Характеристика основных служб гостиничного предприятия

 

5.1.1 Служба приема и размещения

На протяжении всего цикла обслуживания гостя персонал службы приема и размещения гостей играет ключевую роль в координировании ресурсов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей гостей. Гости контактируют с персоналом службы приема и размещения чаще, чем с персоналом других отделов гостиницы, в результате для многих гостей служба приема и размещения службы является лицом гостиницы. Гости адресуют в службу приема и размещения возникшие вопросы, просьбы, комментарии, жалобы. Персонал службы должен способствовать тому, чтобы пребывание гостя было приятным, и побуждать его вернуться в эту гостиницу. Все функции, действия и помещения службы приема и размещения направлены на информирование и обслуживание гостей отеля. Предпосылкой успеха данной службы отеля является соответствующее оснащение и использование рабочего пространства, оборудования, форм и отчетов рассматриваемой. Главным является грамотное планирование и мониторинг процесса предоставления информации гостям службой приема и размещения. Для многих гостей данная служба является, по сути, отелем. Это место, где гостям предоставляется наибольшее количество сервисных услуг, которые отель в принципе может предложить. Функционирование службы приема и размещения происходит в рамках гостевого цикла.

Гостевой цикл и соответствующие функции службы приема и размещения можно представить следующим образом:

· гостевой цикл: до прибытия — прибытие — пребывание — отъезд;

· обслуживание гостей: бронирование — регистрация — обслуживание во время пребывания — выезд;

· учет гостей: предоставление кредита — занесение расходов — ночной аудит — расчет.

Агент по бронированию должен быстро и точно отвечать на запросы клиента об условиях размещения в отеле. Надлежащее предоставление информации может стать фактором успеха при размещении гостей. Если агент по бронированию находит соответствующий номер в системе бронирования, то запрос может быть принят и создается соответствующая электронная запись о брони. Запись о брони номера является началом гостевого цикла. Эта запись позволяет отелю персонализировать обслуживание гостя и заранее запланировать соответствующий персонал и создать необходимые условия. Основываясь на информации, собранной во время процедуры бронирования, система управления отелем создаст приложения для процедуры предварительной регистрации и создания электронного портфолио гостя. Данные, собранные во время процесса бронирования, наиболее полезны для осуществления последующих функций службы приема и размещения.

Этап гостевого цикла «Прибытие» включает регистрацию и функцию по размещению. После того, как гость пребывает, он налаживает деловые отношения с отелем посредством службы приема и размещения. Именно служба приема и размещения несет ответственность за отношения гостя с отелем и за мониторинг финансовых передвижений между отелем и гостем. Сотрудник службы приема и размещения обязан определить статус резервирования гостя до начала процедуры регистрации. Гости, имеющие бронь, уже прошли все предварительные процедуры регистрации. Гости, не бронировавшие номер заранее, предоставляют возможность сотруднику службы приема и размещения продавать номера. Чтобы продажи осуществлялись успешно, сотрудник службы обязан свободно ориентироваться в типах номеров, ценах и услугах, предоставляемых гостям. Как только посетитель зарегистрирован, он официально становится гостем отеля. Сбор всей необходимой информации во время бронирования и регистрации гостя повышает способность службы приема и размещения определить потребности гостя, прогнозировать количество гостей в номерах и вести счета гостей. Информация о госте представляет собой источник персональной и финансовой информации о госте, которая может в дальнейшем помочь отелю в анализе маркетинговой стратегии и стратегии продаж. Эта информация полезна и во время повторного прибытия гостя.

