Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Топ:
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Интересное:
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Дисциплины:
2022-08-21 | 25 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Просить или отказывать гораздо легче по телефону. Когда ты не видишь лица собеседника, воображение лишается своей опоры.
Андре Моруа
У меня зазвонил телефон.
Кто говорил?
Нет, не слон.
Аккаунт-менеджер агентства.
— Борис, я ненадолго вас отвлеку, тут пара срочных вопросов, прямо вот очень надо, — извиняющимся, но настойчивым тоном сказала она.
— Ну давайте, — с плохо скрываемым недовольством пробурчал я. Было некогда, голова занята совсем другим, но ее слова «срочные вопросы» и «очень надо» сработали, и я сдался.
За этим последовал длинный монолог с описанием проблемы. Одна часть моего мозга пыталась уловить суть произносимых слов, другая досадовала, что ее отвлекают, и пыталась додумать то, от чего отвлек звонок.
Раздражение нарастало, а менеджер все никак не могла закончить разговор, несмотря на мои «толстые» намеки на то, что мне все это неудобно. В конце концов, помучив меня вопросами, ответы на которые она могла бы дать сама, и извинившись еще раз, девушка повесила трубку.
Я еще минут пять злился на себя за то, что не смог сказать «Я занят, перезвоните позже», и только через десять минут сумел наконец вернуться к делу, которое прервал из-за этой настойчивой девушки.
Проговорю это еще раз.
Когда вы хотите позвонить клиенту, первое, что надо сделать, — это спросить себя: а мне точно нужно звонить, отвлекая его от дел? Или можно обойтись эсэмэской либо письмом?
Если ответ — да, тогда вот алгоритм правильного звонка (при условии, что это не срочный авральный звонок):
Шаг №1. Спланируйте звонок.
Определите темы и вопросы для обсуждения. Лучше предварительно записать их. Но не нужно делать это, если они уже были обозначены в вашей с клиентом предыдущей переписке.
|
Прикиньте, сколько времени займет разговор. Обязательно учитывайте, насколько клиент говорлив или немногословен.
Шаг №2. Согласуйте время и длительность звонка.
По почте, SMS или мессенджеру уточните заранее, когда клиент сможет уделить вам время для разговора по телефону.
Это может выглядеть примерно так:
«Василий, добрый день! Хотел бы обсудить с вами наши текущие вопросы по проекту. Нужно не более 15 минут. Будет удобно завтра в двенадцать? Если нет, то когда? Спасибо!»
Можно и даже хорошо заранее выслать клиенту вопросы, чтобы он был готов к общению.
Шаг №3. Начните с «Вам удобно говорить?».
Набрав номер клиента и поздоровавшись, В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ уточните, удобно ли ему говорить. Даже если он ранее подтвердил вам время, могли возникнуть срочное дело или незапланированная встреча. А ваш вопрос лишь продемонстрирует вашу клиентоориентированность и заботу о клиенте.
Нужно ли говорить, что этот вопрос тем более ОБЯЗАТЕЛЕН, если вы позвонили без предварительной договоренности?
С личных вопросов вроде «Как дела?» начинать телефонный разговор можно, но увлекаться ими не стоит. Такие вопросы помогают «синхронизироваться» с клиентом на личностном уровне, но не со всеми клиентами и не всегда они уместны. В любом случае это должно быть лишь прологом к обсуждению рабочих вопросов.
Шаг №4. Пройдите с клиентом по всем вопросам.
Используя «бритву Оккама» (да, она применима везде, не только при написании писем), пройдите по пунктам вашего конспекта и обсудите их с клиентом. Он будет благодарен вам, если вы не станете растекаться мыслью по древу и побережете его время.
Очень полезно записывать ответы клиента, не надеясь на свою память. Если вы забудете его слова, спрашивать во второй раз будет не слишком-то удобно.
Если вы хотите попросить о чем-то клиента и не уверены, что он согласится, то помните, что по телефону отказать всегда легче, чем глядя в глаза.
|
Просто помните об этом.
Шаг №5. Дайте клиенту обсудить то, что хочет он.
Спросите клиента, есть ли у него вопросы к вам.
Если нет, переходите к шагу №6.
Шаг №6. Попросите клиента письменно подтвердить все договоренности.
Завершая разговор, проговорите ваши договоренности. Составьте резюме телефонного разговора в виде отдельного файла или в теме письма: кто что делает, в какие сроки и кто ответственный.
Вышлите его клиенту по электронной почте и попросите подтвердить это резюме.
Если у вас авральный звонок, то тут алгоритм проще. Позвоните клиенту, извинитесь за беспокойство и в конструктивном ключе изложите суть проблемы. Как это делать, я уже рассказывал в главе об электронных письмах.
Глава 32
|
|
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!