Голосовая связь (сотовая или через мессенджеры)

Плюсы

— Голосовые звонки удобны для обсуждения и решения сложных или требующих погружения в тему вопросов.

— Легко корректировать линию поведения, учитывая реакцию собеседника и его состояние.

— Часто так бывает проще и быстрее убедить в чем-либо собеседника, потратив на это минут 20, чем сделать это в переписке тремя письмами, на каждое из которых уйдет 15 минут.

 

Минусы

— В последние годы появилось много клиентов, предпочитающих голосовому общению текстовое (преимущественно в мессенджерах).

— Не согласованный с клиентом заранее звонок может вызвать раздражение, если тому неудобно говорить или он не готов к разговору. Теперь такие звонки воспринимаются многими как нарушение бизнес-этикета и вторжение в частное пространство.

— На то, что было сказано в телефонном разговоре (если не фиксировать это постфактум), нельзя сослаться в случае спора или конфликта с клиентом.

Встречи

Плюсы

— Личное общение есть личное общение. Посмотреть в глаза клиенту (и наоборот) очень важно, особенно в начале сотрудничества.

— Дают много возможностей и инструментов для налаживания контакта с клиентом и построения отношений. Как, впрочем, и для обратного.

— Это лучший способ презентации и обсуждения идей, концепций и результатов работы. Все остальные способы коммуникации проигрывают личному общению.

 

Минусы

— Отнимают очень много времени за счет дороги.

— Имеют свойство затягиваться дольше запланированного.

— Если не вести их правильно, могут только запутать участников, и прийти к решению не удастся. Кто-то сказал, что, чтобы завести дело в тупик, надо провести побольше совещаний.

Видеосвязь/видеоконференции (Skype и аналоги)

Плюсы

— Среди всех каналов коммуникации видеозвонки ближе всего к встречам по уровню восприятия собеседника (за счет картинки).

— Существенно экономит время по сравнению со встречами. Ездить никуда не надо, поэтому видеозвонки и конференции становятся все популярнее.

— Нет привязки к месту. Не важно, где находится заказчик и где вы, вас может ограничивать только разница во времени.

— Множество различных платформ.

 

Минусы

— Не все любят такой способ общения.

— Периодические проблемы с качеством связи у наиболее популярных приложений, например у Skype.

 

Какой же канал связи с заказчиком выбрать в конкретной ситуации?

Нужно учесть его предпочтения, плюсы и минусы каналов и цель общения. Я разделил все возможные ситуации на несколько основных типов.

Штатная ситуация и несрочные вопросы к клиенту

Если все идет нормально и у вас есть негорящие вопросы, лучше использовать электронную почту или мессенджеры. Звонить имеет смысл, только если клиент любит общаться по телефону, а вы располагаете временем и хотите обсудить вопросы именно таким образом.

Нештатная ситуация и срочные вопросы к клиенту

Если ситуация требует срочного ответа или действия от клиента, то теребите его по всем имеющимся каналам!

Для начала напишите ему письмо и продублируйте запрос в мессенджере. Если ответа нет — смело звоните.

Не забудьте объяснить заказчику, что дергаете его ради общего дела, а не потому, что вам нечем заняться. Он это оценит.

Нештатная ситуация, вовлечения клиента не требуется

Предположим, что-то пошло не так и клиент об этом не знает, но узнает позже. Тогда обязательно напишите ему об этом в письме или мессенджере. Даже если он не может помочь в решении проблемы, надо, чтобы он узнал о ней от вас, а не от кого-то другого. Вы же не хотите, чтобы он задумался: «А какие еще проблемы эти ребята от меня скрывают?»

Представление идей, концепций и решений клиенту

Тут, без сомнения, нужна встреча или, на худой конец, видеозвонок. Все остальные каналы не позволят вам быстро оценить реакцию клиента и отработать ее. Именно поэтому надо избегать отсылки своих идей по почте.

Презентация результатов работы

Если это результат большого и важного проекта — однозначно надо встречаться. Если же у вас есть промежуточные результаты или результаты какой-либо повторяющейся деятельности (например, ежемесячный отчет по рекламной кампании), обычно достаточно выслать их по почте с комментариями. Можно, помимо этого, обсудить их по телефону.

 

Но главное — заранее договориться с клиентом о предпочтительных для него форматах коммуникации.

 

Глава 30

Пишем имейл правильно

Это письмо получилось таким длинным, потому что у меня не было времени написать его короче.

Блез Паскаль

 

Однажды я объяснял своим менеджерам, как надо писать электронные письма. И одна девушка спросила меня: «Разве можно вначале не поинтересоваться, как дела у клиента? Как-то невежливо будет без вступления. Суховато. Клиент не обидится?»

Послушайте. Помните, я рассказывал про будни клиента? У него таких, как вы, подрядчиков — пачка. И каждый пишет и пишет ему письма. И их количество в его папке «Входящие» все растет и растет. Пять, десять… тридцать писем, которые надо прочесть. Как вы думаете, насколько внимательно он их читает? Правильно.