С точки зрения сотрудника службы приема и размещения процесс регистрации состоит из семи этапов:

1) предварительная регистрация проводится до прибытия гостя в отель, что помогает ускорить процесс регистрации. Предварительно зарегистрированным гостям необходимо только проверить информацию, внесенную в регистрационный протокол, и поставить подпись в соответствующем месте бланка регистрации или карты. Предварительная регистрация — это инновационный вариант регистрации. Например, бесплатный автобус может доставить гостя, забронировавшего гостиницу из аэропорта. Водитель автобуса, снабженный соответствующей информацией и формами, может попросить гостя расписаться на предварительно распечатанной регистрационной карте, зафиксировать кредитную карту гостя и выдать ему ключ от номера — все это произойдет до прибытия постояльца в гостиницу;

2) создание регистрационного протокола (карты). Гость должен указать фамилию, имя, отчество, адрес, номер телефона и другие личные данные;

3) выбор номера и тарифа. Тарифы могут меняться в зависимости от типа постояльцев. При наличии таких полномочий сотрудники стойки регистрации должны знать, как и когда применять специальный тариф во время регистрации. В состав специальных тарифов могут входить коммерческие или корпоративные тарифы для частых посетителей гостиницы, дополнительные (бесплатные) тарифы для рекламных целей, групповые, семейные тарифы, дневные тарифы в случае остановки менее, чем на сутки, пакетные тарифы для номеров, продаваемых в пакете с определенными событиями или мероприятиями, а также тарифы для часто путешествующих людей;

4) определение способа платежа. При любой форме оплаты (наличными, кредитной картой, чеком или другим способом) гостиница должна принять меры предосторожности, чтобы обеспечить оплату. Внесение соответствующего платежа или авторизация кредита во время регистрации значительно снижает риск последующих проблем с получением денег;

5) определение личности постояльца. Сотрудник службы приема и размещения обязан убедиться в точности имени гостя, его адреса, проверить подпись и фотографию, особенно в отношении иностранных гостей. Если иностранец не говорит на языке местности, где находится гостиница, это необходимо также отметить в досье. Эта информация поможет сотрудникам гостиницы выявить постояльцев, которым требуется помощь переводчика или помощь в случае возникновения чрезвычайной ситуации;

6) выдача ключа от номера. В некоторых гостиницах гостя провожает до номера сотрудник службы приема и размещения. По пути в номер сопровождающий должен ознакомить гостя с дополнительными услугами в гостинице, а также о моментах, связанных с безопасным проживанием гостя в гостинице. По прибытии в номер дается информация об особенностях номера. В случае если гостю не понравился номер, необходимо выслушать гостя и довести информацию до сотрудника стойки регистрации;

7) заполнение специальных заявок. Процесс регистрации включает получение и выполнение специальных просьб постояльцев, например, относительно расположения номера, вида из окна номера, типа кровати, номера для курящих (некурящих), доступа в интернет, развлекательных систем (видеоигр) и т.д. Сотрудники службы приема и размещения должны выполнить эти просьбы.

Все чаще стала использоваться самостоятельная регистрация. Терминалы самостоятельной регистрации могут быть расположены как на территории гостиницы, так и за ее пределами. Самостоятельную регистрацию можно осуществить с помощью мобильного терминала, расположенного в различных общественных местах, таких как аэропорт, в гостиничных автобусах и т.п. Чтобы воспользоваться самостоятельной регистрацией, гость должен осуществить бронирование, что позволит создать регистрационный протокол, получить подтверждение в бронировании и номер брони. Введя в терминал номер брони и номер кредитной карты, можно осуществить самостоятельную регистрацию. Терминал распечатает регистрационные материалы и карту с указанием номера и его расположения, а также автоматически выдаст ключи от номера.

Гостиница обязана размещать постояльцев при наличии свободных номеров. Дискриминация по половому признаку, расовой принадлежности, сексуальной ориентации, вероисповеданию или национальному признаку запрещена в местах общественного размещения. Законными причинами отказа в размещении могут быть отсутствие свободных номеров, нарушение общественного порядка гостем или его нежелание или неспособность оплатить размещение или услуги. Сотрудник стойки размещения не должен быть лицом, который будет определять возможность размещения постояльца, это является компетенцией руководства службы приема и размещения. Гостиница не обязана принимать гостя без предварительного бронирования при отсутствии свободных номеров. Но сотрудники стойки могут помочь гостю, предоставив информацию о близлежащих гостиницах. Сотрудник стойки регистрации может также предложить связаться с другой гостиницей. Забота о постояльцах, которых гостинице не удалось разместить самостоятельно, помогает создать атмосферу заботы и внимательного отношения к постояльцам во всей отрасли.

