инструментах, позволяющие опознавать предприятие в радио- и телероликах.

6. Фирменный блок — сочетание нескольких составляющих фирменного стиля, например торговой марки, цвета, логотипа; это образ предприятия, который используется наиболее часто.

7. Фирменный цвет (цветовая гамма) — цвета, которые в сочетании с формой товарного знака создают определенный, запоминающийся образ, обычно это 1–3 цвета. Цвет является мощным средством идентификации и потому может использоваться в качестве существенного компонента (стилеобразующей константы) как в построении собственно знака или логотипа, так и в создании системы фирменного или корпоративного стиля. Для оформления словесного и графического товарного знака выбираются определенные цвета, которые в сочетании с первыми элементами и создают определенный образ. Разрабатывая фирменные цвета, необходимо учитывать возможности типографий при печати: газеты, например, передают только основные цвета, либо использовать два варианта: цветной (со сложной гаммой цветов) и черно-белый. Фирменный цвет должен иметь правовую защиту, в случае регистрации товарного знака в этом цвете[64].

Носители фирменного стиля. К основным носителям фирменного стиля можно отнести визитки, папки, фирменный бланк, конверт, печать, папку гостя. Но этот ассортимент можно расширить, если позволяет бюджет предприятия. Например, это могут быть:

· вывеска, указатели, таблички, выполненные в фирменном стиле;

· флаг с логотипом компании и слоганом;

· корпоративный транспорт, оформленный в фирменном стиле;

· дизайн интерьера всех подразделений отеля, выполненных в фирменном стиле;

· корпоративный сайт — главный носитель фирменного стиля компании, виртуальный офис и средство коммуникации;

· отчеты — фирменное оформление электронных отчетов, презентаций и предложений к сотрудничеству;

· сувенирная продукция, знаки внимания для клиентов, партнеров, бонусы для сотрудников, упаковочная продукция с элементами фирменного стиля;

· рекламные конструкции, фирменные стойки для участия в выставках, акциях, презентациях;

· документация, инструкции, стандарты, оформленные на фирменном бланке;

· фирменный аромат — ароматизация помещений и полиграфической продукции;

· фирменные видеоролики об отеле, персонале;

· деловой стиль. Для гостиничного предприятия обязательной составляющей фирменного стиля является деловой стиль, выраженный прежде всего в одежде.

Униформа (от «унил» — единый, общий) предусматривается практически для всего персонала отеля. Униформа работника гостиничного предприятия должна отвечать определенным требованиям:

· соответствовать определенной должности (администратор, швейцар, подносчик багажа, горничная и т.д.);

· быть удобна при использовании;

· сохранять формоустойчивость;

· сохранять устойчивость к влажно-тепловой обработке;

· обладать гигроскопичностью;

· обладать влагоустойчивостью;

· сохранять устойчивость символики при стирке и химчистке;

· сочетаться с оттенками фирменного цвета.

Униформа выполняет определенные функции, которые важны как для персонала предприятия, так и для клиента. С помощью униформы поддерживается имидж предприятия, можно ориентироваться в уровне сервиса и цен, отличить персонал от клиента, определить направление деятельности предприятия, сотрудникам находиться в четких рамках поведения.

Разработка фирменного стиля — процесс сложный, творческий и дорогой. Необходимо учитывать историческую концепцию гостиничного предприятия, традиции, особенности архитектуры.

 

Контрольные вопросы:

1. Что такое миссия гостиничного предприятия?

2. Кому адресована миссия гостиничного предприятия?

3. Какие ожидания гарантирует всем гостям отеля миссия независимо от размера и комплекса услуг, предлагаемых гостиничным предприятием?

4. Что такое цель гостиничного предприятия? Какие методы применяются для реализации цели гостиничного предприятия?

5. Почему необходимо разделять управленческий труд на гостиничном предприятии?

6. Что такое организационная структура предприятия?

7. От чего зависит формирование организационной структуры предприятия?

8. Какими достоинствами и недостатками обладает линейная система управления?

9. Какими достоинствами и недостатками обладает линейно-функциональная система управления?

10. Какими достоинствами и недостатками обладает дивизионная система управления?

11. Какими достоинствами и недостатками обладает матричная система управления?

12. Что такое фирменный стиль гостиничного предприятия? Назовите основные составляющие фирменного стиля предприятия.

13. Какие преимущества обеспечивает фирменный стиль предприятия?

14. Фирменный стиль гостиничного предприятия должен быть связан с его миссией?

15. Сформулируйте основные требования к разработке фирменного стиля предприятия.