Он читает их по диагонали, потому что у него мало времени и он устал. Поэтому если вы любитель длинных писем из двадцати пунктов (а может, даже и без пунктов обходитесь), то я предлагаю вам пять принципов. Следуйте им, и клиент все поймет и ничего важного не пропустит.

Принцип №1. Краткость — известно, чья сестра.

Монах и философ Уильям из Оккама сформулировал принцип, который вошел в историю как «бритва Оккама». Он гласит: «Не умножай сущности без необходимости». Это применимо ко всему, и в первую очередь к тому, как мы говорим и пишем.

Для переписки я формулирую этот принцип так:

а) если в письме можно обойтись без абзаца (то есть суть не изменится и ничего важного упущено не будет), выкинь его из письма;

б) если в абзаце можно обойтись без предложения, выкинь его из абзаца;

в) если в предложении можно обойтись без слова, выкинь его из предложения.

 

Чем меньше слов, тем больше смысла в каждом из них и он лучше воспринимается. При этом написать коротко сложнее, чем написать длинно.

Так что, когда вы написали письмо, пройдитесь по нему «бритвой Оккама» и отсеките все лишнее. Потратьте на это пять минут, чтобы потом не объяснять все еще в одном письме.

 

Принцип №2. Один предмет обсуждения — одна тема письма.

Все любят в почте кнопку Re. Нажал — и не надо париться с темой письма, она осталась такой, как была.

Но делать это можно, ТОЛЬКО если вы отвечаете по вопросу, который описан в теме. Если хотите обсудить в письме новый вопрос — меняйте тему.

Если вы так не делаете, то и вам, и клиенту будет трудно найти нужное письмо среди бесконечных Re:Re:Re: и невозможно отфильтровать письма с обсуждением этого вопроса.

Не надо втискивать в одно письмо много разных вопросов. Вам надо обсудить запуск нового проекта, согласовать приложение к договору и обговорить результаты завершенного проекта? Пишите три разных письма. Лучше три коротких, чем один лонгрид.

 

Принцип №3. Структурируйте текст.

Люди ненавидят читать сплошной длинный текст и плохо его воспринимают. Увидев такое письмо, клиенты обычно читают начало и конец и могут пропустить что-то важное.

Как этого избежать? Просто.

У письма, как у любого литературного произведения, должны быть три части: вступление, основная часть и эпилог.

Вступление должно быть без ненужной лирики (это деловая переписка!) и без воды. Но оно сразу (после темы письма, естественно) должно прояснить для читателя, к чему и о чем это письмо.

Например, оно может быть таким:

 

«В продолжение нашей встречи хочу обсудить с вами следующие моменты…» или «Спасибо вам за ваши вопросы. Я отвечу на них ниже».

 

В основной части изложите суть, разбив ее на пункты. Одна мысль — один пункт. Их надо нумеровать. Мы ведь пишем не личное, а деловое письмо, и пункты с номерами помогают и нам, и клиенту легче воспринимать мысли. А в дальнейшем их удобнее обсуждать в том порядке, в котором они пронумерованы:

«1) Вопрос/мысль №1.

2) Вопрос/мысль №2.

3) Вопрос/мысль №3».

 

Старайтесь не делать больше пяти–семи пунктов. Письмо из восьми и более пунктов выглядит лонгридом и пугает заказчика.

Заключение может повторять главную мысль (если она в письме одна) и содержать призыв к действию, а также сообщать о дедлайне. Здесь же можно напомнить клиенту или предупредить его о чем-то важном, например о горящих сроках:

 

«Пожалуйста, ответьте до пятницы по вопросам, изложенным в этом письме. Также жду от вас реакцию по новому договору до 27.09. Это важно, так как иначе мы можем не успеть запустить проект вовремя».

 

Принцип №4. Сделайте акценты на важном.

Внутри письма акцентируйте самые важные моменты. Повторите их в заключении, лучше другими словами.

В критических ситуациях можно также визуально выделить самое важное, например жирным шрифтом или подчеркиванием. Но не стоит злоупотреблять этим. Помните: выделяя все, вы не выделите ничего.

 

Принцип №5. Используйте позитивный язык.

Даже если возникли серьезные проблемы, не стоит писать клиенту в духе «Лелик, все пропало!». Это не поможет решить проблему, а лишь заставит клиента еще больше нервничать.

Например, не стоит писать: «Ааа… у нас не работает сайт!!! Мы возимся с ним уже полдня и до сих пор не починили!!!»

Напишите вот как: «Мы обнаружили некорректную работу сайта и делаем все для скорейшего решения проблемы».

 

Вот, наверное, и всё, если коротко.

Если хотите узнать о деловой переписке больше, то можно почитать что-то дополнительно, но выбор книг по теме невелик. Я советую труд Брайана Гарнера «Эффективные письменные деловые коммуникации» [14].

В завершение дам слово философу Пьеру Буасту, который как-то сказал: «Самый совершенный язык тот, который выражает наибольшее количество понятий наименьшим количеством слов».

Лучше сформулировать, на мой взгляд, невозможно.

 

Глава 31