Иногда гость, прибывший без предварительного бронирования, считает, что для него номер забронирован. В таком случае гостинице необходимо проверить следующую информацию:

· если у гостя есть письменное подтверждение, следует проверить дату и название гостиницы, возможно гость прибыл ни в тот день, или не в ту гостиницу;

· по номеру брони проверить протокол бронирования;

· узнать, кто бронировал номер, может быть номер забронирован не на имя прибывшего постояльца;

· проверить список забронированных номеров на предмет неправильного написания фамилии, буквы могут быть перепутаны, если номер бронировали по телефону;

· если бронирование осуществляла туристская фирма, то дать возможность гостю позвонить туда для выяснения ситуации;

· проверить информацию о гостях, не приехавших в предшествующий день, поскольку гость может оказаться одним из тех, кто приехал позже.

Если нет возможности найти какой-либо вариант, кроме отказа в размещении, руководитель службы приема и размещения, а не сотрудник стойки регистрации, должен объяснить ситуацию гостю в отдельной зоне. Регистрация постояльца в присутствии того, кого разместить не могут, может выглядеть достаточно неловко.

Подобная ситуация может сложиться при негарантированном бронировании номера. Например, обстоятельства могут задержать запланированный приезд гостя, у гостя нет возможности перевести негарантированное бронирование в гарантированное — в этом случае гостиница не станет держать номер для такого постояльца, и по приезду гостя свободных номеров может не оказаться. Если гостиница не может предоставить номер, руководство службы приема и размещения должно проявить максимальную тактичность при общении с гостем. Вину нельзя перекладывать ни на одну из сторон, поскольку в нехватке свободных номеров не может быть виноват ни гость, ни гостиница.

Однако нестандартные ситуации могут возникнуть даже при гарантированном бронировании номера. Отказ в размещении гостю с гарантированным бронированием является серьезной проблемой для гостиницы. В данном случае в гостинице должна быть разработана процедура действия сотрудников стойки регистрации в случае возникновения такой ситуации. Руководитель службы приема и размещения должен вмешаться и принять необходимое решение, когда выясняется, что в гостинице нет свободного номера для гостя с гарантией бронирования. В данной ситуации можно предпринять следующее:

1) удостовериться в полной заполняемости гостиницы;

2) проверить все занятые номера;

3) выявить возможные расхождения в статусе номера;

4) связаться с теми постояльцами, которые должны выселиться из гостиницы в текущую дату, и которые еще не подтвердили время своего отъезда. Если они не отвечают на телефонный звонок, служба управления номерным фондом должна посетить номер, чтобы убедиться, что номер все еще занят;

5) проверить номера, имеющие статус «неисправен», чтобы обеспечить точность информации. Возможно, такой номер можно подготовить к продаже, если проблемы незначительны. Если гость согласен занять такой номер, то тариф может быть существенно снижен;

6) выбрать номера, забронированные на один, два дня позже. Возможно, стоит предложить гостю такой номер, сохранив бронь другого постояльца;

7) найти возможность поселения в другой гостинице, оплатив транспортные расходы, связанные с необходимостью переезда в другую гостиницу, уведомить отдел телефонной связи, чтобы все входящие звонки и факсы переадресовывались ему, не доставляя никаких неудобств звонящему и самому гостю;

8) пожелать гостю вернуться в гостиницу при первом же появлении свободных номеров. По возвращении включить гостя в список vip-персон, предоставить бесплатное повышение категории номера или подарить презент в качестве компенсации за неудобство, связанное с отказом в размещении.

Во время пребывания гостя в отеле статус номера меняется несколько раз. Не обязательно, чтобы во время одного гостевого цикла номер прошел все стадии изменения статуса. Представленная терминология относится к типичной терминологии, связанной со статусом номера в индустрии гостиничного обслуживания:

· оccupied — гость уже зарегистрировался в номере;

· сomplimentary — номер занят, но гость не внес оплату за ее использование;

· stay over — гость не собирается сегодня съезжать, он остается еще на одну ночь;

· on-change — гость уже выселился, но номер еще не убран и не готов к дальнейшему использованию;

· do not disturb — гость попросил его не беспокоить;

· sleep-out — гость зарегистрировался в номере, но кровать не использовал;

· skipper — гость покинул отель, не оплатив проживание;

· sleeper — гость оплатил счет и покинул отель, но персонал службы приема и размещения забыл обновить статус номера;

· vacant and ready — комната убрана и проверена, готова к заезду гостя;

· out-of-order — комнату нельзя зарегистрировать на гостя (указывается причина);

· lock-out — комната заблокирована, гость не может в нее войти до выяснения персоналом отеля обстоятельств в конкретной ситуации;

· DNCO (did not check out) — гость высказал намерение оплатить счет, но уехал, не предупредив службу приема и размещения;

· due out — номер станет вакантным на следующий день, после того, как выехал гость;

· check-out — гость оплатил свой счет, вернул ключи и покинул отель;

· late check-out — гость сделал запрос о необходимости выписаться позже, чем это предписывают правила отеля, запрос был удовлетворен.

Сотрудники стойки регистрации, обученные надлежащим образом, могут увеличить доход гостиницы от продажи номерного фонда, продавая более дорогие номера. Продажа более дорогого номера связана с попыткой отдела бронирования и сотрудников стойки регистрации предложить гостям возможность покупки номера, относящегося к категории выше стандартных. Для этого персонал отдела бронирования и стойки регистрации должны владеть современными эффективными методами продаж и доскональным знанием номерного фонда гостиницы. Продажа более дорогих номеров на стойке регистрации является общепринятой практикой, целью которой является улучшение впечатления постояльцев и увеличение дохода гостиницы.

Манера поведения, в которой персонал службы приема и размещения представляет отель, должна поддерживаться в течение всего гостевого цикла, особенно на стадии пребывания. Будучи центром деятельности отеля, служба приема и размещения должна отвечать на запросы гостей вовремя и точно, чтобы максимально удовлетворить клиента. Отношение гостя зависит от обеспечения быстрого, конструктивного общения между службой приема и размещения, другими службами и подразделениями отеля и самим гостем. Сотрудники стойки регистрации обязаны выяснять причины недовольства гостя, чтобы устранять их, должны со вниманием относиться к проблемам, возникающим у гостей, и стараться находить положительные решения в максимально короткие сроки.

Коммуникация жизненно необходима для работы службы приема и размещения, потому что практически все, что происходит в гостинице, влияет на работу данной службы и наоборот. Коммуникация в гостинице имеет множество форм, но самым важным является то, как сотрудники гостиницы общаются с постояльцами. Общение с постояльцами формирует профессиональный и позитивный образ гостиницы.

Сотрудники стойки регистрации используют файл передачи деловых сообщений в случае использования автоматизированной системы приема и размещения или журнал учета, чтобы все сотрудники службы приема и размещения имели доступ к записям о важных событиях и решениях, которые имели место во время предыдущих смен. Записи должны вноситься в установленном формате и по установленному образцу, чтобы их могли использовать в качестве справочного материала сотрудники следующей смены. Файл передачи деловых сообщений службы приема и размещения имеет значение для руководства. Информация помогает руководству понять характер деятельности стойки регистрации и то, как решаются текущие вопросы.

Сотрудники службы приема и размещения должны быть готовы предоставить гостям различную информацию при их обращении. Чаще всего вопросы гостей касаются следующего:

· рекомендации по местным ресторанам;

· связь с транспортными компаниями (такси, прокат, трансфер);

· расположение торговых или офисных зданий;

· расположение святых мест, достопримечательностей и учреждений культуры;

· расположение банков и банкоматов.

На этот случай в гостинице должен быть электронный справочник. В холлах некоторых гостиниц расположены автоматические информационные терминалы.

Многие гостиницы представляют расписание ежедневных событий с помощью системы телевидения или информационных дисплеев. Доски объявлений могут располагаться возле стойки регистрации, в лифтах, в холле. Мониторы должны располагаться в удобных местах и так, чтобы гости могли просматривать список событий дня.

Зарегистрированные постояльцы полагаются на службу приема и размещения в деле быстрой доставки почты и сообщений. Сотрудники стойки регистрации должны отмечать время доставки всей корреспонденции, предназначенной для гостей гостиницы. На корреспонденцию, которую никто не забрал, или если ее доставили после выселения гостя, должна быть проставлена вторичная отметка времени, а сама корреспонденция должна быть послана отправителю.

Обслуживание гостя завершается на последнем этапе — отъезде. В момент выселения гость освобождает номер, получает точную выписку по счету и оплачивает счет, возвращает ключи от номера и покидает отель. Как только гость выселился, система службы приема и размещения автоматически обновляет статус номера и закрывает счет.

В процессе выселения, а также оплаты проживания служба приема и размещения выполняет три важные функции:

1) оповещение о неоплачиваемых счетах;

2) обновление информации о статусе номера;

3) создание записей истории посещения гостя.

Выселение и оплата проживания могут осуществляться без накладок, если сотрудники службы приема и размещения хорошо подготовлены и организованы. Этап отъезда постояльца включает в себя несколько процедур, предназначенных для упрощения выселения и оплаты проживания. Это следующие действия:

· запрос о дополнительных расходах;

· выставление счета;

· проверка информации по счету;

· предоставление счета;

· проверка способа оплаты;

· осуществление оплаты;

· проверка наличия корреспонденции, сообщений и факсов;

· проверка ключей от безопасного депозитного сейфа или сейфа, находящегося в номере;

· получение ключа от номера;

· обновление статуса номера;

· получение информации о впечатлениях постояльца;

· просьба заполнить анкету о впечатлениях, связанных с проживанием в гостинице;

· обновление файла истории посещений гостя.

Счет гостя может быть приведен к нулевому балансу несколькими способами. Способы оплаты могут быть следующие: наличными, кредитной картой, по счету, комбинированным способом.

Чтобы минимизировать количество поздних выселений (после расчетного часа) служба приема и размещения должна поместить уведомление о времени проведения выселения в заметных общедоступных местах.

Помимо стандартной процедуры выселения существуют альтернативные варианты. Такие варианты объединяют в себе технологические достижения и специальные сервисные услуги для постояльцев с целью ускорения отъезда. При экспресс-выселении гость получает счет до 6 часов утра, счет подкладывают под двери номера. Это позволяет гостям, которые торопятся, уехать без необходимости стоять у стойки регистрации. В некоторых гостиницах гости могут выселиться самостоятельно с помощью терминалов самостоятельного выселения, которые расположены в холле, или с помощью систем, расположенных в номере.

В гостинице существует вероятность того, что гость покинет отель, не оплатив счет. Некоторые гости забывают о выселении, другие покидают гостиницу, намеренно не оплатив счет. Счета, которые частично или полностью не оплачены гостями, переводятся из гостевого бухгалтерского регистра в общей (негостевой) для получения оплаты. При таком переводе контроль над оплатой счета осуществляется не службой приема и размещения, а бухгалтерией гостиницы.

Во время выселения персонал службы приема и размещения обязан уточнить, удовлетворен ли гость пребыванием в отеле и собирается ли в будущем проживать в этом отеле. Чем больше информации получает отель о своих клиентах, тем лучше он может способствовать удовлетворению их потребностей, что поможет в разработке маркетинговой стратегии, направленной на развитие бизнеса. Кроме того, важно, чтобы гости покинули отель с положительными эмоциями — это значительно повлияет на их рассказы о гостинице знакомым и на желание вернуться в отель в будущем. Большинство систем управления отелем используют регистрационные записи, чтобы автоматически создать файл «история пребывания гостя», когда гость выселяется. Информация, собранная в данном файле, позволяет отелю лучше понимать свою клиентуру и закладывает основу для стратегического маркетинга. Истории гостей, включая все затраты клиента, направляют в центральную базу данных компании для обработки и хранения.

Гостиница работает 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Служба приема и размещения должна регулярно проверять точность и полноту гостевых счетов. Для выполнения этой функции необходим аудит службы приема и размещения. Целью проведения аудита является сведение баланса по гостевым и негостевым счетам, получение точных данных о состоянии счетов, отслеживание размера кредита и своевременное предоставление руководству, а также увеличение вероятности оплаты счетов. Аудит службы приема и размещения проводят поздно вечером или рано утром. В процессе проведения аудита происходит проверка точности и полноты данных гостевых и негостевых счетов в сравнении с отчетами отделов о транзакциях и предоставлении отчетов руководству. Аудитор службы приема и размещения отслеживает доход, полученный от продажи номерного фонда, процент заполняемости гостиницы и другие стандартные показатели гостиницы, осуществляет подготовку ежедневного отчета о движении наличных денежных средств, использовании чеков, кредитных карт. Комплекс этих сведений отражает финансовые показатели работы службы приема и размещения.

Аудиторы службы приема и размещения соблюдают последовательность десяти шагов при проведении аудита службы приема и размещения:

· завершение составления проводок по неоплаченным операциям;

· расхождений в статусе номера;

· проверка тарифов;

· сведение баланса по счетам всех отделов;

· проверка бронирований, осуществленных не приехавшими постояльцами;

· проведение расходов на проживание и уплату налогов;

· подготовка отчетов;

· подготовка приходных кассовых ордеров для хранения;

· выполнение резервного копирования системы и распределение отчетов.

Учетные записи службы приема и размещения необходимо регулярно проверять на точность и полноту посредством системы аудита. Даже если автоматизированные приложения могут проводить аудит в любое время, лучшее время для аудита — ночное время суток, когда объем операций по передвижению средств максимально снижен.

Безопасность — это первичная обязанность службы приема и размещения на протяжении всех этапов гостевого цикла. Вопросы безопасности распространяются на всех сотрудников службы приема и размещения, включая проверку личности гостей и другой информации, а также защиту денежных средств и других ценностей гостя.

Эффективность работы службы приема и размещения зависит от правильного управления этой службой. На рисунке 1 приведена схема процесса управления рассматриваемой службой.

 

Первоначальная             Предварительная      Деятельность          Оценка

деятельность                     деятельность                                            деятельности

 

Изменения в процедурах

Пересмотр планов

Рис. 1. Схема процесса управления службой приема и размещения

Важной частью работы менеджера службы приема и размещения является планирование. Без компетентного планирования работа рассматриваемой службы будет беспорядочной. Менеджеры должны разрабатывать как краткосрочные, так и долгосрочные цели, и планировать их достижение. Примером краткосрочной цели может служить поднятие уровня заполняемости до 85% в течение месяца. Долгосрочная цель может касаться достижения качества обслуживания. Планирование также определяет стратегии, которые служба будет использовать для достижения поставленных целей.

Организация подразумевает определение порядка, в котором должны выполняться задания, установление окончательных сроков выполнения каждой группы заданий.

Координация включает в себя объединение и использование доступных ресурсов для достижения поставленных целей. Руководитель службы приема и размещения должен обладать компетенцией, чтобы координировать усилия множества людей, чтобы они выполняли свою работу эффективно и своевременно. Координация включает совместную работу с другими отделами и службами.

Кадровое обеспечение подразумевает набор персонала, который наилучшим образом подходит для определенной должности. С этой целью необходимо разрабатывать должностные инструкции, которые подробно описывают должность и определяют, какими навыками и качествами должны обладать кандидаты, чтобы успешно ее занимать. С этой целью руководителю службы приема и размещения необходимо сотрудничать с отделом кадров. Персонал, который работает в службе приема и размещения, представлен в табл. 8.

Таблица 8